Деловые конфликты и их роль в процессе управления

- личные системы верований  и  поведения (предрассудки, предпочтения и т.д.);

-групповые системы верований и поведения;

- системы верований и  поведения общества;

- ценности всего человечества;

- профессиональные ценности;

-религиозные, культурные, региональные, местные и политические ценности.

4) Фактор отношения —  удовлетворение от взаимодействия  двух или более сторон или  его отсутствие. Это такие аспекты  как:

- основа отношений (добровольные или принудительные);

- сущность отношений (независимые, зависимые, взаимозависимые);

- ожидания от взаимоотношений;

- важность взаимоотношений;

- ценность взаимоотношений;

- длительность взаимоотношений;

- совместимость людей  в процессе взаимоотношений;

-вклад сторон во взаимоотношения  и т.д.

5) Поведенческий фактор - это стратегия поведения в  конфликтной ситуации: избегание, приспособление, конкуренция, компромисс, сотрудничество.

Причины возникновения конфликтных ситуаций в организации могут быть весьма разнообразны. К ним относятся:

1. Недостатки в организации  производственных процессов, неблагоприятные  условия труда, несовершенство форм  его стимуляции.

2. Неправильные действия  руководителя из-за отсутствия  у него опыта (неумение распределить  задание, неправильное использование  системы стимулирования труда, неумение понять психологию подчиненного).

3. Недостатки стиля работы  и неправильное поведение руководителя, столкновение со стереотипами, утвердившимися  в сознании подчиненных под  влиянием стиля работы прежних  руководителей.

4. Расхождение мнений  работников в оценке явлений  производственной жизни.

5. Нарушение внутригрупповых  норм поведения, распад коллектива  на различные группировки, возникновение  разногласий между разными категориями  работников (например, «старожилами»  и «новичками», выделение «незаменимых»). 

6. Противоречия интересов  людей, их функций в трудовой  деятельности.

7. Несовместимость в силу  личностных, социально-демографических (пол, возраст, социальное происхождение) различий. Личностные конфликты  учащаются в однородных по полу коллективах, они в итоге затрагивают деловую сферу отношений сотрудников и перерастают в деловые конфликты, не способствуя развитию трудового коллектива 

8. Личностные характеристики  отдельных людей - специфические  особенности поведения, отношения  к труду и коллективу, черты  характера.

Кричевский Л.Руказывает три группы причин конфликтных отношений: обусловленные трудовым процессом, психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, личностным своеобразием членов группы. Также, говоря  об организационном конфликте, стоит упомянуть о двух уровнях причин конфликтов: организационном (проблемы менеджмента) и психологическом (проблемы  отношений между людьми). Перечислить все возможные причины возникновения конфликта в организациях не представляется возможным, но среди основных причин конфликта в организации можно выделить и следующие:

-распределение ресурсов.  Даже в самых крупных компаниях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

-взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

-различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве  более разнообразной продукции, исходя из спроса (потребностей рынка); при этом производственные подразделения заинтересованы в увеличении  объема выпуска продукции при минимальных затратах, что обеспечивается  изготовлением простой однородной продукции. Отдельные работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять больше внимания  их достижению, чем целей организации.

-различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Различия в ценностях – весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно  делать то, что ему говорят. 

-различия в манере поведения и в жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

-неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Основными проблемами передачи информации, вызывающие конфликт являются неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

Существование перечисленных источников, или причин, конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако даже при большой возможности  конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необходимо управление взаимодействием в конфликте. В зависимости от того, насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. 

 

1.3. динамика и развитие  конфликта.

Динамика конфликта представляет собой ход развития, изменения конфликта под воздействием его внутренних механизмов и внешних факторов.  
Динамику конфликта понимают в двух планах широком и узком. 
В широком смысле слова динамика трактуется как последовательная смена определенных стадий или этапов, характеризующих процесс развертывания конфликта от возникновения конфликтной ситуации до ее разрешения. 
В узком смысле слова динамика конфликта рассматривается в контексте лишь одной, но наиболее острой его стадии – конфликтного взаимодействия. 
В процессе своего развития конфликт проходит несколько стадий, которые не являются обязательными. По-разному складывается и продолжительность стадий. Но последовательность их в любом конфликте одна и та же. 
Всякий реальный конфликт представляет собой процесс.  
Рассмотрение конфликта в динамике предполагает вычленение стадий конфликта.  
Обычно выделяют четыре этапа развития конфликтной ситуации:

I этап-возникновение конфликтной ситуации.

II этап-осознание ситуации как конфликтной, хотя бы одним из ее участников.  
Такое осознание включает, во-первых, осознание самой ситуации как значимой, т.е. способной обеспечить осознание значимой цели;во-вторых, осознание того факта, что другая сторона препятствует достижению этой цели, т.е. цель и действие несовместимы. 
Открытого конфликта не существует до тех пор, пока партнеры не начнут реагировать, преодолевая барьер на пути к той цели, которую они стремятся достичь. Контролирование значимости того, что составляет центр конфликта- эффективное средство предотвращения его деструктивных последствий. Для этой стадии конфликта очень важным является, признают ли стороны законность требований друг друга. В тех случаях, когда правомерность требований и претензий другой стороны изначально отвергается, конфликт будет иметь более деструктивный характер.

III- этап в развитии конфликта-стадия взаимодействия, которое принято понимать как систему обоюдо направленных, эмоционально окрашенных действий, затрудняющих достижение целей противоборствующей стороны и тем самым облегчающих реализацию собственных намерений. 

Следует отметить, что само конфликтное поведение может развиваться в трех направлениях. Открытая борьба-это наиболее строгая форма конфликтноговзаимодействия; она основана на стремлении всеми средствами получить максимум желаемого. Другой вариант-это отказ, от какого бы то ни было конфликтного взаимодействия, уход от самой ситуации.Третье, компромиссное направление, по которому может развиваться взаимодействие в конфликтной ситуации-это путь переговоров, торгов. В данном случае стороны в силу ряда обстоятельств предполагают, что получение максимума невозможно, поэтому, чтобы не потерять все, они идут на взаимные уступки, имеют собственные притязания, позволяют хотя бы отчасти реализоваться намерениям противоположной стороны.

IV- этап в динамике конфликта-это предуготовленный характером взаимодействия исход, или разрешение конфликта.Исход рассматривается часто как итоговое резюме полученных вознаграждений и понесенных потерь. Несколько схематизируя, можно сказать, что возможно два типа исходов конфликта: взаимный выигрыш и односторонний выигрыш, сопряженный с гораздо большим потенциальным риском и предполагающий в большинстве случаев открытую конфронтацию сторон. Социально-психологической причиной межличностного конфликта могут быть так называемые ложные образы конфликта. При этом, объективная конфликтная ситуация отсутствует, но некоторые сотрудники считают, что их отношения носят конфликтный характер.Такое восприятие взаимных отношений обусловлено, в частности, неправильным истолкованием мнений, высказываний, поступков одного человека другим.

Одна из причин такого искаженного представления-недостаток неформального общения, человеческих контактов, а другая- психологическая скованность, неумение или опасение доказать окружающим свою доброту, внимание, чистосердечность.

Еще одна важная причина конфликтов-это различия в психологических особенностях (характер, темперамент, ценностные ориентации и т.п.). Эти различия увеличивают вероятность возникновения любых конфликтов. Есть люди, которые постоянно проявляют агрессивность, враждебность, все время защищаются или нападают, готовы всему противоречить, не слушают собеседника.Их можно назвать трудными, так как они не хотят идти ни при каких условиях навстречу, и их поведение становится причиной конфликтной ситуации.Предрасположенность людей к конфликту усиливается в периоды экономической и политической нестабильности и преобразований в обществе, войн, стихийных бедствий, крупных катастроф и т.п., в связи с неопределенностью жизни в будущем, трудностями в настоящем. Периоды и этапы динамики конфликта могут иметь различную продолжительность, значимость и интенсивность. Исследования, проведенные в социологии и психологии, показывают, что существуют различия в длительности конфликтов в зависимости от того, какие стороны в нем участвуют. Выявлено, что большинство конфликтов по вертикали (более 78%) длится не более трех месяцев, причем половина из них (55,8%) имеет продолжительность до одного месяца. Конфликты между руководителями первичного и среднего звена более длительны: в течение трех месяцев завершается 71% всех конфликтов, а до одного месяца- 49%. В то же время только 65% конфликтов между государственными служащими разрешаются в течение полугода. Существуют различия в динамике конфликтов в условиях повседневной жизнедеятельности и в экстремальных условиях. Вэкстремальных условиях конфликты развиваются в «ускоренном» темпе, более скоротечны.В течение одной недели завершаются около 70% конфликтов, происходящих в экстремальных условиях. Более 55% таких конфликтов разрешаются в течение первых трех дней. Экстремальные условия выступают мощным катализатором процессов конфликтного взаимодействия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава II. Методы разрешение конфликтов в организации на примере « Кондитерской Пушкин».

2.1. Методы развития конфликтов  и их решения в «Кондитерской  Пушкин».

В «Кондитерской Пушкин», как, естественно, и в любом другом предприятии общественного питания сферы гостинично - ресторанного бизнеса ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, некоторые перерастают в конфликты.