Етикет ділових контактів менеджера. Характеристика основних правил ділового етикету

Кожна людина прагне відстояти  свою позицію, має власну думку, систему  уявлень і життєвих цінностей, про  що варто завжди пам’ятати. Заради вирішення справи, або збереження добрих стосунків навчіться не вдаватись  до категоричних суджень. Відстоюючи власну думку не прагніть обов’язкової перемоги у суперечці. Пам’ятайте, що перемога у суперечці може образити партнера, особливо у вирішенні ділових  справ. Тому найлегшим способом вирішення  суперечки є її уникнення.

6. Дбайте про охайність свого зовнішнього вигляду.

Охайність і чистота –  це необхідні етикетні вимоги, тому недбалість в одязі, зачісці сприймається як зневага до оточуючих. Пам’ятайте, що підкреслена екстравагантність  привертає особливу увагу, розцінюється як виклик іншим.           

 Наведені правила стосуються  формального аспекту спілкування  побудованого на взаємоповазі. Вони  можуть диференціюватись залежно  від конкретних умов, ситуацій, культурного  рівня тих, хто спілкується.  За змістом усі ці вимоги  мають відповідати принципу гуманності  і демократизму.           

 Діловий етикет діє  в сфері виробничо-трудових відносин. Опирається він на загальні  норми, хоча специфічно до кожної  окремої професії формуються  певні особливі правила. В межах  певних професій виробляються  свої „кодекси честі”, які дозволяють підтримувати дух корпоративної єдності ( медична, журналістська, юридична, військова етика, бізнес-етика тощо).

Культура службового спілкування  не можлива без засвоєння правил ділового етикету. Їх незнання створює  багато проблем, іноді призводить до руйнації підприємницьких планів. Ділова людина, котра ставить за мету досягнення успіху у бізнесі зобов’язана  оволодіти таємницями етикету, що дозволить  більш впевненого почуватись, порядно  і чесно співпрацювати з іншими, створювати в колективі комфортний мікроклімат. Етика ділових відносин посилює значення культури спілкування і виробничих комунікацій.

3.Етикет ділових контактів менеджера. Характеристика основних правил ділового етикету.

Неодмінною вимогою ділового етикету є бездоганна зовнішність, яка забезпечує представницьке сприймання ділової людини і є виявом поваги до інших. Тому недоречною є особлива екстравагантність, надмір прикрас, яскравий макіяж, що привертає надмірну увагу. Манера одягатись підкреслює стиль поведінки, індивідуальність людини, її внутрішній зміст. Тому по зовнішності сприймають людину. Соціологічні дослідження  твердять, що у 85 випадках зі 100 перше враження про людей складається на основі зовнішнього вигляду. Це доводить необхідність більш уважно ставитись до створення зовнішнього іміджу. Практика підтверджує, що оточуючі більш прихильно ставляться до охайних і акуратних людей. Сьогодні мода надто вільна і демократична, а це забезпечує свободу вибору. Але у діловому світі існують певні протокольні вимоги. Наприклад, на офіційні прийоми не дозволяється жінці приходити у міні-спідниці, прозорій блузі, надто відкритому декольте, чоловіку без  піджака, краватки тощо. Одяг ділової людини може бути різноманітним, але функціональний, строгий і стриманий щодо кольорової гами. Одяг ділової людини не повинен відволікати партнерів від роботи, ділових розмов. Необхідно враховувати недоліки фігури, аби максимально їх замаскувати і вирівняти пропорції. Одяг для офіційних прийомів має відрізнятись від повсякденного. Діловій жінці додає впевненості косметика, якою треба користуватись вміло і помірковано. Обережними варто бути при виборі парфумів, запах яких не повинен бути різким і нав’язливим. Елегантна жінка не одягає багато прикрас і не поєднує одночасно срібло і золото, обережно підбирає біжутерію. Ділові чоловіки із прикрас носять обручку або перстень, запонки і защіпки для краватки. Браслети і ланцюжки на шиї, сережки псують імідж солідного підприємця.

