Товарная политика в сбытовой деятельности предприятия на примере Nissan

Этап 2 - Назначение на обслуживание.

Этап 3 - Встреча клиента  и проведение диагностики автомобиля.

Этап 4 - Оформление заказ-наряда.

Этап 5 - Непосредственное выполнение ремонта или обслуживания.

Этап 6 - Выдача готового автомобиля

Этап 7 - Контроль удовлетворения клиента.

Особое внимание уделяется  такому этапу, как контроль удовлетворения клиентов. Вся информация заносится  в базу данных[8,с. 189-201].

Так как Nissan,это автомобильная компания, то, несомненно, одной из главных разделов сервиса является гарантийное обслуживание автомобиля. 
Гарантийные обязательства Nissan, предоставляемые компанией Nissan Europe S.A.S., распространяются на каждый новый автомобиль Nissan, проданный, зарегистрированный и эксплуатируемый в странах Европы, где имеются официальные дилеры Nissan. В течение указанного ниже в каждом разделе срока или пробега любой официальный дилер Nissan обязан бесплатно для владельца автомобиля отремонтировать или заменить неисправные части автомобиля, которые оговариваются в данном разделе, если причиной их неисправности стало использование некачественных материалов при производстве автомобиля или нарушение технологии производства. Метод ремонта или замены определяется дилером. Рассмотрим каждый вид сервисного обслуживания Nissan.

Гарантия на новый автомобиль распространяется на все части и компоненты каждого нового автомобиля (товара), приобретенного у официального дилера Nissan, если обнаруженная неисправность была вызвана использованием некачественных материалов при производстве автомобиля или нарушением технологии производства. Гарантийный период составляет 3 года или 100 000 км пробега в зависимости от того, что наступит первым. При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного товара, гарантия на замененные детали предоставляется до окончания срока действия гарантии на новый автомобиль. 

В течение срока действия гарантии на новый автомобиль при  невозможности доставки автомобиля для проведения гарантийного ремонта  своим ходом, услуги эвакуатора по доставке автомобиля до ближайшего официального дилера Nissan владельцем автомобиля не оплачиваются. В случае необходимости в услугах по доставке автомобиля для проведения гарантийного ремонта владельцу автомобиля следует связаться с ближайшим официальным дилером Nissan для решения вопроса по доставке автомобиля. 

Гарантия на окраску распространяется на все окрашенные части кузова автомобиля (за исключением днища), если повреждения  поверхности были вызваны использованием некачественных материалов или нарушением технологии производства. Гарантийный  период на окраску составляет 3 года с даты продажи автомобиля независимо от его пробега.

Гарантия против сквозной коррозии распространяется на все кузовные металлические панели в том случае, если причиной возникновения сквозной коррозии стало использование некачественных материалов или нарушение технологии производства. Гарантийный период против сквозной коррозии составляет 12 лет  независимо от пробега (6 лет независимо от пробега для автомобилей Patrol (Y61) и Terrano (R20)). Необходимым условием сохранения гарантии против коррозии является прохождение ежегодного инспекционного осмотра автомобиля у официального дилера Nissan и устранения выявленных неисправностей официальным дилером Nissan. Компания Nissan Europe S.A.S. гарантирует отсутствие дефектов и исправность всех оригинальных запасных частей и аксессуаров, приобретаемых владельцами автомобилей у официальных дилеров Nissan и устанавливаемых на автомобили официальными дилерами Nissan.

Гарантийный период на запасные части и аксессуары составляет 12 месяцев независимо от пробега, кроме случаев замены комплектующего изделия или составной части основного товара, при устранении по гарантии недостатков нового автомобиля. 

Гарантия на шины, в том  числе первоначально установленные  на новом автомобиле Nissan, предоставляется изготовителем шин. Официальный дилер Nissan поможет Вам в случае необходимости урегулировать вопрос о гарантийных обязательствах с местным представителем производителя шин. 

