Управление продажами легковых автомобилей и их обслуживание (на примере ЗАО «Сура-Моторс»)

5

Филиал НОУ ВПО «Московский институт экономики, менеджмента и права» в г. Пензе

Курсовая работа

по дисциплине: «Управление продажами»

на тему: «Управление продажами легковых автомобилей и их обслуживание (на примере ЗАО «Сура-Моторс»)»

Выполнила: студентка заочного отделения гр. М-3 Герасина Е.Н.

Проверил: 

г. ПЕНЗА, 2011

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖ ЛЕГКОВЫМИ АВТОМОБИЛЯМИ И ИХ ОБСЛУЖИВАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ ЗАО «СУРА-МОТРОС»)

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

С середины 2000-х годов на территории России стали появляться иностранные заводы-изготовители, осуществляющие полную сборку автомобилей. Первым таким заводом стал Ford во Всеволжске.  Иномарки местной сборки имеют по сравнению с импортированными ряд особенностей. Экономия на транспортировке, логистике, локализации производства, а также налоговые льготы для инвесторов и низкие пошлины на импорт запчастей позволяют производителям снизить себестоимость автомобиля. Другими словами, «иномарки» отечественного производства стали более доступны для отечественного покупателя. На них стал расти спрос. Из закона экономики мы знаем, если растёт спрос, значит, предложение тоже начинает расти.

В Пензе за последние три года появилось большое число салонов по продаже автомобилей. В настоящее время их насчитывается более 50. У каждого из них существуют свои особенности. Некоторые представляют покупателю какую-либо определённую торговую марку, другие, заключив дилерские договора с заводами-изготовителями, продают различные марки, собранные для удобства покупателя в одном салоне. Между салонами идёт жёсткая конкурентная борьба и каждый желает в ней выиграть, поэтому использует различные методы управления продажами.

Актуальность данной темы велика, поскольку в настоящее время нет наиболее яркого примера конкурентной борьбы, как на автомобильном рынке. Поэтому наиболее интересно рассмотреть какие методы управления продажами использует розничный бизнес по продаже автомобилей.

Цель данного исследования заключается в анализе методов управления продажами легковых автомобилей на примере одного из лидеров пензенских салонов по продаже машин ЗАО «Сура-Моторс», которое в работе выступает как объект исследования.

В соответствии с данной целью в работе необходимо решить следующие задачи:

1)           дать характеристику предприятия;

2)           провести SWOT-анализ;

3)           выявить потенциальных конкурентов;

4)           сравнить мерчандайзинг компаний конкурентов с анализируемой фирмой;

5)           провести эксперимент по качеству обслуживания в рассматриваемых компаниях;

6)           дать рекомендации по эффективному управлению продажами ЗАО «Сура-Моторс».

АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖ ЛЕГКОВЫМИ АВТОМОБИЛЯМИ И ИХ ОБСЛУЖИВАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ ЗАО «СУРА-МОТРОС»)

В Пензе насчитывается более 50 автосалонов. Немногие из них являются официальными дилерами определённой автомобильной торговой марки. Большинство представляют потребителю различные автомобильные бренды.

Мультибрендовый салон «Сура-Моторс» является официальным дилером отечественных автопроизводителей: Автоваз, ГАЗ, УАЗ, а также зарубежных марок: Hyundai, Ford, Сhery, Сhevrolet, Mitsubishi, Ssang Yong, Fiat, Wolksvagen, ЗАЗ. Салон находится недалеко от центра города Пенза: ул. Беляева 2Б.

Узнаваемость вышеперечисленных брендов не вызывает сомнений, все они являются лидерами продаж в своей ценовой группе. Как видно, компания «Сура-Моторс» представляет автомобили широкого ценового диапазона для покупателей с разным достатком, что позволяет привлечь большее количество клиентов. Кроме того, компания в своей деятельности привлекает сторонние организации для полного удовлетворения клиента: банки (автомобиль «Сура-Моторс» можно приобрести в кредит), страховые компании (в здании салона оказываются услуги по страхованию автомобиля всех видов).

Компания «Сура-Моторс» существует на рынке уже более 10 лет, и зарекомендовала себя с лучшей стороны, имеет круг постоянных клиентов. Компания занимается не только реализацией автомобилей и их комплектующих (хотя и делает основную ставку на это направление ведения бизнеса), но и оказывает услуги по их обслуживанию (ремонт, покраска, продажа шин и т.д.), что позволяет расширять  круг постоянных клиентов и получать доход от неосновной деятельности.

