Эффективные продажи и доверие к продавцу

Особенности коммуникаций по телефону  
         План телефонного разговора.  
         "Исходящий звонок".  
         1. Представьтесь и попросите представиться собеседника.  
         2. Объясните цель звонка.  
         3. Ответьте на вопросы.  
         4. Переформулируйте, аргументируйте.  
         5. Подведите итог разговора.  
         6. Попрощайтесь.  
         "Входящий звонок".  
         1. Представьтесь.  
         2. Спросите, как лучше обращаться к звонящему.  
         3. Задайте вопросы, выясните детали, уточните потребности клиента.  
         4. Переформулируйте и аргументируйте.  
         5. Завершите разговор.  
         6. Попрощайтесь.  
         Преодоление секретаря:  
         * Говорите уверенно. Не просите разрешения. Говорите так, будто Вы знакомы с человеком, с которым просите Вас соединить.  
         * Давайте как можно меньше информации.  
         * Когда приходится "давить", настаивать на своем, оставайтесь вежливыми, дружелюбными и признательными за оказываемую помощь. Постарайтесь улыбаться во время разговора.  
         * Подчеркивайте простоту Вашего вопроса и краткость предстоящего разговора.  
         * Постарайтесь говорить так, чтобы было ясно, что только тот человек, с кем Вы просите соединить, может Вам помочь.  
         Бланк "Подготовка и ведение телефонных разговоров"  
         Подготовка  
         1. Чего я хочу достичь (общие и промежуточные цели разговора)?  
         2. Кому я хочу позвонить (фамилия, подразделение, функция, номер телефона)?  
         3. Когда я хочу позвонить (утром, в конце дня, в конкретное время)?  
         4. Какие вопросы я хочу задать (записать основные пункты)?  
         Документация  
         5. Какие документы мне потребуются (картотека клиентуры, корреспонденция, обзор, отчет и т.п.)?  
         6. Какие документы могут потребоваться моему партнеру (платежные поручения, акты и т.п.)?  
         Ведение разговора  
         1. Экономьте время на фазе первого контакта.  
         2. Сначала сообщите, о чем идет речь, затем причины и подробности  
         3. Не прерывайте разговор из-за других звонков и помех.  
         4. Избегайте "параллельных" разговоров с сотрудниками.  
         5. Изъясняйтесь четко.  
         6. Подытоживайте результаты в конце длительного разговора и перечислите меры, которые надо принять (кто, что должен делать).  
         7. При необходимости попросите или пообещайте письменный документ (копию).  
         8. Запишите важнейшие подробности разговора (другие имена, цифры, названия департаментов).  
         9. Следите за продолжительностью (ценой) разговора (особенно при междугородних и международных разговорах).  
         10. Умело завершайте разговор, как только цель достигнута.  
         11. Произведите последнее наилучшее впечатление!  
         Телефонный бланк "Разговор без откладывания"  
         1. Кто Ваш абонент, из какой фирмы, какие функции выполняет и т.п.  
         2. О чем идет речь (какое дело у абонента)?  
         3. Насколько важно и срочно дело Вашего партнера?  
         4. Когда Вы сможете перезвонить (после того, как проконсультируетесь или соберете материалы)?  
         5. По какому номеру Вы сможете дозвониться до своего партнера (если это первый контакт, - адрес, номер телефона или факса, точное написание фамилии)?  
         Телефонный блок  
         Дата ________________  
         Разговор  
         Партнер  
         Тема, повод  
         Номер телефона  
         Приоритетность  
         Контроль