Пути повышения эффективности коммуникативных процессов

«Для  оперативного информирования руководство  банка делает рассылки по e-mail: общеинформационные или персональные каждому сотруднику» [2], – делится опытом Екатерина Рябина. Конечно, корпоративной почтой пользоваться нужно осторожно. Если всем без исключения ежедневно насылать валютные курсы или биржевые котировки, то через некоторое время сообщения будут удалять, не читая, как обычный спам.

Еще более  скоростным каналом коммуникации можно  считать интернет-пейджер ICQ и его  аналоги (AIM, MSN, Yahoo и т.д.). Этими программами ежедневно пользуются миллионы людей. С их помощью можно общаться в режиме он-лайн, обмениваться файлами и даже играть в многопользовательские игры. Видимо, поэтому у ICQ есть не только ярые сторонники, но и противники. «Я пользуюсь ICQ сама, и мне очень нравится этот способ общения. Бесшумно, мгновенно и не отрываясь от компьютера – супер! Почему я должна мешать моим сотрудникам пользоваться этими возможностями?» – удивляется учредитель группы LifeStyle Communications Анна Федорова. «Несколько лет назад, когда ICQ обрела популярность, вопрос, работать с ней или нет, неоднократно поднимался сотрудниками APC, в том числе российскими, – вспоминает Андрей Воробьев, руководитель информационно-технической службы компании APC в России и странах СНГ. – Он был решен централизованно на уровне штаб-квартиры – там пришли к выводу, что в настоящий момент использование ICQ не является целесообразным». Нет единства и в выборе самой программы. «У нас в HP активно используется корпоративная система быстрого обмена сообщениями Jabber. В отличие от ICQ, Jabber поддерживает защищенные соединения, может использовать базу данных сотрудников (имена, е-mail, аккаунты), в ней можно отсылать отформатированный текст (разные шрифты, размеры текста, таблицы – как в Word), а также организовывать конференции», – рассказывает Вадим Плесский, директор департамента сетевого оборудования ProCurve Hewlett-Packard[16].

Конечно, общение выстраивается не только с помощью двоичного кода. В  качестве каналов внутренней коммуникации по-прежнему используют корпоративные  информационные стенды и доски объявлений. Во-первых, далеко не во всех компаниях  сотрудники имеют доступ к ПК. Во-вторых, не все умеют им пользоваться. «База  лояльности – информированность», – считает Наталья Мандрова, президент агентства инвестиционных коммуникаций «Примум-мобиле» [16]. – Нельзя быть лояльным по отношению к объекту, о котором ты ничего не знаешь. Главное, за счет чего выигрывала советская идеологическая система (и что, кстати, пристально изучалось в Америке), – это предельная ясность и четкость мотивирующего «мессиджа». Эксперт, безусловно, прав, однако автору неоднократно приходилось сталкиваться с курьезными случаями. В одном из региональных филиалов НК «ЮКОС», где внушительный штат сотрудников, доска объявлений была размещена в административном корпусе. Понятно, что простой работник, не обремененный хождением «на поклон» к генеральному директору, ее в глаза ни разу не видел.

Понятная  «бумажная» технология также находит  отражение в корпоративных печатных изданиях. Это может быть брошюра, буклет, газета или даже журнал. В  печатной версии корпоративного журнала  «Альфа-банка», которая появляется четыре раза в год, руководители проектов рассказывают о подробностях этих изменений, подводят итоги, делятся историями  успеха, поздравляют победителей  конкурсов и т.д.

Печатная  публикация, в отличие от формализованных  документов, может транслировать  необходимую информацию. Наверно, именно поэтому у Begin Group оказались данные, согласно которым больше половины сотрудников российских компаний одобряют создание корпоративных СМИ. Важно только, чтобы «самиздат» был написан доступным языком и содержал конкретную информацию. Свод лозунгов, гимнов, миссий и прочих «поднимающих боевой дух коллектива» средств только раздражает. «Мы больше, мы сильнее с каждым днем… победы наши – каждого заслуга», – звучит в корпоративном гимне «Евросети» [16]. Что из этого следует и что с этим делать простому сотруднику?

В небольших  компаниях красочный буклет вообще будет смахивать на чудачество генерального директора.

Часто информационные технологии существуют как бы сами по себе, а реальная каждодневная жизнь  организации – сама по себе. «Понятно, что сегодня высококвалифицированный  персонал – это и есть активы компании, которые со временем только растут», – замечает Оксана Притыко, руководитель пресс-службы АКБ «РосЕвроБанк». – Но очень часто бывает, что работа отдела внутреннего PR сводится к выпуску корпоративной газеты». «Нельзя недооценивать важность корпоративных мероприятий для успешных внутренних коммуникаций, – полагает Екатерина Рябина. – Это может быть и тим-билдинг, и совместное профессиональное обучение, и участие в турнирах по футболу между разными компаниями, и праздники, такие как Новый год». «Позитивное восприятие своих предприятий и профессии достигается посредством проведения конкурсов профессионального мастерства, спартакиад, корпоративных праздников, социально значимых мероприятий (открытие детских площадок, поддержка образования, медицины)», – рассказывает Елена Абрамова, директор по связям с общественностью консалтинговой компании «Евроменеджмент».

«Продвинутые  руководители проводят не только регулярные летучки с руководящим составом организации, но и лично встречаются  с «простыми смертными». Так, президент  «САН Интербрю» Джо Стрелл ежемесячно приглашает на обед 25 сотрудников со всей страны (по два работника с каждого завода и по одному служащему от каждого бизнес-юнита продаж). «Во время обеда у наших сотрудников есть возможность задать любой вопрос президенту. Через некоторое время вопросы – ответы публикуются в информационном бюллетене и вывешиваются на информационные доски в каждом подразделении компании. Встречи проводятся в пятницу, чтобы дать работникам возможность остаться в Москве на выходные. Естественно, мы оплачиваем и проживание, и дорогу», – рассказывает Любовь Елисеева, менеджер по внутренним коммуникациям «САН Интербрю» [16].

Не стоит  недооценивать влияние слухов и  мифов о предприятии на настроение его сотрудников. Например, при слиянии  ТНК и BP из-за отсутствия информации рабочие начали говорить о недружественном  поглощении. Будто бы предприятия  скупают по дешевке, чтобы лучше  продать. Но отлаженных каналов связи (единых СМИ) на предприятии не было, а к Интернету простые нефтяники  не имели доступа.

Возможности – в том числе и творческие – для налаживания коммуникаций на самом деле неиссякаемы. Кто-то создает  офис по принципу открытого поля. Все  сотрудники, включая руководство, фактически сидят в одном кабинете. Кто-то вводит корпоративный сленг. Правда, согласно данным Begin Group, использование «внутреннего языка компании» (специальные, понятные только сотрудникам фирмы слова или названия отделов) поддерживают лишь 19% опрошенных. А вот разработчик компьютерных игр Nival Interactive по вечерам превращает свою переговорную в корпоративный кинозал, где сотрудники смотрят любимые фильмы.

3.2. Способы совершенствования коммуникативных процессов в организации

Следующие принципы являются полезными для  организации эффективной коммуникации, так как они концентрируют  внимание на четырех решающих областях: качество сообщения, условия приема, поддержание целостности организованных усилий и использование преимуществ  неформальной организации[9, с.215].

Принцип ясности.

Хотя  о коммуникации часто думают просто как о сообщении для того, чтобы  она обладала какой-то ценностью, она  должна пройти испытание по принципу ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и  передано таким образом, что может  быть понято получателем.

Принцип целостности.

Управленческие  сообщения скорее являются средствами, чем конечными целями.

Принцип целостности состоит в следующем: цель управленческих сообщений - содействовать  установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного  на достижение целей предприятия.

Принцип стратегического использования  информационной организации.

Характер  этого ключевого принципа заключается  в следующем: наиболее эффективной  коммуникация бывает тогда, когда руководители используют неформальную организацию  в дополнение к коммуникации формальной организации[8, с.239].

Рассмотрим  способы улучшения коммуникационного  процесса с точки зрения межличностных (неформальных) и организационных (формальных) коммуникаций. Эти виды коммуникаций сильно отличаются друг от друга и, следовательно, способы их улучшения тоже различны.

В межличностных  коммуникациях главным является совершенствование науки общения. Существует несколько простых принципов, соблюдение которых поможет руководителю стать более коммуникабельным.

Умение  слушать. Эффективное общение невозможно без умения слушать.

Ясность идей. Прояснение идей перед их передачей  означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.

Язык  жестов и интонаций. Необходимо следить  за языком жестов, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Посылая гармоничные знаки, которые  не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности  и понимания ваших слов.

Эмпатия и открытость. Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, сопереживание. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной. Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре.

Установление  обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали[12, с.212].

Существует  ряд способов установления обратной связи. Один из них - задавать вопросы. Еще один способ установления обратной связи заключается в оценке языка  поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают  на замешательство или непонимание. Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов  работы. Соответствующая информация позволит вам оценить, в какой  мере воплощается то, что вы намеревались сообщить.

