Отчет по практике в компании "МегаФон"

Телекоммуникационные предприятия, в том числе ПСС, всё ещё  обладают существенным потенциалом  развития. В области сотовой связи  – это переход к четвёртому поколению средств связи (4G) и сокращение технологического отставания от остальных стран. Смена технологий связи обусловлена НТП и потребностью общества передавать всё большие объёмы информации с максимальной скоростью. Также для телекоммуникационной отрасли характерен эффект перелёта, выявленный и описанный Н. Карром (Карр, 2005). Такой эффект возникает в ситуации, когда сферы использования и производительность многих продуктов (в данном случае телекоммуникационных услуг) превышает реальные потребности потенциальных клиентов (Розанова, 2009). Тем самым абонентам навязываются те услуги, к которым у них пока ещё нет потребности.

Эти и ряд других особенностей (обширные территории страны, большое  количество населения, зависимость  от импортного оборудования и пр.), также  как и ряд проблем, накладывают  свой отпечаток на развитие рынка  телекоммуникационных услуг.

Одна из основных проблем  развития отрасли – перманентный переток нелояльных абонентов от одного поставщика услуг к другому. Особенно остро это проявляется у ПСС в период проведения одним из операторов рекламных кампаний и снижения тарифов на какие-либо услуги. По данным исследований различных аналитических агентств, до 20% абонентов имеют склонность к смене оператора. Большинство из таких абонентов нелояльны, хотя некоторые из них могут одновременно активно использовать услуги разных ПСС.

В связи с такой изменчивостью  абонентских баз проявляется  другая существенная проблема: это  расхождения в подсчётах количества клиентов. В последние годы масштаб  этой проблемы несколько уменьшился, по сравнению с описанной в  работе (Кобылко, 2008), и в настоящее время расхождения составляют около 10-15%, однако раньше погрешности могли достигать до 40%.

Разница между числом реальных и неактивных абонентов вносит неточность в подсчёт абонентской базы и  тем самым серьёзно вредит экономическим  показателям деятельности телекоммуникационного  оператора, поскольку одним из ключевых его показателей является средний  доход от одного абонента в месяц (ARPU – average revenue per user). В России этот показатель чрезвычайно мал – всего 8-11 долл. в мес. (Russian Mobile Segment…, 2012, с. 3), в то время как в странах Западной Европы он составляет 15-25 долл. в мес. Завышенная абонентская база снижает ARPU за счёт неактивных абонентов – это ещё одна серьёзная проблема.

Но самой острой проблемой  развития телекоммуникационного рынка  России является несовершенство законодательства о связи. В первую очередь это  отсутствие понятия технологической  нейтральности частотного спектра.

Сегодня, когда идёт активное сращивание телекоммуникационной отрасли  с IT-отраслью, операторам крайне важно обеспечить в своих сетях доступ к современным услугам связи. Однако по закону оператор не имеет права использовать свой частотный ресурс, высвобождаемый при отказе от устаревшего стандарта связи. Например, для перехода на стандарты 4G ПСС могли бы использовать те частоты, на которые государство выдало лицензии, но под другие устаревшие стандарты.

В этой связи для межрегиональных  и региональных операторов возникают  проблемы, связанные с невозможностью перехода на современные стандарты  и, как следствие, со снижением их конкурентоспособности, по сравнению  с операторами «Большой тройки»  и компанией «Ростелеком», получивших необходимые лицензии по конкурсу. Данное обстоятельство препятствует развитию телекоммуникационной отрасли России в целом, а способствует лишь снижению уровня конкуренции и увеличению технологического разрыва.

Существуют и другие проблемы, которые могут оказать существенное влияние на развитие телекоммуникационного  рынка. В силу растущей конкуренция  с соседними секторами телекоммуникационной отрасли, всё чётче прослеживаются угрозы со стороны операторов альтернативных видов связи (в частности, Skype) или выход на рынок принципиально новых средств связи. Особую озабоченность операторов вызывают растущие потребности передачи всё больших объёмов информации – «цунами трафика». Согласно прогнозу компании Cisco 2011 г., мировой объём трафика передачи данных посредствам мобильного телефона к 2014 г. увеличится в 39 раз, а по оценке Huawei – к 2015 г. в 50 раз. Такая тенденция хорошо прослеживается и у российских операторов: выручка от голосового трафика уже несколько лет остаётся неизменной, в то же время доходы от интернет-трафика стремительно растут, несмотря на общее снижение тарифов (Russian Mobile Segment…, 2012, с. 4). Такой бурный рост требует ввода всё новых и новых стандартов связи для удовлетворения растущих потребностей абонентов (Кристенсен, 2008, гл. 10). В свою очередь это может повлечь за собой невозможность возврата инвестированных средств в переход на более современные стандарты связи и повторение кризиса в телекоммуникационной отрасли, аналогичного кризису начала 2000-х гг. в Европе.

