Виды конфликтов на предприятии туризма

Федеральное агентство  по образованию

Государственное образовательное  учреждение

среднего профессионального образования -

ПЕТРОВСКИЙ КОЛЛЕДЖ

 

Отделение международных программ,

экономики и управления

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

ВИДЫ КОНФЛИКТОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ ТУРИЗМА

 

 

 

Выполнила: Лукина Наталья Андреевна Студентка 324  группы специальность 100201 туризм

Проверила: ______________Е.В.Кудрявцева

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург, 2009

 

СОДЕРжАНИЕ

 

Введение

Конфликты неизбежны, они  существовали всегда, и будут столько, сколько существует взаимодействие людей между собой.

Конфликты определяются природой человека, спецификой деятельности организации. Разнообразные конфликтные  ситуации приносят существенный ущерб  экономической деятельности, приводят к большим потерям ресурсов организаций. Поэтому необходимо снижать уровень  конфликтного противостояния, используя классические и современные достижения в области управления конфликтами.

С развитием рыночных условий и внедрением конкурентных отношений в РФ, значение управления конфликтами возрастает, поскольку  конкуренция представляет собой вариант конфликтной ситуации, которая при неправильном управлении может перерасти в серьезный конфликт.

В мире бизнеса конфликты  проявляются очень ярко. Существуют конфликты между фирмами, организациями, ассоциациями, в рамках одной организации. Эти конфликты называют организационными.

В жизни работников и  организации могут возникать  конфликты: производственные, политические, национальные, социальные, семейные и  т.д.

Для того, чтобы грамотно разрешить конфликты, нужно различать  их типы, т.е. классифицировать.

Конфликт – это  элемент человеческой деятельности и существования.

Конфликты выполняют  не только отрицательную, но и положительную  роль. Они "встряхивают" коллектив, спасают организацию от "загнивания".

Конфликт выполняет  позитивные функции в процессе общественного развития, обеспечивая общее прогрессивное движение общественной жизни, способствует утверждению общезначимых социальных норм и ценностей.

Целью данной работы является анализ конфликтных ситуаций, их видов, причин появления и путей их разрешения в туристическом бизнесе.

 

Поставленная цель обуславливает  решение следующих задач:

1. Раскрыть понятие конфликт. Рассмотреть основные понятия, такие как: "конфликт", "конфликтная ситуация", "инцидент", "функциональный и дисфункциональный конфликт".
2. Раскрыть структуру конфликта. Рассмотреть совокупность его частей, таких как: объект конфликта, предмет конфликта, участники конфликта, условия конфликта.
3. Дать типы конфликтов – варианты конфликтного взаимодействия, выделяемые по определенному принципу. Изучить условия и причины возникновения конфликтов. Природа возникновения конфликтных ситуаций крайне разнообразна.
4. Рассмотреть конфликт как процесс, показать методы разрешения. Решение конфликта представляет собой устранение, полностью или частично, причин, породивших конфликт, либо изменение целей и поведения участников конфликта. Управление конфликтами – это целенаправленные воздействия:

• по устранению причин, породивших конфликт;

• по коррекции поведения участников конфликта;
• по поддержанию необходимого уровня конфликтности, но не выходящего за контролируемые пределы.

 

1. ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТ НА ПРЕДПРИЯТИИ ТУРИЗМА

 

Понятие «конфликт» является одновременно научным и обыденным. В обыденной речи оно используется в различных контекстах и даже метафорически. Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus – столкновение) – столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение – противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами. Конечно, к конфликту приводит далеко не каждое противоречие. Так, заказчица и приемщица могут расходится между собой в оценке тех или иных направлений моды, иметь разные эстетические вкусы, но тем не менее заказ будет сделан. Конфликт вызывается только такими противоречиями, которые глубоко затрагивают потребности клиентов, их человеческое достоинство, престиж и т.д.

Конфликт – это  факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются так очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п.

Конфликт может возникнуть в любой организации, на любом  предприятии и причин его возникновения, а также путей его решения  может быть не один и не два. Учитывая то, что работа в туристском предприятии  сопряжена с рядом особенностей, свойственных только для данного вида деятельности, допустимо считать, что сотрудник того или иного туристского предприятия, в большей степени подвержен возникновению конфликтных ситуаций. К таким особенностям можно отнести, во-первых, то, что менеджер или гид (переводчик, экскурсовод и т.д.) постоянно должен контактировать с большим количеством незнакомых ему людей, будь то туристы или коллеги из других организаций (зачастую менеджеры из партнерских организаций, тесно сотрудничавших на протяжении не одного сезона, даже никогда не встречались и лично не знакомы друг с другом, а по телефону им приходится контактировать в течение дня десятки раз).

Во-вторых, это сезонность работы. Слишком большая загруженность  в летний и зимний периоды, ощутимое увеличение объема туристского потока, возрастающая напряженность работы, а нередко и существенное увеличение количества рабочих часов, способствуют возникновению стрессовых ситуаций, а следовательно, и большого числа конфликтов. Не стоит забывать и о так называемых «мертвых сезонах», как правило, это апрель и октябрь, когда объем работы резко снижается, сотрудникам становится достаточно сложно перестроиться на новый режим.

Конфликт, возникающий  в организации, называю организационным. Он может принимать множество  форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны уметь анализировать его, понимать и управлять им. Некоторые туристские фирмы вводят в штатное расписание должность менеджера по отношениям с сотрудниками (конфликтолог).

Когда конфликт в организации  неуправляем, это может привести к конфронтации (структурные подразделения организации или члены микро- или макроколлектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом). Подобная ситуация разобщения приведет в результате к деградации коллектива и организации в целом.

Большинство ассоциируют  конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной и т.п. Бытует мнение, что конфликта  по возможности необходимо избегать или немедленно разрешать его, как  только он возникнет. однако следует иметь в виду, что конфликт наряду с проблемами может приносить организации и пользу. В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию, которая «загнивает». Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных организаций: важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Задача менеджера – спроектировать конструктивный, разрешаемый конфликт. Чтобы извлечь выгоду из него, нужна открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда. Если такая среда есть, то организация от наличия конфликтов становится только лучше, поскольку разнообразие точек зрения дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем.

Однако не следует  сбрасывать со счетов и тот факт, что отдельные, чаще всего межличностные конфликты носят разрушительный характер. Об этом также должен знать менеджер, так как в совместной деятельности участвуют люди, различные по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера и темперамента и т.п. Эти различия неизбежно накладывают свой отпечаток на оценки и мнения по значимым для личности и организации вопросам, порой порождают противоборство, которое, как правило, сопровождается эмоциональным возбуждением и часто перерастает в конфликт. В некоторых случаях столкновение оценок и мнений заходят так далеко, что интересы дела отходят на задний план: все мысли конфликтующих направлены на борьбу, которая становится самоцелью, что отрицательно сказывается на развитии организации. Модель конфликта показана на рис. 1.

В основе любого конфликта  лежит ситуация. Конфликтная ситуация – объективная ситуация, фиксирующая  обострение реально существующих противоречий у участников в определенной сфере, выявляющая отношение сторон к объекту конфликта и их позиции. Какое-то время конфликтная ситуация может существовать как потенциальный конфликт для одной или для обеих сторон. Подлинное значение она обретает только после осознания значимости предмета разногласий для сторон. Именно это оказывает решающее влияние на процесс их включения в конфликт и на степень его жесткости. Конфликтная ситуация включает острую форму противоречия, являющуюся основой конфликта, при которой существующее противоположности не могут больше существовать в рамках прежнего единства. конфликтная ситуация, таким образом, включает в себя объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 1 Модель конфликта

 

Чтобы конфликт начал  развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать так, что ущемляет интересы другой. Именно с этого момента конфликт становится для участников психологической реальностью. Иными словами, инцидент – именно тот момент в конфликте, который позволяет осознать собственную включенность в конфликт. Инцидент может возникнуть как по инициативе субъектов конфликта (оппонентов), таки независимо от их воли и желания – вследствие объективных обстоятельств или случайности.

Кроме того конфликтная ситуация может  передаваться «по наследству», переходить к новым оппонентам. Она может создаваться оппонентами намеренно – ради достижений определенных целей в будущем, но может быть порождена хотя и намеренно, но без определенной цели, а иногда и во вред себе. То же самое относится и к инциденту.

В развитии каждого конфликта  можно фиксировать возникновение  новой конфликтной ситуации, ее исчезновении и прекращение инцидента. Любое  изменение конфликтной ситуации приводит к прекращению данного  конфликта, а возможно, и к началу нового.

Таким образом, конфликт может быть функциональным, полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим  сотрудничество между членами коллектива. Последствия конфликта. Последствия конфликта зависят в основном от того, насколько эффективно управляет им менеджер. В связи с этим нужно знать не только природу, но и типы конфликтов.

 

     2. СТРУКТУРА КОНФЛИКТА НА ПРЕДПРИЯТИИ ТУРИЗМА

 

Под структурой любого объекта понимается совокупность его частей, элементов и связей, отношений между ними, обеспечивающих его целостность. Основными элементами конфликтного взаимодействия являются:

1. Объект конфликта не всегда лежит на поверхности, чаще всего он скрыт от участников конфликта, но является центральной составляющей конфликтного взаимодействия. Конфликт может быть разрешен, только если объект четко определен. Неверное понимание объекта конфликта или его подмена усугубляют конфликтную ситуацию. Конфликт имеет причину и возникает по поводу неудовлетворения какой-то потребности, иногда эту причину или повод считают объектом конфликта. Человек будет стремиться удовлетворить эту потребность через ценности. Ценность – это объект конфликта. Выделяют социальные, материальные, духовные ценности, к обладанию которыми стремятся конфликтующие стороны.
2. Предметом конфликта выступает противоречие, которое присутствует на протяжении всей конфликтной ситуации. Наличие противоречия заставляет оппонентов вступать в борьбу. Противоречие конфликта бывает объективным и воображаемым и проблемным для конкретного субъекта.
3. Участники конфликта – это люди, которые вовлечены в конфликтную ситуацию. Виды участников по форме:
• отдельная личность;
• социальная группа;
• организация;
• государство.

Выделяют основных и  второстепенных участников. Среди основных противоборствующих сторон можно определить инициатора. Среди второстепенных — подстрекателей, организаторов. Эти лица не участвуют в конфликте напрямую, но способствуют развитию конфликта, вовлекают новых участников. Оттого, какую поддержку у окружающих имеет участник конфликта, какими связями, ресурсами, возможностями обладает, зависит степень его влияния и силы в конфликте. Индивиды, поддерживающие ту или иную конфликтующую сторону, образуют группу поддержки. На этапе разрешения конфликта могут появиться третьи лица — независимые посредники, которые помогают устранить противоречие. Привлечение судей, профессиональных медиаторов (посредников на переговорах в конфликте, споре) способствует ненасильственному разрешению конфликта.