Разработка и внедрение стандарта обслуживания на предприятии

-стандарты обслуживания — невидимые (внутренние) - процедуры, скрытые от глаз клиентов (уборка, подготовка помещения к эксплуатации и т.д.), подготовка документов и отчетности;

-технологические стандарты (связанные с регламентацией выполнения производственных процессов сотрудниками).

Общий принцип — сначала  прописать наиболее часто возникающие  ситуации или процедуры, а затем  раскрыть их в стандартах [11].

Внедрение утвержденных стандартов производится в несколько этапов.

Для того, чтобы внедрение стандартов было максимально эффективным, необходимо данную работу проводить системно и последовательно, выделить на внедрение стандартов достаточное количество времени (при грамотном подходе на полное внедрение стандартов может уйти около 6 месяцев).

1 этап. Информирование персонала  о начале разработки и внедрении стандартов в организации.

Методы: размещение информации в корпоративном издании, сообщение  на общем собрании сотрудников, доведение  информации через непосредственных руководителей. Для повышения мотивации  и интереса персонала к данному  процессу, обеспечению вовлеченности  персонала можно объявить конкурс  на лучшие идеи.

2 этап. Создание рабочих  групп по разработке стандартов. Включение рядовых сотрудников  в состав рабочих групп будет  способствовать цели лучшей информированности  о данном процессе, а также  обеспечит учет мнения рядового  персонала, что облегчит последующее внедрение.

3 этап. Анализ утвержденных  стандартов с точки зрения  наличия у персонала необходимых  знаний, умений и навыков, а  также достаточности мотивации для выполнения стандартов.

Целесообразно на данном этапе  провести оценку с точки зрения соответствия текущего состояния новым стандартам обслуживания, чтобы увидеть зоны наиболее сильных расхождений и  обратить на них внимание персонала (лучше сделать это путем процедуры «Mystery shopping»).

Составление плана обучения недостающим знаниям и навыкам, при необходимости — коррекция  системы мотивации. Если планируется, что качество соблюдения стандартов обслуживания будет влиять на системы  мотивации, то изменение и введение новой Системы оплаты труда. Правильнее сначала ввести новые стандарты  и дать сотрудникам время на их освоение, а уже затем вводить изменения в Систему оплаты.

4 этап. Информирование сотрудников  о введении стандартов. Разъяснение  целей и организационных изменений,  которые связаны с введением стандартов.

5 этап. Ознакомление сотрудников с содержанием стандартов:

1. Знакомство с документами,  описывающими стандарты. Разъяснение новых процедур и правил.

Рекомендуется оформить общие  стандарты обслуживания в виде книги (при наличии достаточного бюджета  — оформить при участии дизайнеров и верстальщиков и напечатать в типографии), а стандарты для  должностей — в виде отдельных  брошюр, т.к. они могут чаще меняться. Технологические стандарты часто  регламентируются производителями  товара или разработчиками услугами, и могут быть описаны в брошюрах или других документах, предоставленных производителями.

Оформление стандартов подчеркивает важность и ценность данного документа для организации.

2. Проведение тренинга  по исполнению стандартов (либо  обучение в «полевом» режиме).

6 этап. Организация контроля.

То, что не контролируется — не исполняется.

Наиболее эффективным  является совмещение процедур внутреннего и внешнего контроля.

Внутренний контроль - обеспечивается путем наблюдения менеджеров за работой сотрудников, результаты фиксируются в специально разработанных бланках.

Внешний контроль - обеспечивается путем проведения специальных программ внешними специалистами (Mystery shopping, опрос реальных клиентов после осуществления визита) [11].

Выгоды применения стандарта очевидны:

1.Копилка опыта: необходимые персоналу знания остаются в организации, закрепляются в стандарте и передаются «по наследству» независимо от изменений в кадровом составе.

2.Контроль и мотивация: обеспечивается возможность контролировать процесс продаж, а также создавать систему мотивации, поскольку стандарты напрямую связаны с оценкой и обучением.

3.Ясная рабочая цель для сотрудников и повышение лояльности сотрудников к своей компании. Это привносит в его работу стабильность и экономит время менеджеров

4.Стандарт побуждает руководство организации постоянно думать о том, какие ошибки в обслуживании клиента могут допускать сотрудники, когда и как вмешаться в процесс обслуживания, чтобы предотвратить такие ошибки (стратегия на опережение).

5.Быстрое включение: стандарт представляет собой практический инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе и их вовлечения в бизнес-процесс обслуживания клиентов на должном уровне.

6.Доверие клиентов: стандарт приносит в бизнес порядок, а это дает клиентам уверенность, что сотрудники компании знают свое дело [1, с.81].

Другими словами, стандарт задает идеальный образ работы персонала. Это способствует профессиональному  росту сотрудников, удовлетворению мотивов саморазвития и самореализации, обеспечивая, таким образом, стабильность предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.  Зарубежный опыт компаний, использующих стандартизированное обслуживание

 

В основном стандарты обслуживания применяются в сфере услуг, гостиничном бизнесе, там, куда человек чаще всего приходит именно за получением положительных эмоций. И тогда вежливое и учтивое отношение к потребителю может сыграть важную роль для развития предприятия и получения прибыли. Но стандарты обслуживания по мере своего распространения среди специалистов проникли  и в другие сферы деятельности, в том числе и в розничную торговлю.

Рассмотрим на примере  зарубежных компаний стандарты обслуживания, принятые в них, которые сказываются  на росте качества обслуживания.

Стандарт обслуживания American Airlines.

На звонки о заказах  ответ должен быть получен в течение 20 секунд. 85% пассажиров не должны стоять в очереди более 5 минут. Рейсы  должны отклоняться от времени расписания не более, чем на 5 минут. Двери должны открываться через 70 секунд после остановки самолета. В салоне самолета должен быть необходимый запас журналов.

Стандарт обслуживания McDonald`s.

Классическим примером разработки и соблюдения системы стандартов качества является система ресторанов быстрого питания McDonald`s. Во всем мире МсDonald`s как точно отлаженная система предлагает своим посетителям товары и услуги высокого стандарта, что в компании называется «качество, обслуживание, чистота и потребительская ценность». Гамбургер, чизбургер или картофель фри будут абсолютно одинаковыми по вкусу и в Нью-Йорке, и в Лондоне, и в Москве. Процесс производства включает формирование эстетических и вкусовых свойств предлагаемой продукции по фиксированной программе. Фиксированная программа как раз и является основой стандарта обслуживания [2].

Стандарт обслуживания Toyota.

Стратегия компании всегда заключалась в том, чтобы выделиться среди конкурентов - мировых автоконцернов, предлагая семейства машин с  более высоким уровнем безопасности, с большим количеством инноваций, и меньше загрязняющих окружающую среду. Эта концепция и соблюдение обязательных стандартов сыграли для компании Toyota важную роль в этом отношении. В 1962 году Toyota поставив себе цель, добилась ее и представила систему "точно в срок" для производства в соответствии со спросом на своих заводах и у своих субподрядчиков. В то время и до 1995 года не было проблем с избыточными производственными мощностями.

Как следствие, этот способ введения в производственный процесс  дополнительных ограничений в виде стандартов был продиктован желанием удовлетворить больше клиентов за счет соблюдения сроков и улучшения качества, а в основе его лежали финансовые интересы компании за счет сокращения запасов и снижения процента возвратов  на производстве. Этот производственный стандарт оказался очень выгодным для  предприятия (даже во время нефтяных кризисов).

Компания также ввела  стандарты для улучшения распределительной  логистики с целью обеспечения  запасными частями, организовав  транспортировку в ночное время  и сократив количество портов разгрузки  в Соединенных Штатах и в Европе. Стандарт «скудного распределения» позволил сократить задержки со сроками, поддерживая высокое качество доставки партнерам по торговой сети, тем  самым способствуя большей удовлетворенности  потребителей [2].

Согласно исследованиям  немецких экспертов, подтвержденным аналитиками  Европейского союза, треть ежегодного экономического роста Германии за 1960–1990 годы относится к эффекту от применения стандартов.

А исследования Департамента торговли и промышленности Великобритании показали, что 13% послевоенного роста  производительности труда в Великобритании были достигнуты благодаря стандартам, которые явились средством распространения новых технологий, практики ведения менеджмента и приобретения знаний, как составляющих инновационных систем [2].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3. ПОВЫШЕНИЕ  КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «КОСТРОМАМЕБЕЛЬ»

 

3.1 Качество существующей системы обслуживания потребителей

 

  Уровень качества  торгового обслуживания является  важным фактором конкурентоспособности  предприятия торговли в условиях  рыночных отношений. Сегодня потребитель  при выборе места покупок ориентируется  не только на цены предлагаемых  ему товаров, но и на качество  его обслуживания.

Мебельная компания "Костромамебель" - предприятие по производству корпусной мебели и мягкой мебели. Компания зарегистрирована 14 мая 1991 года. Сегодня компания "Костромамебель" представляет собой крупное современное предприятие с высокотехнологичным оборудованием.

ООО "Костромамебель" - участник крупнейших российских и международных выставок, обладатель более трех десятков дипломов, отмечающих высокое качество и современный дизайн мебели. Лауреат конкурса "100 лучших товаров России».

Продажа товаров осуществляется в магазине с помощью метода самообслуживания. Салон-магазин предоставляет большой ассортиментный выбор покупателю, вся продукция находится в контактной зоне, т.е. покупатель может познакомиться не только зрительно с интересующей мебелью, но и с помощью осязания – открыть двери шкафа, посидеть на диване и т.д.

В торговом зале находится  менеджер по продажам, который может  дать более точные характеристики понравившейся мебели. Менеджер по продажам – это квалифицированный специалист, прошедший обучение и аттестацию по знанию товара. Действия и поведение менеджера по продажам предусматривает должностная инструкция, в которой не прописаны правила общения с гостем и этапы продаж.

В обязанности менеджера  по продажам, работающего в магазине «Костромамебель», входит выполнение следующих операций по обслуживанию покупателей:

-встреча покупателя и  выявление его намерения; 

-предложение и показ  товаров;

-помощь в выборе товара  и консультация;

-предложение сопутствующих  и новых товаров; 

-расчетные операции;

-упаковка и выдача  покупок.

Пришедшие в магазин «Костромамебель» покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т. к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.

Таким образом менеджер по продажам ООО «Костромамебель» имеет отличные знания в области продаваемого продукта и не владеет навыками активных продаж, что снижает не только выручку предприятия, но и влияет на уровень качества обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.2 Разработка и внедрение стандарта обслуживания на предприятии

 

Для повышения качества обслуживания и роста продаж  на предприятии ООО «Костромамебель» разработаем стандарт обслуживания для менеджеров по продажам. Внедрение данного стандарта будет осуществляться с помощью тренинга для менеджеров по продажам. За проведение тренинга отвечает менеджер по персоналу.

Стандарт обслуживания будет  включать в себя следующие этапы:

1.Установление контакта с покупателем. При входе покупателя в салон-магазин менеджер должен поздороваться с ним, в течении 5 минут подойти к покупателю, представиться по имени и должности, предложить возможность осмотреться в салоне. При этом для установления контакта используются невербальные методы общения – оптимальная дистанция, открытая поза, доброжелательность на лице и в движениях и т.д.)