Етикет ділових контактів менеджера. Характеристика основних правил ділового етикету

7. Невимушеність. Нав'язане механічне виконання вимог ділового етикету, позбавлене розуміння їх внутрішнього сенсу і значення, не дає позитивного ефекту. Етикетні норми і правила мають бути природними, виконуватися з легкістю і без напруження. Однак не слід плутати невимушеність із безцеремонністю, невихованістю і нахабством.

8. Консерватизм. Цей принцип простежується багато в чому: і в строгому діловому костюмі працівника туристичної фірми, і в його манерах спілкування, відданості певним традиціям. Такі вияви консерватизму мимоволі сприяють формуванню у клієнтів враження про туристичну фірму як чогось непорушного, постійного, незмінного і стійкого. Фундаментальність, надійність і стабільність завжди будуть приваблювати потенційних клієнтів і партнерів.

9. Універсалізм. Будь-яке правило або норма ділового етикету може застосовуватися в різних ситуаціях ділових стосунків.

10. Ефективність ділового етикету полягає в тому, що його стандарти дозволяють скорочувати строки виконання договорів, зменшувати кількість конфліктів у колективі тощо.

Застосування принципів ділового етикету на практиці є економічно вигідним і підвищує ефективність діяльності туристичного підприємства.

6.Ділове спілкування

Ділове спілкування необхідно  відповідно організувати. Початок цього  процесу визначає формулювання цілі. Цілі, які формує турменеджер можуть бути різними: переконати співрозмовника придбати ту чи іншу туристичну послугу, укласти угоду, вирішити суперечливе питання, отримати необхідну інформацію тощо. Чітке розуміння такої цілі дуже важливе при виборі тактики спілкування.

При підготовці до ділового спілкування  необхідно:

— визначити час, достатній для  проведення спокійної, докладної розмови;

— передбачити обставини, які можуть зашкодити спілкуванню;

— перебороти почуття, які негативно  впливають на об'єктивне сприйняття співрозмовника;

— передбачити можливі запитання  і бути до них готовим.

На цьому етапі менеджер повинен  не тільки оцінити майбутнього співрозмовника і ситуацію, що склалася, а й продумати  манеру своєї поведінки, щоб ефективно  управляти ним, створюючи при  цьому сприятливі умови для спілкування.

Визначення стратегії і тактики  спілкування передбач ас окреслення головної і другорядної мсти контакту. До тактики спілкування наложить і вміння ставити запитання, спрямовуючи  при цьому бесіду. Запитання можна  ефективно використовувати для  того, щоб перекопати співрозмовника, отримати його згоду, переконати у своїх  поглядах.

Процес безпосереднього спілкування  пов'язаний а подоланням особливого психологічного бар'єра. Для цього  необхідно виявити щирий інтерес  до співрозмовника, його проблем, коректно поставитися до різних аспектів бесіди. На початковому стані спілкування  важливо встановити контакт, створити сприятливу Атмосферу, спонукати інтерес  до бесіди, привернути увагу до предмета.

Етап передачі/отримання інформації передбачає виявлення мотивів і  цілей співрозмовника, передачу йому запланованої інформації, аналіз і  перевірку його позицій.

У процесі аргументації можна частково або навіть цілковито змінити  позицію і думку співрозмовника. Для досягнення такого ефекту слід використовувати прості, зрозумілі, переконливі поняття, обираючи способи  аргументації з урахуванням особливостей характеру співрозмовника. При цьому  аргументація повинна бути коректною  щодо нього.

Підведення підсумків бесіди вимагає  уважної оцінки ставлення співрозмовника до проблем і фактів, які обговорювалися. На цьому етапі з'являється можливість визначити невирішені завдання й  окреслити запитання для майбутніх  бесід, оскільки протягом одного контакту не завжди вдасться досягти стратегічних цілей спілкування.

Прийняття рішення — заключний  етап ділового спілкування.

Основними формами ділового спілкування  є ділові бесіди, наради, переговори, симпозіуми, семінари, презентації.