 

Решение данных проблем, связанных, прежде всего, с несовершенством  государственного регулирования отрасли, позволит телекоммуникационным компаниям  подготовиться к «цунами трафика» и в будущем соответствовать  общемировому уровню рынка связи. В  целом, российский рынок телекоммуникационных услуг развивается в русле  мировых тенденций и сохраняют хорошие перспективы для дальнейшего интенсивного роста. В скором времени региональные операторы и небольшие провайдеры перестанут существовать как отдельная группа: они либо будут поглощены более крупными, либо исчезнут с рынка, т.к. не смогут выдержать конкуренции и перестанут отвечать современным требованиям.

 

 

2.3 Выбор инструментов проведения исследований

 

Для проведения исследования, было взято за основу анкетирование, как один из инструментов маркетинговых  исследований.

 

Анкетирование - письменная форма опроса, осуществляющаяся, как правило, заочно, т.е. без прямого и непосредственного контакта интервьюера с респондентом.

Оно целесообразно в двух случаях:  
а) когда нужно спросить большое число респондентов за относительно короткое время,  
б) респонденты должны тщательно подумать над своими ответами, имея перед глазами отпечатанный вопросник.  

Применение анкетирования  для опроса многочисленной группы респондентов, особенно по вопросам, не требующим  глубоких размышлений, не оправдано. В  такой ситуации уместнее побеседовать с респондентом с глазу на глаз. Анкетирование редко бывает сплошным (охватывающим всех членов изучаемой общности), гораздо чаще оно имеет выборочный характер. Поэтому достоверность и надежность полученной анкетированием информации зависит, прежде всего, от репрезентативности выборки. 

Основным (но не единственным) инструментом этого метода является анкета, состоящая не только из опросного  листа и "паспортички", но и из преамбульно-инструктивного раздела. Значимость последнего нельзя недооценивать, т.к. в условиях заочного общения с респондентом преамбула - единственное средство мотивации респондента на заполнение анкеты, формирования его установки на искренность ответов. Кроме того, в преамбуле говориться о том, кто и зачем проводит опрос, даются необходимые комментарии и инструкции по работе респондента с анкетой.

Главная часть анкеты (опросный лист) разрабатывается не только на основе общих требований к опросу, но и с учетом ряда дополнительных соображений. В анкете можно и  нужно ставить: 

·  не только программно-тематические, т.е. непосредственно вытекающие из исследовательской программы вопросы, но и процедурно-функциональные, нацеленные на оптимизацию хода опроса; 

·  как прямые, предлагающие респонденту выразить свою собственную позицию, так и косвенные (согласие или несогласие с позиций других людей) вопросы; 

·  вопросы-"крючки", ставящиеся для того, чтобы респондент "клюнул", т.е. ради поддержания его интереса к заполнению анкеты; 

·  вопросы-"фильтры", позволяющие выделить часть респондентов по какому-либо признаку, скажем, отсеять ту их часть, мнение которой по следующему за "фильтром" вопросу представляется либо особо ценным, наоборот, либо не очень важным; 

·  контрольные вопросы, проверяющие устойчивость и непротиворечивость мнений респондентов; 

·  вопросы-"ловушки", являющиеся разновидностью контрольных, предназначенные для выяснения степени искренности ответов; 

·  наводящие вопросы, помогающие точнее понять смысл последующего (более важного) вопроса; 

·  дихотомические вопросы, предполагающие два взаимоисключающих друг друга варианта ответа (типа "да-нет"); 

·  вопросы-"меню", т.е. с поливариантными ответами, когда респондент может выбрать любое сочетание вариантов ответов; 

·  вопросы-"диалоги", ответы на которые составляются из ответов воображаемых лиц; 

·  шкальные вопросы, т.е. такие, ответ на которые заключен в шкалировании чего-либо; 

·  табличные вопросы, предполагающие ответ в форме заполнения таблицы; 

·  закрытые вопросы, т.е. сопровождаемые всеми теоретически возможными вариантами ответа, из которых респонденту предстоит выбрать тот, который соответствует его мнению; 

·  открытые вопросы, не содержащие ни одного варианта ответа, предполагающие, что респондент напишет то, что хочет, в специально отведенном месте анкеты; 

·  полузакрытые, точнее, частично закрытые (или частично открытые) вопросы, на которые заранее дана лишь часть вариантов ответа, которая может не удовлетворить респондентов, имеющих возможность дописать свой вариант.  