Зовнішнє враження про  людину залежить від вміння триматися, від постави, ходи, жестикуляції. Це є невід’ємною частиною гарних манер. Пряма і горда постава,  впевнена хода, скупа жестикуляція створюють образ надійної і рішучої людини. Добру фізичну форму допомагає підтримувати спорт, якому необхідно виділити певний час.

Діловий етикет стосується культури мови, яка є першоосновою спілкування. Правильна вимова, чітка дикція, приємний тембр голосу, прийнятний темп мови дозволяють підкреслити освіченість і професійність бізнесмена. Літературність і чистота мови не допускають використання слів-паразитів, нецензурних виразів. Мова завжди має відповідати ситуації, культурному і професійному рівню слухачів. Її варто збагачувати дотепними висловами, афоризмами, прислів’ями, образними порівняннями. Ділова мова передбачає лаконізм, точність і чіткість думки.

У діловій  розмові велику роль відіграють невербальні  засоби, тобто мова тіла, безсловесне мовлення. Науковці стверджують, що вираз обличчя, поза, жести і т.п. відіграють не менш вагому роль, ніж мова. Тому „мова” тіла має гармоніювати із вербальним мовленням, доповнюючи і підсилюючи його, а не навпаки, шкодити. Так як мова тіла не усвідомлюється, то людині у невербальних реакціях важче прикидатись і фальшивити. Ця мова легше діє на співрозмовника, спонукає до відкритості і відвертості. Ділова людина має враховувати це і вдосконалювати культуру невербального спілкування. Тут не обійдеться без спеціальної підготовки. Американський вчений Алан Піз рекомендує щодня бодай 15 хвилин тренувати свої манери і жести, тоді у відповідальні моменти спілкування людина не буде мати проблем із небажаними рухами тіла і автоматично правильно жестикулюватиме. Водночас вмітиме і „читати” невербальну поведінку своїх комунікантів. За даними фахівців бл. 55 % інформації ми засвоюємо від невербальних знаків в момент мовленнєвого контакту – міміка, жести, 38 % - голос (висота тону, тембр), і тільки 7 % - зміст вимовленого. Мімікою називають рухи м’язів обличчя, а рухи інших частин тіла – це пантоміміка ( від гр. – „усе” + „міміка”), тобто рухи голови, плечей, рук, тулуба, ніг. Ці рухи точно передають психічний і емоційний стан людини.

Невербальна культура ділового спілкування включає такі компоненти, як:

дистанція - розрізняють близьку – інтимна, особиста, і далеку – соціальну і офіційну;

рукостискання - при зустрічі, прощанні, досягненні домовленості ( може бути байдуже, мляве, неохоче, зацікавлене, привітне);

погляд - відображає настрій – сумний, веселий, уважний, прискіпливий, здивований, глибокий, колючий тощо. Очі – „дзеркало душі”, „вікна душі”, а тому промовляють більше, ніж слова. Мова погляду дуже різноманітна. Ми говоримо: мудрий погляд, порожні очі, сумний погляд і т.ін. Вживаємо часто і дієслівні словосполучення, як, наприклад: не зводити очей, відірвати, перевести, впіймати погляд, впиватися очима, блукати, шукати, бігати, міряти, обводити, оцінювати, зустрічатися очима тощо. Одні із наведених означень є етикетними, а інші не етикетними. Етика ділового спілкування вимагає, щоб погляд не був надто пильним ( не більше 6-7 секунд затримувати погляд на співбесідникові). Непристойно довго розглядати людину, змірювати поглядом, демонструвати зневажливість. Діловий погляд не опускається нижче очей співрозмовника, а спрямовується у трикутник, основу якого становить лінія між очима, а вершину – уявна точка посеред лоба. Важливо помічати реакцію зіниць, яка відображає міру зацікавленості, здивування, захоплення або відсутність інтересу, байдужість. Не етично втуплюватись очима, пильно розглядати, насильно привертати погляд. 

