Управление качеством на предприятиях в сфере питания

Таким образом, стандарты  качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и  когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить  качество его работы, что часто  бывает очень сложной задачей  в коллективах. Отсюда плавно вытекает следующий пункт моей работы.

2.3. Работа с  персоналом как неотъемлемая  часть управления качеством обслуживания

Персонал, пожалуй, самая  важная составляющая успеха ресторанного бизнеса. Поэтому организация работы с персоналом требует от предпринимателя  продуманной стратегии и тактики. В современном предпринимательстве  работа с персоналом - это целая  наука, в которой объединяются два  понятия: работа с человеческими  ресурсами и руководство персоналом на уровне предприятия.

Работа с кадрами в  ресторане, как и с кадрами  любого другого предприятия, начинается с набора квалифицированных сотрудников. В рабочем процессе, когда предприятие  уже наполнено нужным количеством  персонала, так или иначе, случаются  ситуации замены или потери сотрудников. Соответственно, работа по набору персонала  превращается в явление, возникающее  по мере необходимости. На первый план выходит другая деятельность - работа с уже набранным персоналом. Понятно, что работать с каждым сотрудником  в отдельности не так-то просто. Поэтому  кадровые службы также занимаются этой работой по мере необходимости. В  чем же состоят обязанности кадровой службы:

• изучение рынка труда,
• организация заработной платы,
• мониторинг ресурсов по найму сотрудников,
• планирование карьеры сотрудников,
• работа с консультантами и кадровыми агентствами,
• участие в подготовке и переподготовке сотрудников,
• планирование программы развития персонала,
• создание системы мотивации труда,
• контроль над трудовой дисциплиной.

В целом, эти обязанности  мало чем отличаются от обязанностей кадровой службы в любой сфере  деятельности. Однако в ресторанной  индустрии в условиях острой конкуренции  качество обслуживания, а значит работа с персоналом, непосредственно участвующим  в этом обслуживании, выходит на первый план. В кадровой службе отеля  одним из главных должен являться сектор, занимающийся изучением кадров с точки зрения их соответствия занимаемым должностям, поскольку персонал должен соответствовать ожиданиям клиентов.

В отличие от работы с  персоналом, руководство персоналом процесс ежедневный, поскольку ответственность  за деятельность подчиненных несет  руководитель. А значит и работа с персоналом от лица руководителя - процесс постоянный. В гостиничном  бизнесе есть свои показатели качества сервиса. Они подразделяются в зависимости  от клиентской аудитории. К примеру, в семейном ресторане такой аудиторией будут преимущественно супружеские  пары с детьми. То есть в самом  ресторане для них должны быть созданы соответствующие условия, такие как: детские игровые комнаты, программы семейного отдыха, аниматоры  для работы с детьми. При этом персонал обязательно должен обладать навыками общения с детьми, возможно, даже знаниями детской психологии. Таким образом, задача руководителя: выяснить предпочтения и ожидания клиентов и подготовить персонал к полному  соответствию им. В подготовке кадров огромную роль играют их обучение и  развитие.

Эффективность труда должна постоянно увеличиваться, а достичь  этого можно путем повышения  квалификации и обучения кадров. Обучение кадров и профессиональная адаптация  персонала имеют несколько направлений:

• обучение при поступлении нового сотрудника в организацию;
• обучение при перемещении сотрудника на другую должность или изменении объема работ;
• обучение сотрудников при выявлении некачественного исполнения ими своих профессиональных обязанностей;
• развивающее обучение для менеджеров и сотрудников, желающих повысить свой уровень профессиональной квалификации.

Важной целью обучения при поступлении нового сотрудника на работу на предприятие ресторанной  индустрии являются скорейшая адаптация  человека к предлагаемым условиям работы, создание условий для получения  максимальной отдачи от сотрудника в  максимально короткие сроки. Обучение должно быть четко спланировано и  проходить по определенной программе, разработанной для данной профессиональной категории. Так, например, в обязательном порядке каждый новый сотрудник  должен проходить так называемый ориентирующий тренинг, направленный на ознакомление сотрудников с историей предприятия, его структурой, принципами гостеприимства, основами корпоративной  культуры, правилами безопасности. Существуют общие элементы в обучении. Так, например, каждый сотрудник, работающий с гостями, должен пройти следующие  тренинги:

• стандартов поведения и внешнего вида;
• стандартов обслуживания в сфере гостеприимства;
• принятия решений;
• коммуникативных способностей;
• решения конфликтных ситуаций;
• этикета.

