Эффективные продажи и доверие к продавцу

С помощью А. С. вы сможете:

• прояснить для себя чувства другого человека,
• структурировать сложные эмоциональные состояния,
• определить проблему более точно,
• позволить клиенту решить проблему или понять, в каком направлении ее нужно решать,
• повысить самооценку клиента.

Требования успешного А. С.:

• искренний интерес к человеку и желание помочь,
• большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента,
• временно отбросить любые мнения, суждения, чувства,
• верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия.

Сложности при использовании А. С.:

1. Ответ клиента "да" с последующей паузой. Задайте информационный вопрос (Что-Где-Когда-Как), дабы побудить клиента говорить дальше.
2. Ответ клиента "нет". Если клиент не дает пояснений, задайте информационный вопрос. Если вы получили ряд ответов "нет", то, видимо, клиент не желает говорить о своей проблеме или же не старается тщательно разобраться в ней.
3. Вы шагнули слишком далеко вперед, выразив свой анализ, а не чувства клиента. Вернитесь в ситуацию общения и проследите за состоянием клиента.
4. Клиент говорит, говорит и говорит. Если он выражает очень сильные чувства, слушайте его не прерывая, даже ради выражения своих мыслей, чувств.
5. А. С. заканчивается, когда проблема определена или достигнуто решение, клиент на определенное время сосредоточился на данной проблеме, диалог становится цикличным и повторяется.

Коммуникативные барьеры:

1. Давать советы - предлагать другому человеку решение его проблем. Советы редко бывают приняты, предполагают превосходство советчика, лишают человека возможности взять на себя ответственность за принятое решение.
2. Анализ или интерпретация - объяснения клиенту, что же на самом деле представляет из себя его/ее проблема. Объяснение абоненту, почему она/он чувствует или почему он/она имеет ту проблему, которую имеет. Часто интерпретация создает новую проблему, вызывает защитные реакции, часто не принимается, мешает пониманию, даже если ваш анализ правилен. Вопросы "Почему?" обращены не только на поиск информации, но и ведут к оправданиям, порождающим защитные реакции, побуждают человека к рационализации (движению от выражения чувств к выражению мыслей), уводят клиента от реальной ситуации, требуют информации, которой он часто не имеет; лучше использовать вопрос
3. Логическое убеждение - использование последовательности вопросов, имеющих логичные ответы, направляющие клиента, который испытывает сильные эмоциональные переживания, к решению или совету консультанта. Людям несвойственно рационально размышлять, часто они неспособны следовать логике, консультант контролирует диалог, клиент чувствует, что вопросами его загоняют в ловушку. Этот метод уводит клиента от его/ее чувств, порождает защиту, фрустрацию, чувство обиды.
4. Наставления и резонерство - объяснения клиенту, насколько хорошо или плохо согласуется то, что он/она делает с вашей системой ценностей, обычно начинающееся словами "надо бы", "следовало бы". Это порождает защитные реакции, чувство вины, если принимается; чувство обиды, если отвергается; подразумевается превосходство "проповедника".
5. Угрозы - намеки и прямое заявление, что клиент испытает тяжелые последствия, если не примет определенное решение. Порождает защиту, враждебность, обиду, уводит от проблем.

Некоторые напоминания для хорошего слушания

1. Прекратите говорить.  
   Вы не можете слушать, если говорите.
2. Помогите клиенту расслабиться.  
   Помогите ему почувствовать, что он может говорить свободно. Создайте "раскрепощающую обстановку".
3. Покажите абоненту, что вы хотите слушать.  
   Используйте паравербальные компоненты, выражающие ваш интерес "стоны", вздохи". Слушайте, чтобы понять, а не чтобы ответить.
4. Не отвлекайте абонента.  
   Не шуршите бумагой, не стучите карандашом. Будет спокойнее, если вы закроете дверь.
5. Эмпатируйте клиенту.  
   Постарайтесь поставить себя на место абонента, и вы поймете его точку зрения.
6. Будьте терпеливы.  
   Дайте абоненту высказаться. Не прерывайте его.
7. Уклоняйтесь от агрессии.  
   Агрессия не может повредить вам лично - абонент вас даже не знает.
8. Избегайте критики и спора.  
   Это вызовет у абонента защиту. Он/она может "закрыться" или разозлиться. Не спорьте: даже если вы победите, вы проиграли.
9. Задавайте вопросы.  
   Это придает абоненту смелости и показывает, что его слушают. Это помогает прояснить и развить произносимое.
10. Будьте личностью, будьте ответственны.  
    Выделяйте ваши личностные реакции. Используйте посылки с "Я".
11. Будьте подлинны.  
    Не высказывайте знания того, чего не знаете.
12. Не притворяйтесь.

Варианты вступлений в контакт  с клиентом

 
Продажа обычно начинается с вступительных слов, которые должны сломать барьер настороженности покупателя. Вступление является средством привлечь внимание. Оно обеспечивает вас достаточным основанием для сближения с клиентом. Есть различные эффективные варианты вступлений. 
1. Вступление — благодарность 
Это идеальный вариант для клиентов, с которыми вы знакомы. Они уже купили у вас что-то недавно или даже давно. Такое вступление вызывает в них теплое чувство в ответ на вашу благодарность за то, что они являются вашими постоянными клиентами. Разговор по телефону или при личной встрече с таким клиентом обычно начинают так: 
Миссис Смит, л хочу отнять у вас всего несколько минут и поблагодарить вас за то, что вы. заключили с нами сделку, и сказать, что мы очень ценим ваше расположение к нам как клиента. 
Вступление на основе благодарности может использоваться не только для ваших постоянных покупателей. Оно может оказаться эффективным, например, в разговоре с человеком, который прочитал рекламу вашей компании, а затем послал в ответ открытку, чтобы узнать поподробнее о ваших услугах. 
М-р Джонс, я звоню, чтобы, поблагодарить вас за то, что вы откликнулись на нашу рекламу в журнале “Time Magazine”. Мы получили вашу открытку, в которой вы сообщаете, что хотели бы иметь более подробные сведения о наших новых товарах. Чтобы быть уверенными, что мы обеспечим вас нужной информацией, я хочу просто задать вам пару вопросов... 
Из всех вариантов вступлений мне больше всего нравится этот, потому что он создает позитивную атмосферу и способствует развитию отношений между продавцом и покупателем. Только для того, чтобы показать, насколько широко можно раздвинуть рамки благодарственного вступления, позвольте мне продемонстрировать, как я использовал его во время проведения национальной кампании по сбору денег на благотворительность. 
Пример: сбор денег на благотворительность 
В качестве консультанта меня попросили разработать программу, призванную увеличить среднюю сумму пожертвований на благотворительные цели. Конечно, во-первых, я сделал первую очевидную вещь. Я посоветовал агентам по сбору средств удвоить суммы, которые они первоначально просили у жертвователей! (Как только я убедил агентов, что их возросшие требования будут удовлетворены, мы оказались на пути к успеху.) 
Это средство произвело большой эффект, но мы столкнулись здесь с чисто технической проблемой. У нас не было списка жертвователей, дававших деньги на благотворительность ранее, поэтому до того, как мы звонили потенциальному благотворителю, мы не знали, жертвовал ли он средства в прошлом или нет. 
Вступление с благодарностью оказывает очень мощное воздействие, когда используется в разговорах с прошлыми жертвователями, потому что заставляет их думать: “Я жертвую на стоящее дело!” Осознание этого пресекает в них внутренние колебания: “Давать ли мне им или нет?” 
Они чувствуют, что должны дать, и остается решить только одну проблему — сколько пожертвовать в этом году. 
Уверен, вы представляете, как мне хотелось использовать благодарственное вступление в разговоре с каждым, кому мы звонили, а затем меня осенило! Почему я НЕ МОГУ использовать это с каждым потенциальным жертвователем, если тщательно подберу слова? 
Я решил изменить подход и начинать разговор не фразой “Мы звоним вам, чтобы поблагодарить вас за поддержку, которую вы оказали нам в прошлом”, а говорить так: 
Мы звоним, чтобы, благодарить вас за всю ту поддержку, которую вы, ВОЗМОЖНО, оказыва ли нам в прошлом... (ПАУЗА)... Мы ценим это. (ПАУЗА)... 
Результаты нас просто ИЗУМИЛИ. Приблизительно 80 процентов из тех, с кем мы говорили, после первой паузы сказали: “Не стоит благодарности”, а остальные робко произнесли “ладно” после второй паузы. 
Иными словами, наши слушатели нежились в лучах славы за прошлые пожертвования, даже если они их и не делали. И это было особенно полезным для сборщиков пожертвований, поскольку раз клиенты признали, что один раз уже сделали это, они почувствовали себя ОБЯЗАННЫМИ ПОЖЕРТВОВАТЬ И НА ЭТОТ РАЗ, чтобы оправдать похвалу, которую они уже приняли! 