усмішка - знімає напругу, але може бути підлабузницькою, іронічною, зневажливою, а також награною і артистичною. Усмішка у етикетному спілкуванні вважається найважливішим невербальним засобом. Усміхатись радять не стільки губами, скільки очима. Вважають, що непривітне обличчя – це обличчя непрофесіонала або ознака неуспішності, невихованості. Чеський соціолог Іржі Томас сказав, що усмішка – це „найдієвіша зброя, за допомогою якої найлегше проникнути крізь панцир інших „Я”. Усміхнена людина додає настрою іншим. Навіть сумній людині варто зусиллями волі втримати впродовж чверті години усмішку, аби повеселішало на душі і покращився настрій. Американець О. Марден у книзі „Воля й успіх” стверджує, що шляхетна і щира веселість – це прикмета людей сильних духом і впевнених у своїх силах, а тому закликає своїх співвітчизників іти по житті з усмішкою радості на обличчі.   

Міміка   - це вираз обличчя і рухи його м’язів, які передають зміну настрою: радість, гнів,  подив, відразу, страх, страждання. Базується міміка на багатогранності стану обличчя, багатозначності виразних рухів його м’язів. Нам подобаються обличчя, які світяться добротою, ніжністю, любов’ю. Фіксований, „застиглий” стан м’язів називають „міною”. Вважають, що у вираженні почуттів, оцінок, ставлення до співрозмовника можна робити до 20 тисяч мімічних рухів. Але ще Дарвін у книзі „Вираз емоцій у людини і тварин” писав, що „кожен індивід скорочує в більшості випадків лише певні м’язи обличчя відповідно до своїх нахилів. Ці м’язи стають більш розвинутими і тому лінії і зморшки на обличчі робляться більш глибокими і помітними”. В українській мові прийнято, наприклад, використовувати такі вирази: насупити брови, наморщити лоб, підморгнути, закусити губу, вишкірити зуби, скривитися, або : і бровою не повів, і вусом не веде, і оком не моргнув тощо. Людей відштовхує, зокрема, „кам’яний” вираз обличчя, застигла міна, обличчя-маска, так як важко розгадати, що за даною незворушністю приховується насправді.

Жести рук  – ( фр. geste – рух, жест), які видають невпевненість, нервовість, страх, неспокій, обурення або врівноваженість, впевненість, рішучість тощо. І.Кант назвав руку „витягнутим зовні головним мозком”, а російський вчений М.Сперанський наголошував, що „рука рухається лише тоді, коли вдарить у неї серце”. Розрізняють жести – ритмічні, емоційні, вказівні, зображальні, символічні, емоційні. Тому жести рук безпомильно відображають стан і настрій комунікантів. Неприпустимим є надмір жестикуляції, яка має завжди бути функціонально доцільною. Говорять, що несподіваним жестам варто більше довіряти, аніж словам, але погляду можна довіряти ще більше, ніж жестам, а реакції зіниць більше, ніж погляду.

Постава – ( фр. pose, poser – ставити, класти), що є мимовільною або навмисною поставою тіла – струнка, рівна, сутула, згорблена, пригнічена, скорботна, горда, пихата. Вони відображають внутрішню позицію людини, її готовність до сприйняття, контактування. Струнка постава, піднята голова, розправлені плечі підтримують належний енергетичний рівень, налаштовують на успіх. Позу варто тримати під контролем свідомості, тренувати ті положення фігури, які надають привабливості і впевненості. Іміджотворче значення невербальних компонентів спілкування має стимулювати майбутніх бізнесменів до досягнення повної гармонії між словесним мовленням і мовою тіла.

4.Комунікаційна майстерність

Як свідчать дослідження, менеджери  більшу частину свого робочого часу витрачають на комунікації, тобто на обмін інформацією: заплановані  засідання і зустрічі — 59 %; робота з документами — 22; незаплановані  зустрічі — 10; розмови по телефону — 6, поїздки та огляди — 3 %. Саме завдяки комунікаціям інформація передається керівникам, які приймають рішення, а рішення — виконавцям. Інформація пов'язує підприємства, забезпечує контакти з постачальниками туристичних послуг, клієнтами, іншими організаціями. Обмін нею відбувається численними каналами і в різних напрямах; використовують жести, мову, прилади або письмо для її передачі, а повідомлення має бути повним, ясним, стислим, конкретним і коректним.

Важливими складниками комунікаційної майстерності працівників туристичної  сфери є володіння і постійне вдосконалення знань і навичок, які стосуються особливостей ділового етикету в туризмі, ораторського мистецтва і не вербальних прийомів спілкування.

5.Діловий етикет у туризмі

Спілкування — найважливіша форма  взаємодії людей, це постійний процес, завдяки якому люди передають  один одному свої ідеї, думки, почуття, організаційні цілі, встановлюють зворотний  зв'язок і вносять певні корективи  у поведінку один одного.

На роботі, в побуті людина постійно стикається з повторюваними стандартними ситуаціями (привітання, представлення, телефонні дзвінки, прощання тощо). Для них є напрацьовані форми  і правила поведінки — етикет. Від того, наскільки правильно  побудоване спілкування, залежить результативність переговорів, ступінь взаєморозуміння  з партнерами, клієнтами і співробітниками, задоволення працівників своєю  працею, морально-психологічний клімат у трудовому колективі.

Діловий етикет у туристичній діяльності — це встановлений порядок поведінки  співробітників туристичного підприємства з клієнтами й основи стосунків  персоналу між собою: керівників і підлеглих, а також рівних за посадами.

Співробітник туристичної фірми  не повинен безоглядно виконувати вимоги ділового етикету. Йому просто потрібно спробувати зрозуміти їхній внутрішній зміст і сутність, які зумовили їх необхідність у діловому спілкуванні. Норми ділового етикету — це не найвища істина, вони не мають абсолютного  характеру і можуть змінюватися  з часом. Однак їх розумне дотримання суттєво підвищить ефективність діяльності туристичної фірми. Так, у 1936 р. Д. Карнегі писав: "Успіхи тієї чи іншої людини у її фінансових справах на 15 % залежать від її професійних знань і на 85 % — від її вміння спілкуватися з людьми". Це ще раз доводить особливе значення ділового етикету в бізнесі.

Спеціалісти визначають низку  принципів ділового етикету, які  важливі і для туристичної  галузі:

1. Здоровий глузд. Зміст вимог ділового етикету повинен відповідати здоровому глузду, що передбачає економію робочого часу, забезпечення порядку на підприємстві, підтримку організованості персоналу. Ці та інші цілі досягаються за допомогою ділового етикету.

2. Свобода. Виконання усіх правил і норм ділового етикету не повинно стати перепоною для вільного висловлювання поглядів і побажань ділового партнера. У партнера має бути свобода вибору. Стосовно сфери туристичної діяльності цей принцип набуває додаткового значення, оскільки передбачає терпиме ставлення до національних особливостей і культурних національних традицій іноземних гостей і партнерів туристичної фірми.

3. Етичність. Усі складники ділового етикету в своїй основі мають бути моральними, спрямованими на добро. Цей принцип дає змогу "оточити" туристичний бізнес численними "етичними фільтрами", які залишають аморальні вчинки персоналу за межами ділових стосунків. І коли працівник усвідомлює, що обдурювати клієнта не тільки аморально, а й невигідно, то ефективність діяльності туристичного підприємства неухильно зростає.

4. Зручність. Співробітники туристичного підприємства не повніші виконувати норми ділового етикету як щось неприродне і нав'язане ззовні. Правила поведінки відповідно до ділового етикету, у випадку їх розумного застосування не повинні заважати діловим стосункам, гальмувати розвиток туристичної фірми. Принцип зручності на туристичному підприємстві необхідно реалізувати в усьому: починаючи з організації робочого місця і закінчуючи правилами проведення презентації туристичного продукту.

5. Доцільність. Кожна вимога ділового етикету повинна слугувати певним цілям.

6. Економічність. На виконання рекомендацій ділового етикету не слід витрачати занадто багато грошей. Висока "ціна" моралі сама по собі неетична, оскільки є відрахуванням з доходу туристичного підприємства.