Информационное обеспечение деятельности руководителя

Со всеми посетителями секретарь должен быть одинаково корректен и доброжелателен.

В любом случае посетитель должен уйти из приемной с чувством, что секретарь сделал все возможное, чтобы помочь, и сделал бы еще больше, если бы это было в его силах. И руководитель тоже очень хороший человек, но, к сожалению, очень занятой²³.

 

 

 

Прием командированных работников.

Организуя прием командированных работников, секретарь должен: выяснить, согласовано ли это посещение заранее; определить вопрос, по которому прибыл посетитель; отметить командировочное удостоверение; выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей, если нет, то помочь ему в решении этого вопроса²⁴.

Прием делегации.

Руководитель совместно с секретарем готовит программу приема. Для приема делегации секретарю необходимо заранее позаботиться о выделении сотрудника, который будет ее сопровождать.

При прибытии иностранной делегации секретарь должен позаботиться о наличии переводчика и сувениров для членов делегации.

В случае необходимости по просьбе руководителя секретарь должен приготовить и подать руководителю и членам делегации чай или кофе.

Прием посетителей по личным вопросам.

Прием сотрудников по личным вопросам.

К личным вопросам относятся:

• просьба о предоставлении отпуска, в том числе без сохранения заработной платы;
• обсуждение декретного отпуска;
• обсуждение возможности совмещать работу и учебу;
• просьбы об изменении графика работы по каким-либо личным/семейным обстоятельствам;
• обсуждение возможности карьерного роста или перевода в другое подразделение;
• обсуждение возможности повышения заработной платы;
• обсуждение увольнения.

Организация приема сотрудников по личным вопросам — одна из форм организации рабочего дня руководителя. Если в организации не выделено фиксированное время приема сотрудников по личным вопросам, они, весьма вероятно, будут обращаться к руководителю в неудобное для руководителя время, отвлекая от решения производственных задач. Чтобы создать руководителю условия для эффективной работы, секретарю, возможно, самому придется организовать проведение этого вида приема.

Для этого следует:

• обосновать руководителю необходимость проведения приема сотрудников по личным вопросам;
• установить, посоветовавшись с руководителем, время приема (например, еженедельно по средам с 16.00 до 17.00) и продолжительность приема каждого посетителя (например, 15 минут);
• организовать запись на прием.

Для организации предварительной записи на прием по личным вопросам необходимо разработать соответствующую форму (Таблица № 2)²⁵ и проинформировать сотрудников организации о периодичности и времени приема по личным вопросам.

 

Таблица № 2

Форма записи на прием по личным вопросам.

Дата и день недели	Должность, фамилия, имя, отчество (полностью)	Вопрос	Дополнительная информация
Время
1600
1615
1630
1645
1700
Строка для резервной записи

 

В графе «Дополнительная информация» при необходимости можно записать, например, решение начальника отдела, с которым не согласен сотрудник, или необходимые фактические данные, которые помогут руководителю принять решение (даты аналогичных обращений работника, решения по аналогичным вопросам и т.п.).

В строку, отведенную для резервной записи, следует вносить данные о сотруднике, желающем записаться на прием по личным вопросам, после того как будут заполнены все строки учетной формы. Последний посетитель может быть принят в том случае, если осталось время, отведенное для приема.

Такая система записи позволяет секретарю своевременно (до начала приема) подготовить для руководителя необходимые справочно-информационные материалы (например, представить аргументированное мнение начальника отдела, график отпусков на текущий и следующий год, штатное расписание). Предварительное изучение материалов необходимо руководителю для того, чтобы он мог во время приема принять решение. Таким образом, отпадает необходимость повторного обращения по заявленному вопросу.

Как правило, прием по личным вопросам проводится конфиденциально, во время приема в кабинете руководителя не должны присутствовать посторонние лица. Более того, поводом обращения к руководителю может быть причина весьма деликатного свойства, о которой сотрудник не пожелает сообщить секретарю. В этом случае следует заполнить только две первые графы формы. Чтобы была возможность получить оперативную информацию (справку, мнение), желательно, чтобы руководители структурных подразделений во время приема по личным вопросам находились на рабочих местах.

Существуют личные вопросы экстраординарного характера, решение которых невозможно отложить (несчастья, аварии и т.п.). В этом случае сотрудник должен обратиться к секретарю и обосновать причину внеочередного приема. Секретарь обязан доложить о ней руководителю и сообщить сотруднику его решение.

В день, предшествующий дню приема, следует представить руководителю один экземпляр формы записи на прием и материалы, которые помогут ему принять решение.

Если руководитель в силу сложившихся обстоятельств отменяет прием сотрудников или переносит его на другое время, секретарь должен оповестить записавшихся и предложить им явиться на прием в другое время или изложить свою просьбу письменно. Письменные заявления сотрудников секретарь представляет на рассмотрение руководителю.

Прием граждан по личным вопросам.

В соответствии с законодательством прием граждан  по личным вопросам осуществляют руководители организаций, их заместители или  ответственные работники²⁶.

