Стили и атмосфера покупки и продажи

 

Провести проверку готовности к сделке можно следующими образом: задать вопрос клиенту о том, что  он думает об предложении или насколько это предложение отвечает его потребностям. После определения того, что клиент к сделке готов, нужно приступать к завершению. При этом беседа ведется так, как будто решение о покупке уже принято.

 

Необходимо завершить  разговор с клиентом на позитивной ноте, можно поблагодарить за доверие  и высказать надежду на долгое и плодотворное сотрудничество. Теперь главное выполнить все обещания, которые были даны клиенту.

 

Послепродажное  взаимодействие с клиентом

 

Долговременное успешное взаимовыгодное сотрудничество возможно только при построении плотных отношений  с клиентом на протяжении всего срока  работы. Нельзя забывать о своих  обещаниях и гарантиях. Периодически нужно звонить клиенту и спрашивать о его успехах, поздравлять с  праздниками и сообщать о распродажах  и акциях.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Поведение продавца

 

Особенности мотивации труда  непосредственно определяет круг задач, которые продавец ставит перед собой. Эти задачи тем сложнее и содержательнее, чем отчетливее выражены мотивы призвания  при выборе профессии и мотивы достижения в повседневном труде, чем  яснее для работника общественная значимость его деятельности. В свою очередь, усложнение практических задач  делает работу продавца интереснее и  разнообразнее, позволяет полнее ощутить  собственную значимость. Профессиональное поведение продавца должно отвечать следующим требованиям:

 

1)Выполнять по просьбе покупателя простые действия: ответить на вопрос, показать товар, упаковать его и т. п.;

2)Проявлять инициативу - вступить с покупателем в общение, предложить товар, продемонстрировать его и т. д.;

3)Помочь покупателю с выбором товара, убедить его, снять сомнения и колебания, помочь решиться на покупку;

4) Добиваться постоянного расположения покупателей. Обслуживая одного из них, заботиться о впечатлении, которое производят действия продавца на других покупателей;

5) В любой ситуации проявлять терпение и выдержку, избегать конфликтов;

6)Активно способствовать повышению эффективности работы всего торгового предприятия;

7)стремиться создавать покупателям хорошее настроение, уважать и любить их независимо от их ответных чувств и действий;

8)Добиваться устойчивого удовлетворения от работы, почувствовать свой успех, ощутить общественное значение своей деятельности, постоянно повышать уровень профессионального мастерства. Профессионализм продавца подразумевает его глубокие познания в торговле, высокий уровень владения своей специальностью, высокоразвитые навыки и умения в обслуживании покупателей. Профессиональное поведение помогает успешно решать проблему взаимодействия продавца и покупателя.

 

Становление профессионализма происходит постепенно. Вначале, когда  человек осваивает профессию  продавца, ему приходится затрачивать  много сил, использовать множество  лишних приемов, от которых в дальнейшем он откажется. По мере роста знаний, выработки интуиции, навыков, адаптации  к условиям труда в.торговле конечные результаты достигаются более экономными средствами.

 

Одним из важнейших проявлений профессионализма продавца служит его  профессиональное поведение. Оно призвано обеспечить расположение и симпатии покупателей и тем самым успех  в работе. Профессиональное поведение  вместе с тем должно выступать  буфером между продавцом и  покупателем, а в нелегких условиях массового общения оно помогает продавцу добиваться наилучших результатов  при меньшем нервном напряжении.

 

Алгоритм поведения  продавца

 

Воздействие на покупателя следует осуществлять тактично, исходя из его интересов и позиции. Воздействие  на покупателя будет успешным, если оно затрагивает его актуальные мотивы. При этом связь воздействия  с мотивами самого продавца не должна быть заметна. Поэтому влияние на покупателя с помощью аргументов, веских для продавца, но безразличных для покупателя, будет неэффективным.

 

Продавец должен быть привлекательным. Внешняя привлекательность, в том  числе одежда, прическа, манеры, - составная  часть профессионального поведения  продавца. Все это помогает завоевать  расположение и симпатии покупателей, облегчает продавцу взаимодействие с ними. Впечатление окружающих о  торговых работниках зависит также  от того, как они ведут себя друг с другом. Негативное впечатление  оставляет резкий контраст между  подчеркнуто официальными отношениями  продавцов с покупателями и свободным  общением между собой.

