Искусство делового общения

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ ТВЕРСКОЙ ОБЛАСТИ

ГБОУ СПО Тверской технологический колледж

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

 

по  дисциплине «Менеджмент»

для  специальности  …………………………………….

на тему «Искусство деловой беседы»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил:……………………( Ф.И.О. студента)

Группа…………………………………………….                                                                              

Проверила: ………………….. преподаватель

                                                    Н.П.Муравьева

Оценка……………………………………………

 

 

 

 

 

 

 

 

Тверь

2014

 

 

 

№ п\п	Содержание курсовой работы	Стр.
1	Введение………………………………………………………	3
2	ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ………………………………………………………	5
2.1	Сущность и содержание деловой беседы……………………	5
2.2	Этапы деловой беседы……………………………………….	11
2.3	Конфликт в деловом общении……………………………….	17
	Выводы по первой главе……………………………………..	23
3	АНАЛИЗ УМЕНИЯ ВЕСТИ ДЕЛОВУЮ БЕСЕДУ И СПОСОБНОСТИ РАБОТАТЬ В КОЛЛЕКТИВЕ………..	24
3.1	Диагностика умения вести деловую беседу и способности работать в коллективе………………………………………..	24
3.2	Разработка рекомендаций по успешному ведению деловой беседы…………………………………………………………	26
3.3	Разработка предложений по успешной работе в коллективе	31
	Выводы по второй главе…………………………………….	33
4	Заключение	34
5	Литература	36
6	Приложения	37

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ВВЕДЕНИЕ

 

Изменение социально-экономической ситуации в России оказало значительное влияние на характер деятельности специалиста и требует наличия у него специфических умений, позволяющих организовать интерактивное взаимодействие в условиях профессиональной коммуникации, которое обеспечит эффективное выполнение служебных обязанностей.

Деловая беседа является профессионально значимой организационной формой общения для специалистов широкого спектра. Владение техникой деловой беседы существенно повышает профессиональную активность и конкурентоспособность специалистов на рынке труда.

Подлинное значение делового общения в нашем обществе в полной мере начинает осознаваться только сейчас, в связи с переходом отечественной экономики на рыночные отношения. В стране с каждым годом появляется все больше и больше предприимчивых и способных деловых людей. В то же время опыта предпринимательской деятельности и прежде всего умения вести успешный деловой разговор у них явно недостаточно, что существенно снижает их деловую активность. Поэтому имеет смысл рассмотреть деловую беседу более подробно, чтобы наметить пути ее более рационального проведения.

В современной науке исследованы различные аспекты беседы: лингвистический (С.Н. Аверинцев, В.В. Колесов, Нгу-ен Ван Ниен, Я.Т. Рытникова); риторический (В.И. Андреев, JI.A. Введенская, А.К. Михальская, Л.Г. Павлова); педагогический (И.Г. Корнилова, О.В. Мартынов, Н.М. Новичкова, O.A. Олейник); социально-психологический (Г.В. Бороздина, П. Мицич, С.И. Поварнин, Е.В. Руденский, A.B. Скворцов, В.М. Шепель). Существуют немногочисленные практические пособия и руководства, в которых технологии подготовки специалистов к ведению деловой беседы рассматриваются с точки зрения риторики и социальной психологии (У. Ларсон, Э. О'Лири, С.Д. Поляков, Н. Стивенсон, О. Эрнст).

Цель данной работы – рассмотреть искусство деловой беседы.

Исходя из поставленной цели вытекают следующие задачи:

1. На основе анализа литературы раскрыть сущность и содержание деловой беседы.

2. Изучить  этапы деловой беседы.

3. Раскрыть сущность конфликта в деловом общении.

4. Проанализировать  умение вести деловую беседу  и способность работать в коллективе.

5. Разработать  рекомендации по успешному ведению  деловой беседы.

6. Разработать  предложения по успешной работе  в коллективе.

Для решения поставленных задач использованы следующие методы исследования:

- теоретические: анализ литературы по проблеме исследования; синтез, обобщение, сравнение, сопоставление;

- эмпирические: анкетирование, тестирование.