Моя рекомендация: щедро пользуйтесь благодарственным. вступлением. Запомните: выражая благодарность, вы не ошибетесь. 
2. Вступление — предложение нового товара или услуги 
Внедрение нового товара или услуги может послужить прекрасным поводом привлечь внимание клиента к тому, что вы хотите ему сказать. 
Вступление окажется эффективным, если вы скажете, что ваше новшество будет очень полезно при разрешении проблем клиента в данной области. Как только вы это скажете, он сразу навострит уши в ожидании дальнейших подробностей. 
3. Вступление — обещание демонстрации товара или услуги 
Во вступительных словах, где поводом является показ товара или услуги, вы обещаете показать, как они работают, обычно бесплатно. Демонстрируя свой товар клиенту, выражайте надежду, что он им понравился, и они согласятся заплатить за большее количество товара. 
Пример: успешное вступление 
Так, консультант или инструктор, обращаясь в компанию, может сказать: “Мы предлагаем вам провести анализ потребностей, чтобы помочь определить потенциальные сферы улучшения вашей деятельности. Обычно мы берем плату в соответствии с нашими расценками, но мы будем рады сделать это бесплатно, чтобы выяснить, есть ли возможность построения наших дальнейших отношений на основе консультаций”. 
Позвольте мне повторить, что произнести вступительные слова — это то же самое, что поставить ногу на порог дома. Если вступление обратило на себя внимание клиента и вызвало в нем готовность воспринимать дальнейшую информацию, значит, оно достигло своей цели. Но вступление — это только часть разговора с клиентом. 
4. Вступление методом “открытия неактивного депозитного счета” 
Этот тип вступления используется, когда мы долгое время не общались с клиентом или если он давно ничего не покупал у нас. Причину отказа от наших услуг и необходимо выяснить. 
Такой тип вступления является хорошим способом напомнить человеку о нашем существовании и одновременно выяснить, почему он больше не ведет с нами дела. 
Вы можете откровенно прояснить любые проблемы... 
Привет. Мэри' Это Гэри Гудмен из компании “Гудмен Комму никейшнс”. (ПАУЗА) Как вы по живаете? Хорошо. Я заметил, что в последнее время мы не имели удовольствия вести с вами дела, и я хочу выяснить, все ли в порядке или, может быть, я могу чем нибудь помочь вам. 
Это вступление призвано заставить клиента поделиться своими проблемами, если они у него есть. В конце концов, как мы можем склеить какую-нибудь вещь, если не знаем, что она разбита? 
К своему удивлению и удовольствию, вы обнаружите, что, когда вы начинаете разговор с помощью метода “открытия неактивного депозитного счета”, большинство из ваших собеседников совсем не будут огорчены вашим звонком. 
Пример: открытие неактивного счета 
Когда я разрабатывал программу консультаций для крупного поставщика бумаги, мы позвонили неактивным клиентам, которые ничего не покупали у нашего основного клиента больше года. 
Мы начинали кампанию, используя вышеописанный тип вступления, но после нескольких дюжин разговоров были приятно удивлены, обнаружив, что большинство неактивных клиентов: 
• не считали себя таковыми; 
• не имели никаких претензий к своему поставщику; 
• часто выражали желание, готовность и имели возможность разместить у него новые заказы! 
Поэтому мы перешли к вступлению с выражением благодарности, которое было более многообещающим, таким образом, изменив тип вступления в разговор, мы провели нашу кампанию очень успешно. 
Моя рекомендация: если вы стоите перед ис кушением начать разговор по методу “открытия неактивного счета”, начните вместо этого с благодарственного вступления. Только если вам будет попадаться много ворчливых собеседников, тогда подумайте о том, чтобы, начинать разговор по методу “открытия неактивного счета”. 
5. Вступление с обещанием специальной продажи 
Почти каждая компания может использовать в разговоре с клиентом вступление с обещанием специальной продажи. По существу, это значит предложить скидку. 
Я чуть не упал со стула, когда мой ювелир использовал метод телефонного маркетинга, чтобы попытаться продать мне довольно дорогой браслет для моей жены. Естественно, он упомянул, какую скидку он предоставит! 
