Технология обслуживания клиентов турфирмы

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ

 

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

 

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ  ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

 

ФГОУВПО «РГУТиС»

 

 Факультет: экономический

 

 Кафедра: «Менеджмент»

 

 Специальность: «Менеджмент  организации»

 

 Специализация: «Менеджмент  туризма и путешествий»

 

Курсовая работа по дисциплине «Организация обслуживания» на тему:

 

«Технология обслуживания клиентов турфирмы.»

 

 Выполнила: студентка 4 курса

 

 

 Москва 2009г

 

План

 

Введение…………………………………………………………………………

 

1.Типология туристов…………………………………………………………..

 

2.Организация обслуживания клиентов………………………………………..

 

2.1.Классы обслуживания клиентов  турфирмы………………………………..

 

2.2.Технология обслуживания клиентов  турфирмы…………………………..

 

 Содержание процесса обслуживания  и продажи туристского продукта……

 

2.3.Организация приема и обслуживания  посетителей………………………

 

2.4.Программный туризм как основа  современного туроперейтинга и  обслуживания туристов……………………………………………………….

 

2.5. Качество обслуживания и способы его регулирования…………………

 

3.Юридические основы образования  и функционирования фирмы «Роза  ветров КМВ»……………………………………………………………………………

 

3.1Организационно-управленческие  характеристики фирмы «Роза ветров  КМВ»…………………………………………………………………………….

 

 Анализ внутренней среды.Виды  деятельности предприятия. Их  характеристика………………………………………………………………….

 

3.2.Организационная структура управления  предприятием…………………

 

3.3.Организация и технология  обслуживания клиентов фирмы  «Роза ветров КМВ»…………………………………………………………………………….

 

 Заключение………………………………………………………………………

 

Введение

 

 

 Среди проблем, выдвигаемых  туризмом, наиболее важной является  проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в  индустрии туризма, очень велик.  Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, начиная работать в качестве агентов туристских фирм.

 

 История гостеприимства со  времен античности и до наших  дней отражает все самое лучшее и худшее, что мог бы иметь человек. Первый опыт цивилизации свидетельствует о том, что гость всегда был объектом всяческого внимания и даже религиозного почитания.

 

 Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание хотя бы двух иностранных языков и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.

 

 В международном туризме  качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На международных туристских рынках качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.

 

 Цель данной работы заключается  в раскрытии классификации групп  клиентов туристскими организациями  и их особенностей обслуживания. Особое внимание уделено вопросам  организации обслуживания клиентов. В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:

 

- охарактеризовать типологию туристов;

 

- проанализировать классы обслуживания  и особенности отношений менеджеров  к клиентам;

 

- представить программу обслуживания;

 

- выделить основные принципы обслуживания;

 

- раскрыть классификацию групп  клиентов турфирм и особенности  их обслуживания;

 

 Объектом курсовой работы  является организация обслуживания  клиентов.

 

1.Типология туристов.

 

1.1.Типы туристов.

 

 

 Изучая менеджмент туризма,  очень важно правильно ответить на следующий вопрос: кто и какими туристскими услугами пользуется?

 

 Традиционно среди туристов  по характеру их активности  во время отпуска В.А.Квартальнов  выделяет шесть групп:

 

1)Любители спокойного отдыха. Его  представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.

 

2)Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.

 

3)Любители активного отдыха. Эти  туристы любят природу и создают  активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

 

4)Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано  на соревнованиях. Спорт является  их хобби. Они не страшатся  физических нагрузок.

 

5)Отдыхающие с целью познания  и изучения. Туристы, которые заинтересованы  в повышении своего образовательного  уровня и познании нового.

 

6)Любители приключений. К типу  искателей приключений можно  отнести таких туристов, которые  ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск – возможность испытывать себя. Н.И.Кабушкин выделил четыре группы туристов как покупателей туристского продукта. Он предлагает более углубленный подход к выделению типов в зависимости от стиля их жизни, так как рассматривает человека и его поведение не изолированно, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и его желаниями.

 

 При выделении групп туристов  в зависимости от стиля жизни  в основу положен не отдельно  взятый критерий, а общее отношение человека к своей жизни. Сделать это очень сложно, так как тенденция и экономическая ситуация в обществе подвержены очень сильным изменениям во времени

 

 В зависимости от стиля  жизни выделяют четыре группы  туристов: любители наслаждении, тенденциозные, семейные и исключительно отдыхающие туристы. Приданной классификации следует иметь в виду, что выделенные группы постоянно изменяются и границы между ними очень расплывчаты.

 

1.Любители наслаждений. Представители  данной группы предъявляют очень высокие требования качеству отдыха. Для них путешествие – это способ самовыражения. Для отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.

 

2.Тенденциозные туристы. Это  отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью», им не нужны условия класса люкс. Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки.

 

3.Семейные туристы. В эту  группу входят исключительно  семьи с детьми, которые любят  проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали.

 

4.Всецело отдыхающие. В данную  группу входят сравнительно пассивные  туристы, для которых главным условием является возможность отдохнуть. Они любят обильно и вкусно поесть.

 

 При классификации путешествующих  учитывается их возраст. По  возрастной шкале определены  следующие группы туристов:

 

- от 0 до 14 лет: это дети, как правило,  путешествующие с родителями, для них необходимо формировать льготные расценки;

 

- 15 – 24 лет: сегментом является  молодежь, которая уже путешествует  без родителей, но, тем не менее,  сохраняются льготные расценки  на поездки;

 

- 25 – 44 лет: экономически активные  люди, которые проводят время со своими семьями на отдыхе или друзьями. Здесь надо обращать внимание на потребности детей, если отдыхают семьями.

 

- 45 – 64 лет: люди среднего  возраста, имеющие экономическую  активность, но не обременены  детьми. Кстати сказать, таких потребителей называют «опустевшие гнезда».

 

- старше 65 лет: здесь потребителями  являются люди старшего возраста, неработающие пенсионеры. В мире  этот сегмент насчитывает достаточно  большую долю туристского рынка.

 

 Основная часть туристов  во время путешествия обычно испытывает необходимость в наличии чего – либо «знакомого», распространенного вместе их проживания. «Знакомыми» могут быть, например, национальная кухня или спутник, говорящий на родном языке. Российский турист, путешествуя за рубежом, испытывает особое чувство, обнаружив ресторанчик с русской национальной кухней, а встреча с земляком вызывает у него такой восторг, какого он никогда не испытывает на родине. Наличие «знакомого» позволяет туристу чувствовать себя комфортнее и даже безопаснее во время путешествия, наслаждаться поездкой. У человека, сформированного определенной общественной средой, «погружение» в чужеродную среду способно вызвать страх и панику.

 

 Большое значение в адаптации  туриста к «новому» имеют его  индивидуальные качества. Условный подбор типичных комбинаций соотношения «нового» и «знакомого», составляющих определенную типологию туристов, позволяет В.А.Квартальному выделить четыре туристские роли:

 

1.Организованный массовый турист. Туристский маршрут для него  формируется заранее. Организованный массовый турист приобретает пэкидж – тур, воспринимая и расценивая его как очередной товар, предлагаемый для массовой реализации; во время поездки не принимает почти никаких решений. Соотношение между «новым» и «знакомым» - максимум «знакомого», минимум «нового».

 

 

2.Индивидуальный турист. Маршрут  для него также планируется  заранее, но не полностью, и  в этом состоит главное отличие  индивидуального туриста от организованного  массового туриста. Индивидуальный  турист частично участвует в формировании тура, контролирует время поездки и маршрут, не ограничен рамками группы, все услуги получает исключительно от туристских организаций. Доминантной является «знакомое», но уже в меньшей степени.

 

3.Турист – исследователь. Организует  поездку самостоятельно, избегает избитых туристских маршрутов, но предпочитает комфорт, свойственный массовому туризму, при размещении, перевозке и тому подобное. Турист – исследователь пытается сблизиться с местным населением. Активнее, чем

 

организованный массовый и индивидуальный туристы, отрывается от «знакомого», но при определенных обстоятельствах готов вернуться к нему. «Новое» доминирует, но существует небольшая приверженность к «знакомому».

 

4.Турист – бродяга. Активно  уходит от знакомого, отвергает любые формы связи с туристскими организациями, считает общепринятый туризм «пресным», лишенным привлекательности. Турист – бродяга склонен все выполнять самостоятельно и рассчитывает только на себя. У него нет фиксированного маршрута, графика передвижения, четкой цели путешествия. Он полностью погружается в культуру местности, по которой путешествует. «Новое» полностью доминирует над «знакомым».

 

2.Организация обслуживания клиентов.

2.1.Классы обслуживания клиентов  турфирмы.

 

 

Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. Нормативных стандартов по установлению классности туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом, однако общепринято, что более высокий класс обслуживания отличается более высоким качеством предоставленных туристских услуг. Разделение на классы обслуживания возможно благодаря тому, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои собственные внутренние градации. Например, услуги размещения – мотель или пятизвездочный отель, услуги питания – кафе или престижный ресторан с национальной кухней и так далее. Все это вызывает необходимость введения определенной градации предоставляемых услуг .

 

 В настоящее время уровень  обслуживания по туру условно делят на следующие категории: «люкс», первый класс, туристский и экономический классы.

 

Класс «люкс». При организации тура по этой категории обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это  могут быть отели высшей категории  и даже внекатегорийные, питание в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса «лимузин», индивидуальный гид-переводчик и так далее.

 

Первый класс. Достаточно высокий уровень обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «четыре – пять звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида .