Етична культура готельно-ресторанного сервісу

Працівник гос-тінічно-туристського комплексу повинен бути здатний правильно оцінювати власну поведінку, бути самокритичним.Тільки в цьому випадку він зможе підтримати престиж своєї професії на високому рівні (в тому числі етичному).Порушення норм професійної етики, такі як обрахування, залишення у себе здачі та інші, безумовно, аморальні. Такі вчинки не тільки засуджуються громадською думкою, але працівники, котрі здійснили, підлягають адміністративному (кримінальному) покаранню. На жаль, у сфері готельно-туристського сервісу ще зустрічаються працівники, які бачать у своїй діяльності тільки різного роду вигоди (прагнення «набити кишеню»). Це люди, як правило, з підмоченою репутацією, любителі легкої наживи і довгого рубля. Звичайно, такі люди випадкові в готельно-туристичному сервісі, непридатні до роботи в ньому.
          Вимоги професійної етики працівників готельно-туристичного комплексу фіксуються в спеціальному документі (кодексі).
Розглянемо основні положення кодексу: «Пам'ятку - правила по культурі обслуговування в гості-нічно-туристському комплексі»:
■ кожен гість (турист) повинен відчути, що йому в готельно-туристичному комплексі раді;
■ кожен відвідувач - потенційний гість (турист);
■ привітний погляд, добра усмішка в поєднанні з діловим поведінкою створюють дружній контакт з гостем (туристом) і полегшують його обслуговування;
■ приймайте гостя (туриста) таким, яким він є, не намагайтеся його переробити за кілька хвилин спілкування з ним;
■ будьте тактовні, ввічливі і привітні, але ввічливість не повинна переходити в догідливість; ввічливість - найнадійніший засіб в спілкуванні з людьми різного віку, характеру і темпераменту;
■ уважність працівника контактної зони - одне з основних умов високої культури обслуговування. Неуважність - найбільше зло у взаєминах з гостем (туристом);
■ ніщо так не травмує психічно, не пригнічує і не озлоблює гостя (туриста), як байдужість, зневажливе ставлення до нього;

■ вміти володіти собою, проявляти витримку і терпіння, берегти себе, не дозволяти собі надмірно дратуватися;
■ відповідати на грубість гостя (туриста) витримкою і ввічливістю;
■ ніколи не залишати без уваги претензії і заперечення гостей (туристів);
■ щире і своєчасне вибачення - не приниження, а гідне визнання певної провини, це й ознака культури обслуговування;
■ кожен вчинок працівника готельно-турист-ського комплексу повинен бути мотивований і не викликати у гостя (туриста) сумніви в його справедливості;
■ тримайтеся прямо, не опускайте голову вниз, коли ви на увазі, а тим більше при розмові з гостем (туристом);
в намагайтеся рівномірно розподіляти свої фізичні та психічні навантаження, не забувайте про годинник основного потоку відвідувачів;
■ дотримуйтеся погодженого з гостем (туристом) часу його приходу;
■ бережіть честь готельно-туристичного комплексу і своїх колег.
            Працівникові готельно-туристичного комплексу недостатньо тільки вивчити положення даного морального кодексу. Ці положення повинні перейти в його переконання, стати його «другою натурою». Проте деякі працівники готельно-туристичного комплексу, як уже говорилося, не дотримуються вимог професійної етики. Відвідувачам ще доводиться зустрічатися з черствістю, бездушністю, зарозумілим ставленням до себе і т. п. Звичайно, з усіма цими відхиленнями слід вести боротьбу як адміністративними, так і виховними методами.

3. Особливості професійної поведінки працівника готельно-   

туристичного комплексу.

