Организация обслуживания на предприятиях торговли

Упаковка и  вручение покупки при самообслуживании могут производиться кассиром-контролером, при других методах продажи – продавцом, в чьи функции это входит. Для упаковки используются полиэтиленовые или бумажные пакеты, бумага, коробки и др. Упаковочные материалы могут быть носителями рекламной информации: товарный знак, адрес магазина, телефоны, часы работы.

Вручая покупку, необходимо вежливо попрощаться с покупателем и пригласить посетить магазин еще раз. Это формирует положительный имидж магазина.

1. Особенности продажи традиционным способом

Традиционная торговля через прилавки обслуживания основывается на личном контакте продавца с покупателем и, как правило, практикуется в небольших продовольственных или специализированных магазинах.

Такой метод продажи  включает не менее пяти последовательных этапов, значимость которых варьирует в зависимости от покупателя и приобретаемого ассортимента:

• привлечение покупателей, основанное на трех элементах, сочетание которых должно производить «взрывной эффект»: широкая известность названия магазина; реклама, поддерживающая эту известность; оформление витрины, выделяющее этот магазин среди других соседних зданий;
• прием, оказываемый покупателю: он должен чувствовать себя спокойно и быть уверенным, что ему помогут выбрать нужный товар;
• разговор с продавцом, во время которого покупатель сообщает о потребностях, цели посещения магазина, цене предполагаемой покупки;
• предпринимаемые продавцом действия (презентация товаров), помогающие покупателю сделать выбор в отношении типа, модели, цены и качества товаров;
• завершение продажи согласием покупателя: попытка внушения покупателю дополнительных покупок товаров, сопутствующих основным, расчет на рабочем месте с продавцами, в узле расчета, упаковка и вручение покупки;
• построение взаимоотношений для будущих сделок: воздействие на последующую оценку (выводы) покупателя и предложения, связанные с приобретением товаров и услуг.

1.2.2. Процесс продажи при самообслуживании

Самообслуживание –  это метод продажи, характеризующийся  следующими основными признаками:

• открытый доступ к товарам, выставленным в торговом зале;
• самостоятельный отбор товаров покупателями в инвентарную тару (корзины, тележки);
• право на консультацию в процессе выбора товаров;
• расчет за отобранные товары в узлах расчета, как правило, размещаемых у выхода из торгового зала.

Первый магазин самообслуживания был не розничный, а оптовый. Он был  открыт в 1915 г. в США (г. Мемфис) Кларенсом Сондерсом. Этот метод получил название «cash and carry» - «плати наличными и уноси».

Успех этого метода продажи  был очевиден, но сопровождался большим  количеством краж (6 % товарооборота). Эмпирическим путем Сондерс пришел к выводу о необходимости расположить кассы в ряд перед выходом из зала, благодаря чему число краж снизилось до 1 %. Данный метод продажи быстро распространился в США, но в Европе первый магазин самообслуживания был открыт только в 1948 г., а в бывшем СССР – в 1954 г. в г. Клайпеде.

Главным экономическим результатом при продаже по методу самообслуживания является увеличение объема продаж за счет повышения пропускной способности магазина, а также за счет увеличения числа импульсных покупок.

Самообслуживание позволяет  уменьшить расходы на содержание персонала и справляться с резким увеличением покупательского потока в дни и часы «пик».

Продавцы осуществляют выкладку товара, следят за пополнением  запасов в зале и по мере необходимости  консультируют покупателей.

Покупателям самообслуживание позволяет производить покупки без прямого давления со стороны продавца и без спешки; они сами определяют скорость своих действий, могут пересмотреть уже сделанный выбор. Кроме того, покупатели экономят время и получают моральное удовлетворение от свободы выбора.

Расстановка оборудования должна быть линейной, при этом устраиваются один или несколько магистральных  и боковых проходов. Ширина прохода  должны быть достаточной для параллельного  передвижения минимум двух покупателей  с инвентарными тележками (корзинами).

Однако преимущества самообслуживания могут быть сведены  на нет недостаточной пропускной способностью узлов расчета.

Организация расчетных  операций должна сокращать до минимума затраты времени покупателей  на оплату отобранных товаров, создавать  условия для производительной работы кассиров и обеспечить сохранность денег и товаров.

Система расчетов в зависимости  от широты ассортимента, площади и  конфигурации торгового зала, способа расстановки оборудования может быть централизованной и децентрализованной.

Централизованно производят расчеты в узлах расчета, расположенных у выхода из торгового зала. Это приемлемо в хорошо оборудованных залах.

Децентрализованная  система расчетов применяется в крупных торговых залах, поделенных на специализированные отделы (секции), комплексы. Зал подразделяется на зоны обслуживания и расчет производится в той зоне, где сделан выбор.

В магазинах самообслуживания особые требования предъявляются к  рекламе и информации. Они должны способствовать свободной ориентации покупателя в зале и среди товаров.

Одним из важных требований к организации процесса продажи  на основе самообслуживания является сочетание доверия к покупателям с умелым контролем. Персонал должен соблюдать этику контроля: выкладывая товар или консультируя покупателей, одновременно контролировать торгово-оперативный процесс, не устраивая демонстративный контроль за перемещением покупателя.

