Автор работы: Пользователь скрыл имя, 16 Марта 2014 в 10:28, курсовая работа
Coвременнoе предприятие являетcя cлoжнoй cиcтемoй, для эффективнoгo управления кoтoрoй требуетcя разнooбразие применяемых инcтрументoв и cпocoбoв, направленных в первую oчередь на дocтижение кoнкретных целей и задач c наименьшими затратами. Бизнеc-прoцеccы являютcя базoвыми элементами, влияющими на уcпешнocть предприятия.
- системы позволяют разграничить права доступа к информации или доступа к ее обработки. Это качество CRM-систем весьма значимо, так как качественно собранная информация имеет высокую коммерческую ценность.
В разрезе информационных технологий CRM – это набор определенного программного обеспечения и технологий, позволяющих автоматизировать и совершенствовать бизнес процессы в таких областях, как например продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка клиентов. Данное программное обеспечение не только позволяет координировать действия различных департаментов, взаимодействующих с клиентом, но и координировать работу различных каналов взаимодействий с клиентом: личное взаимодействие, телефон, Интернет. Так же, данное программное обеспечение дает доступ к полной информации о клиенте, необходимой для наилучшего удовлетворения его потребностей.
Отделы продаж, маркетинга и поддержки клиентов во многих организациях это независимые департаменты и поэтому, как правило, несогласованные, и при попытке сфокусироваться на клиенте они сталкиваются со значительными проблемами. Система CRM обеспечивает общую платформу для взаимодействия с клиентами в таких случаях. Целью внедрения CRM приложений является повышение удовлетворенности и прибыльности клиентов, получение единого верного представления всех департаментов о жизненном цикле клиента.
Продукты CRM позволяют автоматизировать работу отделов компании, непосредственно работающие с клиентом, таких как, отдел продажи, маркетинг и сервис. Именно поэтому продукты CRM всех фирм содержат соответствующие модули: продажи, маркетинг и сервис.
Система CRM не только позволяет добиться прироста продаж за счет более качественной работы с клиентами, а также снижения издержек за счет автоматизации всех процессов и интеграции работы отделов, но и позволяет освободить время сотрудников, в особенности руководителей, от контроля за выполняемой работы для более эффективного использования этого времени.
Однако, прежде чем заказывать CRM-систему, нужно четко представлять те задачи, которые она будет решать в компании.
Если это оптимизация ассортиментной и ценовой политики – а это, как ни странно, имеет прямое отношение к управлению взаимоотношениями с клиентами. Перед покупателем всегда стоит дилемма, объехать десятки фирм и закупить весь необходимый ассортимент по минимальной цене или взять все в одной или двух фирмах (пусть чуть дороже), но потратить на это меньше времени и сэкономить на транспортных расходах. Но у поставщиков, как правило, другой расклад: либо весь ассортимент сразу, но чуть дороже, либо только одно направление, но дешево. Баланс между ценой и широтой ассортимента является одним из основных инструментов привлечения покупателей. Именно поэтому соотношение цены и ассортимента является основным инструментом управления взаимоотношениями с клиентами.
В сегментации клиентов подход должен быть очень дифференцированным. Кому-то надо предложить скидку за ассортимент, кому-то за количество, а где-то необходимо просто заняться демпингом. Но для этого надо иметь необходимую информацию по всем клиентам, а также инструмент ее обработки.
Отдельная проблема – новые потребители. Когда заключается первый договор, любой клиент относится к новому поставщику с некоторой опаской, при этом он принимает во внимание не только сроки поставки и финансовые условия. Часто для него это просто новый бизнес, и он еще не знает, что ему надо, на чем он может заработать денег. И если он при первой закупке ошибется, то велика вероятность что он разочаруется в поставщике.
Очень важно знать, что нужно клиенту, чтобы он заработал как можно больше денег, продавая ваш товар. Ведь при этом он и вам больше денег принесет. Причем потребности нового клиента можно выявить, задав несколько вопросов. Это можно сделать, если в компании есть четкие критерии распределения потребителей по сегментам. Это опять же имеет прямое отношение к управлению взаимоотношениями с клиентами.
Для того чтобы обеспечить сбор и обработку информации по всем рынкам, должен быть адекватный информационный обмен между всеми подразделениями компании, включая филиалы и дилерскую сеть. Существующее бухгалтерское программное обеспечение позволяет получать и анализировать информацию только в рамках заложенных в программе отчетов. Любая учетная система ориентирована прежде всего на отчетность перед соответствующими государственными органами. Даже дописанные индивидуальные модули все равно «следуют» общей архитектуре, заложенной разработчиками. И модули маркетинга и CRM там не могут быть реализованы в достаточной степени.
Но если о потребителях, которые уже совершили покупки, была хоть какая-то информация, то о потенциальных и потерянных клиентах знали только менеджеры филиалов. Соответственно управление взаимоотношениями с удаленными клиентами, можно сказать, отсутствует.
Принимая решение о внедрении CRM-системы, руководство компании соответственно позволит себе прежде всего:
Проведенный анализ условий внедрения и использования CRM-систем поможет не только решить, нужна ли автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами именно вашей компании, но и понять, с какими трудностями можно столкнуться в процессе внедрения CRM-системы, поскольку она не является «лекарством от всех болезней» ни для одной компании.
Стандартная функциональность CRM-системы включает в себя базу данных по продуктам, услугам и ценам компании, информацию о состоянии рынка и конкурентах; систему планирования деятельности; модули управления контактами, управления оперативными взаимодействиями с клиентами, управления заключенными сделками и потенциальными сделками; содержит инструменты для проведения телемаркетинга, генерации отчетов; обеспечивает автоматическую подготовку коммерческих предложений, позволяет проводить анализ и сегментацию целевой аудитории, создавать списки потенциальных клиентов и распределять их между торговыми представителями, планировать проведение маркетинговых кампаний и исследований и анализировать их результаты.
Прямые продажи подразумевают непосредственное продолжительное взаимодействие сотрудников компании-продавца с клиентом. И успех взаимодействия часто зависит от того, насколько качественно менеджер подготовился к встрече с клиентом. Именно, качество работы с клиентом, обеспечиваемое полнотой информации о нем, становится важнейшим конкурентным преимуществом компании. Особенно, в случаях, когда бизнес компании построен на сделках с длительным циклом их осуществления. Возможность отследить историю работы с клиентом, спрогнозировать его реакцию на предпринимаемые действия и т.д. – все это резко увеличивает шансы компании на успешное завершение сделки.
На рынке информационных программ существует большое количество CRM-систем. Критериями выбора продукта послужили следующие характеристики:
С учетом вышеописанных требований, представляется целесообразным внедрение CRM-решения компании Мегаплан.
Мегаплан — это корпоративная система управления проектами, финансами и коммуникациями. Компания Мегаплан является одним из лидеров SaaS-приложений для бизнеса на Российском рынке информационных услуг.
Клиентами компании являются такие крупные организации как: 2GIS, Avon, Первый канал, ECCO и многие другие. В общей совокупности число клиентов компании около 2500 компаний.
Система содержит CRM-решение, модуль задач, картотека сотрудников, бухгалтерский учет и многое другое.
Основное преимущество данной системы это простота в использовании.
В дополнение к CRM-системе идет учет экономической эффективности предприятия и бухгалтерский учет. Для большей наглядности все отчеты и динамика представляются в виде графиков и диаграмм и подробным пояснением. Данный инструмент позволяет наблюдать за темпами развития и оценивать результаты, каких либо внедрений или изменений в процессы компании.
1. Блинoв А.O. Реинжиниринг бизнеc-прoцеccoв. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 343 c.
2. Зиндер Е.З. Нoвoе cиcтемнoе прoектирoвание: инфoрмациoнные технoлoгии и бизнеc-реинжиниринг // Cиcтемы управления базами данных. –1996. – № 1.
3. Маринкo Г.И. Управленчеcкий кoнcалтинг: учеб. пocoбие. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 381 c.
4. Oйхман Е.Г., Пoпoв Э.В. Реинжиниринг бизнеcа: Реинжиниринг oрганизации и инфoрмациoнные технoлoгии. – М.: Финанcы и cтатиcтика, 1997. – 103 c.
5. Хаммер М., Чампи Д. Реинжиниринг кoрпoрации. Манифеcт ревoлюции в бизнеcе. – М.: Манн, Иванoв и Фербер, 2011. – 288 c.
8. Гoccтандарт. ГOCТ РИCO 9001-96. Cиcтемы качеcтва. Мoдель oбеcпечения качеcтва при прoектирoвании, разрабoтке, прoизвoдcтве, мoнтаже и oбcлуживании. – М.: ИПК «Издательcтвo cтандартoв», 1997.
Информация о работе Анализ и oценка cиcтемы управления бизнес-процессами в OOO «Вираж-Автo»