Управление качеством на предприятиях в сфере питания

Чаще достаточно изучить  круг негативных моментов, претензий, высказанных заказчиком, чтобы в  последующем положительно влиять на улучшение качества оказания услуг.[5]

Глава 2.  Процесс обслуживания потребителей на предприятиях питания

2.1. Процесс обслуживания  в ресторане

В первой главе работы были рассмотрены основы качества и управления качеством. Теперь перейдем непосредственно  к процессу обслуживания потребителей.  Процесс обслуживания потребителей на предприятиях питания в настоящее время является очень актуальной проблемой.  Целесообразнее всего начать с определения понятия «обслуживание». Ведь именно обслуживание является тем критерием, можно сказать, лицом, по которому судят о том или ином предприятии на рынке услуг. Таким образом, именно обеспечение постоянства качества обслуживания и является основой, краеугольным камнем в успешной деятельности любого предприятия  сферы услуг.

Итак, под обслуживанием  понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители  сервисного продукта по отношению к  потребителю, удовлетворяя его запросы  и предоставляя ему предусмотренные  блага и удобства. Временные характеристики свойственны процессам непосредственного  и опосредованного контактирования  производителей услуг с потребителями. Данные контакты, в сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом обслуживания.

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга», рассмотренному мной в предыдущей главе. Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между  потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения  как поэтапный процесс, имеющий  свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер.

В повседневной жизни мы постоянно сталкиваемся с проблемой  выбора - купить или не купить, что  купить, по какой цене, у кого и  в каком месте. У каждого из нас есть свои предпочтения и стереотипы, которые управляют нашим решением совершить покупку или отказаться от нее. Но всё-таки главным фактором, оказывающим влияние на покупателя при совершении покупки и формирующим  его лояльность к конкретному  ресторану или кафе, является не просто удовлетворение его потребностей в ходе обслуживания, но и способность  превзойти его ожидания.

Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая  обусловливается разным набором  услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту как производителя  услуг, так и потребителя. Производитель  готов предоставить свои услуги определенного  рода и характера, о чем он старается  распространить информацию как можно  шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного  рода. Он ищет информацию о том, кто  и где способен оказать ему  подобную услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого  контакта потребителя и производителя  услуг.

Первый контакт между  производителем и потребителем может  носить прямой характер либо опосредованный - через технические средства связи. Это, например, звонок гостя в ресторан с намерением забронировать столик. Такое обслуживание предполагает «демонстрацию» элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания. В некоторых видах сервиса  клиенту предоставляются условия  активно включиться в предпродажное  обслуживание. На специально устраиваемых дегустациях потребителю дают возможность  попробовать продукт, увидеть процесс  его приготовления и т. п. Этот этап можно обозначить как предпродажное обслуживание. Организаторы сервисной деятельности предпродажному обслуживанию придают немалое значение. К информационно-справочному обслуживанию, к демонстрации товаров и продуктов привлекают специально отобранных, подготовленных. Они должны уметь быстро и квалифицированно осуществить все виды предпродажного обслуживания: предоставить посетителю нужную информацию, продемонстрировать услуги, убедить его в высоком уровне фирменного сервиса и мотивировать к совершению покупки услуги.

За этим этапом следует  этап непосредственно самого обслуживания. Хотелось бы отметить, что те качества, которые делают процесс обслуживания весьма специфичным, требующим немалого опыта и мастерства. В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного  потребителя, и сам потребитель  взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет  разные масштабы, действует в различной  обстановке. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться  в диапазоне от 1 м до 70 см. Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к  клиенту. Именно это и происходит в процессе реализации ресторанного обслуживания. Главные требования к  работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять  потребителю услуги неудобства без  крайней необходимости, не допускать  возникновения у него болезненных  или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции  потребителя сохранять, с одной  стороны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

Особый этап обслуживания связан с послепродажным видом обслуживания. Это весь комплекс консультационных, рекламных и других услуг, оказываемых  после продажи услуги. В случае с предприятиями питания это  любые мероприятия, направленные на то, чтобы гость вернулся обратно, все усилия, главная цель которых  сделать из «случайного» клиента  постоянного гостя. Это и подарочные сертификаты, и дисконтные карточки, и VIP-карты постоянного гостя.[7]

А теперь остановимся на таком аспекте обслуживания клиентов как формирование доверия. Что необходимо сделать, чтобы при обслуживании клиента заслужить его доверие? В этом случае могут помочь 10 простых  и понятных правил:

1. Старайтесь действовать, предупреждая запросы клиента. Т. е. необходимо продумать все возможные вопросы и поводы обращения клиентов и постараться избежать возможного негатива.
2. Не только заявлять, но и реализовывать в повседневной работе все элементы и аспекты обслуживания, которые вы обещаете клиентам.
3. Задавайте Вашим клиентам вопросы. Вполне возможно, что ваше представление о качественном обслуживании не является полным или истинным.
4. Соблюдайте заявленные клиенту сроки.
5. Демонстрируйте свои экспертные знания. Грамотный специалист обладает заведомо большим объемом знаний в своей профессиональной области, чем клиент. Готовность поделиться информацией, выступить в роли эксперта увеличивает доверие со стороны клиента.
6. Необходимо, чтобы ваши сотрудники при любом взаимодействии с клиентом помнили, что являются официальными представителями компании, и разделяли корпоративные ценности и способствовали реализации миссии вашей компании.
7. Важно, чтобы сотрудники применяли при обслуживании клиентов техники эффективного общения. А именно: грамотное приветствие и завершение контакта, уважительный и доброжелательный тон, индивидуальный подход и выявление потребностей клиента.
8. Хорошо обслуживают клиентов только те сотрудники, которых хорошо обслуживает их компания. Это означает, что в организации должна присутствовать клиентоориентированная корпоративная культура и эффективные системы обучения, мотивации.
9. Необходимо, чтобы все сотрудники имели четкое представление о конкурентных преимуществах своей компании. Это с одной стороны формирует у сотрудников закономерные чувства гордости и сопричастности, а с другой способствует улучшению имиджа вашей компании.
10. При разработке любого корпоративного бизнес-процесса задайте себе вопрос «А как это отразится на наших клиентах?».

Сегодня с уверенностью можно  говорить о том, что высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом  организации, оно в большой степени  влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности обслуживанием. Сейчас в понятие качественного  обслуживания помимо удобства месторасположения, широкого ассортимента, лидерства в  товарной группе, а подчас и конкурентных цен, добавляются такие элементы, как вежливость сотрудников компании, знание продукта, включенность персонала  в процесс выбора товара, помощь с их стороны и энтузиазм.

Плохое обслуживание тянет  организацию назад. Хорошее обслуживание позволяет компании удерживать свои позиции на рынке. И только превосходное обслуживание гарантирует продвижение  компании вперед к большей прибыльности. А теперь обратимся к стандартам обслуживания в ресторане.

2.2. Стандарты обслуживания  в ресторане

По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой  другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане - гости, и ключевым в нашем случае становится слово «гостеприимство». Важно помнить  о том, что гости не уходят в  никуда: потерянный вами гость сегодня - это клиент вашего конкурента завтра.

Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как  должен быть организован процесс  взаимодействия с клиентом, чтобы  тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова  и снова. На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой  особое место отводится стандартам обслуживания.

Перечислим основные принципы разработки стандартов обслуживания:

• стандарты должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими и измеримыми.
• стандарты должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно.
• стандарты должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта.
• стандарты должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя.
• стандарты должны разделять все члены команды: как менеджеры, так и рядовые сотрудники.
• стандарты должны быть публично анонсированы.
• стандарты необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.
• стандарты могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.[8]

Стандарты обслуживания - это  критерии, необходимые для обеспечения  результативности системы менеджмента  качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых  персоналом и способствующих максимальному  удовлетворению посетителей. Залогом  коммерческого успеха ресторана  является умение его владельцев предугадать  любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается  не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала  к своей работе, т. е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и  недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому  каждый «уважающий себя» ресторан имеет  свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

• поведения;
• внешнего вида;
• технологического процесса;
• знания иностранного языка в рамках профессии;
• знания концепции ресторана и его структуры.

Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь  работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может  быть «плохой или хорошей» смены  официантов, все и всегда работают именно так. Администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Всех сотрудников ресторана  с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три  большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены); поддерживающие отделы (техники, складские  рабочие).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для  управления качеством. Менеджмент ресторана  должен заботиться о том, чтобы у  персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для  выполнения своей работы наилучшим  образом. Общие требования ко всему  персоналу можно обозначить следующим  образом:

• вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
• гибкость, адаптируемость;
• принятие ответственности, инициативность;
• личная гигиена;
• дисциплинированность, пунктуальность;
• знание работы, качество работы, внимание к деталям;
• работа с нагрузкой, при стрессе;
• способность выполнять задания до конца;
• осознание затрат; владение иностранным языком.[9]