Сущность и необходимость производственного сервиса в деятельности

• производство (в зарубежной экономической литературе – управление операциями) - объем, структура, темпы производства; номенклатура продукции; обеспеченность сырьем и материалами, уровень запасов, скорость их использования; наличный парк оборудования и степень его использования, резервные мощности; экология производства; контроль качества; патенты, торговые марки и т. д.;
• персонал: структура, квалификация, количественный состав работников, производительность труда, текучесть кадров, стоимость рабочей силы, интересы и потребности работников;
• организация управления: организационная структура, методы управления, уровень менеджмента, квалификация, способности и интересы высшего руководства, престиж и имидж предприятия;
• маркетинг, охватывающий все процессы, связанные с планированием производства и реализацией продукции, в том числе: производимые товары, доля рынка, каналы распределения и сбыта продукции, маркетинговый бюджет и его исполнение, маркетинговые планы и программы, стимулирование сбыта, реклама, ценообразование;
• финансы – своего рода зеркало, в котором отражается вся производственно-хозяйственная деятельность предприятия. Финансовый анализ позволяет вскрыть и оценить источники проблем на качественном и количественном уровне;
• культура и имидж предприятия – слабоформализуемые факторы, которые создают образ предприятия; высокий имидж предприятия позволяет привлечь работников высокой квалификации, стимулировать потребителей к покупке товаров и т. п.

Эффективность деятельности предприятия во многом определяется его структурой – составом и соотношением его внутренних звеньев. В экономике выделяют три типа производственной структуры (технологический, предметный и смешанный), а также несколько ее видов. Параметры производственной структуры зависят от номенклатуры и особенностей продукции, масштаба производства, уровня специализации и кооперирования.

Производственный процесс на предприятии предполагает соединение живого труда со средствами производства. Условием оптимальной организации производственного процесса является его рациональное распределение по рабочим местам и во времени. Организация производственного процесса тесно связана с типом производства.

Предприятие функционирует в окружении внешней среды, факторы которой являются неконтролируемыми со стороны предприятия. Анализ внешней среды необходим для разработки стратегии развития предприятия, учитывающей сложность, неопределенность и подвижность среды.

3.Стандарты обслуживания и их роль в обеспечении высокого качества.

Стандартами обслуживания называются правила работы сотрудников сервисного комплекса. Эти правила безусловны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций, и удовлетворения требований покупателя.

 Каждый стандарт начинается  с утверждения: «Потребитель желает...»  и далее описывается, что именно  он желает. Далее следует описание задания, которое надо выполнить, чтобы потребитель был удовлетворен. Затем указывается метод выполнения задания. Благодаря стандарту деятельность любого сотрудника может быть измерена количественно. Тем самым обеспечивается объективное определение качества сервиса, особенно таких плохо поддающихся оценке его элементов, как доброжелательность, выносливость, эффективность, поэтому руководство службы сервиса добивается, чтобы все сотрудники в полной мере овладели стандартами обслуживания, для чего применяет систематическое обучение и тренировки.

 Во время освоения стандартов обслуживания сотрудники знакомятся с историей и современным состоянием дел сервисной фирмы, ее продукцией, покупателями, успехами и неудачами, причинами тех и других. Основной объем информации посвящается правилам и способам сервиса, умению создавать благоприятный психологический климат общения между сотрудником, который является продавцом услуги, и покупателем - посетителем сервисного пункта. Качество работы оценивается сравнением требований стандарта обслуживания и фактического положения дел. Такой анализ проводится регулярно, результаты его - обсуждаются с сотрудником, работа которого  проверялась. Задача обсуждения - выработать и принять организационные и иные меры, чтобы ошибка не повторилась. Сервисное обслуживание требует определенных капитальных вложений и привлечения дополнительных трудовых ресурсов. Сервисные услуги обеспечивают увеличение объема продаж, и получение дополнительной прибыли.

3.1. Внедрение системы комплексного управления качеством.

Уровень удовлетворения потребителей и прибыльность компании тесно связаны с качеством товара и услуг. Высокий уровень качества дает в результате более полное удовлетворение, одновременно обеспечивая более высокие цены и, зачастую, меньшие затраты. Таким образом, программы повышения качества обычно способствуют повышению прибыльности. Одно из известных исследований в области воздействия маркетинговой стратегии на прибыли показало сильную зависимость между качеством товара и прибыльностью.