 

Внимательное и доброжелательное отношение к претензиям покупателя независимо от их тона и справедливости, принятие ошибок покупателя на себя. При  столкновении продавца с необоснованной или грубо высказанной претензией покупателя естественной реакцией продавца будет желание защитить справедливость и собственное достоинство. Однако прямолинейные возражения продавца, как правило, лишь усиливают недовольство покупателя. Поэтому прежде всего необходимо продемонстрировать внимательное отношение к претензиям покупателя. Увидев, что к его замечаниям прислушиваются, а с его доводами считаются, покупатель, как правило, успокаивается и обретает способность воспринимать доводы продавца. При этом у человека исчезают опасения, что он столкнулся со злым умыслом. Следовательно, при любой возможности продавцу не следует делать акцент на ошибке покупателя, что позволит быстрее перейти от эмоций к выяснению существа претензий.

 

Предпочтительный алгоритм поведения продавца в конфликтной  ситуации может быть следующим:

- вежливо выслушать претензию  или требование покупателя, изложенные в резкой, унизительной, неприятной форме;

- грамотно сформулировать  существо претензий, освободив  их от всего лишнего, не имеющего  отношения к делу;

После этого ответить на собственное высказывание.

 

Умение смотреть на дело и на самого себя глазами покупателя. Продавец должен научиться оценивать  ситуацию, поведение покупателей  и собственные действия не только со своей точки зрения, но и с  позиции посетителей магазина. Это  требование не означает отказа от собственного мнения и полную зависимость от капризов покупателей- Пока продавец ограничен собственной точкой зрения и руководствуется лишь личными интересами и интересами торгового предприятия, он может легко войти в противоречие с интересами покупателя. А "выяснение отношений" с покупателем не соответствует интересам торговли.

 

Если продавец поставит себя на место покупателя, он быстрее  поймет причину недоверия, нетерпения или придирчивости клиента. Поняв  покупателя, продавец способен более  эффективно совместить интересы покупателя с интересами магазина. Поэтому речь идет не об отказе от своих интересов, и точки зрения, а о надежных средствах избежать ненужных столкновений и противоборства. При этом продавцу приходится смотреть на вещи не только со своей, но и с чужой точки  зрения. Стремление понять внутренний мир покупателя усложняет работу продавца, но из нее исчезают однообразие  и обезличенность общения.

 

Принятие покупателя таким, какой он есть. Покупатель приходит в магазин как самостоятельный, сформировавшийся человеком, со своим  характером, уровнем культуры и воспитания, со своими достоинствами и недостатками. Профессиональное поведение продавца требует мягкости, уживчивости, терпимости к чужим недостаткам. При работе с неприятными, тяжелыми в общении  людьми продавцу достаточно ограничиться необходимыми для обслуживания действиями; не демонстрировать свое личное отношение  к покупателю, его ошибкам и  промахам.

 

Работать надо красиво. Этот принцип относится не столько  к общению с покупателями, сколько  к обращению продавца с орудиями -и предметами труда. Уверенность, экономность и красота движений, доведенные до автоматизма навыки обращения с товарами - все это свидетельство высокого профессионального мастерства. Это не только повышает авторитет продавца в глазах покупателей, но и оказывает на них эстетически положительное воздействие. Мастерски и красиво упакованная вещь, поданная продавцом с доброжелательной репликой, способствует формированию у покупателя положительной реакции на покупку.

 

Необходимо иметь широкий  кругозор. Продавец должен прежде всего быть хорошо осведомлен во всех вопросах, непосредственно касающихся его профессиональной деятельности. Квалифицированный специалист способен ответить на любой вопрос об изделиях, которыми он торгует. Источники сведений используются самые различные, в том числе и вопросы покупателей, беседы с ними. Этот принцип профессионального поведения требует от продавца творческого отношения к своей работе. При этом сама работа становится для продавца более интересной и содержательной.

 

Заслужить уважение и доверие  товарищей по работе. Работа продавца, особенно в крупном магазине, предполагает профессиональные и личные контакты не только с покупателями, но и с  коллегами, руководителями. Работа в  коллективе невозможна без взаимопонимания, взаимопомощи, доверия и ответственности  сотрудников друг за друга. Данный принцип  профессионального поведения продавца является также элементом корпоративной  культуры. Ее формирование есть результат  совместных усилий всего коллектива магазина, когда каждый работник разделяет  общие ценности, следует установленным  нормам и правилам поведения.