Таким образом, практически для всех людей важно  уметь общаться таким образом, чтобы их правильно понимали. Для многих людей умение донести свое мнение, точку зрения, свои знания до партнера – часть профессии, поэтому они должны уделять первостепенное внимание проблеме коммуникативных барьеров и совершенствованию практических навыков их преодоления.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Значение  коммуникации в бизнесе на современном  этапе развития постоянно возрастает. Это связано с тем, что предприятиям, организациям, их руководителю и сотрудникам  необходимо получать и осваивать  все расширяющуюся информацию, помогающую решать возникающие вопросы.

Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что  делают руководители, чтобы облегчить  организации достижение ее целей, требует  эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать  их. Коммуникации – эта сложный  процесс, состоящий из взаимозависимых  шагов.

Неэффективные коммуникации – одна из главных  сфер возникновения проблем. Глубоко  осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, необходимо научиться  снижать частоту случаев неэффективных  коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами.

Таким образом, возможностей для совершенствования коммуникаций огромное количество. Вряд ли найдется организация, в которой коммуникационный процесс идеален. Чтобы его улучшить, эффективный руководитель должен быть не только компетентным и высокопрофессиональным в сфере работы организации, но в то же время и знающим психологом. Разбираясь в душах людей, подвластных ему, в самом себе, он сможет наладить превосходный коммуникативный процесс. Руководитель просто обязан обратить свое внимание на существующие рекомендации и техники по улучшению обмена информацией и применять их в совокупности. Воплощение их в жизнь займет достаточно много времени. От менеджера потребуется большое терпение и самоотдача. Но результаты оправдывают усилия. Организации с хорошо налаженным коммуникативным процессом гораздо более эффективны остальных. Как правило, это успешные, стабильные компании, в которых не бывает неожиданных спадов. Им доверяют, так как у внешнего окружения складывается неизменно хорошее впечатление об этих предприятиях. Руководитель должен учесть это и предпринять все возможные шаги для повышения эффективности коммуникаций в организации. 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Албастова Л.М., Игнатов В.Г. Теория управления. Ростов-на-Дону: Изд-во МаРТ, 2006.

2. «Альфа» успешной карьеры [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.alfabank.ru/press/monitoring/2007/2/19/1.html

3. Басова Н. А., М. В. Загидуллина Основы теории коммуникации: учебное пособие. –Челябинск: Челябинский государственный университет, 2008.
4. Болотова, А. К. Социальные коммуникации : учеб. пособие для вузов по направлению и специальностям психологии / А. К. Болотова, Ю. М. Жуков, Л.А. Петровская. – М.: Гардарики, 2008. – 279 с.
5. Борисова, Е. А. Эффективные коммуникации в бизнесе / Е. А. Борисова. – СПб. : Питер, 2005. – 208 с.
6. Введенская Л.А., Павлова Л.Г., Кашаева Е.Ю. Русский язык и культура речи: Учебное пособие для вузов. Ростов н/Д: изд-во «Феникс», 2002
7. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник, 3-е изд. – М.: Гардарики, 2007. – 528 с.
8. Волкогонова О.Д., Зуб А.Т. Управленческая психология: Учебник. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005 г. – 352 с.
9. Гавра, Д. П. Основы теории коммуникации : учеб. пособие / Д. П. Гавра. - СПб. : Питер, 2011.- 288 с.
10. Гнатюк О.Л. Основы теории коммуникации : учебное  пособие : для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлениям педагогического образования / Рос. гос. пед. ун-т им. А.И. Герцена. - Санкт-Петербург : Книжный Дом, 2008.
11. Зарецкая Е.Н. Деловое общение: Учебник: в 2 т. – Т II. – М.: Дело, 2002. – 720 с.
12. Кабушкин Н.И. «Основы менеджмента». Новое знание – Минск 2007 г. – 336 с.
13. Куликова В.Н. Как заставить собеседника принять вашу точку зрения/ В.Н. Куликова. – М.: АСТ, 2006. – 93 с.
14. Лагутина Т.В. Чтение чужих мыслей – как понять себя и других/ Т.В. Лагутина. – М.: АСТ, 2006. – 61 с. – (Дом, семья, досуг).
15. Люльчак Л. А. Роль коммуникаций в повышении эффективности деятельности организации[Электронный ресурс] // Режим доступа:. http://www.ccsu.crimea.ua/tnu/magazine/culture/culture46/index.htm (26 ноября 2006)