Етична культура готельно-ресторанного сервісу

Турбота про честь свого готельно-туристичного комплексу.Бувають випадки, коли працівник гостінічнотурістского комплексу особисто не винен в помилкових діях своїх колег і не бажає брати на себе їх помилку. Але він повинен відчувати себе повноважним представником цілого колективу, берегти його честь і грамотно вирішувати будь-які конфліктні ситуації.Володіння навичками виховної роботи. У виховній роботі з малокультурні відвідувачами Значення посмішки в цьому випадку полягає в тому, що вона вносить в ділові відносини особистісний сенс. Тим самим до спілкується пред'являються певні моральні вимоги, які зазвичай відсутні в умовах знеособленого спілкування. Посмішка сприяє підвищенню значимості відносин працівника і гостя (туриста). Адже на доброзичливу посміхаючись-ку працівника мало хто з відвідувачів відповість безтактністю або незаслуженої образою.Отже, посмішка працівника не є лицемірною. Вона служить свого роду пропозицією довірчих відносин.
Звичайно, усмішкою треба вміти користуватися. Буває, що працівник готельно-туристичного комплексу дивиться на підійшов відвідувача і, не кажучи ні слова, починає йому посміхатися. Сенс цієї посмішки, безпричинної з точки зору відвідувача, йому незрозумілий. Така усмішка викликає у нього лише почуття подиву. Що має на увазі працівник готельно-туристичного комплексу? Над чим він сміється? У малокультурних гостей (туристів) така усмішка може викликати напад озлоблення, а не почуття вдячності. Але усмішка буде правильно сприйнята гостем, якщо працівник перед цим вимовить: «Ласкаво просимо. Чим можу бути корисний? »Завершення обслуговування також можна супроводити словами:« Будь ласка, заходьте до нас ще », і доброзичливою посмішкою.
Шляхи оволодіння професійним поведінкою
Розглянуті вимоги до професійного щодо ведення працівника ГТК виконують роль орієнтирів різних ситуаціях обслуговування.Для того щоб:> ти вимоги увійшли в плоть і кров працівника, стали його другою натурою, недостатньо їх знання і бажання слідувати їм. Як не можна на березі навчитися плавати, так не можна осягнути секрети професійної поведінки без виконання відповідних вправ. Мета цих вправ - виробити уявлення про образ (імідж) ідеального працівника ГТК.11О мірою професійного розвитку працівник повинен наближатися до цього образу (іміджу, еталону). В якості такого еталона може служити працівник, якій у своїй діяльності виконує всі положення Кодексу працівника ГТК («Пам'ятки-правила по культурі обслуговування»). 

Порівнюючи свою діяльність з діяльністю ідеального працівника, слід якомога швидше усувати виявлена ​​невідповідність.Велику допомогу працівникові ГТК в оволодінні професійним поведінкою надає володіння мето-114 кой обслуговуючої діяльності. Під цією методикою розуміється сукупність певних прийомів, | йшспечівающіх найбільшу ефективність в пояс-1Н'кіі відвідувачам призначення, корисності запропонованих продуктів (послуг) і т. п. На основі методики виробляється певний спосіб обслуговуючого ii.ii ння працівника готельно-туристичного комплек-| п. Методика обслуговуючої діяльності який охоплює-| 'т такі питання, як уміння розповісти про пропоновані продукти (послуги) і т. п. Тому методика включає переконливі і дохідливі прийоми розповіді і показу. Призначення методичних прийомів полягає в ц | і • спікання найбільшою дієвості в доведенні до сгітеля всієї необхідної інформації про асортимент послуг (продуктів) ит. п. Працівник гостінічнотурістского комплексу, що володіє методикою обслуговуючої діяльності, може без особливих зусиль дати необхідні пояснення будь-якому гостю (туристу).