Гарантия на аккумуляторные батареи действует в период гарантии на новый автомобиль на следующих  условиях возмещения стоимости батарей: первый год 100%,второй год 50%,третий год 25%

Работы по замене батарей  в случае замены по гарантии проводятся бесплатно для владельца автомобиля. Для того, чтобы быть уверенным, что покупатель полностью удовлетворен автомобилем, каждый новый автомобиль перед передачей его владельцу проходит тщательную предпродажную подготовку в соответствии с процедурой, определенной компанией Nissan. 

Периодическое техническое  обслуживание у официального дилера Nissan является обязательным требованием условий гарантии и должно выполняться в соответствии с графиком, определенным компанией Nissan. Кроме того, автомобилю может потребоваться дополнительное техническое обслуживание в зависимости от климатических условий, состояния дорожного покрытия, интенсивности эксплуатации и индивидуальных особенностей вождения. 

Необходимо проходить  периодическое техническое обслуживание только у официального дилера Nissan, так как он непосредственно заинтересован в самом полном удовлетворении владельцев автомобилей Nissan. Дилеры Nissan обладают необходимыми знаниями и навыками для проведения качественного обслуживания Вашего автомобиля. В их распоряжении имеется богатая информационная и материальная база. Кроме того, дилеры регулярно получают свежую информацию об особенностях всех новых моделей.

Оригинальные запасные части и аксессуары разрабатываются и изготавливаются компанией Nissan или под ее руководством и специально предназначены для использования на автомобилях Nissan. Применение только оригинальных запасных частей и аксессуаров является строго обязательным из соображений безопасности и способствует снижению общих эксплуатационных затрат на автомобиль. Гарантия Nissan распространяется исключительно на оригинальные запасные части и аксессуары. 

Nissan оставляет за собой право вносить изменения в конструкцию и спецификации выпускаемых автомобилей в любое время без предварительного уведомления и без каких-либо обязательств внести такие же изменения в уже проданные автомобили. 

Все обнаруженные или возникшие  в результате эксплуатации автомобиля неисправности, подпадающие под  гарантию, будут устранены официальным  дилером Nissan. Стоимость работы и запасных частей при этом с учетом ограничений, описанных в «Гарантийной книжке», владельцем автомобиля не оплачивается [23].

Таким образом, можно сделать вывод, что каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.

Подводя итог главе, можно  сказать, что компания Nissan очень ответственно относится к организации сервиса в системе товарной политики. Благодаря профессионализму мастеров, использованию только оригинальных запасных частей, комплексному обслуживанию и грамотной организации обслуживания клиентов, Nissan является лидером не только на автомобильном рынке, но и на рынке предоставления сервисных услуг, что дает покупателю уверенность в том, что он не ошибся с выбором автомобильной компании

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Качество сервиса –  есть ключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в  следующем.

Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст  с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного  сегмента рынка. Предварительно следует  изучить, какой именно уровень сервиса  покупатели этого сегмента считают  отличным. Гарантии сервиса и его  качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные  эмоции и стремление продолжать контакт  с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные, контракты с покупателем  должны развивать и закреплять положительную  оценку покупателем службы сервиса  предприятия.

Персоналу службы сервиса  следует ясно представлять, какое  именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны  стандарты обслуживания для каждого  сотрудника службы.

Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников  сервисного комплекса (сервис-центра). Эти правила обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей.

Учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации.

В настоящее время мировой  рынок автомобилестроения представлен  большим разнообразием торговых марок, производство осуществляется в  различных странах и регионах мира, мировой рынок автомобильной  промышленности является одним из наиболее масштабных и развитых в современном мире.

 Но помимо производства  требуемых на рынке автомобилей  не менее важное значение приобретает и реализация произведенной продукции. В условиях кризиса и жестокой конкуренции особенно большое значение придается проведению маркетинговой политики, стимулированию сбыта, а в их рамках - рекламе автомобильной продукции.

