Европейская стратегия совершенствования управлением качества

     Совершенно очевидно, зачем EFQM предлагает и модель и фундаментальные концепции. Концепция это философия, которую не всегда просто применить на практике, это принципы управления любой организацией. Модель, в свою очередь, прикладной инструмент, разработанный с целью применения для улучшений.

    Связаны ли концепции и модель? Полагаем, что прямую связь всех концепций и всех элементов модели разглядеть сложно. Более того, искать эти связи нет прямой необходимости для пользователей модели. К примеру, мотор автомобиля тоже заключает в себе множество концепций (принципов, физических законов и т. д.), но эти концепции преобразованы в инженерное решение, подробности же этой метаморфозы интересуют мало кого из автолюбителей.

    Конечно, модель это не автомобиль, и взаимосвязь с концепциями уловить здесь гораздо легче. Являясь европейской интерпретацией философии TQM, концепции EFQM могут легко восприниматься в тех организациях, где принципы всеобщего управления на основе качества заложены на генетическом уровне, хотя это утверждение спорно, там тоже работают люди, и им свойственно ошибаться. Тем более тяжело воспринимать философию качества предпринимателям, работающим на территории постсоветского пространства, но это тема для отдельного обсуждения.

 

 

 

 

 

 

 

4. Матрица оценки RADAR

     Смысловым завершением полного пакета совершенствования бизнеса по версии EFQM является матрица оценки RADAR.

    RADAR это оценочный механизм на базе модели EFQM. Аббревиатура       RADAR означает цикл оценки системы: Results (результаты) Approach (подход) Deployment (внедрение, развертывание подхода по уровням организации) Assessment and Review (оценка (или самооценка) и пересмотр (анализ для пересмотра и попыток актуализации)).

Четыре стадии цикла и этапы оценки (самооценки) приведены в табл. 2.

Стадии цикла	Что оценивается	Как это делается в лучших организациях
Results  результаты	Основные достижения компании, показатели ее деятельности: финансовые, производственные, показатели системы управления все, которые отражают реализацию организа цион ной политики и стратегии	Результаты отражают положительные тенденции и/или стабильное хорошее положение, соответствуют установленным целям и явля ются лучшими относительно других организаций. Достижение таких результатов обосновано применением грамотных подходов
Approach  подход	Планы компании и основания их принятия, эффективность применяемых подходов для достижения планируемых результатов	Применяемые подходы являются рациональными, продуманными, хорошо спланированными и регламентированными, четко ориентированными на удовлетворение нужд заинтересованных сторон. Разрабатываемые подходы интегрированы в корпоративную политику и стратегию и взаимосвязаны
Deployment  внедрение	Широта, системность применения подходов; как происходит их развертывание внутри организации для реализации принятых планов и стратегий	Подходы разрабатываются для всех направлений деятельности и строго систематизируются
Assessment and Review оценка (самооценка)  и пересмотр	Как организация изучает используемые подходы, анализирует полученные результаты, определяет области дальнейшего совершенствования	Подход и его реализация являются предметом постоянного измерения и изучения, полученные результаты используются для определения и ранжирования сильных и слабых сторон, планирования и реализации деятельности по совершенствованию критический самоанализ, который вместе с бенчмаркингом является неотъемлемой частью цикла PDCA в лучших организациях.

    Таким образом, в соответствии со структурой модели EFQM группа критериев Результаты оценивается по показателю Results, а критерии группы Возможности анализируются с учетом Approach, Deployment, Assessment and Review.

     Как можно определить с первого взгляда, модель предполагает оценку справа налево . Один из идеологов модели EFQM и гуру самооценки Тито Конти говорит на этот счет следующее: Когда появились модели TQM, включавшие в оценку результаты, то считалось само собой разумеющимся, что последовательность проверки должна быть следующей: сначала возможности, затем результаты (слева направо, согласно моим определениям). Это согласуется с идеей, что оценка результатов была только дополнением к оценке соответствия модели, придавая проверке дополнительную эффективность. В действительности, это может быть верно для аудитов контроля и измерения, но уже не действует, когда цель оценки диагностическая. Диагностика всегда идет от симптомов к причинам, от результатов к вызвавшим их организационным причинам . Такая диагностика (т. е. самооценка) является профилактическим исследованием. Для исследования системы качества или системы управления мы должны двигаться от результатов к подходам, а для участия в конкурсе, проверке внешними экспертами следует описать сначала подходы, а потом дать данные о результатах.

 

 

 

5. Уровни совершенства EFQM

 
    В конце 2001 г. EFQM принял схему признания соответствия организаций действующим европейским стандартам и нормам, установив для них три уровня делового совершенства. Эта схема нацелена на признание достижений предприятий и организаций независимо от их размеров и на поощрение их будущих усилий на пути продвижения к деловому совершенству. Для мотивации и поощрения систематического совершенствования организаций существует немало эффективных способов, нацеленных на обучение и переподготовку сотрудников, устанавливающих основные цели, достижение которых позволяет организации продемонстрировать успехи сотрудникам, поставщикам и потребителям.    Схема признания достижений организаций путем присуждения уровней делового совершенства была принята EFQM в ответ на требования общества установить четкий, расписанный по этапам маршрут движения организаций в сторону достижения ими высших уровней делового совершенства. Эта схема представляет собой пирамиду, каждому ярусу которой соответствуют определенные отличительные признаки, позволяющие отнести любую организацию в целом или ее подразделение к определенному уровню делового совершенства. Три уровня совершенства организаций в рассматриваемой схеме выявляются на основе модели делового совершенства EFQM и восьми перечисленных выше концепций делового совершенства. Эта схема построена как комплексная иерархическая система оценок, которую каждая организация приспосабливает к собственным задачам. Организации сами решают, на какой уровень признания делового совершенства они могут претендовать в зависимости от достигнутой зрелости в области использования основных концепций делового совершенства.

Цели внедренной схемы EFQM заключаются в следующем:

• создание общеевропейской системы признания достижений организаций из числа тех, что еще не являются общепризнанными лидерами в части делового совершенства;
• максимизацию числа организаций, применяющих принципы модели делового совершенства EFQM;
• обеспечение организаций практическими знаниями и методиками, помогающими им в достижении более высоких уровней делового совершенства.

    Фундаментальные концепции и модель EFQM составляют методологическую основу для европейского конкурса качества – Европейской премии EFQM. Кроме того, модель EFQM стала базовой методикой для многих национальных европейских конкурсов качества, в том числе, Премии Правительства РФ в области качества. В России и в других странах Европы наряду с национальными конкурсами, развивается сеть региональных премий, также основанных на модели EFQM (ее адаптированных, упрощенных версиях) и аналогичных принципах оценки. «Пирамида организационного совершенства» в Европе, объединяющая конкурсы качества на основе модели EFQM отображена на рисунке. 
    Максимально возможная оценка по критериям модели EFQM – 1000 баллов. Это эталон, и реальная организация объективно не может получить такую оценку от экспертов (или внутренних аудиторов, менеджеров проводящих самооценку). В зависимости от количества набранных баллов при оценке (самооценке) по критериям модели EFQM, можно выделить пять групп организаций:

а)      0 баллов безнадежные (нет признаков стремления к совершенству); 
б)     до 250 баллов ищущие;

в)      250-500 баллов совершенствующиеся (уровень лауреатов региональных и национальных премий);

г)      500-750 баллов уровень лауреатов Европейской премии EFQM; 
д)     более 750 баллов «мировой класс».

 
 
 

 
 
На рисунке– Пирамида  организационного совершенства в Европе.

 
     На сегодняшний день все больше организаций из России, так или иначе, участвовали или участвуют в работе EFQM. Однако процессы интеграции России в европейское и мировое экономическое пространство и необходимость внедрения современных методов управления на отечественных предприятиях должны многократно увеличить представительство России в EFQM. 

 

Уровни совершенства организаций

     Схема признания EFQM с присуждением различных уровней делового совершенства из числа возможных трех открыта для любых организаций, в том числе и не являющихся членами Фонда.

Уровень 1. Европейская премия по качеству (EQA)

     Европейские премии по качеству присуждают на основе строгого и требовательного анализа деятельности тех организаций-претендентов или их отдельных подразделений, которые могут рассматриваться в качестве образцов для подражания на национальном или европейском уровне и обладают не менее чем пятилетним опытом непрерывного совершенствования. Оценка соискателей премии проводится на базе модели делового совершенства EFQM, которая служит также основой для многих других национальных и региональных премий. Для того чтобы войти в число претендентов на получение EQA в категории средних и малых предприятий, организация должна в соответствии с утвержденным графиком представить подробный документ, объемом до 75 страниц (в зависимости от разновидности применяемой модели), который анализируется и оценивается асессорами EFQM. В число квалифицированных асессоров Фонда входят опытные руководители предприятий, ученые и эксперты разных отраслей, представляющие различные европейские страны. Обычно численность группы асессоров составляет 4 человека, но может варьироваться в зависимости от размеров и сложности оцениваемой организации. Если оценка компании асессорами по результатам изучения ее представления превышает некоторый минимальный уровень, установленный жюри премии, то команда асессоров наносит в эту компанию визит, продолжающийся обычно три дня. Компания-соискатель обязана предоставить асессорам открытый доступ ко всем сторонам своей деятельности. Асессоры посещают организации-соискатели, с тем чтобы дать независимую, объективную оценку информации, содержащейся в представлении, проверить точность оценок по всем критериям и представить жюри подробный отчет. Жюри рассматривает представленные отчеты и решает вопрос о награждении соискателей. При этом существует три уровня признания: финалист, призер и лауреат. Любая организация, добившаяся даже статуса финалиста премии, вправе гордиться своим достижением. Она может определенно играть роль примера делового совершенства и входит в почетный перечень наиболее уважаемых европейских компаний.

Уровень II. Организация, признанная совершенной

Этот уровень установлен Фондом для признания заслуг организаций или их подразделений, имеющих большой опыт проведения самооценки с использованием модели делового совершенства EFQM. Для получения почетного звания «Совершенная организация» проводится оценка соискателей на основе всех 32 критериев модели, которая позволяет выявить сильные стороны организации и установить те области ее деятельности, которые требуют улучшения. Соискатели проходят ту же оценочную процедуру, что и соискатели EQA, но представляют более краткий документ по заранее установленной форме. Они также должны быть готовы принять у себя команду асессоров Фонда в составе двух-пяти опытных экспертов на срок до трех дней. Асессоры анализируют представление и составляют отчет, содержащий указания на те области деятельности организации, которые требуют дальнейшего совершенствования, и оценки по всем критериям модели. В отличие от конкурса на соискание EQA, процесс рассмотрения соискания данного почетного звания не имеет строгих временных рамок и может происходить в течение всего года.

Уровень III. Организация, приверженная принципам делового совершенства

Это звание установлено для организаций, только начинающих свой путь к достижению делового совершенства. Основное внимание при этом уделяют оказанию помощи в оценке текущего состояния организации и в установлении приоритетных направлений ее совершенствования. Процесс присуждения звания происходит в два этапа. На первом этапе соискатели звания проводят самооценку с использованием упрощенного опросного листа, основанного на девяти критериях модели EFQM. Такая оценка дает самое общее представление о том, как состояние организации выглядит в сопоставлении с образцовыми компаниями. Результатом самооценки должно быть установление областей, в которых деятельность организации требует совершенствования. На втором этапе организация должна продемонстрировать, какие меры по ее совершенствованию уже предприняты. При этом она должна представить успешно реализованный план мероприятий, составленный на основе самооценки с использованием модели делового совершенства EFQM. Опытный оценщик, выделенный Фондом, в течение однодневного посещения организации должен подтвердить выполнение плана, получив соответствующую информацию путем проведения встреч и дискуссий с сотрудниками и проверки соответствующей документации. Успешное прохождение данной процедуры дает организации право использовать соответствующий знак в коммерческих и рекламных акциях. Все соискатели данного уровня совершенства бесплатно получают материалы, поясняющие применение модели делового совершенства EFQM, и описания подходов, используемых ведущими организациями в этой области.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

     Являясь, по сути, бизнес-моделью организации, модель EFQM помогает ее пользователям говорить на одном языке, оценивать не только свою деятельность, но и сравнивать свои результаты с эталоном, с показателями лидеров и конкурентов. Критерии модели EFQM решают важную задачу определения объекта для проведения бенчмаркинга на основе критериев европейской модели.

      Опыт ведущих компаний аккумулируется в базе данных лучшей практики EFQM ( best practice database ). Эта информация является основой бенчмаркинга между организациями-членами Европейского фонда управления качеством и многочисленными компаниями, применяющими модель EFQM для совершенствования бизнеса.

     Подход EFQM к бенчмаркингу выражается в мероприятиях, проводимых Фондом и предлагаемых им услугах. Например, дни актуальных вопросов или круглые столы, группы эталонного сопоставления, посещение лучших компаний, база данных лучшей бизнес-практики, семинары и т.п. Существует интернет-сервис Excellence One ( http://web-1.efqm.org/excellenceone) - это обучающая интерактивная on-line система, объединяющая и систематизирующая все лучшие инструменты и методы совершенствования на базе модели EFQM.