Питання про стиль обслуговування в готельно-туристичному комплексі - це значною мірою і питання про культуру готельно-туристичного сервісу. Потреба у виробленні оптимального стилю обслуговування, відповідного сучасним вимогам гостей (туристів), посилилася у зв'язку зі зростанням конкуренції в готельно-туристичному бізнесі.Під стилем обслуговування відвідувачів в готельно-туристичному комплексі слід розуміти стійку спільність прийомів обслуговуючої діяльності персоналу. Ця діяльність спрямована на найкраще задоволення потреб гостей (туристів). Але OHil несе на собі відбитки особистості працівника і в цілому специфіки всього колективу готельно-туристичного комплексу.Стиль як вираження спільності означає, що відповідні його практичні прийоми властиві не тільки окремому працівнику, але і всьому колективу ГТК. У цьому сенсі можна говорити про мно жественно стильових рішень в обслуговуванні гое тей (туристів), тобто про наявність різних шкіл (напрямів) в обслуговуванні в різних гостініч но-туристських комплексах. Сутність школи (направ лення) обслуговування полягає в тому, що харак терний для неї єдиний стиль в роботі є сукупність ність спільних рис в обслуговуючої діяльності, свій дарських всім членам даного колективу ГТК. Ці сукупність рис характеризує специфіку обслуговуючої діяльності цього колективу і разом з тим відрізняє її від діяльності інших колективів.
          Наприклад, стиль діяльності працівника контактної зони ГТК проявляється у чітко стандартизованому процесі надання тих чи інших продуктів (послуг) і поза цим процесом не може бути зрозумілий і правильно оцінений. Відсутність такого стилю може пріместі до панування «примхи» при обслуговуванні відвідувачів («що хочу, те й буду робити»). Вироблення сти-ма має глибокий моральний сенс, оскільки він і ('посередньо відповідає потребам (інтересам) відвідувачів, інтересам всього готельно-туристичного комплексу.
Культура спілкування працівника готельно-туристичного комплексу з гостями (туристами).

Поняття про спілкування. Особливістю праці праців-| він контактної зони готельно-туристичного комплек-| н є постійне спілкування з гостями (туриста-111). Що ж являє собою спілкування?

Спілкування - це процес взаємодії конкретних людей, заснований на обміні думками і почуття-за допомогою слів і виразних рухів.Будь-яке спілкування - спосіб вираження людиною свого ставлення до навколишньої дійсності.Формою спілкування є звернення людини до ■ н іовеку, наприклад, працівника ГТК до відвідувача. От-пш, що від самого працівника багато в чому залежить, їм, до нього звертаються гості (туристи). Таємниця грамотного спілкування полягає в поважному ставленні до відвідувачів, в умінні культурно взаємодіяти з ними. Як відомо, в процесі спілкування висвічуючи ются всі достоїнства і недоліки людини.Грамотне спілкування передбачає взаємне вивчення співрозмовниками один одного, вибір найкращої чи нии поведінки. 

