Етична культура готельно-ресторанного сервісу

Міністерство освіти освіти і науки, молоді та спорту України

Харківський Державний Університет Харчування та Торгівлі

Кафедра гтельно-ресторанного бізнесу

Індивідуальна робота

На тему: « Етична культура готельно-ресторанного сервісу »

Виконала:

Студентка 3го курсу ФМ ГРС-49

Подоляка А.І.

Перевірила:

проф. Кононенко Т.П.

Харків 2012

Зміст

1.                              Поняття про етичну культуру готельно-туристичного сервісу…..3

2.                              Професійна етика працівника гостіночно-туристського комплексу……………………………………………………………………..12

3.                              Особливості професійної поведінки працівника готельно – туристичного комплексу …………………………………………………….16

4.                              Скарги гостей (туристів) і конфлікти з ними в готельно- туристичних комплексах……………………………………………………..33

5.                              Морально-психологічний клімат у трудовому колективі готельно-туристичного комплексу……………………………………………………..41

Література……………………...……..……………………………………..49

1. Поняття про етичну культуру готельно-туристичного сервісу

           Під етичної культурою готельно-туристського сервісу розуміється найвищий рівень розвитку у його працівників етичних знань, навичок, умінь і моральних норм, необхідних для бездоганного обслуговування відвідувачів.Етична культура знаходить конкретне вираження в активному втіленні моральних норм і цінностей у взаєминах працівників готельно-туристичного комплексу з відвідувачами. Що ж собою являє мораль?

          Мораль є однією з форм суспільної свідомості людей. Під мораллю розуміється сукупність історично сформованих у суспільстві принципів, норм і правил поведінки, які регулюють відносини людей один з одним і суспільством і служать для оцінки поведінки людей. Мораль виникла на зорі людського суспільства у вигляді стихійно сформованих і загальноприйнятих звичаїв і моралі. Без взаємодопомоги і певних обов'язків по відношенню до свого роду людина не змогла б протистояти стихіям природи. Мораль виступає як продукт історичного розвитку суспільства. Саме потреба людей в об'єднанні для спільних дій, в узгодженні поведінки кожної людини з інтересами суспільства стала передумовою виникнення моралі. Звідси основне призначення моралі - подолання протиріч між особистістю та суспільством з допомогою моральних норм. Моральні норми служать для контролю за поведінкою людей усередині окремих соціальних груп і суспільства в цілому. У будь-якому суспільстві дії і вчинки різних людей повинні підкорятися певним моральним принципам (нормами).Погоджуючи свою поведінку з моральними принципами, людина тим самим сприяє прогресу суспільства. У свою чергу, суспільство, підтримуючи і поширюючи певну мораль, формує особистість відповідно до визначеного ідеалом. Це не заперечує, звичайно, того факту, що мораль у різних верств суспільства різна. Сучасна практика Росії показує, що розвиток економіки, в тому числі і її частини - сфери готельно-туристичного сервісу, неможливо без морального освіти (навчання) як споживачів (гостей, туристів), так і виробників (працівників готельно-туристичного комплексу). В даний час старі ідеали втрачені, а нові ще не створені. Тому найважливішим завданням сьогоднішнього дня є створення нових моральних ідеалів і цінностей, які повинні усунути духовну порожнечу, аморальність особливо у молодих працівників готельно-туристичного сервіса.Мораль відрізняється від права тим, що вона носить неписаний характер і її вимоги закріплюються в побуті у вигляді традицій, звичаїв, загальноприйнятих норм і т. д.
             Етика - наука про мораль, особливості її походження і розвитку. У перекладі з грецької «етика» означає «звичай», «вдача».Завдання етики полягає в розробці норм поведінки (моральних кодексів), так і в обгрунтуванні тієї чи іншої моральної системи.Специфіка норм моралі в тому, що її приписи мають загальнолюдський характер, їх знання необхідне в самих різних ситуаціях спілкування людей. Етика є нормативною наукою. Її називають також практичної (моральної) філософією. Етика вивчається не тільки для того, щоб усвідомити поняття, що таке чеснота, а, головне, для того, щоб людина стала добрим. Тому мета етики - крім повідомлення людині моральних знань сприяти виробленню у нього звички до скоєння моральних вчинків.В етиці визначені вищі моральні цінності. Це життя, свобода, повага честі і гідності кожної особи. Саме ці вищі моральні цінності роблять повсякденне життя людини духовно насиченою. Етика у вивченні поведінки людей, їх спонукань і мотивів тісно стикається з психологією. Психологія розглядає психічну природу і умови формування моральних норм і принципів, а етика роз'яснює моральне значення дій, звичок. Можна стверджувати, що фундаментом моральності є психологічні особливості людини - почуття, емоції, свідомість. Приміром, моральні вимоги усвідомлюються і сприймаються кожною людиною через його переконання. Основні категорії етики. Під «категоріями етики» розуміються основоположні, найбільш загальні поняття, які відображають моральні цінності суспільства. До основних категорій етики зазвичай відносять: добро і зло, обов'язок, совість, честь, гідність, щастя і сенс життя. Розглянемо ці                                                                                                                            категорії  більш детально.