Конечно, для дантистов, врачей и юристов труднее находить клиентов, пользуясь этим способом продаж. Я могу представить себе, что, применив изобретательность, профессионалы могут расширить перечень услуг, оплачиваемых по особым расценкам, и это будет выглядеть как увеличение скидок. Но они должны сделать это без ущерба для своей репутации. 
В конце концов, если вы страдаете болями в груди, ваш выбор кардиолога ведь не определяется только тем, что он делает скидки, не правда ли? 
6. Вступление, поводом для которого является особый случай 
Ювелир позвонил мне не только для того, чтобы сообщить о скидке, но и потому, что была годовщина нашей свадьбы с женой. Таким образом, он объединил два вида вступлений: с обещанием специальной продажи и по особому случаю, и это с его стороны был очень ловкий ход. 
Пример: большие презентации 
Мой клиент, работающий в сфере грузовых воздушных перевозок, праздновал торжественное открытие нового терминала, где могли разгружаться несколько огромных самолетов одновременно. Поэтому мы разработали программу презентации, на которой уже существующие и вероятные клиенты могли бы воочию увидеть весь процесс и зафрахтовать самолет. 
Подобные крупные мероприятия происходят постоянно, и находчивые фирмы используют их на разных уровнях. Они публикуют объявление о предполагаемом мероприятии, чтобы привлечь внимание заинтересованных лиц и, если им это удается, агентам по продажам становится значительно легче работать, когда они приглашают людей участвовать в этом мероприятии. Таким образом они обеспечивают себе надежный источник поддержки в этом мероприятии. 
7. Вступление, основанное на безотлагательности 
Прирожденные продавцы знают, как пробудить в клиентах чувство настоятельной необходимости совершить покупку СЕЙЧАС! 
Чаще всего можно услышать такое возражение: “Сейчас — нет. Я хочу подождать”. Покупатели будут тянуть до тех пор, пока не поймут, что их возможность получить то, что они хотят, за цену, которую они хотят, ограничена. Если вы посмотрите на рекламные проспекты, то увидите, что почти любое объявление несет оттенок СРОЧНОСТИ, которая выражается в таких фразах, как: “Ограниченно: трое на одного покупателя” или “Продажа заканчивается в понедельник!”. 
Часто в киосках розничных торговцев можно видеть такое объявление: “Срок нашей аренды истекает!” Это классический пример вступления, основанного на срочности. Оно привлекает внимание человека и говорит: покупайте сейчас или пожалеете. 
Пример: пробуждение чувства безотлагательности 
Когда я занимался консультированием, мне приходилось много путешествовать. Я разрабатывал для себя специальные маршруты недельных туров. Я резервировал понедельник и пятницу для Чикаго, а вторник, среду и четверг — для Индианы. 
Перед поездкой я садился на телефон и обзванивал своих потенциальных клиентов, предлагая им купить мои услуги, сообщая при этом, когда я буду в их районе, чтобы договориться с ними на определенный день. Я особо подчеркивал, что они сумеют сэкономить деньги на оплате моего проезда, так как я распределю свои издержки по многим клиентам. 
Это было очень мощным вступлением, которое сосредоточивало клиентов на МИМОЛЕТНОЙ ВОЗМОЖНОСТИ. Клиенты соглашались быстрее, и это снижало мои затраты на маркетинг. Я стал тратить большую часть времени на оплаченные консультации, а не на увеличение своих затрат при попытках продать свои услуги в качестве консультанта. 
ПРЕДОСТЕРЕЖЕНИЕ: безотлагательность — вполне разумный и этичный довод, который вы. можете использовать, при условии, что преимущество, которым вы соблазняете клиента, на самом деле мимолетно. Вы ведь не хотите показаться ловкачом, который торопит человека принять опрометчивое поспешное решение. Если вы поступите так, то ваш подход с точки зрения срочности будет иметь неприятные последствия и вызовет враждебность, а возможно, вас могут заподозрить в лицемерии. 
8. Вступление с использованием рекомендаций 