У кожного з них складається пер ше враження про партнера, яке багато в чому визна чає подальший розвиток відносин. В процесі спілкування це перше враження уточнюється, і собе седнікі, наприклад, працівник ГТК і гість, коригу руют свою поведінку, пристосовуються до мінливих ся обставинам. Результатом спілкування може бути або досягнення кожним партнером своїх цілей, або рішення проміжних завдань.Не виключено також, що співрозмовники не прийдуть до згоди, взаєморозуміння нию. Психологічно вміле спілкування дозволяє ра працівника ГТК досягти взаєморозуміння навіть з недо брожелательно налаштованими відвідувачами.Продуктивне спілкування можливе тільки при наяв ності у співрозмовників почуття взаємоповаги. Щоб у гостя (туриста) виникло таке відчуття, працівник дол дружин бути ввічливий, тактовний. Почуття поваги у посе тител до працівника готельно-туристичного комплек са проявляється як неусвідомлена симпатія. Взаємо повага між працівником і гостем (туристом) сприяє створенню високоморального стилю про щения.Під стилем спілкування ми розуміємо особливості ре чевих прийомів працівника в ситуації обслуговування Стиль спілкування працівника готельно-туристичного ком плексу - далеко не його особиста справа. Саме стиль спілкування багато в чому визначає культуру його спілкування з гостями (туристами) і, отже, дохід готельно-туристичного комплексу. Працівник контактної нони ГТК повинен виступати ініціатором спілкування.Після спілкування з працівником гість (турист) повинен піти з готельно-туристичного комплексу в гарному настрої.Спілкування в готельно-туристичному сервісі має тою специфіку в порівнянні зі спілкуванням, наприклад, і домашніх умовах. Так, багато відвідувачів не надають значення тому, хто їм надає послуги. 111тогда і обслуговуючому персоналу байдуже, хто отримує послугу. Іншими словами, працівник і гість з'являються один перед одним як знеособлені фігури. Ця знеособленість призводить до того, що не всі працівники дбають про те враження, яке складе відвідувач про даний заклад. У свою чергу, гості (туристи) нерідко не дбають про самопочуття інших відвідувачів, не соромляться, якщо їх поведінка іиходіт за рамки загальноприйнятих норм. У таких умо-ііях відкривається дорога грубості, неуважності, ксему тому, що так легко вибиває людей з колії, псує їм настрій.У багатьох, особливо молодих працівників контактної лони ГТК великі труднощі викликає саме грамотне спілкування з гостями (туристами). Це пояснюється тим, що такий працівник погано розбирається в людях, і навіть знаючи, що потрібно сказати, не вміє увійти в контакт з гостем (туристом). Звичайно, готових рецептів на пса ситуації спілкування в готелях (турфірмах) не існує, тому працівникові слід опановувати наукою і мистецтвом спілкування. В цьому йому допоможе самовиховання і самовдосконалення у взаєминах з відвідувачами. На жаль, сьогодні багато працівників мають досить розпливчасті відомості про культуру спілкування з гостями (тзфістамі). Поняття про культуру спілкування. Культура спілкування працівника контактної зони ГТК з гостем (туристом) проявляється в умінні формулювати свої думки і слухати відвідувача, в чуйності і співпереживанні йому. Культура спілкування починається зі створення спокійної, ділової обстановки при обслуговуванні в гості-нічно-туристському комплексі. Навряд чи можна говорити про культуру спілкування, якщо працівникові не властива елементарна ввічливість, чесність і порядність.Виховання культури спілкування у працівника ГТК має починатися з вироблення гуманного ставлення до гостей (туристам). Психічна стійкість людини багато в чому визначається його звичками. Тому кожен працівник контактної зони найсерйознішу увагу повинен приділяти виробленню звичок культури спілкування. Розвиток цих звичок тісно пов'язане з вихованням культури почуттів. Велику допомогу в цьому працівникові нададуть заняття аутогенним тренуванням.На культуру спілкування впливає навіть відстань між працівником контактної зони ГТК і гостем (туристом). При спілкуванні працівникові слід перебувати від гостя (туриста) на відстані 70-80 см. Треба також мати на увазі, що спілкування полегшується, якщо співрозмовники звернені один до одного особою (для успішного зорового контакту).Культура спілкування залежить і від уміння працівника контактної зони ГТК користуватися невербальним (несловесним) способом взаємодії з відвідувачами (мімікою, жестами, пантоміма). Так, міміка, жести можуть використовуватися працівником для підкреслення певних місць у мові, посилення її емоційного звучання. Звичайно, багатство і різноманітність експресивного репертуару працівника має відповідати прийнятим правилам поведінки в готельно-турістс-ком комплексі. У досвідчених працівників зазвичай вироблено вміння планувати своє спілкування з гостями (туристами), встановлювати з ними контакт за допомогою мовних і немовних засобів. Необхідно підкреслити, що основною умовою вироблення такого вміння має стати установка працівника контактної зони на високу культуру спілкування з відвідувачами.