Задачи совершенствования товаров и повышения качества услуг должны быть поставлены компанией во главу угла. Столь значительный успех японских компаний на мировом рынке объясняется, прежде всего, высочайшим качеством, производимых ими товаров. Большая часть потребителей уже не воспринимает некачественные товары или товары среднего качества. У современных компаний нет другого выхода, кроме безоговорочного принятия концепции сквозного управления качеством, в противном случае — им придется сойти со сцены, позволив получать прибыли другим. По словам председателя совета директоров компании General Electric, Джона Ф. Уэлча (John F. Welch): «Качество — наша лучшая гарантия преданности потребителей, наша самая сильная защита от иностранных конкурентов и единственный путь добиться успеха и получить прибыль».

Качество (quality). Совокупность свойств и характеристик товара или услуги, относящиеся к их способности удовлетворять существующие или предполагаемые потребности. Качеству дают следующие определения: "пригодность к использованию", "соответствие требованиям" и "отсутствие отклонений". Американское общество контроля за качеством (American Society for Quality Control) определяет качество как набор свойств и характеристик товара или услуги, относящиеся к их способности удовлетворять существующие или предполагаемые потребности.

Это четкое, ориентированное на потребителя определение качества. Оно предполагает, что компания предоставляет соответствующий уровень качества только в том случае, если эти характеристики и свойства соответствуют или превосходят потребности, требования и ожиданиям потребителей. Компания, которая большую часть времени удовлетворяет большую часть своих потребителей, является компанией, производящей качественные товары.

Важно понимать разницу между качеством исполнения и качеством соответствия. Качество исполнения относится к уровню, с которым товар выполняет свои функции. Проведем сравнение автомобилей двух крупнейших европейских автомобилестроительных компаний: Volkswagen, которая является европейским лидером в производстве самых массовых автомобилей, и Mercedes, который является европейским лидером в производстве автомобилей класса "люкс". Mercedes предлагает более высокое качество исполнения, чем Volkswagen: его автомобили обладают более плавным ходом, лучшей управляемостью и продолжительностью службы. Эти автомобили дороже и продаются на рынках с более высокими требованиями и запросами. Качество соответствия относится к отсутствию дефектов и постоянству, с которым товар соответствует определенному уровню исполнения. Так, и Mercedes и Volkswagen могут сказать, что предлагают товары с одинаковым качеством соответствия, поскольку их автомобили постоянно соответствуют ожиданиям рынка. Можно сказать, что автомобиль за 50 тысяч немецких марок, который удовлетворяет всем требованиям к автомобилю такого класса, — это качественный автомобиль. То же самое можно сказать и об автомобиле стоимостью 15 тысяч марок, который удовлетворяет всем требованиям, предъявляемым к такому автомобилю. Но если автомобиль Mercedes окажется плохо управляемым или если Volkswagen станет расходовать слишком много горючего, то оба автомобиля не будут предоставлять требуемый уровень качества и, соответственно, не смогут удовлетворить потребителей. Тотальное качество — вот ключ к созданию потребительской ценности и достижения высокого уровня удовлетворения потребителей. Достижение тотального качества — это задача каждого участника процесса предпринимательской деятельности, наряду с овладением искусством маркетинга. Маркетологи, которые не владеют понятиями повышения уровня качества, производства и эксплуатации, станут таким же анахронизмом, как ветряные мельницы в век атомных электростанций. Времена функционального маркетинга прошли. Мы уже не можем думать о себе как об исследователях рынка, специалистах по рекламе, маркетологах и специалистах по маркетинговой стратегии — мы должны думать о себе как о людях, удовлетворяющих потребителей, — адвокатов потребителей, следящих за всем процессом. Результаты одного из проведенных исследований свидетельствуют о том, что именно на маркетинговые службы, в сравнении с остальными подразделениями компаний, ложится наибольшая ответственность за жалобы потребителей (35%). И это при том, что маркетологи видят свою основную задачу в обеспечении управления тотальным качеством. Вот уж поистине ирония судьбы! Ошибки маркетингового персонала включали случаи, когда продавцы получали от потребителей заказ на товары, отличающиеся некоторыми особенностями, но не могли точно уведомить производителя о внесении необходимых изменений, когда в результате нарушения процесса обработки заказов изготовлялся и отгружался не тот товар, который заказывался, и когда жалобы потребителей соответствующим образом не рассматривались.

Из сказанного можно сделать вывод о том, что маркетологи должны тратить свое время и усилия не только на совершенствование внешнего маркетинга, но и на совершенствование внутреннего маркетинга. Работники маркетинговых служб должны стать для потребителей чем-то вроде сторожевых псов или ангелов хранителей, они должны во всеуслышание заявлять потребителю о том, что товар или услуга не соответствуют его требованиям. Они должны неукоснительно следовать правилу "предоставлять потребителю лучшее решение". Ниже, в приведенном примере приведены некоторые важные выводы о маркетинговой стратегии комплексного управления качеством.