             Добро і зло - основні поняття моральної свідомості особистості.За допомогою цих понять оцінюються вчинки людини і вся його діяльність. Добром в етиці вважається все те, що сприяє всебічному, гармонійному розвитку особистості на благо всього суспільства.У житті людина зустрічає не тільки добро, а й стикається з войовничим злом: грубістю, споживацьким ставленням до життя, бюрократизмом, хамством, хуліганством. Тому під «злом» треба розуміти всяке перешкода на шляху прогресивного розвитку суспільства і особистості, все те, що деформує суспільні відносини. Основний засіб боротьби зі злом - добрі вчинки.Видатний російський письменник А.І. Солженіцин висунув моральний принцип: «Неучасть у злі». Оцінка вчинків людей з точки зору добра і зла виходить з того, сприяють вони чи перешкоджають успішному розвитку суспільства.
Борг - це моральна необхідність виконання професійних та суспільних вимог при виконанні своїх обов'язків. В обов'язок виступає на перший план перш за все наказова сторона моралі.Виконання свого обов'язку підносить особистість. Неухильне виконання обов'язку вимагає від працівника готельно-туристичного комплексу чіткого усвідомлення своїх обов'язків. В цьому випадку борг буде сприйматися не як щось зовні нав'язане, а як відповідає інтересам самого працівника, як його глибоке переконання. Усвідомлення боргу визначає вибір тієї чи іншої форми поведінки, того або іншого ставлення до гостей (туристам). Працівник з розвиненим почуттям професійного обов'язку буде постійно піклуватися про гостя (туриста), творчість у його обслуговуванні. Наприклад, важко переносити несправедливі закиди прискіпливих відвідувачів, але усвідомлення свого обов'язку бути ввічливим допомагає працівникові дотримуватися спокою і холоднокровність в спілкуванні з ними. Якщо ж працівник не усвідомлює свого боргу перед відвідувачами, то ніякі навіть добре завчені правила поведінки не стануть гарантією культури обслуговування.

         Совість - це здатність особистості здійснювати моральний самоконтроль за своєю поведінкою, оцінювати свої думки, почуття і вчинки згідно з діючими моральними нормами. Совість - внутрішній моральний «суддя», який застерігає працівника від вчинків, що завдають неприємності відвідувачам. Найбільш поширене прояв совісті - сором. Для працівника готельно-туристичного комплексу наявність совісті - одна з умов професійної придатності. Совість не дозволяє йому безвідповідально, халатно ставитися до своїх обов'язків.Совісний працівник не дозволить собі ставитися безвідповідально до своїх обов'язків. І, навпаки, у недобросовісного працівника (халтурника) совість мовчить.Чесна робота (трудова совість) - неодмінна умова повної самореалізації працівника готельно-туристичного комплексу. Честь - це усвідомлення людиною свого значення (положення) в суспільстві як особистості, громадянина, майстри своєї професії.У категорії «честь» відображається прагнення працівника зберегти свою репутацію, своє добре ім'я. Честь - це та суспільна оцінка людини, і міра поваги до нього. Заслужити почесті і повагу нечесним шляхом (обманом, окозамилюванням, показухою) - аморально. Якщо у працівника готельно-туристичного комплексу немає почуття честі, то у нього немає і почуття особистої відповідальності за свою працю. Підтримання честі свого                                                   колективу несумісне з круговою порукою. Гідність - форма індивідуальної самооцінки, усвідомлення своєї особистої значущості. У категорії «гідність» знаходить вираз потреба людини в повазі з боку оточуючих. Гідність працівника готельно-туристичного комплексу багато в чому визначається якістю та продуктивністю його праці. Працівник, який має почуття власної гідності, завжди бережно ставиться до гідності будь-яких, навіть найважчих відвідувачів. Людина, що не володіє почуттям власної гідності, не здатний поважати гідність інших людей. Така людина деградує як особистість. На жаль, пункту «свято берегти свою людську гідність» немає в жодній з посадових інструкцій працівників готельно-туристичного комплексу. 

             Нерідко у працівників готельно-туристичного комплексу, особливо контактної зони, виникає питання: «Як відстояти свою гідність при образі грубими відвідувачами?». На жаль, деякі працівники вважають, що потрібно також принизити свого кривдника. Але відповідна грубість, як відомо, не найкращий спосіб затвердити свою гідність. Відомо непорушне правило: честь і гідність людини можуть бути захищені і затверджені тільки благородними засобами. І тут велике значення має вміння працівника ГТК так будувати свої взаємини з відвідувачами, щоб виключити виникнення конфлікту. Якщо все ж конфлікт виник, треба вміти грамотно погасити його на самому початку.Щастя і сенс життя. Сучасна нестабільна політична та економічна обстановка в країні призводить до необхідності задуматися над тим, що таке сенс життя. Філософи стверджують, що відповідь на це питання неможливий без звернення до вищих моральних цінностей. Нерідко людина, не визначив для себе сенс життя, морально деградує, схильний нервових захворювань і стресу.Сенс життя багато в чому визначається цілями та ідеалами особистості. Якщо у людини відсутня мета в житті, то вона позбавляється сенсу. У чому ж полягає сенс життя? Нерідко у відповідь на це питання відповідають: «Хочу бути багатим», «Хочу стати успішним підприємцем», «Хочу стати вченим» і т. п. Однак у цих відповідях плутають два поняття: мета і сенс життя.Мета може бути досягнута, але після її досягнення знову постає питання про подальше сенс життя. Сенс життя - це певна спрямованість життєдіяльності людини, і вона реалізується в тих моральних цінностях, яких дотримується людина. Сенс життя - це його генеральна лінія, і вона залишається відносно постійною протягом усього життя людини. Але в такому випадку виходить, що скільки людей, стільки і відповідей на питання про сенс життя.Така постановка питання не зовсім правомірне, оскільки вона може бути віднесена лише до цілей життя. На практиці є лише кілька життєвих шляхів, спрямованих на втілення добра. Перше - життя присвячується особистого добробуту, особистого самовдосконалення, особистого порятунку (наприклад, релігійною). Друге - сенс життя людини розглядається поза рамками самої людини (наприклад, служіння Богу, великої ідеї, науці і т. д.). Третє - питання про сенс життя підводиться до поняття Бога, під яким розуміється нескінченне, безсмертне начало.Є і варіант, висловлений російським філософом Н. Бердяєвим: «Ми не знаємо, в чому сенс нашого життя. Але пошук цього сенсу і становить сенс життя ». Французький філософ А. Камю взагалі заперечує в житті наявність якого-небудь сенсу. Рішення кожною людиною питання про своє сенс життя багато в чому визначає його поведінку, його ставлення до багатьох суспільних подій, своїм обов'язкам. Працівникові готельно-туристичного комплексу, особливо початківцю, вкрай необхідно мати перед собою авторитетний життєвий ідеал, який визначить його моральні цінності та шляхи їх досягнення. Йому вкрай необхідно органічно поєднувати в своїй  професійної діяльності вищі моральні цінності з повсякденним моральним поведінкою.
          Щастя - це стан найбільшої моральної задоволеності людини життям, це відчуття її повноти і осмисленості. Споживацьке ставлення до життя, орієнтація на фальшиві цінності можуть створити лише ілюзію щастя. Щасливе життя немислима без сумлінного творчої праці, товариських відносин з колегами, активної життєвої позиції. Звичайно, щастя не ідеалістичне стан достатку існуючим становищем. Це постійне прагнення до кращого майбутнього, до подолання перешкод на своєму шляху.У відчутті щасливого життя важливо досягнення в головному, істотному. Секрет щасливого життя людини полягає в наступному: «Якщо людина не може змінити обставини життя, то він може змінити ставлення до них». Прості норми моральності. Епітет «прості» тут аж ніяк не знижує значення цих норм. Він лише підкреслює їх широке використання як найпоширеніших регуляторів поведінки людини. Ці норми, як правило, застосовуються в практичній діяльності. Знати і дотримуватися їх зобов'язані особливо ті, чия робота пов'язана з людьми. Це в першу чергу відноситься до працівників готельно-туристичного сервісу.Прості норми моральності вельми різноманітні. Вони включають правдивість, дружелюбність, взаємодопомога, повага до старших. У моральних кодексах всіх народів світу засуджуються лицемірство, злодійство, жадібність, черствість, грубість, користолюбство. Прості норми моральності служать як би моральним фоном, що полегшує спілкування людей, _ зокрема, в готельно-туристичному бізнесі.Засвоєння найпростіших норм моральності - найважливіша запорука становлення людини як особистості. У людини, не спіткало ці норми з дитинства, в подальшому формується так званий важкий характер. Працівник готельно-туристичного комплексу з таким характером, як правило, неприємний у спілкуванні і нерідко вносить розлад у свій трудовий колектив.Такій людині професія працівника контактної зони в готельно-туристичному комплексі протипоказана.Реклама в готельно-туристичному бізнесі часто розглядається як сукупність заходів з поширення достовірної інформації об'услугах готельно-туристичного комплексу. У підприємництві реклама оцінюється з економічної точки зору, іншими словами, наскільки вона сприяє збільшенню доходу готельно-туристичного комплексу. Вкрай рідко враховується етичність реклами. «За кадрами» залишається той факт, що реклама може бути корисною або потенційно шкідливою для споживачів.

Етичність реклами може бути оцінена по чотирьох факторів: рекламована послуга (продукт, товар), зміст реклами, обсяг реклами, вплив реклами на поведінку споживача. Вважається неетичним рекламувати алкогольні напої, тютюнові вироби, товари та послуги сумнівного властивості.З точки зору етики, в рекламі неприпустимо показ сюжетів і ситуацій, образливих для людської гідності; прояв поганого смаку у виборі сценаріїв, текстів, режисурі; фальш у трактуванні сюжетів; нав'язливість; негативна спрямованість; непереконлива аргументація; обман і свідоме введення в оману споживачів.Великий обсяг реклами (часті повтори, велика кількість показів одного і того ж рекламного ролика) може привести до протилежного ефекту: формується негативне ставлення і неприйняття споживачем рекламованого продукту (послуги) готельно-туристичного комплексу.Вплив реклами на поведінку споживача може бути різним. Це найбільш відповідальний етичний аспект рекламної діяльності.Негативною можна вважати рекламу в наступних випадках:

■ висуває на перший план матеріальні блага, змушує вважати їх сенсом життя, витісняє духовні цінності та ідеали;

в змушує людей купувати продукт (послуги), який за інших обставин вони б не придбали;

■ нехтує загальноприйнятими етичними нормами та вимогами.
          Як відомо, моральну свідомість людини включає в себе ідеали, моральні норми, моральні цінності, моральну мотивацію, моральну оцінку. Воно проявляється в тих моральних нормах і принципах, якими учень керується у навчальній діяльності. Соціологічні дослідження свідчать, що багато молодих людей нерідко не мають чіткого уявлення про таких основних етичних поняттях, як «борг», «честь», «патріотизм», «сенс життя», «щастя» та інші, нечітко розуміють суспільний сенс і значимість етичних категорій. Моральні почуття - увага і чуйність до оточуючих, відповідальність, справедливість, сумлінність та інші - грають велику роль в становленні моральної культури учня. Моральні норми суспільства придбають для нього сенс особистісного регулятора поведінки тільки тоді, коли глибоко відчуті ім. Моральні почуття утворюють так званий емоційно-моральний фонд особистості учня. Цей фонд в чому визначає плідність навчання, самопочуття спілкуються з ним людей (педагогів та інших учнів).Нерозвиненість моральних почуттів призводить до черствості, байдужості, неувагу до людей, знижує культуру повсякденного спілкування, погіршує морально-психологічний клімат в навчальних групах. Під моральним вихованням розуміється цілеспрямований процес формування у студента етичних поглядів і переконань, що відповідають моральному ідеалу суспільства. Сутність морального виховання полягає в перекладі моральних вимог суспільства у внутрішні переконання людини.Виховання моральної поведінки в учнів зводиться не тільки до засвоєння моральних знань. На практиці ще нерідко зустрічаються випадки, коли, добре знаючи моральні норми, яких навчають, не слідують їм в своїй поведінці. Необхідно, щоб виконання моральних норм перейшло в звичку, стало потребою учня. Моральні звички і навички поведінки не даються від народження, а купуються в процесі багаторазового виконання моральних дій. Тут досягнутим треба вважати тільки те, що увійшло в культуру, в побут, у звички, кого навчають.Моральність в поведінці учня проявляється в нетерпимості до аморальних явищ, умінні захищати свої моральні переконання.Факти порушення учнями етики у відношенні один до одного, до педагогів (як у навчальних закладах, так і в громадських місцях) повинні обговорюватися на зборах навчальних груп або всього колективу навчального закладу. Якщо в стінах навчального закладу не ведеться непримиренна боротьба з брутальністю, безтактністю, його випускникові буде дуже важко створити обстановку дружелюбності і сердечності при обслуговуванні клієнтів.Як правило, успіх обслуговування багато в чому визначається тією атмосферою взаємин, яка панує в готельно-туристичному комплексі. Сьогодні від працівника контактної зони потрібні не тільки спеціальні знання, а й чесність, чуйність, уважність, вміння зрозуміти запити відвідувача. За час перебування в навчальному закладі сформувати навички культури обслуговування - завдання складне. Тому від працівника готельно-туристичного комплексу, особливо контактної зони, потрібне постійне самовдосконалення протягом всієї трудової діяльності шляхом самовиховання, вироблення свідомої установки на моральну поведінку. Звичайно, важко виховати в людині ті чи інші якості (в тому числі і моральні), якщо у нього немає бажання стати краще.У процесі морального самовиховання учень самостійно виробляє у себе моральні звички, навички, почуття, переконання, які і будуть служити регулятором її відносин до своїх обов'язків, іншим людям, самому собі. Важлива передумова морального самовиховання полягає в прагненні учня до морального самовдосконалення. Воно передбачає досягнення наступних цілей:
у формування морально цінних якостей (почуття обов'язку, чесності, совісті, почуття власної гідності, правдивості, ввічливості, самовладання і т. п.);
■ викорінення не відповідають нормам моралі негативних якостей (нечесності, нестриманості, нескромності, безвілля, ліні, нещирості, безпринципності, заздрості і т. п.).
          Моральне самовдосконалення передбачає активну участь учнів у створенні здорового морально-психологічного клімату в навчальній групі. Моральне самовдосконалення немислимо без неупередженої самооцінки, тобто вміння розбиратися в мотивах (особливо етичних) своїх вчинків.

                                

2. Професійна етика працівника гостіночно-туристського комплексу
          Сутність професійної етики працівників готельно-туристичного комплексу. Як відомо, моральна відповідальність працівників готельно-туристичного комплексу дуже велика, оскільки їх діяльність пов'язана з людьми. Від їхньої праці багато в чому залежить самопочуття, настрій і здоров'я спілкуються з ними гостей (туристів). Праця працівників держ-тінічно-туристського комплексу не може бути строго формалізований. Від них вимагається не тільки висока кваліфікація, але й глибоке усвідомлення свого морального боргу перед гостями (туристами). Тут борг перетворюється в моральну потребу.Іншими словами, в професіях типу «людина ■ - людина», крім загальних вимог моралі, діють специфічні вимоги і норми моральності. До їх числа відносять, безумовно, професії працівника контактної зони готельно-туристичного комплексу. Професійна етика має на меті формування у працівника ГТК почуття професійного обов'язку і честі, вироблення навичок культури спілкування як з відвідувачами, так і зі своїми колегами і т. п. Вона служить працівникові контактної зони орієнтиром на наявні зразки (еталони) моральності. Так, привітність, ввічливість, тактовність, привітність є обов'язковими якостями працівника гості-нічно-туристського комплексу. Кожен з них повинен прагнути при обслуговуванні відвідувачів до цього зразковому набору. Щоб виробити у себе звичку дотримуватися вимог професійної етики, працівник готельно-туристичного комплексу, особливо початківець, повинен на перших порах контролювати кожен свій крок. Пізніше цього не потрібно, тому що він вже не зможе чинити інакше.Професійна етика працівників готельно-туристичного комплексу містить чіткі моральні вимоги до їх поведінки. Звичайно, моральні вимоги повністю дотримуються тільки в суспільстві з високим рівнем культури населення. В даний час моральність і особистісна культура працівників готельно-туристичного комплексу розглядаються як їх найважливіше професійну якість.Ці працівники повинні бути морально та психологічно готові до грамотним діям в умовах можливих конфліктних ситуацій спілкування з гостями (туристами).Працівник контактної зони ГТК зобов'язаний володіти своїм настроєм, не піддаватися хвилинному пориву роздратування.Поганий настрій не повинно відбиватися на ставленні до відвідувачів і колегам. Як зазначають досвідчені працівники, свій поганий настрій слід «залишати» перед входом в готельно-туристичний комплекс. Впадати у стан афекту через дрібниці, ображати відвідувачів, зривати на них злість може тільки грубий і розбещений чоловік. Він не поважає ні себе, ні інших і професійно непридатний до обслуговуючої діяльності.