Психологи стверджують, що контакт виникає на основі спільної розумової діяльності. Контакт - це спільність психічного стану працівника контактної зони ГТК і гостя (туриста). Найважливішою умовою виникнення контакту є щиру повагу працівника до гостей (туристам). Показником усталеного взаєморозуміння служить позитивна реакція гостя (туриста) на слова працівника контактної зони ГТК - висловлювання схвалення, кивки головою на знак згоди і т. п.Специфіка психології відвідувача полягає в тому, що він виступає в ролі не тільки слухача, але водночас і глядача. Увага відвідувача як глядача приваблює зовнішній вигляд працівника контактної зони ГТК, його особливості мови, міміка, жести, рухи та ін Відвідувачу далеко не байдуже, куди дивиться працівник під час розмови з ним, як він викладає відомості про послуги та ін Таким чином, на успішність встановлення контакту з відвідувачами впливають привабливість особистості працівника контактної зони ГТК, вміле пояснення особливостей послуг, облік психології гостей (туристів).Культура спілкування багато в чому залежить і від того, проявить чи гість (турист) зацікавленість до пропозицій працівника контактної зони ГТК. У перші хвилини спілкування у гостя (туриста) створюється те чи інше враження про працівника готельно-туристичного комплексу. Обмінюючись з відвідувачем першими фразами, працівник контактної зони ГТК повинен викликати у нього бажання ясно викласти свої наміри. Дуже важливо створити комфортну обстановку в процесі цієї розмови.Все, що відбувається під час обслуговування, надає той чи інший вплив на відвідувача, формує у нього відповідне враження про працівника ГТК, викликаючи в нього довіру чи підозрілість.Працівник повинен пам'ятати, що не буває дрібниць в культурі спілкування: важливі вираз обличчя, жести, міміка, інтонація, тембр голосу, охайність в одязі і т. д.В процесі обслуговування працівник готельно-туристичного комплексу впливає на відвідувача як на раціональному, так і на емоційному рівнях. Для встановлення доброзичливого контакту йому слід виробити позитивний настрій на сприйняття гостя (туриста). Так, вітання слід супроводжувати доброзичливим виразом обличчя, усмішкою, постійним зоровим контактом. Культура спілкування передбачає, щоб працівник ГТК свої висловлювання часто вдягався у форму питання і не був при цьому категоричним. Йому необхідно знати, що той, хто задає питання, направляє спілкування в потрібну для себе бік. Працівник ГТК повинен уважно слухати гостя (туриста), повністю зосередившись на його словах, а також менше говорити і більше слухати. Якщо працівник сам багато говорить, то навряд чи він дізнається всі потреби гостя (туриста).Працівник контактної зони ГТК, який володіє культурою спілкування, повинен уміти мотивувати відвідувачів на придбання тих чи інших послуг («надихати» відвідувачів на придбання послуг). Але для цього він сам повинен бути натхнений пропозицією цих послуг. На початку обслуговування працівнику контактної зони ГТК слід налаштувати себе на успішний фінал, викликати в своїй уяві радісне і задоволене обличчя відвідувача по закінченні обслуговування. Слід пам'ятати, що гості (туристи) купують не послуги, а задоволення, задоволення від них. Заперечення відвідувача показують, де в своїх аргументах працівник контактної зони ГТК допустив неточність. Заперечення слід розглядати як покажчик напрямку, по якому слід приводити додаткові аргументи.Культура спілкування в готельно-туристичному комплексі повинна привести до результату, при якому не було б ні виграли, ні переможених, тобто у виграші був би і відвідувач, і готельно-туристичний комплекс. Таке можливо при прояві працівником контактної зони ГТК великої гнучкості, здатності йти на компроміс.Зосередившись на бажаннях гостя (туриста), уявивши кінцевий результат обслуговування, працівник контактної зони ГТК повинен робити все необхідне, щоб досягти цього стану. Велику допомогу в цьому йому надасть культура мови. Культура мовлення працівника контактної зони. Культура мовлення - важливий показник культури спілкування. Під культурою мови слід розуміти її нормативність, правильність, відповідність вимогам сучасної російської мови. Культура мови також включає в себе вміння творчо використовувати мовні засоби залежно від мети та змісту розмови, умов спілкування. Культура мовлення служить важливим показником загальної культури працівника контактної зони ГТК, культури його мислення. Працівникові контактної зони ГТК необхідно опановувати грамотної, емоційною промовою, постійно збагачувати свій словниковий запас. Відступ від норм літературної мови, «неохайність» пояснень знижують ефективність впливу на гостя (туриста). До речи працівника контактної зони ГТК ставляться такі вимоги.