Основной целью деятельности рассматриваемой организации является получение прибыли посредством продажи автомобилей вышеуказанных марок и обслуживания. Для выявления внутренних и внешних факторов, способствующих достижению основной цели компании, проведём SWOT-анализ, представленный в табл. 1

Таблица 1

SWOT-анализ «Сура-Моторс»

Как показал SWOT-анализ, среди сильных сторон компании можно выделить наиболее явные: положительный имидж, дилерские договора с известными брендами, различный комплекс дополнительных услуг. Слабые стороны компании связаны с неимением возможности сосредоточения на наиболее выгодных направлениях в продажах, в связи с предоставлением нескольких торговых марок. Основной и перспективной возможностью компании может стать развитие корпоративных клиентов. Например, ремонт и обслуживание таксопарка компании, по оказанию услуг по пассажирским перевозкам, которых немало в Пензе. Таким компания, также можно предложить пополнение таксопарка автомобилями «Сура-Моторс» по льготной системе, с предоставлением скидки, с возможностью приобрести автомобиль в рассрочку или в кредит с минимальным годовым процентом.

Основной угрозой внешней среды для компании «Сура-Моторс» является усиление конкуренции на рынке. Как уже было отмечено, в Пензе более полусотни автосалонов. Для определения конкурентоспособности анализируемой компании отберём несколько наиболее явных конкурентов, представляющих на рынок автомобили нескольких торговых марок: Автотехцентр «Автолоцман», Автотехцентр «Сурасервис», Мультибрендовый салон «Мотор», Мультибрендовый салон «Сура-Моторс».

Исследования конкурентоспособности проводилось на протяжении сентября-ноября 2011 г. следующим образом. Организация оценивалась по следующим факторам:

            качество продукции;

            ассортимент;

            уровень цен;

            обслуживание клиентов;

            месторасположение.

Анализ конкурентоспособности начнём с месторасположения организаций. Автотехцентр «Автолоцман» (ул. Беляева 20) и Мультибрендовый салон «Мотор» (пр-кт Победы 45) находятся близко друг к другу, что позволяет потенциальному покупателю более удобно с минимальной затратой времени сравнить предлагаемый товар. Вышеназванные организации имеют наиболее выгодное месторасположение, в связи с тем, что находятся близко к центру города, имеют удобные подъездные пути. Кроме того, в связи с тем, что они находятся рядом, в 98% случаев (как показало исследование в форме опроса), покупатель, если зашёл в один из названных салонов, обязательно заходит в другой. В данных салонах самая высокая проходимость.

«Сура-Моторс» (ул. Беляева 2в) располагается близко к рассмотренным выше автосалонам, немного удалённее от центра города. Как правило, покупатель данный салон посещает целенаправленно, не сопряжено с салонами «Автолоцман» и «Мотор».

Автотехцентр «Сурасервис» (пр-кт Строителей 2г) имеет наименее выгодное месторасположение, в связи с тем, что находится отдалённо от центра города и располагается обособленно от других автоцентов.

Таким образом, наиболее выгодное месторасположение у компаний «Автолоцман» и «Мотор». Наименее выгодное – у компании «Сурасервис».

Для определения наиболее успешной компании в сфере мерчандайзинга мы провели анализ методом личного наблюдения в естественных условиях. Нами был разработан специальный бланк наблюдения (Приложение 1), содержащий наиболее важные характеристики, которые оценивались по пятибалльной ранговой шкале.

При оформление фасада мы учитывали, на сколько содержательно (с точки зрения потребителя) он оформлен, т.е. указаны ли марки представленных брендов. Вторым фактором оценки являлось то, насколько яркие вывески расположены на фасаде и как далеко их видно.

Оригинальность дизайна самого здания мультибрендового салона «Мотор» не позволила присвоить наивысший балл, рассматривая оформление фасада, поскольку он перенасыщен рекламным содержание торговых марок, которые выполнены в разном стиле. За данную характеристику присвоено 4 балла.

Другим рассматриваемым автосалонам было поставлено 5 баллов, поскольку оформление рекламы на фасаде не раздражает глаз, выполнено в едином стиле и содержательно с точки зрения покупателя.

Наиболее удобных подход от остановки транспорта к автоцентру имеет «Автолоцман», ему причислено 5 баллов. Другие салоны имеют наименее удобный подход (4 балла).

Внутренне освещение пространства – важная характеристика в работе автомобильных салонов, поэтому каждый из анализируемых центров уделяет этому вопросу значительное внимание, их помещения, кроме дневного света, насыщены световым оборудованием. Всем автосалонам поставлен наивысший был за освещение внутреннего пространства.

В ходе наблюдения, было выявлено, что в «Автолоцман», «Мотор», «Сура-Моторс» уборка помещения происходит по мере загрязнения, со средней регулярностью в 1 час. Этим вопросом занимаются 3-5 уборщиц, которые моют полы с помощью специальных машин или швабр с полуавтоматическим отжимом. Названным организациям было поставлено 5 баллов. Во время наблюдения (сентябрь-ноябрь 2011) в «Сурасервис» пол в помещении был грязным, этому вопросу в организации уделяется незначительное внимание. Уборка помещения ведётся 2-3 раза  день. Данной организации за чистоту помещения было поставлено 2 балла.

В салонах «Автолоцман», «Сурасервис», «Сура-Моторс» торговый зал оформлен в едином стиле, там приятно находится, ничего не отвлекает от товара (5 баллов). В мультибрендовом салоне «Мотор» чрезмерное количество рекламной продукции на стенах, что отвлекает внимание от товара и не позволяет сосредоточиться на нём. В целом, оформление зала хорошее, в нём использованы новейшие технологии строительства и дизайна (4 балла).

В салонах «Автолоцман», «Сурасервис» автомобили представлены с равным промежутком (по площади) и расположены симметрично относительно друг другу (5 баллов). В салоне «Мотор» автомобиле находятся близко друг к другу, в некоторых случаях, невозможно открыть дверь автомобиля, чтобы заглянуть в его салон, что затрудняет потребителю сделать выбор (4 балла).

4 балла было поставлено за размещение автомобилей в «Сура-Моторс», в связи с тем, что они расположены в хаотичном порядке, несимметрично относительно друг друга, не соблюдён общий стиль. Однако к любой из представленных машин можно подойти и заглянуть в её салон.

В автосалонах «Автолоцман» и «Мотор» у каждой машины стоит стенд, на котором написаны основные характеристики и возможности автомобиля. Кроме того, у большинства автомобилей имеются буклеты рекламного содержания (5 баллов), чего не было обнаружено в салонах «Сурасервис» и «Сура-Моторс». Основные сведения об автомобиле отображаются на стандартных листах А4 и прикреплены к его стеклу (4 балла).

Наиболее приятная звуковая атмосфера была в салонах «Автолоцман», «Сура-Моторс», где играла приятная инструментальная (фортепиано, гитара, скрипка и др.) музыка (5 баллов). В салоне «Сурасервис» музыка отсутствовала, из-за чего были слышны посторонние шумы (1 балл). В салоне «Мотор» звуковое оформление не имело единого стиля: звучали отечественные и иностранные песни различного содержания, их громкость заставляла повышать голос при общении покупателя и продавца (1 балл).

Следует отметить, что во всех салонах, кроме «Сурасервис» имеются диваны для клиентов, как правило, рядом с ними располагаются боллеры с водой, поэтому, при оценке удобств для покупателя были поставлены 5 и 2 балла соответственно.

Стоит сказать о том, что все из анализируемых автосалонов имеют удобные подъездные пути и парковки (5 баллов).

Таким образом, самым грамотным мерчандайзингом обладает «Автолоцман», данная организация набрала максимальное количество баллов – 50. В этом салоне приятно находится, соблюдены все удобства и товар расположен с максимальной комфортностью. Мультибрендовый салон «Сура-Моторс» набрал 46 балов. Данной организации необходимо обратить внимание на размещение самого товара в торговом зале и наиболее презентабельном предоставлении сведений и товаре. Наименьшее количество балов заработала компания «Сурасервис». Её слабые стороны заключаются в не комфортности для клиента, что подтверждают следующие характеристики загрязнённое помещение, шум в торговом зале, отсутствие удобств для покупателя.

Квалификация работников оценивалась с помощью эксперимента, суть которого заключается в пробной закупке автомобиля. Для объективности суждений эксперимент проводился в разные дни и с разными продавцами-консультантами. Было выбрано несколько параметров, характеризующих качество обслуживания. В зависимости от полученных результатов исследования присваивались баллы – от 1 до 5 (Приложение 2).