Оценка маркетинговой микросреды фитнес клуба ООО«Фитнес-Тера-пия»

 

Выбраны наиболее важные для анализа ключевые факторы успеха, по каждому фактору определен его вес, исходя из его принятой значимости. Позицию каждого конкурента по отдельному фактору оцениваем исходя из шкалы - оценки от 1 до 10 баллов, где: 1 - самая слабая позиция, 10 - самая сильная позиция.

Из проведенной экспертной оценки можно сделать следующие выводы.

Наиболее конкурентоспособным предприятием является ООО «Идеал», взвешенная оценка составляет 8,85 баллов. Предприятие работает на Иркутском рынке фитнес-услуг довольно длительное время и зарекомендовало себя с лучшей стороны. Из этого следует его высокий уровень репутации. Данное предприятие располагает широким ассортиментом услуг. 

На следующем месте по конкурентоспособности стоит ООО «Центр тяжести» – 4,95 баллов. Предприятия располагают не очень полным ассортиментом услуг, предоставляют не очень широкий спектр различных дополнительных услуг, реализует свои услуги по более низким ценам.

1.6. Описание процесса обслуживания

С учетом требований технологического проектирования в ООО «Фитнес-Терапия» процесс обслуживания представляет собой процесс одновременного оказания услуг соответствующих предварительному заказу с последующей их оплатой на месте.

Для реализации этих требований, в программе для фитнес клуба ООО «Фитнес-Терапия» предусмотрены следующие возможности по работе с клиентами:

Карточка клиента включает:

• Фамилию, имя, отчество и фотографию клиента

• Дату, месяц, год рождения

• Телефоны: домашний, мобильный и рабочий

• Домашний адрес

• Дату заключения договора и выдачи карты, номер карты, вид карты, и свойственные ей скидки

• Детальную информацию по картам (история приобретений, платежи, список операции (активация, заморозки, продление)

• Информацию по ведущему менеджеру

• Финансы лицевого счёта (состояние счета, максимальный кредит, ограничение расходов)

• Дополнительную информацию, источник рекламы, электронный адрес.

Регистрация посещения клиента – происходит по идентификации карты клиента (сканером штрихкода, считывателем магнитных карт, ручным поиском). Возможность присвоения клиенту внутреннего номера (ключа, ячейки, шкафчика). При данной операции происходит идентификация клиента и активность его контрактов. Если клиент имеет активную карту, то администратор может его впустить в клуб. Для максимальной быстроты обслуживания, операция идентификации клиента в фитнес клубе сведена к минимуму: администратор берет клиентскую карту, проводит ее через считыватель и нажимает ENTER если карта активна.

Оформление визита клиенту – списание различных услуг и товаров клиенту. В программе предусмотрена возможность проводить два вида визитов: предварительный визит - клиенту просто списываются услуги с разных рабочих мест фитнес клуба (рецепция, бар, салон красоты и т.д.).

Предварительная запись на групповые занятия - для групповых занятий формируется график занятий, в котором отмечается количество клиентов, записанных на каждое занятие. Ведение записи на групповые занятия позволит оценить загруженность залов с фильтрацией по времени, типу тренировки, сотруднику, а также устранит проблему перезагруженности залов. Администратор клуба с легкостью сможет проконсультировать клиента по количеству записанных клиентов на то или иное занятие.

Предварительная запись на персональные тренировки - данная функция очень удобна для тренеров фитнес клуба. Тренера могут планировать свою работу с помощью электронного расписания, с легкостью подобрав для персональной тренировки с клиентом удобное время. Руководитель фитнес клуба сможет проанализировать работу тренера по его записям (количество проведенных тренировок, время проведения).

Операции с лицевым счетом клиента - в программе предусмотрена возможность ведения лицевых счетов клиентов с основными базовыми операциями - зачисление средств, возврат средств, выписка по счету. Также имеются дополнительные возможности: ведение расчетов с клиентами в двух валютах (по желанию клиента можно произвести смену по текущему курсу), возможность объединения нескольких клиентов на одном лицевом счете (корпоративные клиенты, члены семьи), определение рейтинга клиентов.