Структура курсовой работы: соответствует логике исследования и состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка (10 наименований), иллюстрирована рисунками, диаграммами, содержит 2 приложения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСКУССТВА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ 

2.1 Сущность и содержание деловой беседы

 

Деловая беседа - это основной и важнейший элемент управленческой деятельности. По сути разговор самая оперативная и дешевая форма обмена информацией. Пункт «умение разговаривать с людьми» (с коллегами, руководителем, представителями партнерских компаний) включается в любой перечень главных деловых качеств менеджера.

Деловая беседа — это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению [6].

Деловая беседа – это межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.

Характер деловой беседы, особенности ее протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяются профессиональными и деловыми интересами ее участников, а также типом отношений между собеседниками (субординационные «по вертикали» — «сверху вниз», «снизу вверх» и партнерские «по горизонтали»).

По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные, т. е. с соблюдением и без соблюдения определенных правил и формальностей. Деловые беседы могут проводиться в кабинете, на рабочем месте, в столовой, ресторане, во время прогулки, дружеского застолья.

По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед: кадровые (прием на работу, увольнение с работы, перемещения по должности); дисциплинарные, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т.п.; организационные, определяющие технологию выполнения задания; творческие, посвященные выработке концепции того или иного проекта, задания и др. 

Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разговоры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное общение. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т. е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.

Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач беседы - убедить собеседника принять конкретное предложение [4].

Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций [6]. К их числу следует отнести (Рисунок 1).

Чтобы в полной мере реализовать функции деловой беседы при ее проведении, целесообразно руководствоваться определенными принципами, носящими универсальный характер.

1. Привлечь внимание собеседника (начало беседы).

Часто решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжить разговор оказывают несколько первых предложений. Это должны быть ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения.

 

Рисунок 1. Функции деловой беседы

 

Логичная последовательность обращений в начале беседы предполагает точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, инициатора беседы, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов [5, с. 121].

2. Пробудить в собеседнике заинтересованность (передача информации).

Основными средствами реализации этого принципа при передаче информации являются постановка вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов по размышлению, переломных); выслушивание (концентрация на теме собеседника и на собеседнике, стимул для аргументов: хороший слушатель — значит дельный человек); изучение реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального контакта); передача информации собеседнику (применение искусства дипломатии, создание предпосылок для аргументации).

3. Детальное и убедительное обоснование (аргументация).

В ходе аргументации необработанные и неупорядоченные идеи (доводы) по определенной проблеме увязываются логически, им придается форма, они «оснащаются» необходимой «пробивной силой» для преподнесения собеседнику в подходящий момент [5, с. 122].

4. Выявить интересы и устранить  сомнения собеседника (нейтрализация, опровержение замечаний).

Общим подходом к реализации этого принципа может служить понимание, что замечание не является препятствием для беседы. Скорее, наоборот, в нем выражаются желания и проблемы собеседника, а также его заинтересованность в этой беседе.

Причины возникновения замечаний могут быть различными: защитная реакция; спортивная позиция; разыгрывание роли; иной подход к проблеме; несогласие; тактические соображения. В ходе нейтрализации замечаний реализуются такие задачи:

- разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям;

- приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений;

- нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть возможность, опровержение возражений собеседника. Логическая структура опровержения замечаний может иметь такой вид:

- локализация - точное определение замечаний и ограничение ответа во времени, пространстве и сфере влияния;

- анализ замечаний;

- обнаружение настоящей причины;

- выбор тактики — как лучше всего высказать свои замечания собеседнику и когда отвечать на замечание;

- выбор метода;

- оперативное опровержение замечаний — когда лучше всего отвечать на замечание (до того, как оно высказано; сразу после его высказывания; позднее или никогда) [5, с. 123].

5. Преобразование интересов собеседника  в окончательное решение (принятие  решения).

Реализации этого принципа служат все приведенные ранее этапы деловой беседы, однако максимальная нагрузка по его воплощению ложится на завершающий этап — окончание беседы. На этом этапе решаются такие задачи:

- достижение основной или, в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной) цели;

- обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы;

- стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

- поддержание при необходимости в дальнейшем контактов с собеседником и его коллегами;

- составление всеобъемлющего, впечатляющего резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко выделенным основным выводом.

Решение приведенных задач требует определенной логики и формы завершения деловой беседы. При этом важно учитывать такие моменты:

- своевременно проявлять инициативу к принятию решения, как только проявится согласие собеседника с вашими целями;