Управление продажами легковых автомобилей и их обслуживание (на примере ЗАО «Сура-Моторс»)

Характеристика внимательности продавца-консультанта включает в себя приветливость, доброжелательность, вежливость. Самыми внимательными оказались консультанты салонов «Автолоцман», «Сура-Моторс», они первыми начинают приятное общение с покупателями, показывают свою доброжелательность и готовность помочь клиенту. Им присвоено 5 баллов. Консультанты салона «Мотор» также начинали первыми общение, однако, их неприветливость не позволила присвоить им наивысший бал (4 балла). Продавцов автотехцентра «Сурасервис» пришлось звать самих, чтобы получить консультацию. Они показали пренебрежение к клиенту (1 балл).

Самая грамотная консультация была получена в салоне «Автолоцман». Продавец выяснил все пожелания покупателя, узнал приемлемую цену за товар и предложил существующие варианты с их подробной характеристикой (5 баллов). Представители всех остальные автомобильных салонов не выясняли требования, предъявляемые к покупке машины. Они либо сами невпопад предлагали имеющиеся варианты, либо мы указывали сами на интересующие нас модели (4 балла).

Наивысший бал за профессиональный совет получили салоны «Автолоцман» и «Сура-Моторс». Профессионализм консультантов заключался в умении управлять автомобилем (по нашей просьбе они его завели и совершили некоторые движения по залу) и компетентности «начинки» машины. Каждый из продавцов предложил, как профессионал своего дела, приобрети определённую модель автомобиля, руководствуясь характеристикой «цена-качество». В салоне «Мотор» отказались завести машину, хотя, продавец умел ею управлять. Скрасило впечатление то, что консультант подробно рассказал об электронной составляющей машины и показал как управлять ей (4 балла). В «Автолоцман» продавец не умел пользоваться машиной, он показал свою некомпетентность в практической стороне данного вопроса, однако, он хорошо был осведомлён теорией внутреннего устройства машины (3 балла).

Реакция на провокацию заключалось в следующем: мы притворились клиентами, которые ничего не смыслят в автомобилях и просили консультантов подобрать им машину, либо по определённому цвету внешней покраски автомобиля (розовой, бирюзовой, золотой), либо высказали пожелания по цвету салона автомобиля. Самыми терпеливыми оказались консультанты салонов «Автолоцман» и «Сура-Моторс». Они спокойно выслушали все пожелания по цвету и предложили сначала выбрать модель автомобиля, затем предложили услуги своих автосалонов по перекраски корпуса машины и сообщили нам о том, что на заводе-изготовителе можно заказать любой понравившийся цвет салона и из любого (предложенного) материала, только на это потребуется некоторое время (от недели до двух месяцев) (5 баллов). В салоне «Мотор» вежливо отказали в нашей просьбе и посоветовали обратиться в другие салоны, оказывающие услуги по перекраске машин (4 балла). В салоне «Сура-Сервис» нас посчитали за сумасшедших, нам нахамили в первый день нашего исследования, нагрубили во второй. В третий день исследования продавец-консультант, сказал, что цвета только те, которые имеются в наличии на сегодняшний день (2 балла).

Отлично знают свой ассортимент представители салонов «Автолоцман», «Мотор», «Сура-Моторс». В некоторые замешательства приходили консультанты салона «Сурасервис», когда пытались предложить автомобиль (4 балла).

Таким образом, наилучшее качество обслуживания у компании «Автолоцман», по эксперименту она получила максимально возможный результат (25 баллов). «Сура-Моторс» уступает ей лишь в консультации, которая не могла быть признана наилучшей (24 балла). Обслуживание низкого качества присутствует в автосалоне «Сурасервис». У этой компании страдает: внимательность продавца-консультанта, профессиональный опыт и другие характеристики.

Рассмотрим систему управления продажами компании «Сура-Моторс». Канал распределения анализируемой компании представлен на рис. 1, на котором видно, что данная компания осуществляет свою деятельность без посредников, заключив дилерские договора с заводами-изготовителями Автоваз, ГАЗ, УАЗ, Hyundai, Ford, Сhery, Сhevrolet, Mitsubishi, Ssang Yong, Fiat, Wolksvagen, ЗАЗ, что позволяет ей получать большую прибыль и предлагать наиболее выгодные цены для клиента. Кроме того, работая напрямую с компаниями-изготовителями автомобиля, быстрее решается вопрос по поводу качества, комплектации и дополнительных услуг (например, по покраске корпуса автомобиля, или изменения цвета салона машины). 

Рисунок 1 – Схема канала распределения ЗАО «Сура-Моторс»

Приём заказов в анализируемом хозяйствующем субъекте происходит следующим образом. Если автомобиль имеется в наличии, покупатель его может приобрести в тот же день. По желанию клиента, компания «Сура-Моторс» может предоставить любую машину из каталога дилера в сроке от одной недели до двух месяцев. При этом покупатель сразу оплачивает 70% стоимости покупки.

Следует отметить, что компания «Сура-Моторс» активно занимается мероприятиями по коммуникативной политике. Нас, как потенциального клиента, привлекло то, что по каждой марке автомобиля существует сайт (www.ford.sura-motors.ru, www.sura-mitsubishi.ru, www.hyundai.sura-motors.ru и др.) от имени компании, что позволяет более подробно ознакомиться с моделями, представляемыми дилером, ценами на товар, основными характеристиками автомобиля. Кроме того, существование сайта позитивно характеризует имидж компании. Также для привлечения внимания покупателя в своей работе «Сура-Моторс» использует рекламу, размещаемую на телевидении, в периодической печати, на радиоканалах Пензы, а также на баннерах города. Как правило, рекламируется определённая марка автомобиля, либо акция, позволяющая покупателю совершить покупку на наиболее выгодных условиях (дисконт, рассрочка платежа, кредит с минимальной процентной ставкой). 

