Подходы и технологии управления сервисом

Особое  место в технологии управления сегодня  занимают техника управления.

Техника управления это совокупность материальных средств(оргтехника, средства связи, вычислительная техника и т.д.), позволяющих снизить трудоемкость управленческих работ, сроки их выполнения, а также повысит качество принимаемых решений.

Умственные  возможности отдельного индивидуума  имеют предел, использование оперативной  и долговременной памяти вычислительных машин позволяет расширить интеллектуальные возможности специалистов для решения управленческих проблем.

Таким образом, технология управления дает развитие средств автоматизации, способствует углублению информационного характера управленческого труда. И становится неотъемлемой частью на сегодняшний день компьютеризированная  система технологии.

 

 

 

 

 

 

 

 

2.АНАЛИЗ ПОДХОДОВ И ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ.

2.1.Анализ  сервисной деятельности  гостиницы  «Филтон».

На  экономику отрасли гостиничного хозяйства влияют, прежде всего, следующие экономические факторы:

- общее  состояние экономики;

- средний  доход на душу населения;

- уровень  безработицы;

- обменный курс  местной валюты;

- уровень налогообложения;

- банковский процент  на кредиты и др.

Вместе с тем  большую роль на развитие отрасли оказывают и социально-экономические факторы:

- распределение  населения по уровню доходов;

- уровень образования;

- образ жизни;

- уровень преступности;

- развитие туризма  и т.п.

Состояние отрасли  также зависит от законодательства:

- налоговое и  трудовое законодательство;

- правила лицензирования;

- санитарно-гигиенические  требования;

- правила пожарной  безопасности;

- законы о правах  потребителей и пр.

На экономические  показатели влияют и внутренние факторы:

- принятая система управления и контроля (особенно система контроля за издержками);

- уровень предоставляемых  услуг;

- трудовые отношения.

Поэтому администрация гостиницы постоянно должна уделять внимание улучшению условий труда персонала, сокращению текучести рабочей силы и улучшению общей атмосферы в трудовом коллективе.

 Что касается  тарифов на гостиничные услуги, с формированием ценовой политики  сталкивается любая гостиница,  как и каждое предприятие на  рынке. Каждый новый игрок гостиничного  сегмента неизбежно задается  вопросом, какую же цену нужно устанавливать.

 Расчетных методов  известно немного. Один из них,  самый простой метод ценообразования, - когда к издержкам на номер  плюсуется некая маржа. 

 Методы продвижения  и реализации услуг на рынке,  то есть маркетинговые стратегии, только зарождаются.

 Первым  шагом на пути осуществления  успешной PR-акции является сбор  информации и анализ клиентской  базы. Это помогает определить  и устранить недостатки в обслуживании, правильно позиционироваться на  высококонкурентном рынке. Изучать потребности клиентов гостиница предпочитает своими силами, хотя для крупных проектов привлекаются специализированные консалтинговые компании. Как правило, сведения об изменении запросов клиентов могут приходить по одному из трех каналов: анкетирование, личные беседы и итоговая статистика.

 Анкетирование  гостей сегодня практикуется  многими отелями различной категории.  Это очень эффективный метод  изучения потребностей клиентов. Личное общение клиентов с  администрацией отеля обычно  происходит по телефону или  при регистрации на стойке размещения. Зачастую анкетирование осуществляется по истечению срока пребывания в той или иной гостинице. Это позволяет выявить динамику и специфику клиентских предпочтений.

Самая большая проблема гостиницы «Филтон» - это её удаленность от центра города. Гостиница находится по адресу ул. Привокзальная, 30, то есть гостям, проживающим в гостинице, чтобы добраться до центра города нужно потратить как минимум 20 минут. Однако город очень быстро развивается, расстраивается, и деловой центр очень быстро приближается к гостинице.

Вторым  недостатком являются довольно высокие  тарифы на гостиничные услуги, но они  компенсируются широким и качественным спектром услуг на современном уровне, предоставляемой гостиницей.