          Поведінка людини - це сукупність вчинків, скоєних ним при взаємодії з іншими людьми. Воно характеризує його потреби, смаки, погляди, особливості темпераменту і характеру, особистість в цілому. На поведінку людини накладає відбиток не тільки тип його темпераменту, вид діяльності, а й сьогохвилинне стан. Буває, що спокійний і врівноважений флегматик іноді впадає в стан афекту і веде себе як нестримний холерик. В деяких випадках активний і добрий сангвінік стає невпевненим і пригніченим. Велике значення у регулюванні поведінки мають емоції та почуття. В основному поведінка людини визначається умовами життя, специфікою професійної праці і т. п.Поведінка можна вважати моральним, якщо моральні всі складові його вчинки. Можна сказати, що вчинки - це дзеркало поведінки людини. «Дерево дивися в плодах, а людину в справах», - стверджує народна мудрість. Саме в справах, вчинках людини спресовані його думки, почуття і бажання. Таким чином, поведінка людини служить об'єктивним критерієм його моральності. Мотиви вчинків людини, в кінцевому рахунку, виявляються не в його словах, а в його справах. Тільки по вчинках можна судити про мораль людини.Поведінка людини як складне, багатогранне явище включає в свій склад оцінку ситуації спілкування, прогноз її розвитку та вироблення відповідної дії. Так, взаємодіючи з гостем (туристом), працівник готельно-туристичного комплексу вирішує ряд професійно-етичних завдань, таких як:
■ оцінка своєї поінформованості про запити гостя (туриста);
■ вибір способу підходу до нього (встановлення контакту);
■ визначення своєї лінії поведінки в цілому.
          Саме в лінії поведінки чітко простежується моральна цінність окремих вчинків. Працівникові контактної зони ГТК треба так будувати свою лінію поведінки, щоб завоювати довіру, розташувати до себе гостя (туриста). Особливо ретельно треба вибирати лінію поведінки при обслуговуванні малокультурного відвідувача, оскільки при взаємодії з ним не виключені несподівані ускладнення, виникнення конфліктної ситуації.На поведінку людини великий вплив роблять виконувані ним у життя ті чи інші соціальні ролі. Поняття «роль» використовується для опису поведінки особистості при виконанні нею різних громадських приписів (функцій, програм дій). Соціальна роль - це відповідний прийнятим нормам спосіб поведінки особистості в залежності від її позиції (статусу) у системі міжособистісних відносин. При виконанні будь-якої соціальної ролі людина діє за цілком певною програмою, яка може або міститися в офіційних документах (інструкціях, посадових обов'язках) або закріплюватися традиціями, звичаями. Людина може як свідомо виконувати свою соціальну роль, так і несвідомо.Виконання тієї чи іншої соціальної ролі несе певну індивідуальну забарвлення. Ця індивідуалізація ролі залежить багато в чому від знань людини та її вміння перебувати в цій ролі, значущості її для нього, прагнення відповідати очікуванням оточуючих. Під очікуванням розуміються загальноприйняті уявлення про те, як вести себе виконавцю певної соціальної ролі. Людина має добре знати, що від нього очікують оточуючі, коли він виступає виконавцем тієї чи іншої ролі. В очікуванні відображаються ті надії, які люди пов'язують з вчинками конкретної людини.Виконання їм соціальної ролі звичайно строго контролюється оточуючими. Адміністратор та гість - це соціальні ролі. Грамотне виконання кожною стороною своїх ролей відповідає високій культурі взаємин в процесі обслуговування. Адміністратор і гість готелю чекають один від одного певної поведінки і припускають наявність друг у друга определенкого Наприклад, гість, збираючись розміститися в готелі, припускає, що там його зустрінуть висококваліфіковані працівники, які зможуть швидко і культурно його обслужити. Звичайно, знаючи про таку переконаності відвідувачів, обслуговуючому персоналу готелю не слід демонструвати свою перевагу над ними (наприклад, через те, що гість нерідко погано розбирається в послугах, що надаються). Зі свого боку, працівники готелю очікують, що гість зможе чітко і ясно викласти свої побажання. Однак не всі гості це можуть зробити. Тому гостям, що зазнають труднощі у виборі готельного номера, повинна бути надана необхідна допомога.Бувають ще, на жаль, випадки, коли сподівання-'ня туриста придбати, наприклад, потрібний турпакет не збуваються. Замість необхідного турмаршрути йому пропонують тільки «подобу» такого маршруту. Оскільки отриманий турпродукт не відповідають тому уявленню про нього, яке склалося у туриста, його природною реакцією буває думка, що його обдурили. У нього залишається найнесприятливіший думку про роботу даного турагентства в цілому.

 Турист міркує в цьому випадку приблизно так: «Менеджер, який запропонував не той турмаршрут, трудиться в колективі, де його знають і, отже, повинні відповідати за нього. Значить, тут всі такі ж ». Виходить, що один недбайливий працівник турагентства може зіпсувати репутацію всього його колективу.Таким чином, найважливішою запорукою успішної діяльності та показником майстерності працівника контактної зони готельно-туристичного комплексу служить уміле виконання ним своєї соціальної ролі, що втілюється в його професійній поведінці.Професійна поведінка працівника контактної зони готельно-туристичного комплексу. Професійна поведінка має не тільки виділити працівника контактної зони серед гостей (туристів), а й виконує ще захисну функцію, оберігаючи його нервову систему від надмірних перевантажень. Працівникові готелі (фірми) слід виробити лінію професійної поведінки з урахуванням його індивідуально-психологічних особливостей. Приміром, сангвинику слід розвивати у себе велику зібраність в роботі, холерикові - стриманість, флегматику - активність, меланхолікові - емоційну стійкість.Успіх обслуговування нерідко залежить від того, в якій формі ведеться розмова з гостем (туристом). Для полегшення контакту з ним слід уміло використовувати різні засоби невербального спілкування: міміку, жести і навіть пози. Поведінка працівника гос-тінічно-туристського комплексу багато в чому схоже з поведінкою акторів на сцені. Для оволодіння акторською мистецтвом обслуговуючому персоналу гостінічнотурістского комплексу необхідна тривала тренування в постановці голосу, виробленню погляду, відпрацювання жестів і т. д. Своїм виглядом він повинен викликати до себе повагу з боку відвідувачів. Наприклад, адміністратор повинен виступати в ролі справжнього господаря готелю і приймати відвідувача як дорогого, довгоочікуваного гостя.

