Подходы и технологии управления сервисом

- корпоративные  клиенты. Приезжают с целью  проведения корпоративных мероприятий;

- клиенты  с целью туризма. Туристические  группы и самодеятельные туристы.  Группы приезжают летом, самодеятельные  туристы приезжают в любое  время года;

Проведём  анализ деятельности исследуемого предприятия на основе балансовых данных, сведения о которых, расположены в таблице 2. (см. Приложение). Таблица дает представление о структуре и динамике движения активов организации за отчетный год.

Как видно  из таблицы 2, за год общая стоимость имущества или активов организации уменьшилась в 2008 г. по сравнению с 2007 г. на 18902 тыс. руб. и с 2006 г. на 234295 тыс. руб. или на 10%. Отставание в росте имущества организации вызвано резким снижением оборотных и внеоборотных активов. При этом стоимость внеоборотных активов сократилась в 2008 г. по отношению к 2007 г. на 11898 тыс. руб. и к 2006 г. на 25141 тыс. руб. или в среднем на 20 %, также снизилась стоимость оборотных активов на 7004 тыс. руб. по отношению к 2007 г. и на 9154 тыс. руб. к 2006 г.

 В  целом приведённые изменения  отрицательно отразились на работе  всего предприятия. Понижение  в росте активов не укрепляет  экономический потенциал организации,  и понижает её финансовую устойчивость.

Для большей  убедительности в таком выводе сравним итоги хозяйственной деятельности этой организации за 2006-2008 год.

Для этого  используем данные, приведенные в  отчете о прибылях и убытках, которые  приведены в таблице 3. (см Приложение)

Показатели финансовых результатов характеризуют абсолютную эффективность хозяйствования предприятия. Важнейшими среди них являются показатели прибыли, которая в условиях перехода к рыночной экономике составляет основу экономического развития предприятия. Рост прибыли создаёт финансовую базу для самофинансирования, расширенного производства, решение проблем социальных и материальных потребности трудового коллектива.

Сравнение данных приведенных в таблицах 2 и 3 показывает, что снижение роста  активов организации было вызвано  сокращением ростом выручки от продажи товаров, продукции, работ и. услуг, которая сократилась в 2008 г. При снижении роста активов в среднем на 10% выручка уменьшилась на 24%. Следовательно, 14% уменьшения выручки (24 -10) получено за счет ухудшения использования имущества.

Из  таблицы 3 можно сделать выводы, что из-за большого, увеличения роста себестоимости, и прочих операционных расходов, прибыль от продаж с каждым годом уменьшалась и в 2008 г. по сравнению с 2007 г. она уменьшилась на 5968 тыс. руб., или на 13 % в среднем, а по отношению к 2006 г. она сократилась на 8242 тыс. руб.

Прибыль предприятие получает от прочих операционных доходов, которые к 2008 г. сильно возросли и составили 11233 тыс. руб.

В итоге  при анализе чистой прибыли видно, что чистой прибыли предприятие  не получает, и с каждым годом оно работает менее эффективно.

Таким образом, на основании проведённого сравнительного анализа роста активов  и основных показателей хозяйственной  деятельности, можно сделать вывод  о том, что гостиница находится  в сложном финансовом состоянии.

Анализ  компьютерных программ в подразделениях гостиницы

В гостинице  «Филтон» используется централизованная система управления «Эдельвейс».

Внедрение централизованной системы управления гостиницей позволяет создать успешную технологию ведения бизнеса, достичь высокой эффективности управления, получить контроль над бизнес-процессами предприятия и повысить финансовые показатели.

Взаимосвязанные модули централизованной системы комплексно охватывают все происходящие на объекте  процессы. При этом система отличается наглядностью и четкостью построения, что позволит персоналу приобрести необходимые навыки работы с ней быстро и легко.