Анализируя  просьбы и жалобы клиентов, можно  внедрить еще ряд услуг. Так, в гостинице можно подписаться на рассылку зарубежной прессы по электронной почте с возможностью последующего вывода на печать, что позволило избежать «опозданий» изданий из-за длительности доставки, уже утром клиенты отеля могут купить свежие международные газеты, также пересланные по e-mail.

В гостинице  в дополнение к уже существующей возможности выхода в Интернет из номера можно открыть интернет-класс. Эту просьбу выдвигали гости, путешествующие без персонального  компьютера. А также можно предоставлять любому гостю в любое время суток медицинские и юридические услуги.

При заезде, например, можно предложить заполнить  на русском или английском языках «анкету гостя», которая в последствие  либо остается в номере, либо сдается  администратору. Иногда для установления с клиентами контакта в неформальной обстановке можно проводить с различной периодичностью бесплатные коктейли для гостей, на которых присутствует почти весь управленческий состав.  

Поэтому, анализ собранной информации позволяет значительно улучшить характер  и качество предоставляемых услуг.

2.2.Подходы и технологии, применяемые в управлении гостиницей «Филтон»

 Общая характеристика гостиницы

Гостиница «Филтон» расположена на краине  города, построена по европейским  стандартам, имеет оригинальный дизайн. Гостиница имеет удобные подъездные пути, а также благоустроенную освещенную прилегающую территорию, и площадку для парковки. Работает круглогодично, может использоваться для длительного пребывания. Уровень комфорта равен уровню 4-х звезд.

Услуги, предоставляемые гостиницей:

Бизнес-центр  и конференц-зал на 30 и 25 мест, бар  и кафе с отличной кухней, сейфы  для хранения документов,  разнообразная  экскурсионная программа, доставка до аэропорта.

В таблице1 указаны цены на размещение в гостинице «Филтон» (см.Приложение)

В стоимость  номера входит НДС, местные телефонные переговоры. Завтрак «Шведский стол» 230 руб., включая НДС, оплачивается отдельно.

За  проживание ребенка в возрасте до 12 лет без предоставления места  плата не взимается. При предоставлении ребенку до 12 лет основного места, а также при проживании с родителями двух и более детей взимается плата согласно прейскуранту.

Гостиница не взимает плату за бронирование номера. Для групповых и массовых заездов действует система скидок.

Расчетный час - 11.00. Время заезда в гостиницу  с 12.00 текущих суток. Гарантированное  заселение с 0.00 до 8.00 текущих суток  оплачивается в размере 50% от суточной стоимости номера и производится по предварительной брони. При не заезде в указанную в брони дату взимается плата за фактический простой номера или места, но не более чем за сутки.

В соответствии с уставом основной задачей гостиницы  «Филтон» является предоставление гостиничных услуг и обеспечение при этом максимальной экономической эффективности коммерческой деятельности предприятия на рынке гостиничных и туристических услуг. Для достижения поставленных целей имеется необходимая материальная база.

Основными ресурсами используемыми организацией, является: люди (трудовые ресурсы), капитал (финансовые ресурсы), материалы (материальные ресурсы), технологии и информация.

В гостинице  работают два заместителя директора. Один из них ответственный за гостиницу. Второй заместитель ответственный  за ресторан. Деятельность юриста, классифицируется на общие вопросы по гостинице и на работу с клиентами гостиницы. Бухгалтерия разделяется на работу с общей документацией по гостинице, работа с клиентами, работа ресторана. Сектор информационных технологий включает в себя системного администратора и программиста. Техническая служба включает в себя инженера по технике безопасности, инженера здания гостиницы. Служба энергетики занимается бесперебойным обеспечением электричества в гостиничном комплексе. Ресторан включает в себя банкетный зал, ночной бар.

Служба приема и размещения. Служба приема и размещения является структурным подразделением филиала. Служба приема и размещения создана в целях оказания качественных услуг потребителям и получения прибыли. Служба приема и размещения находится в подчинении директора филиала. В состав службы приема и размещения входят следующие подразделения:

- отдел  бронирования;

- отдел  приема и расчетов;

- отдел  сервиса;

- жилые  секции.