Змістовність. Мова працівника контактної зони ГТК повинна свідчити про те, що він всебічно знає асортимент послуг і т. п. В іншому випадку він не зможе дохідливо і переконливо розповісти гостям (туристам) про достоїнства послуг, їх особливості. Так, при розповіді про ту чи іншу послугу слід зупинитися на її головних особливостях, а цього не можна зробити без багатого словникового запасу і вміння вибрати потрібне слово.Ясність, дохідливість, зрозумілість. Народна мудрість стверджує: «Хто ясно мислить - ясно викладає», т. е. добре продумана думка легко «переводиться» в грамотну мову. Отже, ясне і дохідливе інформування про послуги передбачає їх добре знання. У промові обслуговуючого персоналу ГТК не повинно бути місця марнослів'ю, повторенням, химерним виразами, навмисною «колір; зтості». Не слід зловживати такими стереотипними (шаблонними) визначеннями, як прекрасний, казковий, першокласний і т. д. Дуже часто в мові деяких працівників контактної зони ГТК можна чути так звані слова-паразити: «так сказати», «самі розумієте», «це саме »,« значить »,« блін »,« ну »та ін Ці слова - своєрідні заповнювачі мовчання, не містять інформації. Від слів-паразитів працівникові готельно-туристичного комплексу слід позбуватися, підвищуючи самоконтроль за своєю мовою.
Працівник ГТК повинен володіти добре розвиненою дикцією.Дикція - це також свого роду ввічливість працівника. Дійсно, погана дикція ускладнює сприйняття сенсу висловлювань, а чітка робить мову зрозумілою і дохідливою.Грамотність. Працівник готельно-туристичного комплексу повинен добре знати правила вимови і правопису слів.Необхідно правильно вимовляти такі слова, як документ, договір, квартал, інструмент, відсоток, кошти, комора, пуловер.Слід називати послуги так, як вони значаться в прейскуранті.Потрібно пам'ятати, що родовий відмінок від іменника панчохи - панчіх, чоботи - чобіт. Потрібно: ш; т., що вживати треба тільки дієслово «класти», а не «дожити» (такого дієслова в. Російській літературній мові немає). Не можна використовувати дієслово «підказати» замість «порадити» («запропонувати»). Ці дієслова не тотожні. Наприклад, працівник контактної зони ГТК може порадити гостю ту чи іншу послугу, але не підказати. Працівник контактної зони ГТК повинен знати, що піджак можна на себе надіти, а не одягнути.Виразність. Мова потрібно супроводжувати красивими жестами, приємною мімікою і відповідною інтонацією. Стримані і чіткі міміка та жести повинні гармоніювати з змістом промови.Інтонаційна виразність мови багато в чому залежить від тембру голосу і його сили, логічних пауз, темпу. Так, темп мови при розмові з гостем (туристом) повинен бути неквапливим. Не можна говорити скоромовкою, та ще ковтаючи закінчення слів.Швидко виголошена фраза часом сприймається гостем (туристом) не повністю, і він просить її повторити. Таке повторення призводить до певних втрат часу, а іноді викликає негативні емоції у працівника контактної зони ГТК. В процесі спілкування працівникові слід сформувати у себе установку на позитивне закінчення спілкування з гостями (туристами). При обслуговуванні потрібно частіше представляти момент його завершення, що сприяє мобілізації сил для його досягнення.Важливо не тільки що, але і як говорить працівник контактної зони ГТК, яка при цьому міміка, жести, інтонація. Голос - це відображення особистісних особливостей людини. Слід говорити виразно, досить голосно, виразно, образно. В процесі спілкування дихання працівника контактної зони ГТК повинно бути глибоким і рівномірним.Техніка мови. Необхідно стежити за тим, як каже гість (турист), і прагнути підлаштуватися до його інтонації. Грамотний працівник готельно-туристичного комплексу показує свій непідробний інтерес до слів гостя (туриста). При цьому він робить упор па ту користь, яку отримає гість (турист) при замовленні тієї чи іншої послуги. При нестачі інформації від відвідувача працівникові слід задавати короткі, відкриті питання.Тривалість мови. Якщо гість (турист) го-норито довго, потрібно показати, що його уважно слухають, але зрідка вставляти репліки, що демонструють інтерес до його слів. У той же час такі репліки повинні давати зрозуміти гостю (туристу), що його мова занадто затяглася.