Страховое дело, в числе других сфер бизнеса, можно построить на основе продаж услуг знакомым уже известных клиентов. Агентам и брокерам требуется приложить немалые усилия, чтобы выяснить у потенциальных и постоянных клиентов имена трех друзей, которые захотели бы воспользоваться услугами их фирмы. 
Но таким образом можно разрешить множество проблем, например такую, как превращение холодного официального разговора в теплое общение. Это также решает проблему расширения перечня клиентов, которая заставляет любого продавца время от времени тоскливо вопрошать: 
“Ну кому же еще мне позвонить?” 
Этот подход оперирует такой мощной психологической категорией, как доверие: “Хорошо, если Эрни сказал, что вы — в порядке, значит, вы — в порядке. Любой его друг — и мой друг!” Двери, закрытые для незнакомцев, всегда широко открываются перед друзьями друзей. 
Все, что вам нужно сделать, это начать разговор со слов: 
Наш общий друг Билл Смит попросил меня позвонить вам. 
Если ваш потенциальный клиент уважает Билла, он, вероятно, перенесет свое отношение к Биллу на вас. 
Но будьте готовы также и к противоположной реакции. Может оказаться, что люди, к которым вам рекомендовали обратиться, совсем не чувствуют расположения к своим старым приятелям. Мне пришлось однажды разговаривать с двумя такими рекомендованными людьми, которые, как выяснилось, относились к тем, кто их рекомендовал, без всякого уважения. Разумеется, я перестал пользоваться рекомендациями того человека. 
9. Вступление в разговор на основе общности 
Несколько иной способ мгновенно привлечь внимание состоит в том, чтобы найти что-то общее с вашим клиентом, например на основе участия в одном и том же мероприятии. 
Такой разговор мог происходить после посещения семинара или торговой выставки. 
Привет, Боб! Это Гэри Гудмен из фирмы “Гудмен Коммуникейшнс”. Мы виделись с вами на последнем семинаре, который проводил Смит. Как вы оценили его программу? 
До настоящей причины звонка я дойду после того, как сломаю лед отчуждения. Такое введение в разговор — это действительно тонкий способ сказать: “У нас есть нечто общее”. 
Когда я только начинал мою консультационную практику, мне на глаза попалась заметка, которая прославляла достижения выпускника того же университета, который окончил и я. Я подумал, что встреча с ним поможет мне понять, правильное ли направление я выбрал для начала своей карьеры. 
Так, я позвонил ему и сказал: 
“Я звоню, чтобы поздравить вас с достижениями, о которых говорилось в “Trojan Family”. Я получил степень доктвра философии в том же университете, что и вы, и хотел бы встретиться с вами, когда буду в Лос-Анджелесе”. Он любезно согласился, и я извлек из нашей сорокапятиминутной встречи много полезного для себя. 
Старое университетское знакомство, конечно, помогло ему тут же вспомнить меня и с готовностью согласиться на встречу. 
10. Вступление на основе новой идеи 
Иногда у вас может не оказаться формального повода, чтобы позвонить вероятному клиенту, так что этот тип вступления окажется самым подходящим для того, чтобы начать, а затем перевести разговор в нужное вам русло. 
Вот пример фразы, которая, будучи произнесенной выразительно и с энтузиазмом, окажет такое же эффективное воздействие, как и любое другое вступление в разговор: 
М-р Смит, я читал газету и вдруг мне при шла в голову идея, которая, думаю, вас тоже за интересует. 
Конечно, вы сами вольны выбирать стратегии вступления в разговор, которые не вошли в этот перечень. Более того, вы можете смешивать и сочетать те, которые я здесь представил, и создавать сотни собственных уникальных комбинации. 
Например, вы можете использовать вступление, основанное на общности, вместе с вступлением, основанным на обещании специальной продажи. Вы можете сказать так: “Как член клуба автомобилистов, вы имеете право на десятипроцентную скидку при страховании вашего автомобиля!” 
Используйте свое воображение. Помните, что вступление — это ваш шанс поставить ногу на порог дома клиента, поэтому ваш первый шаг должен быть очень верным. Потратьте достаточно времени, чтобы обдумать первые слова, с которыми вы обратитесь к клиенту, — это очень существенная часть всей вашей презентации. 
 
