Технология обслуживания клиентов турфирмы

 

Туристский класс. Самый массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «две-три звезды», перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.

 

Экономический класс. Самый дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах «одна-две звезды», в хостелях, общежитиях, в малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте.

 

Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень  условны и зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное содержание.

 

2.2.Технология обслуживания клиентов  турфирмы.

 

Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта.

 

 

 Цель данного параграфа – подчеркнуть важность учета при организации тура не только климата взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления.

 

 Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

 

- качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

 

- создание положительного образа  туристской местности, предприятий,  обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);

 

- нескрываемое стремление обслуживающего  персонала к оказанию туристам  знаков внимания (политика обслуживания  по принципу «все для клиента»);

 

- внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);

 

- забота об облегчении ориентации  туристов в получении услуг  (информация внутри фирмы, об  объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);

 

- благожелательное отношение к  туристам, которые должно быть  возведено в принцип обслуживания .

 

 Также немаловажным является  соблюдение технологических особенностей  тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте – своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:

 

- четкое соответствие предоставляемых  услуг оплаченному набору;

 

- соответствие рекламируемого  уровня обслуживания декларированному  при продаже тура;

 

- целевая адресная направленность  туров по содержанию;

 

- четкое и своевременное предоставление  услуг;

 

- оптимальность программы обслуживания;

 

- анимация обслуживания .

 

Стратегическими направлениями в  обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и  тому подобное.

 

 Все эти принципы должны  быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

 

 В связи с этим уже давно  в международном туризме стало  практикой оказывать туристам  следующие знаки внимания:

 

- приветственный сувенир каждому  туристу. Причем в отличие от  гостиничного обслуживания, где  таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия. Для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и тому подобное; для фольклорных – мелкие сувениры национального характера;

 

- выдача туристам после завершения  туров специально разработанных  дипломов, грамот, значков о пройденном  маршруте и тому подобное;

 

- рекламные листовки, буклеты,  путеводители и справочники о  месте отдыха должны быть доступны туристам;

 

- в один из первых дней  отдыха (путешествия) необходимо  провести встречу туристов с  гидом для получения информации  и разъяснений по запланированным  и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается  видеоинформацией .

 

Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.

 

 При организации обслуживания  важно учесть принцип освобождения, то есть клиент должен быть  освобожден от всех неприятных  вещей (от обременительных организационных  забот, заказа транспортных билетов и средств, ожидания всякого рода обслуживания и так далее).

 

 Оптимальность обслуживания  – также важное потребительское  свойство, имеющее непосредственное  отношение к гостеприимству. Она  подразумевает:

 

- соответствие всех видов услуг  одному уровню (классу) обслуживания;

 

- соответствие услуг тематике  тура;

 

- адресную направленность тура  на определенную целевую группу  потребителей;

 

- заблаговременное согласование  программ обслуживания;

 

- гибкость программ (возможность  замены тех или иных услуг);

 

- рациональное содержание обслуживания  по количеству предоставляемых  услуг;

 

- отсутствие тенденциозности в  обслуживании (ненавязчивость услуг).

 

 Все эти принципы важно  учитывать еще на этапе разработки  туристского продукта, помня о  том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это – немаловажный фактор.

 

 Также немаловажным фактором является процесс продажи туристского продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз. Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов, которые выделяет В.Г.Гуляев:

 

1. Наличие комфортабельного офиса  и средств для качественного  обслуживания.

 

Традиционным местом продаж турпродукта  является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

 

 В соответствии с вышеуказанным  проекта стандарта регламентированы  требования к офису турфирмы:

 

- оформление помещений для посетителей  и персонала. Офис должен иметь  оборудованные рабочие места для персонала; техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику); оборудование для хранения ценных бумаг; сидячие места для посетителей;

 

- наличие информации для потребителей. В доступном для обозрения месте следует расположить копию свидетельства о государственной регистрации; копию лицензии на право осуществления туристской деятельности; копию сертификата соответствия; рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам; вывеску с информацией о графике работы;

 

- поддержание оптимального микроклимата (температура и влажность воздуха). Удобные подходы к офису фирмы.

 

2. Метод продажи.

 

Процесс продажи туристского продукта включает:

 

 - прием клиента и установление контакта с ним;

 

- установление мотивации выбора  турпродукта;

 

- предложение туров;

 

- оформление правоотношений и  расчет с клиентом;

 

- информационное обеспечение покупателя.

 

 Обслуживание клиента не  ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

 

 Стремясь к расширению сбыта,  турфирмы используют разнообразные  формы контакта с потребителями.

 

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

 

Косвенный контакт возможен в различных  вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных  проспектов и тому подобное) потенциальным  клиентам.

 

Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.

 

3. Квалификация персонала.

 

В России требования к персоналу  туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

 

 К обязательным требованиям  относятся:

 

- знание работником своих должностных обязанностей;

 

- знание Закона Российской Федерации  «О защите прав потребителей»;

 

- знание нормативных и законодательных  актов РФ в области туризма;

 

- наличие стажа работы в туризме  или смежных с ним областях  деятельности;

 

- знание туристских формальностей;

 

- знание иностранного языка,  используемого в деятельности  туристской фирмы.

 

 А к рекомендательным относятся:

 

- наличие специального образования  в сфере экономики и менеджмента  туризма;

 

- регулярное повышение квалификации  персонала;

 

- знание материалов, рекомендаций  и других документов международных  туристских организаций .

 

 Таким образом, персонал должен  уметь дать четкий, точный ответ  на поставленный посетителем  вопрос, владеть информацией, необходимой  для потребителя и постоянно ее актуализировать.

2.3.Организация приема и обслуживания  посетителей.

 

 

 Работу с посетителями, как  и любую другую деятельность, необходимо организовать. Одной  из первоочередных задач является  подбор персонала. Существует  ряд нестандартных критериев подбора сотрудников, желающих работать в туристском предприятии. Как считают многие социологи, при прочих равных условиях шансы получить место в турфирме выше у женщин, особенно в возрасте 30-35 лет. То, что работодатели предпочитают женский персонал, имеет логическое объяснение: клиент - это все равно, что дорогой гость, а прием гостей – женская стихия. Возрастная категория также не случайная прихоть. Г.М.Шеламова в своей работе «Деловая культура и психология общения» утверждает, что здесь дело не только в том, что женщины «за тридцать» решили свои семейные проблемы и не будут смотреть на каждого клиента мужского пола как на потенциального жениха, забывая ради «высокого чувства любви» о профессиональном долге. Как правило, они уже имеют достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоятельно и не беспокоить шефа по любой нестандартной ситуации. К этому следует добавить чувство ответственности за порученное дело, аккуратность и исполнительность. Юношеский максимализм «все или ничего» уже в прошлом, взамен приходит трезвая оценка собственных возможностей, и поэтому небольшая стартовая зарплата воспринимается с пониманием, а сохранившиеся на достаточно высоком уровне способности и желание обучаться позволяют надеться на карьерный рост.

 

 К внешности персонала туристской фирмы также предъявляются определенные требования: простота, аккуратность, деловой стиль. Внешность фотомодели в туристском бизнесе преимуществ не дает. Вечерний макияж и смелые решения туалетов ничего кроме раздражения или недоумения не вызывают, тем более что основными посетителями турагенств являются женщины средней и старшей возрастной групп или семейные пары.

 

 Очень важным в организации  приема и обслуживания посетителей  являются этические и психологические  аспекты общения турменеджеров с клиентами. На Востоке и в Западной Европе с древних времен большое значение придавали необходимости учитывать этические нормы и ценности в

 

деловом общении. Особенно подчеркивалось их влияние на эффективность ведения  дел.