Технология обслуживания клиентов турфирмы

 

 Подходы «Роза ветров КМВ»  к работе с клиентами и предлагаемым  услугам новы и максимально  эффективные. Сотрудники турфирмы  работают оперативно и точно. Оформление поездки каждого клиента осуществляется в максимально сжатые сроки.

 

 С помощью сайта все путешествующие  могут найти полную информацию  по странам и городам, в которые  они направляются.

 

 «Роза ветров КМВ» также  оказывает юридические консультации путешественникам и туристическим фирмам.

 

Сеть туристических агентств «Роза  ветров» оказывает услуги по организации  туристического отдыха на самом высоком  уровне в странах Европы, США и  России. Предлагает и разрабатывает  индивидуальные туры, учитывая интересы, увлечения и пожелания клиента.

 

 

Лечение и отдых в Европе.

 

 

Отдых в России.

 

 

Дальние туры – США.

 

 

Отдых в Китае.

 

 

Египет и ОАЭ.

 

 

Отдых в Таиланде. Туры в Малайзию и Индонезию. Отдых на Бали.

 

 Одни из наиболее востребованных  стран, куда чаще всего выбираются на отдых жители Кавказских Минеральных Вод, представлены ниже:

 

 

Китай

 

 

Таиланд

 

 

Турция

 

 

Египет

 

 

Страны Европы

 

 

Скандинавия

 

 

Вьетнам

 

 

Прибалтика

 

 

Япония

 

 В настоящее время все  большую потребность жители КМВ  испытывают в подборе индивидуальных туров. Увеличилась тенденция учебы за границей в Китае, на Мальте, в Новой Зеландии1.

 

Организационная структура управления предприятием

 

 Туристическая организация  «Роза ветров КМВ» является  одновременно и турагентом и  туроператором. То есть, фирма разрабатывает маршруты как туроператор, и продает их туристам и другим агентствам, в то же время, фирма «Роза ветров КМВ», как турагент, приобретает туры у других фирм, и так же продает их туристам.

 

 Персонал туристической компании  «Роза ветров КМВ» отвечает следующим требованиям:

 

 

 Знание основных документов  Российского законодательства в  сфере туризма и потребителях  туристских услуг Федеральный  закон от 24 ноября 1996г.

 

 

 Знание Федерального закона  «Об основах туристской деятельности  в Российской Федерации», закона Российской Федерации «О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»

 

 

 Знание Международных договоров  в Российской Федерации в сфере  туризма.

 

 

 Знание Международных документов  сферы туризма, системы международных стандартов.

 

 

 Знание нормативных документов, определяемые требования к безопасности  туристских маршрутов ГОСТ Р  50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.

 

 

 Знание иностранных языков  в объеме, соответствием выполняемой  работе.

 

 

 Знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.

 

 

 Умение дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.

 

 

 Владение информацией, необходимой  для потребителя.

 

 

Повышает свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно-информационные туры.

 

 

 Знание должностных обязанностей2.

 

 Туристическая фирма «Розы ветров КМВ» имеет бухгалтера, который занимается всеми вопросами связанными с бухгалтерией, налогообложением, маркетингом и менеджментом. Также бухгалтером производится начисление заработной платы сотрудникам предприятия.

 

 В общем виде организационную структуру турфирмы «Роза ветров КМВ» можно определить как линейную и представить в виде следующей схемы:

 

Поддержка продаж и продвижение  товара на рынке

 

 Поддержка продаж - это предложение  дополнительного мотива для покупки.  Ее главное преимущество заключается в многообразии и гибкости методов. Чаще всего для продвижения тур фирмами используются различные скидки. «Роза ветров КМВ» предлагает следующую систему скидок:

 

- скидки на праздники (См. Приложение 5)

 

- семейные скидки

 

- групповые

 

- детские

 

- специальные (для тех, кто  владеет купоном на скидку  или для клиентов, которые приводят  в фирму нового клиента) 

 

- прочие.

 

 Другим эффективным способом  продвижения турпродукта является  реклама. Постоянное размещение  рекламы турфирмы «Роза ветров» происходит в журнале «Саквояж КМВ». Также турфирма выпускает свой собственный журнал «Роза ветров» и различные брошюры и каталоги.

 

 Следующим этапом управлением  канала сбыта является участие  в работе различных туристических  выставок, ярмарок. Выставки и ярмарки имеют огромное значение с точки зрения поиска партнеров и установления деловых связей. Данный вид продвижения относится к стимулированию сбыта, направленному на посредников.

 

 Отдельной страницей управлением  канала сбыта хочется выделить  интерактивное продвижение через Internet (www.roza-v.ru)

 

Организация и технология обслуживания клиентов фирмы «Роза ветров КМВ»

 

 Среди проблем, выдвигаемых  фирмой «Роза ветров КМВ», наиболее  важной является проблема обслуживания  и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в турфирме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. В профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме

 

Метод продажи.

 

 Процесс продажи туристского  продукта в турфирме «Роза  ветров КМВ»

 

 Включат:

 

 

прием клиента и установление контакта с ним;

 

 

установление мотивации выбора турпродукта;

 

 

предложение туров;

 

 

оформление правоотношений и расчет с клиентом;

 

 

информационное обеспечение покупателя.

 

 Обслуживание клиента не  ограничивается элементами продажи. 

 

 Накануне путешествия работники  фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура работники турфирмы выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от них, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от их работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

 

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы  контакта с потребителями.

 

 

Личный контакт сотрудников  турфирмы с клиентами осуществляется в офисе и других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении.

 

 

Косвенный контакт осуществляется в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и  тому подобное) потенциальным клиентам.

 

 

Контакт через агентов. Согласно специфике  в туристском бизнесе, турфирма «Роза  ветров КМВ» при отправке группы туристов дает скидку агенту в виде одного бесплатного  места на 10-15 человек в зависимости  от тура.

 

Заключение.

 

 

В процессе выполнения курсовой работы была достигнута цель: раскрыть классификацию  групп клиентов туристской фирмы  и особенности их обслуживания.

 

 Воспитанность человека является  фундаментом для построения деловых  или дружеских целей. Соблюдение правил приличия, знания некоторых правил этики являются обязательным.

 

 Данная тема, на мой взгляд, актуальна, потому что очень  важно понять, как должно проходить  обслуживание клиентов в турфирме. Для того, чтобы обслуживание  было на высшем уровне, нужно, чтобы персонал постоянно обучался на различных семинарах, стажировках.

 

 

 Организация обслуживания клиентов  – задача деятельности туроператорских  фирм и целой сети турагенств, расположенных во всех городах  мира.

 

 В курсовой работе нам  удалось раскрыть модель покупательского поведения и факторы, влияющие на него; выделить типологию туристов в зависимости от возраста, уровня доходов, социального статуса, рода занятий и уровня образования, а также от образа жизни, интересов, ценностей и так далее и подчеркнуть важность учета при организации тура не только климата взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления.

 

 Курсовая работа может служить  наглядным пособием, как для студентов, так и для преподавателей. Необходимо внедрять туроперейтинг в сферу туристского предпринимательства и подготовки квалифицированных кадров по данной специальности с целью повышения конкурентоспособности в обслуживании внутреннего и зарубежного туристов, что подтверждает актуальность данной работы.

 

Список литературы.

 

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента.  – М.: РМАТ, 1997. – 283 с.

 

2. Биржаков М.Б. Введение в  туризм. – СПб.: Издательство Торговый  Дом «Черда», 2000. – 192с.

 

3. Божавина Р.Н. Этика менеджмента:  Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192с.

 

4. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д.  – М.: Ассоциация авторов и  издателей «Тандем». Изд – во  «ЭКМОС», 1998. – 352 с.

 

5. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. – 312с.

 

6. Ефремова М. В. Основы технологии  туристского бизнеса: Учебное  пособие. – М.: Ось – 89, 1999. –  252с. 

 

7. Журнал туристских фирм. Вып. 20. – «Россия – 2000». – 98с.

 

8. Зорин И.В., Квартальнов В.А.  Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368с. 

 

9. Ильина Е.Н. Туроперейтинг:  организация деятельности: Учебник.  – М.: Финансы и статистика, 2002. – 256с.

 

10. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2001. – 432с.

 

11. Квартальнов В.А. Стратегический  менеджмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 1999. – 308с.

 

12. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник.  – М.: Финансы и статистика, 2002. – 320с.

 

13. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз  Дж. Маркетинг. Гостеприимство и  туризм: Учебник для вузов/ Пер.  с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой.  – М.: ЮНИТИ, - 1998. – 787с.

 

1 4. Лопатин В.В., Лопатина Л.Е.  Малый токовый словарь русского  языка: Ок. 35000слов. – М.: Рус. яз., 1990. – 704с.

 

15. Ревинский И. А., Романова Л.С.  Поведение фирмы на рынке услуг.  Туризм и путешествия: Учебное  пособие. – Новосибирск: Сиб.  унив. изд – во, 2001. – 304с.

 

16. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. – СПб.: Издательство «Невский  фонд», 2000. – 295с.

 

17. Фромм Э. Человек для себя. – Екатеринбург: «Деловая книга», 1998. – 368с

 

1 Официальный сайт компании  «Роза ветров» // http://www.roza-v.ru/

 

2Официальный  сайт Федерального агентства  по туризму Российской Федерации  // http://www.russiatourism.ru