УТВЕРЖДЕНИЕ, ВЫЗЫВАЮЩЕЕ ДОВЕРИЕ К ПРОДАВЦУ 
 
Такое утверждение оказывает сильное воздействие. Оно кратко представляет вас и указывает причину, по которой имеет смысл обратить на вас внимание. Я называю этот этап процесса продажи “утверждением доверия”. Эту фразу можно вставить перед тем, как вы закончите излагать причину своего звонка или посещения клиента. 
Скажем, я хочу продать руководителю фирмы одну из моих обучающих или консультационных программ. Если я просто скажу: “Я Гэри Гудмен из фирмы “Гудмен Коммуникейшнс”, то ваш собеседник наверняка подумает: “Ну и что?” 
Но реакция будет совсем другой, если я скажу так: 
Я Гэри Гудмен из фирмы “Гудмен Коммуникейшнс”. Может быть, вам знакомы мои бестселлеры “Вы можете продать все, что угодно, по телефону!” и “Как овладеть мастерством продавца”. Я звоню, чтобы поговорить о письме, которое я послал вам несколько недель назад. Может быть, оно попадалось вам на глаза? О, жаль, что нет. Я кратко напомню его содержа ние. В нем говорилось л.. 
Тот факт, что я являюсь автором бестселлеров — это пункт привлечения внимания. Он говорит о том, что я достиг определенных высот и заслуживаю небольшой доли внимания этого важного начальника. Без утверждения доверия я был бы просто еще одним парнем из еще одной компании. 
Естественно, если вашей компании есть чем похвастаться, то самое время сказать об этом. Чтобы привлечь внимание, можно сказать так: 
“Мы — известные во всей стране специалисты по обучению продажам по телефону”. Или вы можете немного приукрасить свое утверждение: 
Мы — известные во всей стране специалис ты по обучению продажам, по телефону, и среди наших клиентов такие фирмы, как “Ксерокс”, “Полароид”, а также ведущие фирмы, разраба тывающие программное обеспечение. 
Утверждение, вызывающее доверие, будет иметь большое значение, если вы предлагаете товары или услуги высокого или высшего качества. 
Пример: проверка утверждения, вызывающего доверие 
Когда я работал над усовершенствованием программы сбыта услуг финансовой компании, мы пробовали начинать разговор с потенциальными клиентами, в некоторых случаях используя утверждения, вызывающие доверие, а в некоторых — нет. Мы обнаружили, что количество разговоров, доведенных до успешного конца, оказалось в два раза выше, когда мы использовали эти утверждения, в данном случае сыгравшие решающую роль!

Успеть за 30 секунд

          Именно столько  времени отведено продавцу на то, чтобы  успеть собрать самую первую информацию о клиенте и создать у покупателя благоприятное представление о  себе.

С тобой одной крови!

          Что делает в первые секунды человек, впервые  вошедший в ваш магазин? Примерно то же, что делал тысячелетия назад наш далекий предок, попавший в неизвестную пещеру. Он пытается оценить, насколько комфортно или опасно здесь находиться, ждет ли его пища и спокойный ночлег или, наоборот, подстерегает опасность. Увы, мы гораздо ближе к неандертальцу, чем хотелось бы думать. В те далекие времена жизнь человека во многом зависела от способности вовремя распознать опасность и в кратчайший срок принять правильное решение. Мир вокруг изменился, но, несмотря на образование и воспитание, большая часть нашего поведения по-прежнему определяется инстинктами. Исследования показывают, что впечатление о продавце и магазине формируется у покупателя в течение первых тридцати секунд. Поэтому задача продавца - успеть за это очень небольшое время создать у клиента ощущение "комфортной пещеры".  
          Почему эти 30 секунд так важны? Потому что все свое дальнейшее поведение человек будет основывать на том самом первом впечатлении, полученном от магазина. Продолжая аналогию, он может общаться с обитателями пещеры, держа на изготовку каменный топор или расслабившись, чувствуя себя среди своих. И не зря говорят, что у вас никогда не будет второго шанса создать первое впечатление.  
          От чего зависит, каким будет впечатление человека о магазине? Безусловно, от интерьера. Но не только: помимо самой пещеры важны и ее обитатели. Вот и получается, что продавец должен суметь расположить к себе клиента за какие-то мгновения. Чтобы чувствовать себя спокойно и комфортно, покупатель должен считать, что он с продавцом одной крови. И одного приветствия в духе "Здрассть!" для достижения этой цели явно не достаточно.  
          Общение между людьми складывается из двух компонентов: вербального (с помощью слов) и невербального (мимика, жесты, позы, интонации). И (опять эти инстинкты!) из всей получаемой в процессе общения информации на долю слов приходится лишь около десяти процентов. А остальные 90 % информации человек получает по невербальным каналам: через жесты, взгляды, мимику, интонацию и т. п. А это значит, что слова могут быть не поняты вашим собеседником, если вы не наладили общение на невербальном уровне. Поэтому продавец должен обращать на эти каналы особое внимание.  
          Если ваше поведение заметно отличается от поведения покупателя, его подсознание получает постоянные сигналы, которые означают следующее: "Этот человек другой, он мне чужой. У нас нет ничего общего. Он мне не нравится. Нужно быть осторожным". Если ваше поведение диаметрально противоположно поведению покупателя на различных уровнях (манера держаться, голос, речь, жесты и т. п.), контакт между вами нарушается и процесс коммуникации на подсознательном уровне усложняется. В этом случае даже если на словах клиент будет соглашаться с вами, покупка, скорее всего, не состоится.  
          Если же вы ведете себя, подстроившись под поведение клиента и под особенности ситуации и в то же время в согласии с вашими манерами и принципами, то постоянно посылаете сигналы, которые подсознание партнера толкует следующим образом: "Он похож на меня, он производит приятное впечатление, он мне нравится, ему вполне можно доверять …".  
          Хороший продавец должен обладать актерскими способностями и уметь настроиться на волну другого человека. Тогда он сможет легко установить контакт с самыми разными людьми. Ведь даже банальное "Здравствуйте!" разным людям нужно говорить по-разному.  
          При общении важно учитывать все особенности покупателя. Например, его темп речи, интонацию и образность выражений, характерные жесты и т. п. Так, клиент с живым темпераментом, скорее всего, не воспримет неэмоционального, скупого на улыбку продавца. И наоборот, обстоятельного и неторопливого человека не устроит продавец, скороговоркой отвечающий на вопросы. Задача продавца состоит в том, чтобы с самого начала общения соответствовать интонации собеседника. 
          Следует отметить, что речь идет не об открытом подражательстве: оно может быть расценено покупателем как пародия на него самого. Особенно это касается конфликтных ситуаций, когда у продавца может возникнуть желание ответить на возмущенный тон возмущением. Речь идет о совсем другом копировании поведения клиента: нужно поддерживать одинаковый с покупателем темп и громкость речи, схожую манеру вести себя. Цель эффективного продавца состоит не в том, чтобы автоматически перенимать поведение покупателя, а в том, чтобы понимать, что за ним стоит.

Возможности установления контакта через зрительный анал восприятия

Одинаковая  поза 
(прямо, нагнувшись вперед, откинувшись назад и т.п.)  
Зрительный контакт  
Схожая мимика  
(серьезное, улыбающееся и т.п. выражение лица)  
Схожие жесты  
Схожая интенсивность движений 
(спокойные, энергичные) 
Смена позы 
(частая, редкая) 
Схожее положение  
(сидя, стоя)  
Схожая одежда 
(официальная, спортивная, свободного стиля и т.п.)

Возможности установления контакта через слуховой канал восприятия

Cхожая  сила голоса 
(громкий - тихий) 
Cхожий темп речи 
(медленный - быстрый) 
Cхожая высота тона 
(низкий - высокий)  
Cхожая периодичность пауз 
(часто - редко)  
Cхожая продолжительность пауз  
(короткие - длительные) 
Cхожая интонация 
(выразительная - монотонная) 
Схожий уровень терминов  
(профессиональный - бытовой)

О втором постулате

          Итак, задача покупателя в первые секунды визита в магазин - оценить "пещеру" и  ее обитателей. А вот продавцу заниматься оценкой покупателя ни в коем случае нельзя. Мы уже говорили, что второй постулат успешных продаж так и звучит: не оценивай, а постарайся понять.  
          Эта тема настолько важна, что вернемся к ней вновь. Оценить человека означает сравнить его с другими. Суждение о человеке является результатом вашего прежнего опыта при контактах с похожими людьми. Это означает, что ваша оценка человека и ваше первое впечатление о нем не объективны: они имеют отношение только к вам, а вовсе не к покупателю.  
          Оценка страшна тем, что, единожды вынеся суждение о том или ином человеке, впоследствии мы неосознанно стараемся его подтвердить и поэтому воспринимаем только то, что соответствует нашей точке зрения. В нашем подсознании как бы возникает фильтр, и всю остальную информацию мы игнорируем или объясняем так, чтобы она соответствовала нашей позиции. Изменить свое мнение о человеке, как правило, очень сложно. 
          Возможно, зашедший в магазин человек выглядит непрезентабельно (с вашей точки зрения), но он вполне может оказаться достойным клиентом. Покупатель может показаться сердитым и злым, а на самом деле это очень симпатичный человек, просто за пару минут до визита к вам у него возникла какая-то неприятная ситуация.  
          Вместо вынесения суждений и оценок продавец должен сосредоточиться на сборе информации о покупателе. А поскольку первая задача, как уже говорилось, установление вербального и, прежде всего, невербального контакта, то необходимо обратить внимание на те самые особенности поведения клиента: жесты, мимика, позы, темп речи и движений, особенности голоса и т. п.  
          Как только клиент сделал первые несколько шагов по вашему магазину, вы уже можете получить первую информацию, необходимую, чтобы подстроиться под него. Это интенсивность движений, мимика, возможно - какие-то особые жесты или склонность к смене поз. Если покупатель привык ходить быстрым шагом, вам также следует быть чуть более динамичным. Если он перемещается не торопясь, вразвалочку - и вам не следует мельтешить и носиться из угла в угол. Ответьте улыбкой на улыбку. Но если клиент серьезен, вряд ли стоит изображать из себя чеширского кота.  
          Технику отзеркаливания можно отработать с другом или коллегой. Встаньте перед большим зеркалом. Пусть ваш товарищ примет какую-либо позу. Ваша задача - как можно быстрее и точнее повторить ее, включая мимику. Научившись повторять неподвижную фигуру, усложните задачу: попробуйте повторить несколько последовательных жестов или движений.  
          Первые же слова покупателя дают вам информацию о том, как следует разговаривать с ним. Проще всего оценить и воспроизвести темп речи и силу голоса (хотя и это требует определенной несложной тренировки). Несколько сложнее подстроить под собеседника высоту своего голоса. Разговаривая с человеком, обратите внимание на лексикон: использует ли он профессиональные термины, жаргонизмы? Если да - "переходите на язык клиента".  
          Таким образом, ваша задача в первые 30 секунд встречи с клиентом - определить особенности его поведения и максимально подстроиться под него. Как видите, сделать это вполне возможно.

   * Начало разговора.  
         Звонок: - начните с "живых" слов "доброе утро или добрый день".  
         - Назовите свое полное имя и полное имя человека, которому звоните. "Доброе утро, это ...(полное имя), соедините меня, пожалуйста, с ...(полное имя)". Фраза должна звучать утвердительно, а не вопросительно. Если отвечает секретарь (по какому вопросу?), не уклоняйтесь от ответов, скажите просто: "Нам необходимо поговорить о"...  
         - Будьте дружелюбны с секретарем. Обратитесь к ней за помощью. Говорите по делу, а не вокруг да около. Если Вас не соединили, вежливо спросите у секретаря, когда можно позвонить снова.  
         * Избегайте фраз типа "Как дела?" или "Вы меня не знаете". Спросите "Вам сейчас удобно говорить?" Если "Да, у меня совещание" - спросите, когда будет удобно позвонить снова. Не говорите "У Вас есть пара минут?", "Вы не очень заняты?"- это избитые фразы. Лучше "Я звоню Вам потому, что...  
         * Не будьте слишком категоричны. Лучше употреблять слова "возможно", "может быть", "вероятно", но не чрезмерно.  
         * Спросите разрешения, прежде чем задавать вопросы. "Чтобы определить, насколько мы можем быть Вам полезны, я хотел бы сначала задать Вам несколько кратких вопросов, если можно"  
         * Задавайте вопросы вежливо. Ни в коем случае не произносите монологов. В идеале Ваше участие в беседе должно составлять 25%, а Вашего собеседника - 75%. Внимательно вслушивайтесь в тон собеседника. Если он чем-то недоволен или раздражен, значит вопросов уже слишком много, необходимо остановиться.  
         * Договоритесь о высылке материалов или о встрече. Если разговор удался, уместно подвести итог беседе и договориться о высылке материалов или о встрече для обсуждения конкретных вопросов. Если Вы не можете быть полезным собеседнику, необходимо прямо и честно об этом сказать.  
         * Никогда не говорите "Я загляну к Вам как-нибудь", это означает, что встреча не имеет для Вас большого значения.  
         * Договоритесь о точном времени встречи. Старайтесь предложить конкретное время: Не "Когда Вы будете свободны на следующей неделе?", а "Когда Вам было бы удобней встретиться, во вторник или в четверг? Утром или днем? В два или три часа?"  
         * Будьте вежливы и учтивы. "Если Вы не против...", "Благодарю Вас за то, что Вы уделили мне свое время" "Я ценю Ваш интерес", "Если Вы не возражаете, может быть, я мог бы прислать Вам кое-какие материалы и задать несколько вопросов ?"  

       1. Старайтесь говорить более низким голосом, но не тихо.  
         2. Старайтесь звучать деловито, но не чопорно и не сухо.  
         3. Старайтесь, чтобы в Вашем голосе были бодрость и воодушевление.  
         4. Окрасьте голос улыбкой.  
         5. Изредка называйте собеседника по имени.  
         6. Покажите, что Вы внимательно слушаете (повторы, да, понятно, угу, но не однообразно).  
         7. Не звоните перед первой встречей, чтобы получить подтверждение.  
         8. Перезванивайте людям, звонившим в Ваше отсутствие.  
         9. Всегда просите передать, что Вы звонили.  
         10. Старайтесь не употреблять слова-паразиты типа "гм", "ага", "ну вот", "вы знаете", "так сказать" и т.п.  
         11. Не читайте по бумажке слово в слово.