Вступаючи у спілкування з гостями (туристами), працівник контактної зони ГТК зобов'язаний пам'ятати, що він не просто надає послугу, а від нього багато в чому залежить їх настрій.Недарма сферу обслуговування називають службою гарного настрою. Доброзичливе обходження доставляє гостю (туристу) радість, підвищує його життєвий тонус. Не слід забувати народну мудрість: «Добре слово і кішці приємно». Гостю (туристу) завжди неприємно байдужість працівників готельно-туристичного комплексу. У нього створюється враження, що вони на роботі лише відбувають призначені години. Байдужі працівники гос-тінічно-туристського комплексу ніколи не дадуть вичерпної відповіді, не порадять, яку послугу вибрати і т. п., а адже культура обслуговування включає в себе добре слово, передбачливість по відношенню до відвідувачів. Професійна поведінка працівника готельно-туристичного комплексу, особливо контактної зони, повинно відповідати певним вимогам. Доброзичливість і привітність. І доброзичливість, і привітність вимагають високої моральності та душевної чемності. Доброта підкуповує людей, розташовує їх один до одного. У відповідь на привітне, тепле ставлення більшість гостей (туристів) веде себе аналогічним чином.Щоб викликати розташування гостя (туриста), треба показати йому щиру зацікавленість в його турботах. З перших же хвилин перебування у готелі (турфірмі) відвідувач повинен відчути себе бажаним гостем (туристом). Про це зазвичай свідчить тон, з яким вимовляються перші слова працівника контактної зони, звернені до нього. Привітність і ввічливість. Привітність працівників готельно-туристичного комплексу викликає у гостя (туриста) почуття симпатії до них. Кожного відвідувача слід зустрічати привітним поглядом і ввічливим питанням: «Чим можу бути корисний (корисна)?» Обслуговуючому персоналу готельно-ту-рістского комплексу необхідно ставитися до всіх відвідувачів однаково ввічливо і з кожним спілкуватися по-різному, враховуючи їх індивідуальність.
Ввічливість - це норма спілкування з гостем (туристом), показник уваги до нього. 

Справедлива стара істина: «Ніщо не обходиться так дешево і не цінується так дорого, як ввічливість».Ввічливість - це свого роду амортизатор між несхожими характерами, звичками, поглядами. Нерідко неголосне, ввічливе слово діє сильніше крику. Працівникові гості-нічно-туристського комплексу не личить допускати фамільярність у спілкуванні з гостями (туристами). Звичайно, легко бути ввічливим з відвідувачами, які вміють цінувати хороше до себе ставлення. Але що робити, якщо відвідувач веде себе зухвало грубо, ігнорує загальноприйняті норми поведінки. На жаль, деякі працівники готельно-турис-тского комплексу в таких ситуаціях нерідко також ведуть себе нетактовно, не надто замислюючись про неприпустимість такої поведінки. Безумовно, різкість у відповідь на грубість далеко не кращий вид діалогу. Таке обопільне відсутність турботи про дотримання моральних норм призводить до взаємного хамства.Навряд чи після цього відвідувач отримає задоволення від відвідування готельно-туристичного комплексу. Але в даний час грубий стиль спілкування сприймається багатьма, на превеликий жаль, як звичайне явище в готельно-туристських комплексах.Трапляється, що гість (турист), що прийшов до готелю (турфірми), знаходиться в збудженому стані і через незначну помилки в його обслуговуванні починає кричати, викликати директора. Обслуговування такого відвідувача має бути швидким і доброзичливим. Ні в якому разі не слід відповідати різкістю на його грубість, краще не приймати її на свій рахунок.Тоді такий гість (турист) в більшості випадків заспокоюється і змінює свою поведінку.Саме в таких напружених ситуаціях неоціненну послугу нададуть працівникові гостітнічно-туристсько-го комплексу його ввічливість і спокій. Якщо малокультурного відвідувачеві не вдається вивести працівника зі стану душевної рівноваги, грубіян виявляється нейтралізованим. Зберігаючи спокій, працівник позбавляє грубіяна «задоволення» бачити звичний результат свого хамства. Тому від обслуговуючого персоналу готельно-туристичного комплексу потрібне вміння боротися з безкультур'ям відвідувачів з допомогою ввічливості. Ввічливість і люб'язність. Під ввічливістю розуміють такий рівень моральної поведінки, коли людина діє без контролю свідомості, в силу звички. У ввічливого працівника ГТК органічно поєднується багате внутрішнє зміст (внутрішня культура) з хорошими манерами, гідним зовнішнім виглядом (зовнішньої культурою). Ввічливість працівника - це і вміння співпереживати відвідувачеві. Вона несумісна з нав'язливістю і настирливістю, протистоїть черствості і формалізму у спілкуванні. Звертаючись до гостя (туристу), працівник зобов'язаний зберігати зоровий контакт, дивитися на нього, а не в бік або на підлогу, не займатися сторонніми справами і т. д.Люб'язність проявляється в готовності працівника ГТК зробити більше, ніж він зобов'язаний відповідно до посадових інструкцій.Так, сказана недбало фраза: «Постараюся щось зробити для вас» насупленим, похмурим працівником навряд чи справить потрібне враження на гостя (туриста). Але ця ж фраза, вимовлена ​​м'яко, задушевно, є гарантією того, що обслуговування принесе задоволення гостю (туристу). 

На жаль, від працівників ще рідко можна почути: «Будьте ласкаві», «Будь ласка», «Спасибі». Ніби ці слова зайві в їх професійній діяльності. Ввічливість і люб'язність не дозволять працівникові готельно-туристичного комплексу вступати в суперечки з відвідувачами. З цього не випливає, звичайно, що він повинен йти на поводу у відвідувачів, особливо якщо вони не праві. В таких ситуаціях відвідувачам потрібно коректно допомогти усвідомити їх помилки. І тут без заперечень не обійтися. Але висловлювати заперечення треба вміло. Наприклад, свою незгоду можна виразити за допомогою таких фраз, як «Так, ви багато в чому мають рацію, але ...», «Звичайно, з вашими доводами можна в основному погодитись, але ...» - і уникнути суперечки, знайти спільну мову.Стриманість і тактовність. Стриманість - це вміння контролювати свій настрій і почуття. Працівникам ГТК ніколи не слід приймати на свій рахунок непривітне поведінка відвідувачів.Адже відвідувач, перш ніж зайти в готельно-туристичний комплекс, що міг пережити якусь неприємність, яка вивела його з душевної рівноваги. Треба також пам'ятати, що є люди, що володіють такими рисами, як сварка, недовірливість і т. п. Бувають відвідувачі, які ведуть себе агресивно, нестримано.Спілкуючись з ними, працівник повинен залишатися незворушним, зберігати бадьорий настрій. Це і буде його емоційної захистом від випадів малокультурних відвідувачів.
Тактовність - це міра поваги і до інших людей, і до себе.Тактичний працівник ГТК зможе надати послугу відвідувачам, не підкреслюючи їх промахів. Він дбає не тільки про точність тих чи інших висловлювань, а й про їх формі. Такий працівник вміє відчути настрій гостя (туриста), особливості його особистості і вибрати найкращу тактику обслуговування. Проте деяким працівникам зраджує почуття такту, що призводить до конфліктних ситуацій.

Дбайливість. Вона проявляється насамперед у сумлінному ставленні до справи. Тут дуже важливо, як гостя (туриста) зустріли в ГТК. Працівник зобов'язаний уважно його вислухати і дати вичерпну відповідь на його питання.Майстерність. Професійна майстерність дозволяє працівникові ГТК підходити до обслуговування творчо, бути не просто виконавцем, а віртуозом своєї справи. Справжній фахівець відразу зрозуміє, чого хоче гість (турист), навіть якщо той не зовсім ясно і точно викладає свої побажання. Майстерність працівника виявляється і зовні, коли він, наприклад, без суєти, вправно обслуговує відвідувачів. Його майстерність в чому визначається ступенем розвитку необхідних навичок і вмінь.Ерудованість. Працівник контактної зони (адміністратор, портьє та ін) - «обличчя» готельно-туристичного комплексу. Професійні знання, широта кругозору обслуговуючого персоналу багато в чому визначають репутацію готельно-туристичного комплексу.Адже про рівень обслуговування в тому чи іншому готельно-туристичному комплексі відвідувач нерідко судить, грунтуючись лише на враженні від знань і умінь його працівників. І якщо цей працівник безграмотно відповів на питання, відвідувач вважає, що культура обслуговування в даному закладі не на висоті.Навряд чи цей відвідувач прийде сюди ще раз. Більш того, вирушаючи в інший готельно-турістс-кий комплекс, він буде думати: «Не такі чи некомпетентні працівники і тут?». І навпаки, докладний, вичерпну відповідь працівника викликає у відвідувача почуття вдячності. Тому зі свого лексикону працівник готельно-туристичного комплексу повинен виключити ще існуючу фразу «А я звідки знаю? »