Каждый сотрудник должен отчетливо представлять свою роль в  производственном цикле. Для этого  тренинг новых сотрудников предполагает:

• учебные занятия (теоретического плана) в соответствии с должностной инструкцией;
• стажировку в соответствии с требованиями должностной инструкции;
• практические занятия с целью достижения требуемого стандартами гостеприимства уровня подготовки;
• постоянную отработку навыков в соответствии с существующими профессиональными стандартами.

В сфере обслуживания, где  с клиентом работают лицом к лицу, не может стоять вопрос о высоком  качестве сервиса, если показатели удовлетворенности  персонала низки. Удовлетворенность  работой нельзя увидеть или потрогать, но считается, что наличие или  отсутствие этого психологического явления связано с определенными  поведенческими моделями персонала. И  обслуживающий персонал здесь не исключение. Не секрет, что работа официантов или  хостесс связана не только с физическим трудом, но и с эмоциональной напряженностью. Каждый человек уникален по-своему, а потому к каждому гостю надо находить свой подход. Интенсивное общение, нередко имеющее эмоционально-психологическую окраску, когда гость не в настроении или плохо себя чувствует, требует от обслуживающего персонала особого внимания и усилий. Конечно, это не может не сказываться на самочувствии персонала и, как следствие, влияет на формирование чувства удовлетворенности работой. Однако если у сотрудника сформировано чувство приверженности организации, в которой он работает, он будет преодолевать трудности, связанные с объективными причинами производственного процесса. А значит, и удовлетворенность работой будет развита в достаточной степени. Следовательно, текучка кадров будет снижена. Ведь люди не уходят просто так с работы, которая приносит удовлетворение. Из всего этого следует, что в организации, работающей в сфере обслуживания, должна быть сформирована эффективная система мотивации персонала.

В сфере гостеприимства и  услуг, как, впрочем, и в любой  другой организации, положительное  влияние на качество оказывает низкий уровень текучки кадров. Это позволяет HR-службе развивать персонал, а не сводить работу с ним к постоянному  набору сотрудников и их обучению начальным навыкам работы.[10]

Таким образом, приверженность - это золотой стандарт измерения  не только качества отношений в организации, но и важный фактор, влияющий на качество выполнения персоналом своей работы. А ведь качественная каждодневная работа персонала - это постоянство качества обслуживания, а, следовательно, залог  успеха любого предприятия сферы  услуг.

Глава 3.  Управление качеством обслуживания  в кафе «Баррель»

3.1. Общая характеристика  исследуемого объекта

Перейдем непосредственно к описанию кафе «Баррель». Кафе «Баррель», расположенный на цокольном этаже бизнес центра. Он находится на улице Курильской, в самом центре кипящей жизни города, в нескольких минутах ходьбы клуба «Холидей». Это небольшое уютное заведение выполнено в серых,но в ту же очередь очень теплых и нежных тонах. Стены украшены картинами и фотографиями на которых изображена добыча нефти.  Фото галерею ресторана можно увидеть в Приложении 1. Обширное оригинальное меню включает как традиционную русскую кухню, так и современные кулинарные тенденции. Гостям предлагается большой выбор морепродуктов, дичи, деликатесов, блюд на гриле и десертов, а также лучшие вина и элитные алкогольные напитки. Меню ресторана представлено в Приложении 2. Кроме того, ресторан предлагает широкий выбор напитков - богатая винная карта, широкий выбор кофе, чая и свежевыжатого сока.

Доступна услуга Wi-Fi.

Ресторан открыт:

Понедельник – Пятница с 12:00 до 15:00 Шведский стол.