Организация продажи карт и абонементов.

Продажа карты - операция продажи клиенту клубного контракта. В программе предусмотрены различные варианты проведения данной операции: продажа одному клиенту нескольких контрактов, продажа контракта в рассрочку, предоставление персональной скидки и т.д.

Активация карты - для того чтобы клиент мог воспользоваться купленной картой, ее нужно активировать. Активация карты может осуществляться как на клиента, которому она была продана, так и на любого другого клиента из базы данных (вариант, когда карта покупается в подарок). Активацию карты можно выполнять «прошедшим числом», что очень важно для тех клубов, в которых уже действует клубная система.

Возврат карты - операция блокировки контракта клиента. Функция будет востребована в том случае, если клиент хочет досрочно разорвать контракт.

Продление карты - операция продления действия карты определенному клиенту или группе клиентов (клуб не работал в праздничные дни, был закрыт на инвентаризацию и т.д.)

Заморозка карты - операция приостановления срока действия карты на определенное количество дней согласно заключенному контракту.

Продажа заморозок - операция по предоставлению дополнительных условию по контракту клиента. Клиент может приостановить действие карты на определенное количество дней за денежную плату согласно прайс-листа фитнес клуба.

Продажа абонемента - дополнительно к клубной карте клиенту можно выписать тренировки с персональным тренером.

Журналы операций по клиентам.

Журнал визитов - отображает все оформленные визиты за определенный период времени. Под определенными правами доступа можно изменять или удалять данные.

Журнал абонементов - отображает все проданные клиентам абонементы за определенный период времени. Под определенными правами доступа можно изменять или удалять данные.

Журнал посещений - отображает все посещения клиентов за определенный период времени. В посещении фиксируется время прихода/ухода клиента и продолжительность нахождения в клубе. Под определенными правами доступа можно изменять или удалять данные.

Журнал зачислений/возврата средств - отображает все поступления и возвраты средств клиентам за определенный период времени.

Журнал выданных счетов-фактур - отображает информацию по счет-фактурам выданным клиентам за определенный период времени. Под определенными правами доступа можно изменять или удалять данные.

Журнал проданных карт - отображает все проданные клиентам карты за определенный период времени. Под определенными правами доступа можно изменять или удалять данные.

Журнал активаций карт - отображает операции по активации карт за определенный период времени. Под определенными правами доступа можно изменять или удалять данные.

Журнал возвратов карт - отображает все операции, связанные с возвратом клиентами карт за определенный период времени. Под определенными правами доступа можно изменять или удалять данные.

Журнал платежей по рассрочкам - отображает все платежи по картам, проданным в рассрочку за определенный период времени. Под определенными правами доступа можно изменять или удалять данные.

Журнал заморозок карт - отображает все операции, связанные с заморозкой карт клиентов и продажей заморозок за определенный период времени. Под определенными правами доступа можно изменять или удалять данные.

 

1.7. Управление персоналом в фитнес клубе.

Организационная структура и функциональные обязанности персонала в фитнес – клубе ООО «Фитнес индустрия».

Директор фитнес – клуба ООО «Фитнес-Терапия» целенаправленно проводит мероприятия, по повышению удовлетворенности персонала работой в компании, используя разнообразные методы мотивации работников труда – материальное стимулирование, обеспечение социальными благами, поощрения за успехи и достижения, участие в различных мероприятиях.

Директор фитнес – клуба ООО «Фитнес-Терапия» строит свою работу с кадрами таким образом, чтобы способствовать развитию положительных результатов поведения и деятельности каждого отдельного человека и стараться устранять отрицательные последствия его действий.

Так как организационная структура фитнес – клуба ООО «Фитнес-Терапия» линейная (см. рис.1.4).

Конечно же, есть и недостатки, такие как высокие требования к руководителю и перегрузка менеджеров.

Такая структура управления представляет организацию как совокупность взаимосвязанным элементов. Каждый элемент имеет свои цели и задачи. Директор управляет менеджерами, имея при этом представление о действиях нижестоящих подчиненных.