Анализ ассортимента продукции показал, что в его составе присутствует большинство марок известных мировых лидеров продаж, среди которых Hyundai, Ford, Сhery, Сhevrolet, Mitsubishi, Ssang Yong, Fiat, Wolksvagen, а также модели отечественных производителей: Автоваз, ГАЗ, УАЗ. Стоит отметить, что клиент может купить не только ту модель, которая представлена на день продажи в салоне, но и заказать любую модель по каталогу, с учётом любых пожеланий.

Уровень цен также разнообразен, как и ассортимент предлагаемых автомобилей. Поскольку ЗАО «Сура-Моторс» работает без посредников и является дилером ведущих мировых и отечественных брендов автомобилей, потребителю предлагаются наиболее выгодные условия для покупки, без лишней переплаты. Для удобства покупателей, автомобиль можно приобрести в кредит.

За качество продукции отвечает непосредственно, как сам салон, но в большей степени завод-изготовитель. «Сура-Моторс» может провести ремонт автомобиля, покраску и оказать другие услуги по его обслуживанию.

Таким образом, ЗАО «Сура-Моторс» является одним из лидеров продаж автомобилей в пензенском регионе. За десятилетнюю историю развития своего бизнеса, компания смогла завоевать пензенский рынок и создать круг постоянных клиентов. Основными конкурентами компании являются автомобильные салоны: «Автолоцман», «Сурасервис», «Мотор». Анализируемая компания является лидером во многих характеристиках мерчандайзинга и уступает лидеру исследования («Автолоцман»), в удобстве подхода к зданию салона, размещении самого товара в торговом зале и в представлении сведений о товаре.

ЗАО «Сура-Моторс» с целью эффективного управления продажами рекомендуется:

1)           соблюсти единый стиль в расположении автомобилей в торговом зале, что повысит зрительную комфортность и поможет покупателю быстрее определиться в выборе необходимого товара;

2)           установить стенды с основными характеристикой каждого автомобиля, а также, по возможности, сделать рекламные буклеты по каждому автомобилю или по каждой представленной марке в отдельности;

3)           провести работу с продавцами-консультантами по обслуживанию с клиентами, контролировать процесс их обучения и проверку знаний в области автомобильных инноваций.

Вышеизложенные рекомендации помогут более эффективно управлять продажами ЗАО «Сура-Моторс».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Как показало исследование, анализируемая компания ЗАО «Сура-Моторс» является одним из лидеров на пензенском рынке по продаже отечественных и зарубежных автомобилей, поскольку уже существует более 10 лет в бизнесе и позитивно зарекомендовала себя, образовав круг постоянных клиентов. Основной целью деятельности данной компании является получение прибыли и её максимизация посредством продажи автомобилей. Кроме того, что компания также оказывает услуги по обслуживанию автомобилей, что делает её привлекательнее для потребителя.

Стоит отметить, что у компании немало конкурентов, основными из которых являются: «Автолоцман», «Сурасервис», «Мотор». Как показал анализ мерчандайзинга и анализ качества обслуживания, лидером в этих направлениях является компания «Автолоцман». Анализируемый хозяйствующий субъект уступает компании «Автолоцман» в удобстве подхода к зданию салона, размещении самого товара в торговом зале и в представлении сведений о товаре.  Наихудший результат показал салон «Сурасервис», в котором зафиксировано грязное помещение, страдает оформление торгового зала, неприятная звуковая атмосфера, отсутствуют элементарные удобства для покупателей, а также данной фирме присуще пренебрежительное отношение к клиентам.

Для более эффективного управления продажами ЗАО «Сура-Моторс» рекомендуется:

1)           уделять повышенное внимание соблюдению единого стиля в расположении автомобилей в торговом зале, что повысит зрительную комфортность и поможет покупателю быстрее определиться в выборе необходимого товара;

2)           разместить стенды с основными характеристикой каждого автомобиля, а также, по возможности, сделать рекламные буклеты по каждому автомобилю или по каждой представленной марке в отдельности;

3)           контролировать компетентность продавцов-консультантов в сфере обслуживания клиентов и общения с ними, а также повышать грамотность владения автомобилем.

Указанные рекомендации повысят эффективность управления продажами ЗАО «Сура-Моторс».

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.            Баркан Д.И. Управления продажами: Учебник / Д.И. Баркан. – СПб.: Издат. Дом С.-Петерб. Гос. ун-та, 2011. – 908 с.

2.            Управление продажами: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Маркетинг» (080111), «Коммерция (торговое дело)» (9080301) / В.М. Кондрашов; под ред. В.Я. Горфинкеля. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.

3.            Менеджмент продаж: учебное пособие / С.П. Коноплев, В.С. Коноплева. — М.: ИНФРА-М, 2009.

4.            Официальный сайт компании «Автолоцман» [Электронный ресурс] - http://auto-locman.ru/

5.            Официальный сайт компании «Мотор» [Электронный ресурс] - http://www.motor58.ru/

6.            Официальный сайт компании «Сурасервис» [Электронный ресурс] - http://sura-service.i58.ru/

7.            Официальный сайт компании «Сура-Моторс» [Электронный ресурс] - http://ford.sura-motors.ru/

ПРИЛОЖЕНИЯ