 Для автомобильной  промышленности можно выделить  специфические особенности организации  рекламной деятельности, вытекающие  из особенностей рекламируемого  продукта. Автомобиль - это не товар  повседневного спроса, как следствие,  его реклама должна существенно  отличаться от рекламы других  потребительских товаров. 

В данной работе, на примере  автомобильной компании «Nissan», я рассмотрела сферу сервисного обслуживания в товарной политике предприятия. Компания «Nissan» это лидер автомобильного рынка, ее технологии отвечают современным требованиям безопасности в сочетании с максимальным комфортом. Эта компания производит высококачественную и инновационную продукцию для общества, предлагая при этом высокий уровень сервиса, удовлетворяющий потребности покупателя.

«Сила в нас самих» - девиз компании, и Nissan полностью соответствует этому.

 

 

 

 

 

 

Список используемой литературы

1. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2008.- 540с.
2. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика, 2009.-452 с.
3. Березин И. Маркетинговый анализ. Рынок. Фирма. Товар. Продвижение. М.: Вершина, 2008. – 478 с.
4. Виханский О.С., Наумов П.И.Менеджмент. – М.: Изд-во МГУ,2009.-256 с.
5. Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. – М.: АО «Интерэкспорт», Экономика, 2009.250 с.
6. Исмаев Д.К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме. – М.: Луч, 2007.-631 с.
7. Кеворков В.В., Кеворков Д.В. Практикум по маркетингу. М.: КноРус, 2008. – 544 с.
8. Ковалевский А.Ф. Организация производства технического обслуживания и ремонта подвижного состава автомобильного транспорта. Методическая разработка для курсовой работы по дисциплине «Технология и организация фирменного обслуживания и комплексных услуг автосервиса». - Владивосток, ДВТИ, 2009. – 189-201 с.
9. Крылова Е.Г. Маркетинговые исследования товаров и потребителей.      – Минск: БГЭУ, 2010. -422 с.
10. Меликян О. М. Поведение потребителей. М.: Дашков и К, 2008. – 262 с.
11. Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник / А.П.Панкрухин. – 6-е изд., стер. – М.: Изд. «Омега-Л», 2009. – 656 с.
12. Портер М. Международная конкуренция. – М.: Международные отношения, 2009.-421 с.
13. Прауде В.Р. Маркетинг. – Рига: Авотс, 2011.-412 с.
14. Рубин Ю.Б., Шустов В.В. Конкуренция: реалии и перспективы. – М.: Знание, 2010.-223 с.
15. Соловьев Б.А. Маркетинг: Учебник – М.: ИНФРА-М, 2008. – 383 с
16. Фаузер В. В. Кто и почему работает на городском рынке // ЭКО. – 2007. - № 9. – 540 с.
17. Фирсенко С.С. Товарная политика предприятия: учеб. Пособие / С.С. Фирсенко, Е.В. Щербенко; Краснояр. Гос. Торг.-экон. Ин-т. – Красноярск, 2008. – 278 с.
18. Эм А. В., Гончарова Э. А., Ли И. В. Предпринимательская деятельность в условиях развития рыночных отношений.   СПб.: Питер, 2007. – 143 с.
19. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. – М.: Акалис, 2008.-132 с.
20. Ресурсы интернета: Осипова Марина Валерьевна «Организация коммерческой деятельности компании «Ниссан Мотор РУС»; www.vzfei.ru;2007 г. (дата обращения: 03.11.12)
21. Ресурсы интернета http://www.marketing.spb.ru/lib-mm
22. Ресурсы интернета http://www.uservice.ru
23. Ресурсы интернета http://www.nissan.ru
24. Ресурсы интернета http://www.yabotanik.ru
25. Ресурсы интернета: Дмитрий Денисов, «Нисан на ходу»; www.The Chief.ru 2012г. (дата обращения:03.11.12)