Централизованная  система управления - это комплексное  решение для эффективного управления объектом. Сочетая новейшие технологии и отраслевые стандарты индустрии гостеприимства, система отличается такими преимуществами как высокая производительность, эксплуатационная надежность и мощный функциональный инструментарий, направленный на сокращение издержек и повышение прибыли как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

Комплекс  услуг, предоставляемых в отношении  систем, призван обеспечить наибольшую эффективность проекта автоматизации  с учетом особенностей и индивидуальных требований заказчика. Предлагаемые услуги включают:

· предпроектный анализ объекта, разработку проектной документации,

· составление  технического задания на комплексную  автоматизацию объекта,

· создание информационно-вычислительной сети объекта,

· поставку КИТСО (комплекс инженерно-технических  средств охраны),

· поставку КИС (комплекс информационных систем),

· установку  и настройку систем, консультации по использованию, тестовую эксплуатацию систем,

· настройку  единого безналичного расчетно-платежного пространства,

· ввод в эксплуатацию всего комплекса,

· техническое сопровождение,

· разработку дополнительных приложений по запросу  Заказчика,

· координацию  проекта .

Цели  системы автоматизации «Эдельвейс»:

1. Создать  единое информационное пространство  для всех подразделений Гостиничного  Комплекса (ГК).

2. Объединить все подразделения ГК в единое целое для организации и контроля над работой пользователей, тем самым усовершенствовать организацию бизнеса, а также методы управления.

3. Создать  комплексную систему, работающую  в режиме реального времени,  предоставляющую оперативную отчетность на любом уровне в любой момент времени. Обеспечить руководство ГК необходимой информацией для оперативного принятия управленческих решений.

Система «Эдельвейс» решает следующие задачи:

· Обеспечение  уровня обслуживания клиентов Гостиничного Комплекса в соответствии с новейшими отраслевыми стандартами индустрии гостеприимства.

· Повышение  эффективности работы персонала, организация  взаимосвязи подразделений.

· Возможность  продуктивного использования накапливающихся  данных по клиентам и организациям.

· Проведение успешной маркетинговой политики, достигая при этом повышения уровня заполняемости ГК, увеличение доходов и совершенствования планирования.

· Осуществление  постоянного контроля за действиями персонала.

Центральной системой в данном комплексе автоматизации является Система управления гостиницей, которая предназначена в первую очередь для сбора, хранения и анализа всевозможных данных о функционировании всех подразделений предприятия в целом. Кроме того, PMS (Property Management system) также осуществляет автоматизацию нескольких подразделений ГК, непосредственно связанных с управлением номерным фондом: отдел бронирования, отдел портье, служба горничных, отдел продаж.

Модуль  ведения счетов данной системы позволяет  вести как счета клиентов самой гостиницы (проживающих гостей), так и индивидуальные и корпоративные счета клиентов всего ГК, а также - внутренние счета предприятия, что позволяет аккумулировать доходы всего комплекса и другие статистические данные в единой базе данных предприятия для последующего их анализа.

Система автоматизации телекоммуникационных услуг

Тарификационная система учета телефонных звонков  и пользования интернета из номеров  и офисов гостиницы в сочетании  с однонаправленными интерфейсами обеспечивает передачу данных о звонках и трафике интернета в PMS. Также возможно развертывание Wi-Fi зоны с использованием любых точек доступа любого производителя для предоставления гостям беспроводного доступа в сеть Интернет из номеров гостиницы, холла, ресторана и конференц-залов.

Система контроля доступа

Система обеспечивает предварительную выписку  и выписку по факту ключей-карт для гостей и обслуживающего персонала, контроль доступа в общие комнаты (конференц-залы, сауны, и др.). Ведется  рабочий журнал по выдаче всех карт и всех событий комплекса управления с полной детализацией. Позволяет использовать ключ-карту гостя в системе внутреннего кредита.

Система управления предприятием

Управление  финансами, бухгалтерский и налоговый  учет по российским и западным стандартам, управление взаимоотношениями с клиентами, персонал, зарплата, логистика, полный управленческий учет и т.д.