Роль продавца в магазине самообслуживания имеет особенности  по сравнению с той ролью, которую он играет при традиционном обслуживании. Здесь продавцы являются в большей степени консультантами.

Необходимо требовать  от каждого работающего в торговом зале продавца знания системы размещения товаров, поскольку при самостоятельном  отборе покупатели зачастую не могут найти определенную товарную группу, подгруппу, наименование (категорию) и нуждаются в проводнике.

Кроме того, торговый зал  самообслуживания следует поделить на зоны ответственности, если в штате несколько продавцов. В пределах своей зоны каждый работник обязан знать не только размещение, но и систему выкладки (способы предоставления товаров на оборудовании).

Наиболее эффективным  способом обеспечения правильности местоположения конкретного товара является разработка специальных карт или планограмм. Это может быть составленное из фотографий изображение размещения на оборудовании каждой товарной единицы [8].

На рынке программных  продуктов уже появились компьютерные программы, позволяющие строить  планограммы. При этом вводятся штрих-коды или номера моделей, предполагаемый  товарооборот  по  каждому товару,   размер упаковки и др.

Программы учитывают  и заданные приоритеты пользователя. Например, если необходимо отдать лучшие места товарам, составляющим большую  часть товарооборота, компьютер расположит их в соответствующих местах. Если речь идет о товарах-новинках, то и они займут соответствующее положение и т.д.

При продаже методом  самообслуживания покупатель большую  часть времени остается наедине  с товарами. Это может породить чувство неуверенности и боязни сделать неправильный выбор, особенно при большом ассортименте. Вот почему особое внимание следует уделять способам представления товара. Представление товара должно отвечать интересам различных типов покупателей, посещающих магазин.

Наиболее распространенными  являются следующие способы представления  товаров:

• группировка по видам (если человек ищет брюки, то он предполагает, что все они будут в одном месте);
• группировка по стилям (например, в одежде: классический, авангардный, «от кутюр» и т.п.);
• группировка по размерам (представление одежды по методу «платяного шкафа»;
• группировка по уровню цен (например, мясо и мясопродукты от 25 до 40, от 40 до 60 руб\кг и т.д.);
• организация по колористической гамме (декоративная косметика: помада, тени; одежда: белого или черного цвета; яркие (кислотные) расцветки и т.п.);
• выставочное предложение (оформленные в зале интерьеры жилища при продаже мебели, портьерных тканей, посуды, ковровых изделий);
• вертикальное или горизонтальное представление (в первом случае это колонны постельного белья одного цвета, во втором – ряд);
• фронтальное представление (товар располагается так, чтобы была видна наиболее привлекательная его сторона: видео и аудио-кассеты, книги). Разновидностью такого представления можно считать демонстрацию единицы каждой из выложенных категорий в полную величину (все джинсы на полках – в сложенном виде, но по единице каждой модели – в развернутом).

Представление товаров  в больших объемах (как правило  используется, чтобы подчеркнуть  ценовой имидж магазина: потребители связывают большие объемы однородных товаров с низкой ценой).

3. Продажа с открытой выкладкой и по предварительным  заказам

При продаже  товаров с открытой выкладкой покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, горках, стендах. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца. Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционными методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с открыто выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов. Обычно этот метод применяется при продаже тех товаров, реализация которых в магазинах самообслуживания осуществляется через прилавки обслуживания (тканей, обуви, чулочно-носочных изделий, бельевых товаров, галантереи, школьно-письменных товаров, посудо-хозяйственных и других непродовольственных и некоторых продовольственных товаров).

При продаже по этому  методу особое внимание должно быть уделено  размещению и выкладке товаров на рабочем месте продавца. Мелкие предметы выкладывают насыпью в кассетах открытых прилавочных витрин. Более крупные товары располагают по видам и ценам. Выложенные товары нельзя накрывать стеклом, скреплять их между собой. Товары должны быть снабжены ярлычками-ценниками, прикрепленными к ячейкам кассет специальными зажимами.

Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, т.к. позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или в письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода, а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. Заказы на продовольственные товары должны быть выполнены в течение 4-8 ч. По непродовольственным товарам срок выполнения устанавливается в зависимости от вида товаров и возможностей  исполнения заказа. Особенно удобен этот метод продаж и товаров для жителей небольших населенных пунктов,  которые через магазины «Товары повседневного спроса» или автомагазины могут заказать технически сложные товары или другие товары длительного пользования, не теряя при этом времени на поездки в другие населенные пункты для их приобретения.

1.2.4. Продажа по образцам. Салонная  форма продажи  
(индивидуальное обслуживание)

 Продажа  товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам.

При этом методе продажи  рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Он удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Обычно этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки. Этим методом осуществляют продажу бытовых холодильников, осветительных, отопительных и нагревательных приборов, швейных машин, телевизоров, радиоприемников, музыкальных инструментов, мотоциклов, мотороллеров, велосипедов, мебели, тканей и других товаров.

Выставленные в торговом зале образцы товаров должны быть снабжены четко оформленными ярлычками, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование производителя, цену. В случае необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную помощь.