 

Работать с удовольствием. Получение удовольствия от своей  работы продавец не должен связывать  с обязательной благодарностью покупателей. Продавцы должны самостоятельно оценивать  реальные результаты своего труда и  находить удовлетворение в том, что  происходит в конкретной ситуации, например, удалось ли:

- помочь покупателю принять  решение о покупке;

- предотвратить конфликтную  ситуацию;

- снять претензии покупателя  и т. п.

Все это закономерно фиксируется  продавцом как личный успех.

 

Удовольствие продавца от работы во многом зависит от общественного  престижа торговой профессии, уважения к ней со стороны самого продавца.

 

Рассмотренные принципы профессионального  поведения продавца позволяют найти  ключ к решению большинства реальных задач организации торгового  процесса и помогают ему ориентироваться в разнообразных ситуациях обслуживания покупателей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. ОПРЕДЕЛЕНИЕ  ЭФФЕКТИВНОГО (НАИЛУЧШЕГО) ПРОДАВЦА

 

Шесть ключевых ценностей  преуспевающего продавца

 

Наши ценности определяют наше поведение. А значит, станет человек  преуспевающим продавцом или  нет, будут определять его ключевые ценности. При этом не стоит думать, что деньги сами по себе могут являться движущим фактором. Что же может  мотивировать человека? А мотивацией будет - достижение желаемого уровня жизни, в соответствии с ценностями, о которых мы поговорим ниже.

 

Однако, бывает и так, что  деньги перестают быть успешным мотиватором, если желаемый уровень комфорта достигнут.

 

Для того чтобы сделать  достоверный прогноз о потенциальной  успешности кандидата в продавцы, нужно выделить несколько важных ценностей и поведение человека при этом.

 

1. Стремление к знаниям,  самообразование. Этот показатель  определяет то, сколько внимания  человек уделяет обучению. Продавцы, занятые в развитии продаж  технически сложных товаров (оборудования), должны иметь высокий балл  в этой сфере, и иметь техническую  грамотность. Низкий показатель  в этой области, вряд ли позволит  менеджеру работать со сложными  товарами или продвигать нестандартные  и новые решения, да еще в  условиях жесткой конкуренции.

 

Поэтому продавцы со слабым или вовсе отсутствующим стремлением  к развитию и новым знаниям, могут  продавать лишь нетехнологичные  товары или товары первой необходимости, да и то без активного поиска клиентов, ограничиваясь только оформлением  сделки.

 

О высоком показателе этого  фактора будет говорить то, как  кандидат проявляет себя во время  собеседования: задает вопросы о  характеристиках товара и его  способах продвижения, ведет себя активно, излучает позитив. Если же наоборот - кандидат воздерживается от вопросов или почти  не задает - это признак не достаточной  заинтересованности и мотивации  к обучению.

 

2. Конечный результат  как ценность. Этот фактор определяет  потребность человека получать  отдачу от вложенных ресурсов - денежные инвестиции, затраты энергии,  времени или усилий. Чем выше  данный показатель, тем меньше  вероятность того, что он будет  сдавать позиции безвозмездно  и легко сдаваться. Не трудно  догадаться, что звезды продаж  имеют высокий балл в это  области. Они ценят собственное  время и неохотно тратят его  и свои усилия на тех клиентов, которые не проявляют интерес  или попросту не собираются  у них покупать. Такие люди  стремятся к успеху и сами  создают вокруг себя успех.

 

Их можно распознать на интервью: задают вопросы о компенсационном  пакете, и том, что от них будет  требоваться для достижения поставленных конкретных целей.

 

3. Эстетика, красота вещей.  Эти ценности характерны для  творческих личностей и профессий  (художники, архитекторы, дизайнеры,  пластические хирурги и все  те, кто создает красивые вещи) и отражают стремление поиска  гармонии и красоты форм. Не многие продавцы уделяют внимание этим ценностям, однако достигают при этом высоких результатов в продажах. Исключение - продавцы имиджевых продуктов (предметы декора, ювелирные изделия и т.д.).