4. Скарги гостей (туристів) і конфлікти з ними в готельно-туристських комплексах

Звідки беруться скарги гостей (туристів)? Чому виникають конфлікти між обслуговуючим персоналом ГТК і гостями (туристами)? Не треба бути філософом, щоб відповісти на настільки «фундаментальний» питання: вони виникають як реакція відвідувачів на погану роботу обслуговуючого персоналу. Зробили б добре - і скарги не було б, конфлікт не виник би.
Основні причини скарг гостей (туристів) - затримки з придбанням послуги, низьку якість послуги, грубість обслуговуючого персоналу ГТК, його нечесність та ін Скарги - це завжди розриви нормальних (органічних) зв'язків між підсистемами (аспектами) культури обслуговування. Ці розриви викликані збоями, браком в роботі готельно-туристичного комплексу. Отже, порушення нормального режиму роботи готельно-туристичного комплексу неминуче позначиться на культурі обслуговування. Розбираючи скарги і претензії відвідувачів, слід дотримуватися наступних рекомендацій:
■ поставити себе в положення заявника; зберігати спокій;
■ залишатися ввічливим;
■ при неможливості самому вирішити скаргу (претензію), поставити до відома про це старшого за посадою.
         За кожною скаргою необхідно бачити живу людину. Жодна скарга не повинна залишатися нерозглянутими. Справедливі скарги відвідувачів повинні підлягати безумовному задоволенню.Вивчення скарг гостей (туристів) дозволяє конкретніше визначити шляхи ліквідації «вузьких» місць в обслуговуванні, підвищити його культуру. Розгляд скарг і заяв клієнтів повинно здійснюватися відповідно до діючих нормативних документів.
Конфлікт - це взаємодія людей, що мають несумісні цілі або способи досягнення цих цілей. У перекладі з латинської «конфлікт» означає «протиріччя». Конфлікт характеризується тим, що в ньому люди протидіють один одному. Число учасників конфлікту може бути різним. Таким чином, конфлікт - це протиріччя, що виникає між людьми при вирішенні тих чи інших питань. Конфлікт може виникнути тільки при таких протиріччях, які глибоко зачіпають потреби гостей (туристів), їх людську гідність, престиж т. д. Причини конфліктів. 