Отдел бронирования:

- осуществляет  прием заявок (в устной форме,  письменном виде, по телефон' по факсу) на бронирование номеров и дополнительны услуги. Обрабатывает их и составляет необходимую документацию (граф заезда гостей на каждый день, неделю, месяц, квартал, год);

- направляет  в письменном виде подтверждение  или отказ в течение 1 дня;

- составляет графики загрузки номерного фонда на неделю и на каждый день;

- проводит  координационную работу с другими  структурными подразделениям при  получении комплексной заявки  на обслуживание;

- осуществляет  контроль за обслуживанием гостей, пользующихся услугам гостиничного комплекса;

- готовит  калькуляцию на обслуживание  и согласовывает с клиентом  формы оплаты;

- направляет  заявку в отдел приема и  расчетов и дает квоту номеров  на свободное поселение;

- передает  информацию в ресторан;

- ведет  картотеку гостей. Собирает информацию о госте от всех подразделений гостиницы, обобщает ее и заносит в картотеку.

Отдел приема и расчетов:

- распределяет  номера на основании графика  заезда и заявок, квоты свободной  поселения, направленных отделом  бронирования;

- ведет  учет свободных мест в гостинице;

- приветствует  гостя и информирует о предоставлении  основных и дополнительных услуг,  о форме и порядке их оплаты, доводит до сведения: условия  соблюдения порядка проживания  в гостинице, оказывает помощь  гости при заполнении анкеты для проживающих;

- соблюдает  паспортно-визовый режим;

- контролирует  соблюдение сроков проживания, своевременно  ставит вопрос об их продлении;

- контролирует  подготовку номеров к заселению;

- обеспечивает  выполнение инструкций по пропускному  режиму в гостинице;

- контролирует  качество уборки и санитарное  состояние общественных помещений  (вестибюли, холлы, места отдыха, туалеты);

- обеспечивает  учет и сохранность ключей  от номеров и выдает их проживающим  по предъявлению «карты гостя»;

- своевременно  вручает клиентам адресованную им корреспонденцию;

- производит  все расчеты с клиентами за  проживание в гостинице предоставленные  услуги;

- в  случае причинения потребителем  ущерба имуществу гостиницы либо  его утраты принимает меры  к возмещению ущерба, а при  отказе оформляет документы в установленном порядке.

Отдел сервиса:

- сортирует  и передает приходящую на имя  гостей корреспонденцию;

- проводит  необходимые организационно-технические  мероприятия в соответствии с  заявкой на обслуживание;

- дает  устные справки, касающиеся распорядка работы служб гостиницы расположения местных достопримечательностей, маршрутов транспорте репертуара театров, времени работы музеев, выставок, магазинов и т.д;

- осуществляет  заказ автотранспорта, автобусов;

- рекламирует  и организовывает дополнительные услуги;

- контролирует  своевременное обновление гостиничной  информации и рекламы;

- контролирует  исполнение заказов на питание  в номер;

- организовывает  оказание неотложной медицинской  помощи гостям.

Жилые секции:

- обеспечивает  чистоту, надлежащее техническое состояние и порядок в жилых помещениях, коридорах фойе и подсобных помещениях в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостиницах;

- информирует  отдел приема и расчетов о  готовности номеров к заселению;

- обеспечивает  загрузку мини-баров и своевременно  информирует отдел приема и  расчетов об их использовании;

- проявляет  бдительность в вопросах безопасности  гостей и их имущества, а  также имущества гостиницы.

В течение  года сильная сезонность загрузки гостиницы не наблюдается. В зимний период заполняемость гостиницы хуже, чем в летний. Сильная разгрузка номеров наблюдается в рождественские праздники в период с 25 декабря по 15 января, 23 февраля, 12 июня, 8 марта. Основными клиентами гостиницы являются:

- командировочные от крупных предприятий, которые приезжают несколько раз в год и являются постоянными клиентами гостиницы;

- спортивные  команды. Клиенты, приезжающие  с целю посещения, проведения  спортивных мероприятий. Приезжают  в основном в праздничные, выходные дни;