Осуществляет организацию бухгалтерского учета предприятия и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, принимает меры по своевременному снабжению клуба необходимым оборудованием и другими услугами.

В подчинении директора находятся 2 менеджера (управляющих).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 1.4. Структура управления фитнес – клуба ООО «Фитнес-Терапия»

Менеджеры являются организаторами всей работы внутри фитнес - клуба. Основная задача менеджеров заключается в контроле над всеми звеньями в цепочки структурной организации клуба и в выполнении ими служебных обязанностей.

Утром, приходя на работу, менеджер должен проверить техническое состояние залов, вестибюля, сауны, салона красоты, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д.

Менеджер также принимает участие в работе по оценке качества труда, ведет журнал учета.

Менеджер имеет право:

Не допускать или отстранять от работы работников зала нарушивших трудовую дисциплину или правила внутреннего распорядка.

Докладывать о произошедшем инциденте высшему руководству.

Давать предложения по найму и увольнению персонала

Проверять знания персонала и давать заключение об уровне их профессиональной подготовки.

Осуществлять контроль над практикой учеников сотрудников и соблюдение учебных программ.

Вносить предложения по поощрению работников клуба.

В обязанности менеджера входит:

1. беседовать с потенциальными  клиентами, рассказывать им об  услугах клуба и проводить  экскурсию по клубу;

2. оформлять карточки  – абонементы клиентам клуба;

3. проводить первичные  собеседования с соискателями, желающими  работать в клубе;

4. организовывать тематические  мероприятия (соревнования, вечеринки, походы) для клиентов клуба;

5.  опрос посетителей о качестве обслуживания;

7. организовывать учет  поступающих денежных средств;

8. сообщать о происшествии в милицию.

Все эти принципы, которым должен следовать менеджер обеспечивают налаженную работу фитнес – клуба ООО «Фитнес-Терапия» и увеличивает круг посетителей и процветание компании.

Менеджер также ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой инструкторов, врачей, парикмахеров, косметолога, мастера маникюра и педикюра и массажиста.

В обязанности фитнес – инструкторов входит:

- проведение групповых  занятий;

- персональные тренировки;

- составление программы  тренировок;

- соблюдение безопасности  на занятиях.

В обязанности врачей входит:

- физиологическое тестирование;

- диагностика состава тела;

- составление диеты.

Индустрия красоты и здоровья, как отмечают многие специалисты, отличается от других видов деятельности, прежде всего активной ролью человека в нем. Так как ни одна даже самая современная технология в этой индустрии не способна сама себя окупить и заработать дополнительно денег без участия человека.

Главным элементом успеха фитнес - клуба ООО «Фитнес-Терапия» остаются люди: как постоянные и удовлетворенные клиенты, так и сотрудники. Ведь люди приходят к людям.

Создавая фитнес - клуб ООО «Фитнес-Терапия», в первую очередь, заботились о комфорте клиентов, поэтому постарались создать все условия для уюта и хорошего настроения, ведь главная цель их работы - улыбка клиента! Высококлассное и квалифицированное обслуживание! Посетив фитнес - клуб ООО «Фитнес-Терапия», клиент каждую минуту чувствует, что окружен особым вниманием и заботой. Сотрудники клуба не только отличные специалисты, но и хорошие психологи. Они помогут раз и навсегда избавиться от недостатков и от возникающих на этой почве комплексов, всегда помогут подобрать необходимый комплекс упражнений, проконсультируют вас по уходу за кожей до и после процедур, подобрав вам индивидуальные программы.

Как же добиться высоких результатов работы каждого сотрудника? Это жизненный вопрос практически каждого руководителя. Попробуем разобраться.

Сотрудники фитнес - клуба - это специалисты, чья профессиональная деятельность напрямую связана с постоянными контактами с людьми. И именно среди таких специалистов встречается большое количество людей, которые умеют чувствовать других и управлять их эмоциональным состоянием даже при отсутствии специального психологического образования. И чем дольше работает человек в этой сфере, тем быстрее он «считывает» людей и тем успешнее управляет их состоянием. Как он это делает, возможно, он и сам до конца не осознает, поскольку многие явления происходят на уровне подсознания.