Система платного / интерактивного телевидения

Система обеспечивает тарификацию просмотра  платных каналов и в сочетании  с однонаправленным интерфейсом  передачи данных о просмотрах в PMS. Также поддерживает дополнительные функции по обслуживанию гостей на высоком уровне ( приветствие гостя, заказ услуг из номера и др.).

Интегрированная телекоммуникационная система

Интегрированная телекоммуникационная система состоит из следующих крупных подсистем:

Структурированная кабельная система (СКС) - физическая реализация среды передачи данных - кабели информационные, телевизионные, электрические, коммутационное оборудование.

Локальная вычислительная сеть (ЛВС)- «мозг» среды передачи данных, активное оборудование сети, сервера, ПК.

Внутренняя  телефонная сеть гостиницы - она вынесена в отдельную подсистему вместе с  автоматической телефонной станцией (АТС), терминалами (телефонными аппаратами) и специальным оборудованием.

Единое расчетно-платежное пространство

На  базе представленного программного комплекса настраивается единое расчетно-платежное пространство. Уникальность данного решения заключается  в высокотехнологичном информационном обмене в режиме реального времени  между специализированными системами. Предлагаемая схема работы позволяет организовать обслуживание посетителей на принципиально новом качественном уровне:

· организовать расчеты с использованием различных  платежных механизмов (наличные, кредитные  карты, карты постоянных клиентов, гостевые карты);

· повысить качество обслуживания посетителей;

· сократить  время обслуживания посетителей;

· повысить безопасность посетителей;

· использовать индивидуальный подход к обслуживанию посетителей;

· обеспечить функционирование объекта 7 дней в неделю, 24 часа в сутки;

· получить возможность устанавливать различные  схемы расчетов, системы скидок, маркетинговые акции, «специальные» мероприятия и т.д.

· предоставлять  особые возможности (в т.ч., кредиты) постоянным клиентам;

· значительно  сузить возможности для злоупотреблений со стороны персонала .

Программа Эдельвейс позволяет оперативно, в любое удобное для пользователя время переносить данные в бухгалтерские программы. На данном этапе реализованы стыковки с программами 1С:Бухгалтерия (версии 7.7 и 8.0) и Microsoft® Dynamics NAV. Стыковка осуществлена на базе импорта-экспорта данных.

Интеграция  с 1С:Бухгалтерия базируется на внешней обработке данных, предназначенной для оперативного переноса информации из АСУ гостиницы в бухгалтерскую программу. Обработка позволяет путем XML-обмена загружать из Эдельвейс/Medallion в типовые конфигурации программы 1С:Бухгалтерия элементы справочников «Контрагенты», «Договоры контрагентов», «Номенклатура», а также формировать документы:

· «Оказание  услуг» (в «1С:Бухгалтерия 8.0» - «Реализация  товаров и услуг»);

· «Услуги  сторонних организаций» (в «1С:Бухгалтерия 8.0» - «Поступление товаров и услуг»);

· «Приходный кассовый ордер», «Расходный кассовый ордер» (в «1С:Бухгалтерия 7.7» для  отражения наличных оплат возможно формирование документа «Операция»);

· Документ «Операция» для отражения оплаты по кредитным картам.

Пользователь  может корректировать загруженные документы и элементы справочников. Обработка отражает бухгалтерские операции с юридическими и физическими лицами.

Загружаются данные:

· по наличным оплатам;

· по оказанию услуг клиентам;

· по оплатам  кредитными картами;

· по возвратам  денег клиенту за нереализованные услуги;

· по комиссионному  вознаграждению посредническим фирмам.

АСУ «Эдельвейс»  поддерживает функции управления станцией:

Room status - данная функция позволяет работникам  этажной службы изменять статусы  комнат (убрана - грязная - готова к заселению) набором специального кода на телефонном аппарате. Для успешной реализации данной функции на АТС должны быть запрограммированы специальные префиксы и согласованы номера статусов, которые будут набираться на телефонных аппаратах горничными.

Check In/Check Out - возможность автоматически открывать/перекрывать  связь при заезде/выезде гостя.  Исключает несанкционированные  звонки из незаселенных номеров.