Особенности маркетинга в туризме

Достаточно широкий выбор туров  предлагается клиентам, выезжающим за рубеж. Здесь представлены практически все географические направления (Европа, США, Ближний Восток, Дальний Восток и др.) и все виды туризма (экскурсионный, пляжный, шоп-туры, спортивный, образовательный, деловой, лечебный, детский, паломнический). Наибольшим, то есть фактически массовым спросом, на сегодняшний день пользуются недорогие туры в Турцию и Египет и более дорогие – в Таиланд, страны Западной и Восточной Европы, и это – общая тенденция в развитии спроса на туристские услуги, получившая распространение в России в целом. Туристы могут приобрести также индивидуальные туры, в том числе для семейного отдыха.

Развитие всех этих направлений  деятельности турфирмы «Тур Де Люкс» осуществляется в достаточно сложных условиях, поскольку для предпринимательской деятельности в области туризма в последние годы характерна очень высокая степень конкуренции. Тем не менее, турфирма смогла занять собственную нишу на рынке Ростова-на-дону, сформировать пока не слишком большую, но все же собственную клиентскую базу, в которую входят как индивидуальные, так и корпоративные клиенты.

Указанные особенности статуса  турфирмы «Тур Де Люкс», выполняемые ею функции позволяют выделить следующие источники ее дохода:

а) прибыль от организации туров  по Ростовской области и России собственными силами, путем заключения соответствующих договоров на оказание услуг с собственниками туристических объектов (турбаз, санаториев и домов отдыха, лечебниц), с перевозчиками (железной дорогой и авиакомпаниями), предприятиями питания и др.;

б) комиссионные (10 %) от выкупа турпакетов у крупных российских фирм-туроператоров («Tez Tour», «Натали Турс», «Интурист») и их последующей продажи клиентам.

Поскольку целью деятельности фирмы  как субъекта предпринимательской  деятельности является извлечение прибыли и ее стабильное наращивание, каждое из указанных направлений деятельности должно развиваться динамично. В организации собственной туроператорской деятельности ключевое значение имеет поддержание и развитие взаимовыгодного сотрудничества с собственниками туробъектов, услуг, перевозчиками и т.д., во втором – увеличение объемов продаж турпакетов, так как с каждых дополнительно проданных 100 туров комиссионные фирмы-турагента возрастают на 1 %, и это – общероссийская норма.

Немаловажное значение в данной деятельности имеет успешное сотрудничество с фирмами-коллегами, поскольку без этого невозможно продавать «горящие туры», срочно находить необходимые туры для клиентов, получать информацию о положении дел у ведущих туроператоров страны. Сегодня все местные турфирмы работают с одними и теми же крупнейшими туроператорами, которые находятся в Москве. Поэтому даже в условиях жесткой конкуренции небольшие турфирмы вынуждены сотрудничать, чтобы облегчить себе жизнь, получать необходимую информацию и оказывать друг другу некоторые услуги в порядке взаимопомощи.

В этих внешних условиях, которые для всех местных турфирм равны, положение каждой из них на рынке, ее финансовый успех зависит от того, насколько рационально организовано управление в фирме, в том числе управление маркетингом. Именно профессионально организованная маркетинговая деятельность может обеспечить любой турфирме эффективное продвижение формируемого ею турпродукта, его реализацию, стабильное наращивание прибыли.

Прибыль турфирмы «Тур Де Люкс» в течение времени ее функционирования на рынке стабильно растет, однако, ее объемы пока не столь велики, как хотелось бы.

Сегодня ситуация в экономике  России такова, что хозяйствующим  субъектам приходится постоянно  увеличивать расходы на коммунальные услуги, энергоснабжение, связь, содержание и обслуживание транспорта и т.д. Соответственно, дорожают все виды услуг, оказываемых собственниками объектов туриндустрии и перевозчиками. К тому же постоянно растущая инфляция существенно снижает возможности использования получаемых и населением, и хозяйствующими субъектами доходов, фактически перераспределяя структуру потребления в стране.

В этих условиях турфирмам  приходится для увеличения своей  прибыли изыскивать внутренние резервы  для повышения эффективности своей деятельности, прежде всего в сфере управления, то есть менеджмента и управления маркетингом.

2.2. Анализ рынка туристических  услуг.