Воскресенье-Четверг - 12:00 - 02:00

Пятница-Суббота - non stop [11]

Среди жителей  и гостей города Южно-Сахалинска Barrel Cafe по праву считается культовым местом. Качество и разнообразие горячих блюд и закусок преимущественно европейской кухни способно удивить любого гостя. Barrel Cafe гордится своей алкогольной картой, в которой помимо известных, полюбившихся большому числу ценителей алкогольных напитков, широко представлен редкий, элитный алкоголь. Так же в кафе устраиваются тематические вечеринки. У кафе существует собственный сайт где можно ознакомиться с меню и винной картой а так же узнать все новости ночной жизни и еще много интересных фактов. См. в Приложении 3 [12]

Организация технологического процесса в ресторанах и кафе как предприятиях производства кулинарной продукции имеет ряд особенностей, связанных со спецификой работы. Особенность предприятия в том, что в нем сочетаются функции организации технологического процесса приготовления кулинарной продукции и ее реализации через торговые залы ресторана. Продукция, выпускаемая ресторанами и кафе , скоропортящаяся и требует быстрой ее реализации. Различные продукты и сырье, используемые для приготовления блюд и кулинарных изделий, также не выдерживают длительных сроков хранения. В связи с этим при организации технологического процесса предприятие должно обеспечить максимальное сокращение сроков хранения и обработки сырья и сроков реализации готовой кулинарной продукции. Кроме того, посещаемость кафе в различные часы дня, дни недели и месяца неодинаковая и, как правило, непредвиденная, что затрудняет работникам производственной сферы четко спланировать завоз сырья, продукции, обработку сырья и приготовление полуфабрикатов из овощей, мяса, рыбы. Все это требует постоянной корректировки в организации труда поваров, официантов и других служб подразделений предприятия.

В зависимости от материально-технической  мощности предприятия применяют  две основные формы производства:

1. Полный цикл производства - первичная обработка сырья, производство полуфабрикатов, приготовление кулинарной продукции с последующей ее реализацией.
2. Неполный цикл технологического процесса:

• приготовление собственной продукции как из сырья,

• так и из полуфабрикатов: овощных, мясных, рыбных, поступающих от других производителей.

Кафе как предприятие, выпускающее кулинарную продукцию, имеет производственные цехи, специализирующиеся на переработке определенного вида сырья и изготавливаемой продукции: мясной, рыбной, овощной, горячей, холодной, кондитерской. Производственные помещения ресторана подразделяются на: заготовочные (мясной, рыбный, овощной цех); доготовочные (горячий, холодный цех); специализированные (мучных изделий, кондитерский цех); вспомогательные - раздаточный цех, хлеборезка.[13]

Безусловно, именно в кафе не менее важным, чем технологический процесс приготовления продукции, является технологический процесс обслуживания гостя.

3.2. Анализ технологий  обслуживания  и управления качеством обслуживания на предприятии

Как уже отмечалось, хорошее  клиентоориентированное обслуживание стимулирует рост и величины среднего чека, и частоты повторных возвращений, вместе с тем, как бы ни был велик  соблазн использования агрессивных  методик, в кафе или ресторане  они вряд ли допустимы. Персонал кафе «Баррель» квалифицированный. На предприятии существует целый сборник стандартов и процедур, которые регламентируют, что делать и в какой ситуации, он же описывает все производственные процессы. Именно это и позволяет обеспечить постоянство качества обслуживания. В качестве примера рассмотрим технологический процесс обслуживания гостя по стандартам Rocco Forte, который выглядит следующим образом:

1. Входящего гостя приветствует администратор зала и предлагает выбрать столик.
2. После того, как гости выбрали столик, сотрудник помогает занять места.
3. Каждому гостю дается меню в определенном порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это большая компания, то есть необходимость сдвинуть столики.
4. Официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол.
5. Предлагает сделать заказ на напитки (аперитив).
6. Напитки приносятся гостю в течение трех минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе ...».
7. Затем официант принимает заказ. Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу (лишние приборы убирают, необходимые докладывают).
8. Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. При подаче блюд гостям обязательно озвучивают названия их блюд: «Пожалуйста, Ваш ...» и т.д. Гостям желают приятного аппетита.
9. После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости уточняется степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится «Спасибо».
10. Горячее подается в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо.
11. Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы, заменять пепельницы.
12. После того, как гости закончили трапезу, есть возможность предложить им десерт, чай, кофе, дижестив.
13. Счет подается гостю в чистой папке на чистый стол с визиткой ресторана. И только после того, как гость просит