2. Внедрение маркетинговой стратегии комплексного управления качеством.

В основе комплексного управления качеством лежат следующие принципы.

1. Качество — это ощущение  потребителя. Качество должно начинаться  с потребностей потребителей  и заканчиваться их ощущениями. По словам вице-президента по  качеству компании Motorola: "Качество  должно что-то давать потребителям. Красота воспринимается, прежде  всего, глазами. Если товар не  дает потребителям того, что им  требуется, то его недостатки  воспринимаются потребителем в  тем большей степени, чем в  большей степени ожидания потребителя отличаются от того, что задумал разработчик товара. Мы определяем недостаток следующим образом: "Если потребителю не нравится какая-либо вещь, то эта вещь обладает недостатком". Поэтому основной целью современного движения за качество стало "полное удовлетворение потребителя". Повышение качества оправданно только в том случае, если оно ощущается потребителями. Первая программа повышения качества, объявленная компанией Telecom в конце 80-х годов, потерпела неудачу, поскольку была сконцентрирована не на потребителе, а на самом "процессе повышения качества", и в итоге утонула в болоте бюрократической рутины.

 Высокое качество должно  быть присуще не только товарам  компании, но всей ее деятельности. "Качество — это образ жизни", — заявляет Ян Тиммер (Jan Timmer), президент компании Philips Electronics. "Качество  — это не кратковременная прихоть предпринимателей, а один из непреходящих принципов философии человека", — говорит Луис Швайцер (Louis Schweitzer), президент совета директоров компании Renault.

 Обеспечение высокого  качества требует полной преданности  сотрудников. Высокое качество может появиться только в компании, в которой все служащие преданы идее качества и обладают стимулами и навыками, необходимыми для его обеспечения. В преуспевающих компаниях между различными подразделениями нет бюрократических барьеров. При выполнении основных процессов предпринимательской деятельности все их служащие работают как одна команда, нацеленная на достижение желаемых результатов. Служащие работают для удовлетворения как внутренних, так и внешних потребителей.

 Для обеспечения высокого  качества требуется высококачественные  партнеры. Высокое качество может  появиться только в компаниях, чьи партнеры по цепочке ценности также обеспечивают соответствующее качество. Поэтому ориентированная на качество компания должна найти и окружить себя высококачественными поставщиками и дистрибьюторами. "Пока поставщики не будут действовать в унисон с требованиями своих потребителей, они не будут способны удовлетворить их запросы," — говорит Клив Кэпп (Clive Сарр) из компании Howard UK.

 Программы повышения  качества не могут спасти плохие  товары. Фирма Pontiac Fiero начала выполнять  программу качества, но из-за того, что автомобиль не обладал хорошим двигателем, соответствующим его имиджу, программа качества не смогла спасти автомобиль. Ориентация на качество не может компенсировать недостатки товара.

 Качество всегда можно  повысить. Лучшие компании верят  в японскую идею кайзен, которая  звучит как "непрерывное усовершенствование  всего всеми". Лучшая возможность повысить качество — это сравнить товары компании с товарами "лучших в своем классе" конкурентов или лучших компаний в других отраслях индустрии. Компания всегда должна стремиться достичь или даже превзойти их уровень. Например, компания Alcoa оценила уровень качества товаров лучших в своем классе конкурентов и поставила перед собой цель в течение двух лет добиться уровня качества, составляющего не менее 80% уровня качества конкурентов.

 Повышение качества  иногда требует значительных  усилий. Несмотря на то, что компании  должны постоянно стремиться  повысить качество своих товаров, иногда перед ними встает задача резко повысить качество. Чтобы добиться незначительного повышения качества, компаниям приходится долго и упорно трудиться. Но крупные усовершенствования требуют свежих идей и острого ума. Например, Джон Янг (John Young) из компании Hewlett-Packard не требовал снизить дефекты на 10%, он требовал десятикратного снижения и добился его.

 Повышение качества  не влечет за собой больших  затрат. Филип Кросби (Philip Crosby) утверждает, что "качество достается бесплатно". Менеджеры иногда доказывают, что  повышение качества приведет  к увеличению затрат и замедлит  производство. Но повышение качества, в первую очередь, связано с  поиском путей "сразу делать  так, как нужно". Качество возникает  не в результате контроля, а в результате разработки. Сразу делать так, как нужно — означает снизить затраты на утилизацию, ремонт и перепроектирование, а не подразумевает боязнь потерять расположения потребителей. Компания Motorola подсчитала, что за последние пять лет стремление повысить качество только на одном производстве сэкономило ей 700 миллионов долларов.