С выходом на местный  рынок федеральных туроператоров ростовские турфирмы стали сокращаться операторское направление. Туристические агентства стремятся предоставить широкий выбор направлений и услуг, поэтому сотрудничают с несколькими операторами сразу. При заключении договора о сотрудничестве между оператором и агентством основным требованием становится опыт совместной работы. С 2000 г. на ростовском рынке действуют уже несколько туристических операторов федерального значения это «Natali Tours», «TezTour», «Pegas-touristik» и многие другие. Большинство ростовских операторов предпочло прямой конкуренции сотрудничество с ними. Местный продукт всегда будет на 50-100% дороже, чем продукт монополистов российского масштаба. Это совершенно разные уровни, и о конкуренции не может быть и речи. Если число ростовских операторов постоянно сокращается, идет монополизация рынка, то число агентств, напротив, растет. В том числе и за счет федеральных игроков, поскольку они предпочитают совмещать операторскую деятельность с агентской. В городе все турфирмы работают как агентства, в качестве оператора только по одному - двум выбранным направлениям. Ростовские туристические фирмы переключаются на внутренний туризм, предлагая туры по Ростовской области, Кавказским Минеральным Водам, Черноморскому побережью, «Золотому кольцу» и другим регионам.

Доходность туристического бизнеса постепенно снижается. Рентабельность очень маленькая. За пять-семь лет она снизилась в три раза. Постоянно повышается стоимость туров, что связано с ежегодным ростом цен на авиабилеты. За лето 2009 года топливный сбор повышали четыре раза, хотя начинался сезон без топливного сбора. Несмотря на увеличение расходов, федеральные операторы позволяют себе значительные скидки, что и приводит к снижению доходности остальных участников рынка. У местных операторов качество обслуживания выше, поскольку поток туристов меньше, но они не конкурентоспособны по цене. Клиент смотрит, прежде всего, на цену, а затем уже на качество.

Наиболее прибыльно  оформление индивидуальных туров, но оно  занимает небольшую часть от общего количества путевок. Турфирмы специализируются на организации индивидуальных туров, они составляют не менее 50% продаваемых путевок. По прибыли это сопоставимо с организацией групповых туров: индивидуальные туры выгоднее, но затратнее по времени и требуют больше ответственности.

Не смотря на сложившиеся тенденции, специалисты утверждают, что ростовский рынок туристических услуг – один из самых быстро развивающихся в России. В настоящее время в Ростовской области работают практически все ведущие туроператоры страны. В ближайшее десятилетие туризм останется крупнейшим источником создания новых рабочих в регионе. Прогнозируется дальнейшая дифференциация предложения туристского продукта, имеющая целью все более широкий охват потребителей с разнообразными возможностями и потребностями. Продолжится дальнейший процесс концентрации капиталов, создания крупных интернациональных компаний и корпораций, сохранится тенденция интеграционных процессов в индустрии туризма.

Рассматривается перспектива Ростовской области в качестве туристского центра. Среди основных факторов развития туризма в регионе выделяют политическую стабильность и экономический рост. В настоящее время по привлекательности предлагаемого туристского продукта Ростов-на-Дону и область становится одним из лидирующих регионов, при условии нормализации цен, развития инфраструктуры и грамотной маркетинговой политики на всех уровнях управления индустрии туризма.

2.2. Особенности маркетинговой деятельности в туристском агентстве «Тур Де Люкс».

Для анализа маркетинговой  деятельности турфирмы «Тур Де Люкс» необходимо дать оценку общей системе управления, сформированной в данной фирме за время ее существования, поскольку именно в рамках этой системы осуществляется и маркетинговая деятельность фирмы.

Система управления турфирмой  включает в себя стратегическое, оперативное  и текущее управление, посредством которых осуществляется процесс постоянного движения фирмы к наибольшей экономической и управленческой эффективности деятельности.

Свою миссию турфирма «Тур Де Люкс» видит в организации досуга населения, в обеспечении его возможностями интересного и полезного отдыха.

Целью деятельности турфирмы «Тур Де Люкс» является оказание разнообразных и качественных туристских услуг своим клиентам.