Для забезпечення ефективності переговорів  необхідно дотримуватися таких  умов:

а) обидві сторони повинні мати стійкий інтерес до предмета переговорів;

б) необхідно поводитися стримано, навіть якщо інша сторона виявляє  зайві емоції, оскільки саме неконтрольовані  емоції несприятливо впливають на процес прийняття рішень;

в) обидві сторони мають спробувати зрозуміти партнера: неуважність  до позицій партнерів обмежує  можливості пошуку взаємоприйнятних рішень;

г) сторони мають бути готові максимально  повно враховувати інтереси один одного і йти на необхідні компроміси;

д) якщо протилежна сторона не бажає  повністю вислухати ваші погляди, намагайтеся  провести з нею консультації і  поліпшити стосунки;

с) не давайте хибної інформації, навіть якщо це робить протилежна сторона  — така поведінка послаблює аргументацію, а також ускладнює подальшу взаємодію;

є) не намагайтеся повчати партнера, тримайтеся відкритим для його аргументів і спробуйте, у свою чергу, його переконати;

ж) спробуйте прийняти погляди іншої  сторони й будьте відкриті для  того, щоб дізнатися нове про партнера;

з) партнери повинні бути достатньо  компетентними і мати необхідні  знання щодо предмета переговорів;

і) керівники делегацій, які ведуть переговори, повинні мати достатні повноваження у прийнятті остаточних рішень;

к) партнери у переговорах повинні  певною мірою довіряти один одному.

ВИСНОВОК

Багатоаспектність ділового спілкування в туризмі свідчить, що працівнику туристичного підприємства з метою оптимізації своєї діяльності на сьогодні недостатньо бути просто ввічливим і доброзичливим. На практиці загальні принципи ділового етикету набувають певної специфічності і виражаються у таких правилах.

Будьте завжди пунктуальними і  точними в усьому. Спізнення для  будь-якого співробітника недопустимі. Вони заважають роботі, а також  свідчать про те, що на таку людину не можна покладатися. Для менеджера  турфірми дуже важливо вміти розрахувати час, необхідний для виконання того чи іншого завдання, у т. ч. для обслуговування клієнта. Крім того, майже завжди виявляється, що на роботу потрібно більше часу, ніж передбачалося; також увесь час надходить якась інша робота, яку не можна відкласти, тому потрібно швидко змінювати і розподіляти пріоритетність робіт, а на виконання завдань виділяти час із запасом, враховуючи проблеми, які можуть виникнути.

Враховуйте не тільки власні інтереси. Неможливо досягти успіхів у  своїй діяльності, не дбаючи про  погляди інших, про інтереси партнерів  і клієнтів. Найчастіше причинами  неуспіху в справах туристичного підприємства стає надмірне зацікавлення лише у своїй вигоді, намагання  нашкодити конкурентам і навіть колегам по роботі для сходження  кар'єрними щаблями. Для збільшення ефективності діяльності туристичного підприємства потрібно намагатися завжди вислуховувати співрозмовника, вчитися поважати думку інших і розуміти її, позбавлятися нетерпимості до інакомислення.

Говоріть грамотно і красномовно. Це одне з головних правил, оскільки вміння працівника грамотно висловлювати свою думку впливає не тільки на його імідж, а й на імідж туристичної  фірми, в якій він працює. Від уміння спілкуватися часто залежать шанси  туристичного підприємства на укладання  тієї чи іншої угоди. Персоналу, який працює з людьми, для успішності в діяльності, необхідно оволодіти  мистецтвом риторики, майстерністю красномовності. Дуже важливо стежити за своєю  дикцією — вимовою й інтонацією — не використовувати жаргонізми й образливі висловлювання. Необхідно  постійно вдосконалювати своє мовлення, робити його більш виразним, яскравим і емоційним. Велике значення для  співробітників туристичної фірми  має вміння слухати інших і  виявляти інтерес до почутого. Усе  це, без сумніву, не залишиться непоміченим  клієнтами, справить на них сприятливе враження і відповідно вплине на ефективність діяльності туристичного підприємства в цілому.

Намагайтеся стримуватися у своїх  висловлюваннях. Кожен співробітник повинен зберігати таємниці свого  підприємства, це правило стосується всіх справ туристичної фірми: від  кадрових до технологічних. Те саме стосується і розмов співробітників про їхнє особисте життя.

Одягайтеся відповідно. Одяг не повинен  виділяти працівника туристичної фірми  серед інших працівників його рівня.

Дотримання таких правил та використання мистецтва висловити свою думку, погляд є важливими складниками  якісного обслуговування так само, як і якісного здійснення комунікацій  всередині та за межами туристичної фірми.