Прием граждан  нужно тщательно организовать. Прежде всего, устанавливается место и время (дни и часы) приема. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом определяется и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей.

Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место приема граждан.

Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены  стулья, стол. Необходимо подготовить  бумагу, ручки. Рекомендуется использовать «немую справку» с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и организаций, куда наиболее часто направляют граждан²⁷.

При приеме граждан  по личным вопросам руководителю помогает секретарь: встречает посетителей  и ведет их регистрацию.

Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются дата, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями.

Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, что будет способствовать принятию правильного решения.

В конце приема надо сообщить гражданину о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органа, помочь определить этот орган, его местонахождение, контактные телефоны и т.д.

Работа секретаря по организации приема посетителей – дело, требующее организованности, ответственности, инициативы и творческого подхода. Это отличная возможность показать себя с лучшей стороны.

 

2.3. Организация проведения телефонных переговоров руководителя.

Эффективным средством коммуникации, несмотря на широкое внедрение различных технических средств, до настоящего времени остается телефон. Трудно представить себе современную деловую жизнь без ее незаменимого атрибута — телефонного разговора. Вот как эмоционально и в то же время убедительно описывает этот инструмент делового общения Полли Берд в своей книге «Обуздай свой телефон»: «Телефон — это то, что может сделать человека всесильным или совсем лишить его власти. Он может быть неприятным, как нежданный гость, он может отвлечь вас от основной работы, стать полноправным хозяином у вас дома или в конторе. Он может съесть уйму вашего времени. Отвечая на звонок, вы открываете настежь двери собственного дома, позволяя вламываться туда кому не лень. Неудивительно, что при такой бесцеремонности и навязчивости телефон может стать причиной серьезных стрессов, недоразумений, разного рода осложнений и неприятностей»²⁸.

Секретарь может решать большинство оперативных вопросов по телефону: подготовить почву для заключения контракта, установить контакты с новыми партнерами, проконтролировать ход выполнения заданий, дать поручения от имени руководителя ответственным исполнителям, организационно подготовить совещание, бизнес-встречу и т. п. Вот далеко не полный перечень возможностей телекоммуникации.

Телефонные переговоры занимают значительное место в структуре временных затрат секретаря и руководителя. По мнению специалистов, в зависимости от специфики деятельности организации (например, сфера производства или услуг) на телебеседы тратится от 20 до 50 % их рабочего времени. Неумение вести телефонный разговор может отнять много времени. Недостатки в ведении телефонных переговоров разнообразны. Наиболее типичными являются:

• плохая подготовка к разговору (у секретаря отсутствует четкая цель и план предстоящей беседы);
• слабая информированность секретаря в тех или иных вопросах, что приводит к расплывчатости формулировок, отклонению от главной темы и т. п.;
• неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли, предлагать конкретные решения;
• элементарная болтливость, приводящая к перенасыщению общением.

Очень важно по возможности упорядочить ведение телефонных переговоров в течение дня. Целесообразно установить часы, когда можно звонить, это позволит освободить время для основной работы. Коллеги и подчиненные должны знать, что руководителя нельзя отрывать звонками, когда он занят неотложными делами.

Следует учиться прогнозировать, кто и когда, скорее всего, позвонит, чтобы соответствующим образом подготовиться к разговору.

Планировать нужно и свои телефонные звонки. Если дело, по которому осуществляется звонок, не является срочным, целесообразно использовать способ регулярных наборов. Он состоит в следующем: в начале рабочего дня составляется список всех лиц, с которыми надо сегодня связаться (фамилии и номера телефонов). Затем в соответствии с этим списком осуществляются звонки. Если очередной номер занят или не отвечает, то набирается следующий номер. Прозвонив весь список один раз, не осуществляется возврат к тем номерам, которые были заняты, а начинает выполняться другая работа. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь выполняются наборы номеров по списку сверху донизу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркнутыми. Так, с интервалом час-полтора устраиваются телефонные паузы в основной работе и, давая голове разгрузку, одновременно решается исподволь нелегкая задача дозвониться.

Для ведения разговоров по телефону целесообразно использовать специальные телефонные блокноты или журналы (Таблица № 3), в которых записывается содержание разговора, указываются дата и время звонка, а также кто звонил, кому, откуда и что нужно предпринять в ответ на звонок²⁹.

Таблица № 3

Форма блокнота (журнала) телефонных переговоров.

№	Дата, число, месяц	Время, ч., мин.	Организация, фамилия, должность абонента, контактный телефон	Цель телефонного звонка	Решение руководителя	Действия секретаря

 

Прием и передача секретарем телефонограмм ведутся в журнале (Таблица № 4 и Таблица № 5) или в организации есть специальный бланк.³⁰Телефонограмма – обобщенное название различных по содержанию документов, передаваемых устно по каналам телефонной связи и записываемых получателем³¹.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица № 4

Форма журнала входящих телефонограмм.

№	Регистрационный номер	Адресат	Текст телефонограммы	Кому передан текст телефонограммы	Решение руководителя	Возможные и необходимые действия секретаря	Примечания