Реализация этой цели предполагает формулирование определенных задач деятельности, а именно:

1) формирование разнообразного  и качественного турпродукта;

2) эффективное взаимодействие  с фирмами-туроператорами;

3) развитие собственной  туроператорской деятельности;

4) обеспечение высокого  уровня обслуживания населения  на основе дифференцированного  подхода к разным группам клиентов;

5) расширение своего  присутствия на рынке г. Ростова-на-Дону.

Для реализации этих задач  на стратегическом уровне управления собственники турфирмы и ее руководители планируют деятельность фирмы во всем объеме, а именно:

- осуществляют внешний и внутренний анализ деятельности фирмы;

- оценивают собственные  возможности для поступательного  развития в сложившихся условиях  внешней и внутренней среды;

- определяют задачи  деятельности на плановый период;

- определяют стратегию  поведения фирмы на рынке туриндустрии.

На тактическом уровне осуществляется реализация стратегии  фирмы путем достижения эффективного взаимодействия ее руководства и  специалистов, руководителей линейного  уровня. В рамках принятия управленческих тактических решений разрабатываются количественные и качественные обоснования этих решений, мероприятия по их реализации, определяются непосредственные исполнители, формы контроля за исполнением и т.д. На этом уровне решаются задачи управления персоналом фирмы, его мотивации, вопросы материально-технического и финансового обеспечения подразделений фирмы и пр.

На текущем уровне к управлению деятельностью турфирмы линейные руководители определяют конкретные механизмы, процедуры и алгоритмы  выполнения профессиональных обязанностей сотрудниками фирмы, обеспечивают отдачу от каждого работника и в целом – на каждом участке работы. Эти усилия позволяют обеспечить на уровне всей фирмы ее бесперебойное функционирование, оказание клиентам туристских услуг в полном количественном и качественном объеме.

Следует отметить, что  управление деятельностью турфирмы «Тур Де Люкс» на всех уровнях осуществляется на основании обязательного анализа и учета факторов внешней и внутренней среды, в которых функционирует фирма. Эта работа выполняется уже непосредственно специалистами по маркетингу турфирмы.

Маркетинговая деятельность осуществляется в турфирме в совокупности всех предполагаемых в рамках такого управления этапов – аналитического, этапов разработки маркетинговой политики, организации продвижения и продаж турпродукта и последующего контроля. Их разработка осуществляется специалистами отдела маркетинга по согласованию с директором фирмы и под его непосредственным руководством и контролем.

Аналитический этап предполагает проведение маркетинговых исследований, которые формируют информационную базу для последующего планирования маркетинговой деятельности турфирмы. На этапе планирования формируется маркетинговый план турфирмы – средне- или краткосрочный. На этапе реализации маркетингового плана происходит разработка мероприятий и механизмов по формированию, продвижению и эффективному сбыту турпродукта. Этап контроля предполагает осуществление контрольной функции маркетинга, без чего невозможно управление маркетингом ни в одной организации.

В целом же деятельность отдела маркетинга фирмы «Тур Де Люкс» направлена на гибкое приспособление ее деятельности к условиям регионального рынка туриндустрии, его изменениям и сочетает в себе комплекс работ исследовательского, экономического и сбытового характера.

Маркетинговая деятельность турфирмы планируется, и такое планирование осуществляется как на стратегическом, так и на операционном уровне. Основой стратегического планирования являются состояние и конъюнктура рынка Ростова-на-Дону, на котором позиционирует себя фирма «Тур Де Люкс», положение ее конкурентов и ее собственное положение, а также состояние потребительского спроса на услуги, предлагаемые фирмой.

Учитывая специализацию  деятельности фирмы, ее статус как турагента  и туроператора, отдел маркетинга особое внимание обращает на исследование целевой аудитории, которая, как указано выше, неоднородна. Важно определить круг потенциальных клиентов фирмы, их запросы и пожелания, финансовые возможности и, исходя из этого, затем уже определять комплекс действий, направленных на их завоевание и удержание.

Именно на этой основе формируется план маркетинга турфирмы, основой которого являются первичные  данные о состоянии рынка и  состоянии целевой аудитории фирмы, собранные в ходе опросов клиентов фирмы, выборочных опросов на улицах города, а также данные вторичной информации (пресса, отчеты турфирм и т.д.). Такой план необходим как руководство к действию для сотрудников фирмы, практически реализующих каждое из направлений ее деятельности.

Маркетинговый план турфирмы преследует несколько целей: