Етикет ділових контактів менеджера. Характеристика основних правил ділового етикету

 

МІНІСТЕРСТВО  ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

НАЦІОНАЛЬНИЙ  ТРАНСПОРТНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

Факультет «Економіка, менеджмент і право»

Кафедра «Менеджмент  і туризм»

 

 

 

РЕФЕРАТ

На тему: “Етикет ділових контактів менеджера. Характеристика основних правил ділового етикету.”

 

 

 

Студенти групи ТР 4-1

Пилипенко Ганна

Носко Світлана

 

Перевірив:

викладач 

Троцюк Т. С.                                                                                         

              

 

 

 

 

 

 

Київ 2013 р.

План

ВСТУП

1. Становлення етикету
2. Правила етикету
3. Етикет ділових контактів менеджера. Характеристика основних правил ділового етикету.

4. Комунікаційна майстерність

5. Діловий етикет у туризмі
6. Ділове спілкування

ВИСНОВОК

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВСТУП

Культура спілкування  як зовнішній прояв внутрішньої  духовної сутності особи включає  усі сфери повсякденної поведінки  –  у громадських місцях, сімейно-побутові взаємовідносини, виробничі стосунки, товариське спілкування тощо. Здебільшого регулюються ці взаємовідносини моральними нормами, а також етикетом (фр. еtikuette – ярлик, етикетка), котрий являє собою визначений регламент поведінки у конкретних заздалегідь відомих ситуаціях.  Етикет як сукупність певних правил і норм поведінки означає дотримання зовні пристойного способу поводження, що засвідчує зовнішню культуру моральних стосунків. Моральна й естетична грані культури поведінки існують у тісній єдності і взаємодії. Зовнішня поведінка людини є завжди помітною. З першого погляду можна оцінити рівень вихованості людини з огляду на те, як вона одягнута, як розмовляє, які манери, міміка, жести. Адже важлива не тільки внутрішня культурність, але і форма спілкування. Тому знання правил етикету, вміння ними користуватись засвідчує естетику поведінки. Особливо вагоме значення відіграє етикет у сфері ділових взаємостосунків. Дещо зневажливе ставлення до етикету як зайвої „формальності”, чи показової „педантичності”,  по суті обертається на кожному кроці сьогодні відвертим хамством, зневагою, грубістю.

Етикет являється сукупністю певних норм і вимог, які носять строго регламентований характер і визначають порядок проведення якоїсь церемонії (привітання, знайомство, форма звернення  до оточуючих у громадських місцях, поведінка у трудовому колективі  тощо). Етикет є соціально детермінованим, так як правила етикету носять утилітарний характер. Вони полегшують взаємостосунки людей, упорядковуючи  користування засобами громадських  комунікацій. Етикет дозволяє зберегти енергію і здоров’я, заспокоює  нервову систему, ставить усіх в  рівні умови людських взаємин, що приносить врешті-решт задоволення  усім.

1.Становлення етикету

Історія становлення етикету  сягає давніх часів, коли ретельно регламентувались правила пристойності окремих суспільних верств, коли кожний стан мав свій „кодекс честі” („честь короля”, „лицарські цноти”, „християнські доброчинності”, тощо). Виникнення самого терміну „етикет„ пов’язують з іменем французького короля Людовіка ХІV, який у ХVШ столітті, запрошуючи гостей на придворний бал усім запрошеним вручив картки (етикетки) із зазначеними вимогами щодо належного одягу і правил поведінки. Придворний етикет відзначався жорсткими приписами і суворими вимогами. Головним призначенням етикету була організація поведінки придворних таким чином, щоб звеличити особу монарха й підкреслити статус придворної ієрархії.

В давньоісторичні часи зміст етикетних норм відображав станово-класові взаємостосунки у суспільстві. Такі правила складаються вже у найдавніших рабовласницьких цивілізаціях стародавнього Сходу. Так, своєрідна „Інструкція поведінки” існувала у стародавньому Єгипті ще у 2350 р. до н.е.  А китайський філософ Конфуцій ( 551 – 479 рр. до н.е.) детально розробив церемоніал належної поведінки щодо регулювання таких основних взаємостосунків: імператор і піддані;  державні чиновники різних рангів, старші і молодші, чоловік і жінка, батьки і діти. Відповідні церемоніали спрямовувались на упорядкування стосунків, а тому не втратили своєї практичної цінності і нині. 

Норми шляхетної поведінки  набули усталеного характеру і в  Стародавній Греції і Римі. Імператори і патриції славились вишуканими манерами. Доба Середньовіччя відома своїм знаменитим лицарським етикетом. Лицарський кодекс честі регламентував  увесь спосіб життя тогочасного  феодального суспільства, вказуючи на відмінність соціального статусу  різних верств. Етикет не стосувався поведінки  простих людей, ставлення до яких було зневажливим з боку знаті. Як висловилась французька письменниця  Жорж Санд: „ Бідність звільняє від  етикету”. Піддані зобов’язані були лише беззаперечно схилятись перед володарями. Взаємовідносини між простими людьми регулювались звичаєвим правом і релігійними заповідями. Відсутність строгих етикетних умовностей не виключала чітких вимог щодо способу ставлення  до старших, родичів, сусідів, гостей тощо.

З розвитком буржуазно-капіталістичних  відносин етикет видозмінюється, втрачає  станово обмежений характер, стає менш умовним і манірним. Але представники вищого світу старанно оберігають вироблені „споконвіку” правила пристойної поведінки. Не втратив практичної доцільності знаменитий кодекс честі англійського джентльмена, обов’язком якого є дотримання за будь-яких обставин „елегантної незворушності”. Етикет спрямовується на виховання сильної і вольової людини, яка вміє стримувати бурхливі емоції, роздратування.

Етикет завжди має конкретно-історичний характер, так як кожна епоха, кожне  суспільство, окремі народи утверджували такі правила спілкування, котрі  відповідали соціальним умовам, специфічним  уявленням про прекрасне у  взаємостосунках. Етикет відзначається  національною самобутністю, його специфіку  зумовлюють певні народні культурні  й релігійні традиції, усталені звичаї, ритуали, вірування, котрі сягають  давніх пластів історії кожного  окремого народу. Наприклад, в Україні  було добре розвинуте звичаєве право  і надзвичайною міцністю характеризується етнопедагогіка, що позначилось на нормативності поведінки широких народних мас. Вияв ввічливості і доброзичливості був невід’ємним компонентом магічних вірувань. Недотримання правил пристойності загрожувало гнівом грізних духів, які наповнювали довкілля і постійно спостерігали за людьми. Певні нормативні вимоги служили ознакою вищого станового становища, показником заможності, працьовитості і добропорядності. Так прийнято чоловікам при зустрічі скидати шапки, а жінці заміжній не гоже було виходити із непокритою головою. Чоловік без головного убору не сприймався гідно серед оточуючих, не міг підтвердити свою соціальну заможність. Добре розвинутий був культ старших, тому у вітанні молодші виявляли ввічливість до старших схилянням голови, потисканням або цілуванням руки. Ціла система етикетних вимог стосувалась способу поводження із гостями. Стрічаючи гостей, господарі вклонялись, тримаючи руку на серці. Було прийнято виявляти особливу шанобливість до жінки, вітаючись з якою чоловіки скидали капелюх, цілували руку. Український етикет відзначався особливою суворістю щодо лихослів’я. Не припустимо було лихословити  вдома, де живуть духи предків, бо злі слова їх можуть образити і вони не будуть виконувати охоронну функцію. Не дозволялось лихословити  у присутності старших. Весь спосіб життя і праці наших предків споконвіку обумовлювався численними настановами і приписами, які перевірялись життєвим досвідом.. Цей мудрий досвід – втілення вічних цінностей людського спілкування, де логічно поєднувалось життєво-доцільне (практичне) і духовно-прекрасне (естетичне).

Сформувавшись як суто станове  і класове явище, етикет за змістом  характеризувався прагненням упорядкувати систему людських стосунків, надати їм цивілізованого вигляду. По-суті, етикет – це „правила гри” цивілізованих людей, які у цьому „тісному” світі відстоюють своє право на „недоторканність”, відвойовують власну „територію проживання” і життєдіяльності. Етикетні норми забезпечують певну рівність, гармонію і зовнішню красу людських відносин.      

Етикет, регламентуючи культуру поведінки, фіксував повагу однієї особи  до іншої, тому його ще називають „мистецтвом шанобливості”. Звичайно етикет передбачає деяку манірність, формальність, „гру у ввічливість”, але ці „формальності” компенсуються тактовністю, повагою, ввічливістю. Правила етикету вже вивірені часом, є практично доцільними. Сучасний етикет не носить надто „церемонійного” характеру, є більш вільним і демократичним, передбачає  свободу варіацій, усталених прийомів і манер.

2.Правила етикету  

Етикет відображає красу  людських взаємостосунків, а тому його найсуттєвішими ознаками є доцільність  і краса. Він є гармонійним  поєднанням практичного, корисного  і  зовнішньо естетичного – прекрасного. Етикет не покликаний обмежити людську свободу, а лише обмежити самолюбство, грубість, зневагу до інших.  

Етикетні формули чемності застосовуються у різних ситуаціях, але завжди зводяться до ввічливості  і доброзичливості. Зустрічаючись  ми бажаємо „доброго ранку”, „доброго дня”, „ добривечір”, прощаючись говоримо „всього доброго”, „на добраніч”, щось прохаючи вживаємо „будь ласка”, за послуги „ щиросердно дякуємо”, за помилки і необачність вибачаємось, „перепрошуємо” тощо. В цих формулах прагнемо поєднати щирість і гуманізм, вихованість і чуйність. Навіть у конфліктних ситуаціях, у розмові з людиною, котра з певних причин не заслуговує на повагу брутальність і грубість є неприпустимими. Поняття ввічливості включає ще такі різновиди, як коректність, делікатність і тактовність, котрі передбачають вміння правильно оцінювати ситуацію і відповідно обирати найбільш адекватні для неї способи спілкування. Вони базуються на відчутті міри, вмінні не переступати певну межу у конкретних видах спілкувань, не створювати незручних для співбесідника ситуацій.

Етикет ґрунтується також  на вимозі точності, обов’язковості, дисципліни. Кажуть: „точність – ознака королів”. Ці риси спрямовані на дотримання обіцянки і необхідності виконання покладених обов’язків. Без них нема надійності і довіри, особливо у сфері ділових відносин. Але і в сімейній етиці вони є фундаментальними. Етикет вимагає від людини вчасно виконати взяті зобов’язання, а також вміло сформулювати думку, належно оцінити обставини, вміти попередити про непередбачені ускладнення і знайти вихід з метою виправлення невдало спланованої справи, чи при порушенні домовленості. Етикет зобов’язує особу не бути байдужим до обов’язків і вміти визнавати свою провину, виправляти допущені помилки, вибачатись за завдані клопоти через власну недисциплінованість.

Бажання бути значною, підкреслення власної гідності – це найсильніша  потреба людини, тому етикет і спрямований  на піднесення гідності іншої людини. Етикет – це не підлещування, бо фальшива і примітивна шанобливість швидше викличуть  відразу, аніж повагу. Тому при виконанні  найважливіших етикетних формул варто користуватись такими правилами:

1. Виявляйте щирий інтерес до тих, з ким спілкуєтесь.

Бажаним співбесідником і  партнером можна стати тоді, коли зацікавишся проблемами, які його хвилюють. Стародавній римський поет Публій Сір сформулював цю думку так: „Ми цікавимося іншими тоді, коли вони цікавляться нами”. Розмову треба вести про те, що цікавить іншого,  підкреслюючи те що він найбільше цінує. Навіть при необхідності налагодження ділових стосунків варто перед діловою зустріччю поцікавитись колом тем, які хвилюють партнера найбільше.

2. Демонструйте привітність і даруйте посмішку.

Усміхнене обличчя випромінює доброзичливість і заохочує до спілкування. Як відомо широка усмішка – це обов’язковий атрибут американського способу  життя. Американці насправді складають  справжній гімн усмішці, яку вони вважають тим ключем, яким можна  відчинити будь-які двері, здолати  усі бар’єри, аби забезпечити  психологічний комфорт для ефективного  спілкування. Вони переконані, що „ніщо не коштує нам так дешево і не цінується так дорого, як усмішка”. В нашій українській дійсності усмішка ще не стала загальноприйнятим атрибутом, частіше зустрічаються похмурі і сумні обличчя , а в сфері бізнесу більш типовим є діловито-нахабний образ  „крутого”.

3. Звертаючись до співбесідника частіше називайте його ім’я.

Ввічливе звертання до іншої особи передбачає знання загальноприйнятої  формули звертання – чи то „товариш”, „ пан”, „пані”, „шановний друже” тощо. Але цим не варто обмежуватись, а слід частіше називати ім’я, особливо під час ділових зустрічей. Людям приємно, коли пам’ятають їх ім’я і поважно   до них звертаються.

4. Будьте уважним слухачем, навчіться слухати співрозмовника.

Підтримуючи розмову, будьте терплячі і навчіться не перебивати. Не забувайте виявляти зацікавлення, ставте запитання, які заохочують співбесідника  до розмови, спрямовуйте діалог у  тому напрямку, який стосується спільних інтересів  і сприяє досягненню згоди.

5. Уникайте конфліктних ситуацій.