Категории клиентов в туристической фирме

Как это ни печально, но в  нашей жизни бывают ситуации, когда  недовольство клиентов является обоснованным, а критические замечания справедливыми. Справедливой считается критика, которая, по мнению менеджера, отражает реальное положение вещей. Обычно такие замечания  конкретны и опираются на факты: «Этот пылесос бракованный», «Вы  опоздали на нашу встречу на 10 минут».

Единственным, правильным ответом  на справедливую критику является согласие с возможной правдой. «Да, действительно, у этого пылесоса не работает кнопка включения», «Да, действительно, я опоздал  на 10 минут. Извините». Важно, чтобы  продавец соглашался со справедливой критикой клиента уверенным тоном. В этом случае согласие воспринимается как принятие ответственности за свои действия. Даже при наличии  ошибок и недоработок в своей  деятельности согласие менеджера для  клиента означает понимание справедливости его претензий. Этот шаг сохраняет  доверие клиента и открывает  пути для совместного поиска вариантов  решения проблемы.^[9]

В большинстве случаев  сложности с клиентами имеют  под собой вполне аргументированную  основу. Существует множество самых  разнообразных причин для их недовольства. Недовольство клиента может быть вызвано неприятным осадком, который  остался у него в прошлый раз, когда он общался с представителями  вашей компании, к чему вы совершенно непричастны. Кого-то долго не соединяли с оператором, другой уверен, что с ним обошлись несправедливо и разговаривали в дурной манере, у третьего - вполне правомерные претензии к качеству товара или уровню обслуживания. На самом деле, все наиболее вероятные причины раздражения клиентов можно распределить по категориям:

•Человек считает, что  с ним обошлись несправедливо. Одна из наиболее распространенных причин раздражения – долгое ожидание на телефоне, когда клиентам приходится подолгу ждать консультации специалиста.

•Кто-то из сотрудников компании не довел дело до конца. Нередко у  клиентов есть вполне обоснованные причины  для недовольства. К примеру, не осуществили  поставку товара в оговоренное время.

•Кто-то из сотрудников вашей, или даже совершенно другой компании, плохо обошелся с клиентом. Прошлый  негативный опыт имеет свойство проецироваться на последующие контакты, и человек  заведомо ничего хорошего от общения  с вами не ожидает.

•У клиента «дурной» характер. Одни - чувствительные натуры, чрезмерно  восприимчивы к воображаемым оскорблениям или пренебрежению, а другие вспыльчивы.^[11]

Благодаря недовольным клиентам вы из первых рук получаете информацию о том, что нужно исправить  и доработать в вашей компании. Вы должны быть благодарны людям, которые  нашли время на то, чтобы помочь вам выявить проблему и разобраться  в ней. 

 

 

          3.ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С НЕДОВОЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ

 

Все эти правила имеют  под собой одну единственную цель - заставить человека внятно высказать  суть своих претензий и вести  адекватный диалог.

1. Никогда, ни при каких обстоятельствах не раздражайтесь и не отвечайте грубостью на грубость. Вы - профессионал на своем рабочем месте, и вам нужно решить проблему с наименьшими потерями для компании. Отнеситесь к этой ситуации как к новой интересной задаче. Дождитесь, когда рассерженный клиент сделает паузу для вздоха и задайте ему очень простой вопрос: «Чем конкретно я могу вам помочь?» Лучший способ помочь клиенту справиться с напряжением, недовольством и раздражением - дать ему возможность выговориться. Менеджер поможет покупателю успокоиться, если внимательно выслушает критические замечания и прояснит смысл недовольных реплик. Клиента также необходимо выслушать, чтобы понять, в чем истинная причина недовольства. Задавайте вопросы, чтобы определить, чем на самом деле недоволен ваш клиент. Уверенный стиль поведения предполагает, что собеседник относится с уважением как к собственным интересам, так и к интересам партнера по общению. Говорить следует подчеркнуто тихо, с серьезным лицом, глядя оппоненту в глаза.
2. Спрячьте свое остроумие до лучших времен. Даже если ваш язык острый, как бритва, и вы лихо ставите на место любого грубияна, оттачивать свое остроумие на недовольных клиентах категорически запрещено. И никогда, ни в коем разе не переходите на личности. Даже если клиент кричит на вас, не начинайте поступать так же. Таким образом, вы просто понижаете имидж вашей компании. Если клиент начинает оскорблять непосредственно вас, холодным и спокойным тоном объясните ему, что вам неприятен его тон, вы стараетесь решить его проблему, а не выслушивать о себе нехорошие вещи.
3. Войдите в положение клиента и посочувствуйте ему. Войти в положение - не значит признать себя виноватым. Умейте представлять себя на месте клиента. Даже если он кричит и возмущается, на мгновение задумайтесь о том, как бы вы сами повели себя в подобной ситуации. Конечно же, очень приятно, когда клиенты, в любом случае, умеют сдерживать эмоции и порывы, но всё же постарайтесь понять своих клиентов и не отвечать злостью на их злость.^[6] Покажите человеку, что сочувствуете ему. Это здорово охлаждает даже тех, кто ведет себя агрессивно. Логика этого явления очень проста: он пришел воевать, а война - это противоборство двух сторон. А с кем прикажете бороться, если вторая сторона сочувственно кивает и готова оказать всяческое содействие?

Заучите фразы:

- Я вас понимаю, это  очень неприятная ситуация.

- Я на вашем месте  тоже был бы очень недоволен.

- Я понимаю, вы оказались  в ужасном положении.

- Очень жаль, что вышло  так неудобно для вас.

- Представляю, как это  неприятно.

И тому подобные. Ваши голос, интонация, выражение лица, поза должны говорить о том, что вы действительно  сочувствуете. Никакой фальши здесь  не допускается.

4. Не говорите клиенту, что он не прав, даже если он действительно не прав. Не произносите следующих слов:

- Этого не может быть.

- Вы не правы.

- Вам нужно было вести  себя по-другому.

- Ну и что? Так часто  бывает.

- Я ничем не могу  вам помочь.

- Мы всегда так делаем.

- Мы так не делаем.

- Вы должны…

5. Не воспринимайте выпады на свой счет. Учтите, что лично вы в глазах этого человека — вся компания, которая его разозлила, доставила неудобства, заставила нервничать, терять время и деньги. ^[8] Заниматься обслуживанием клиентов должны все. Клиенты судят о сервисе по каждому человеку, с которым им приходится контактировать. Если кассир груб или продавец не хочет помочь, клиент думает, что он получает ужасный сервис. Все, что вам необходимо знать, чтобы исправить свою ошибку: признай свою ошибку, немедленно ее исправь и попроси прощения. Ведь цель любого бизнеса — не разочаровать клиента^[5].
6. Понятно, как бы ни был настроен клиент, необходимо решить его проблему и по возможности компенсировать ущерб. Нужно показать клиенту, что этот случай - всего лишь недоразумение. Подарите ему что-нибудь, но только не фирменную ручку. Вот увидите, это оценят.

Например:

-Задержали поставку? Пришлите  вместе с долгожданным грузом  письмо (открытку) с извинениями  и бутылку вина.

-Нахамил продавец? Заставьте  извиниться и подарите клиенту  золотую дисконтную карту.

-Человек впустую прождал  два часа? Проследите, чтобы в  следующий раз его приняли  без очереди.

Чем неприятнее был эпизод, тем значимее должна быть компенсация. И никаких скандалов, решение  проблем должно быть быстрым, тихим  и с улыбкой. