Разработка и внедрение стандарта обслуживания на предприятии

2.Установление потребностей. Когда покупатель получил общее представление о салоне (осмотрелся), менеджер с помощью открытых, закрытых и альтернативных вопросов начинает выяснять потребности покупателя. Открытые вопросы подразумевают развернутый ответ, закрытые – ответ да или нет, альтернативные предоставляют выбор.

3.Презентация. Когда потребности выяснены и менеджеру становится ясно какой тип мебели интересует покупателя, он проводит презентацию мебели. Презентация должна быть нацелена на удовлетворение потребностей покупателя и выгоде, которую он приобретает. Необходимо грамотно, аргументированно и понятно консультировать покупателей. На этом этапе сообщается и информация о дополнительных услугах – компьютерное моделирование, доставка, кредит и т.д.

4.Работа с возражениями. У каждого покупателя есть ряд сомнений при приобретении мебели. Задача менеджера понять суть сомнений и предоставить точную информацию по данной тематике.

5.Осуществление продажи.  Оформление сделки – расчет  и предоставление покупателю  всех контактных данных.

За контроль выполнения данного  стандарта отвечает старший менеджер по продажам.

Данный стандарт обслуживания направлен на выявление потребностей покупателя, на полное удовлетворение его потребностей. Это должно благоприятным  образом отразиться на впечатлении  покупателей о компании ООО «Костромамебель», что будет являться стимулом для покупки мебели в данном салоне мебели.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Итак, одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.

Качество торгового обслуживания населения способствует росту объемов  реализации продукции, повышению конкурентоспособности  организации и увеличению уровня эффективности процесса реализации продукции. К сожалению, практически нет работ, исследующих современные проблемы развития и управления предприятий торговли с позиции обеспечения устойчивого функционирования потребительского рынка.

В настоящие время в  условиях жесткой конкуренции на рынке потреби-тельских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание –  это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно  направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое  направлено не на человека, а на перемещение  предметов (товаров) и косвенно действует  на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого  отдельного человека.

Торговое обслуживание для  покупателей, входящих в торговый зал  начинается с улыбки продавца, с  чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер  и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает  не вдруг, а в результате долгого  и упорного труда.

Большинство ученых оценивая качество торгового обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых  покупатель совершает покупку.

Основным условием высокой  культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже  всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности  вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и  питательной ценности продовольственных  товаров, воспитание эстетического  вкуса и разумных потребностей населения  в пищевых продуктах с учетом физиологических норм. Важным средством  повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение  различных торговых предприятий, механизация  и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных  технологий доставки и продажи товаров. Культура торгового обслуживания –  это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей  о свойствах, качестве товаров и  т. д.

Менеджеры по продажам на предприятии ООО «Костромамебель» постоянно проходят обучение и аттестацию, но лишь на знание товара и его характеристик. Общего стандарта обслуживания покупателей в данной компании нет. Это негативным образом отражается на уровне продаж, так как менеджер не умеют бороться с возражениями покупателей и не знают в какой момент нужно предложить тот или иной вид мебели.

 Нами был разработан  стандарт обслуживания для менеджеров  по продажам ООО»Костромамебель», который включает в себя такие этапы как установление контакта с покупателем, установление потребностей, презентация, работа с возражениями, осуществление продажи. Этот стандарт должен облегчить работу менеджеров, позволить им более точно определять и удовлетворять потребности покупателей.

 

 

Список  литературы:

 

1.Аксакова Н.В. Система  корпоративных стандартов как  основа организационной культуры  компании // Креативная экономика.  – 2009. - №5 (29). – С. 77-85.

2.Бобров А. Стандарты рождаются в сетях [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.sostav.ru.

3.Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг. –             М.: Издательство Воронежского ун-та, 2004. – 375 с.

4.Грженский Л.М. Управление качеством торгового обслуживания. – М.: Экономика, 2004 – 56 с.

5.Голубкова Е. Н. Маркетинговые коммуникации : учеб. пособие. -    М.: Финпресс, 2000.  – 318 с.

6.Джоунс Г. Торговый бизнес: Как организовать и управлять: монография. - М.: Инфра - М, 1996. - 372 с.

7. Дугович А.П. Маркетинг в предпринимательской деятельности: учеб. пособие. - Минск: НПЖ “ФУА”, 1997. - 472 с.

8.Жукова Е. О пользе стандартизации обслуживания // Личные продажи. – 2008. - №1.

9.Зубкова И.Н. Организация торговли непродовольственными товарами: учеб. пособие. - М.: Дашков и К, 2000. – 347 с.

10. Ивлева Т. Постановка системы качества обслуживания в розничном бизнесе [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.trademanagement.ru.

11. Ивлева Т. Разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.hrm.ru.

12.Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. – М.: Экономика, 2003 – 273 с.

13.Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс. Перев. с англ. –       М.: Издательский до «Вильямс», 2007. – 656 с.

14.Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество. – М.: 2008 – 86 с.

15. Марчук Ф.Л. Как повысить эффективность управления торговлей. – М.: Экономика, 2004. – 197 с.

16. Мокану И.М., Абакумова Л.Н. Атмосфера магазина как инструмент влияния на потребителя // Маркетинг в России и за рубежом. – 2010. -№1.

17. Напалкова А. Исследование уровня сервисного обслуживания в мебельных магазинах на основании технологии Mystery Shopping // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2011. - №4.

18.Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка -                 М.: Екатеринбург, 2006 – 168 с.

19.Организация коммерческой деятельности: Справ., пособие / Под общ. ред. С. Н. Виноградовой. — Минск.: Высш. шк., 2000. – 327 С.

20.Проблемы современной экономики: материалы междунар. заоч. науч. конф. (г. Челябинск, декабрь 2011 г.). / Под общ. ред. Г.Д. Ахметовой. – Челябинск: Два комсомольца, 2011. – 190 с.

21.Саливан М. Маркетинг в розничной торговле. – СПб.: «Нева», 2004. – 126 с.

22.Скриптунова Е., Свиркова Е. Изучение конкурентов и клиентов. Стандарты качественного обслуживания клиентов // Менеджмент сегодня. – 2003. – №2.

23.Сысоева С.В. Стандарт розничного магазина. Разработка инструкций и регламентов. – СПб.: «Питер Пресс», 2 - е изд., 2008.- 176 с.

24.Фомичев А.Н. Административный менеджмент: Учеб.пособие, 2-е изд. – М.: ИТК «Дашков и К», 2004. – 228 с.

25.Чижов Н. Проблемы качественного обслуживания клиентов (потребителей) // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. - №6.

26.Шинкарук А.В. Секреты высококлассного сервиса, или как создать качественный сервис в компании // Маркетинг услуг. – 2013. - №1.

27.Штаффельбах Б. Теоретические основы и функции экономики персонала // Проблемы теории и практики управления. – 2003. – №5. – С. 106