Зазвичай конфлікт між людьми не виникає довільно. Для конфліктів між працівниками контактної зони готельно-туристичного комплексу та відвідувачами характерні наступні причини:
■ виробничі - незручний режим роботи готельно-туристичного комплексу, малий асортимент послуг, низька якість послуг та ін;
в особистісні, серед яких можна виділити, наприклад, приписування працівником гостінічнотурістского комплексу гостю (туристу) позиції, спрямованої проти нього. Наприклад, відвідувач неправильно зрозумів працівника контактної зони ГТК і образився. У відповідь він вимовляє фразу, яка містить нетактовність на адресу працівника. Як правило, працівник, болісно прореагувавши на неї, відповідає неприкритою брутальністю, вважаючи, що інакше втратить повагу в очах присутніх. «Ображений» працівник «відновлює» свою гідність за рахунок відповідного приниження відвідувача. Тепер уже ображеним стає відвідувач, який також не залишається в боргу, і напруга ситуації зростає, як снігова лавина;
■ психологічна непереносимість (несумісність). Вона викликається упередженим ставленням до особистісних особливостей іншої людини. Суть такого упередженого ставлення полягає в огульному приписуванні певних недоліків всім представникам тієї чи іншої професії, того чи іншого віку і т. д. Так, грубий гість (турист) і малокультурна працівник готельно-туристичного комплексу ставляться один до одного з позиції «всі вони такі ».
          Види конфліктів. За спрямованістю виділяють конфлікти: односторонні (претензії до працівника готельно-туристичного комплексу пред'являє відвідувач, або навпаки) і двосторонні (претензії одночасно пред'являють один одному працівник ГТК і відвідувач).
За змістом конфлікти бувають:
■ істинні, при яких має місце взаємне обмеження інтересів сторін. Наприклад, гість (турист) образився на грубість працівника контактної зони ГТК і вимагає викликати директора, щоб пред'явити претензії за погане обслуговування;
■ відбуваються при взаємній помилку, через непорозуміння. Такі ситуації нерідко зустрічаються при розрахунках.
Способи розвитку конфліктів. Можна вказати наступні способи розвитку конфліктів: і відносно повільне (поступальний). Конфліктуючі сторони як би по черзі роблять ходи. У такій манері зазвичай відбуваються конфлікти при заміні або поверненні того чи іншого продукту.Гость (турист) пред'являє претензії до продукту через його низьку якість, а працівник контактної зони ГТК намагається знайти привід, щоб відхилити його претензії;
Швидке (лавиноподібне). Дії конфліктуючих носять прямолінійний, стрімкий характер. Конфлікт різко набирає силу, нерідко втрачає зв'язок з викликала його причиною, стає некерованим. Учасники конфлікту
нерідко переходять до взаємних образ. Так, гість (турист), марно намагаючись дочекатися припинення розмови працівників ГТК один з одним, розряджається потоком образливих виразів на їх адресу. Між цими двома крайніми випадками розвитку конфліктів є велика кількість проміжних варіантів.
          Виходячи конфліктів. Виділяють такі можливі наслідки конфлікту:
■ Повне вирішення конфлікту. В цьому випадку спір повністю виграє один з учасників. Так, гість (турист) висловив претензію на незадовільну якість послуги. Відповідно до правил обслуговування його претензія була задоволена і таким чином конфлікт був повністю вичерпаний.
в Часткове вирішення конфлікту. Має місце ЧРІ досягненні компромісу між протидіючими сторонами. Наприклад, турист наполегливо просить запропонувати йому екзотичний маршрут.Працівник контактної зони вважає, що цей маршрут йому не сподобається. Говорити відвідувачу про це робіт-} пік не вважає за потрібне, тому що турист все одно ьудет наполягати на своєму. І досвідчений працівник контактної зони погоджується з туристом, але дає йому деякий пояснення про особливості цього маршруту. Як правило, турист приймає кваліфіковані доводи працівника контактної зони набути новий турпродукт. Повернення до вихідного стану. Приміром, якась подія на деякий час припиняє почався конфлікт, але це нічого не міняє у взаєминах опонентів. При першому ж зручному випадку сварка поновлюється. Розглянемо таку ситуацію. Два працівника контактної зони конфліктують між собою, так як не можуть вирішити, кому з них працювати у святковий день. Прихід директора перериває на деякий час з'ясування стосунків. Після його відходу пристрасті спалахують знову.Способи вирішення конфліктів.