Разрабатывая текст анкеты, следует избегать однообразия используемых типов и форм вопросов, помнить, что  каждый из них имеет свои достоинства  и недостатки. Не следует забывать при этом и о последующей обработке  анкетных данных. Открытые вопросы, скажем, предпочтительнее закрытых, если важно  выявить все нюансы мнений респондентов, но полученную на их основе информацию трудно будет формализовать и  обработать. Закрытые вопросы, особенно в форме "меню", шкал, таблиц и  дихотомий, более удобные для  обработки, но не дают гарантии учета  полноты респондентских оценок. 

Важно подчеркнуть необходимость  соблюдения правила системности  анкеты. Это нужно, чтобы использовать в научных целях информацию не только по отдельным вопросам, но и  ту, которая обнаруживается при осмыслении всех вопросов как взаимодействующих  структур, а всех ответов на них  как взаимодействующих элементов. 

 

 

2.4 Анализ и обработка полученных данных

 

Анкетирование

1. Укажите свой возраст:

а) до 18

б) от 18 до 23

в) от 24 до 29

г) от 30 до 44

д) от 45 до 59

е) от 60 и выше

2. Пользуетесь ли Вы  интернетом?

а) Да

б) Нет

3. Сколько часов в день  Вы проводите за интернетом?

а) менее 1

б) от 1 до 3

в) от 4 до 8

г) от 9 до 15

д) от 16 и более

4. Для каких целей Вы  используете интернет?

а) По работе

б) Посещение социальных сетей 

в) Просмотр фильмов, прослушивания  музыки

г) Скачивание информации

5. Где Вы чаще всего  используетесь интернетом?

а) Дома

б) На учебе

в) На работе

г) Везде

6. Каким видом интернета  Вы пользуетесь?

а) Мобильный интернет

б) Широкополосный (кабель)

в) Модем:

· ADSL

·   3G

7. Сколько в месяц Вы  тратите на интернет?

а) Менее 300

б) от 350 до 500

в) от 550 до 700

г) от 750 до 1000

д) свыше 1000

8. Известна ли Вам технология 4G?

а) Да

б) Нет

9. Слышали ли ВЫ о  компании YOTA?

а) Да

б) Нет

10. Какой оператор предоставляет  Вам услуги доступа к сети  интернет по технологии 3G (USB модем)?

а) МТС

б) МегаФон 

в) Билайн

11. Устраивает ли Вас  качество услуг, которые предоставляет  вам оператор?

а) Да

б) Нет  

2.4 Основные выводы и  рекомендации 

 

Как показало проведенное  маркетинговое исследование по результатам опроса получилось, что основные потребители интернета люди в возрасте от 18 до 23,36 процентов опрошенных проводят от 1 до 3 часов в интернете, а 32% от 4 до 8 Большая часть потребителей пользуется интернетом для посещения интернет сетей, чаще всего пользуются интернетом в домашних условиях. Из них 68% не знают про технологию 4G, 83% клиентов устраивает их качество интернета.

 

В результате проделанной  работы можно предложить следующие мероприятия, направленные на усиление позиционирования компании Мегафон:

 

По рекламе: 
- использовать в основу рекламы интересные сюжеты; 
- снимать рекламу продолжительным сериалом, так как это вызывает интерес потенциальных потребителей к ее продолжению; 
- повысить частоту трансляций рекламы по телевидению. 

По стоимости услуг: 
- повышать количество абонентов связи и снижать цены за счет снижения издержек. 
По качеству связи: 
- продолжать стратегию повышения качества связи.

 

Маркетинговые исследования в настоящее время являются одним  из инструментов эффективного развития бизнеса. Если руководитель хочет получать реальный доход от будущего предприятия, то для достижения максимальной эффективности  ему необходимо проведение маркетингового анализа существующей ситуации на рынке. Результаты подобного исследования помогут точно сформировать комплекс необходимых действий, провести анализ конкуренции и т.д., эффективное  использование рекламных сервисов в поисковых системах.

Как правило, многие солидные компании тратят большие средства, проводя в год три-четыре маркетинговых  исследования, что позволяет им постоянно  владеть информацией о рынке, о потребностях, об эффективности  их удовлетворения, другие, менее крупные  проводят одно-два исследования в  год. Но, каким бы не было предприятие, эти исследования нужны всем.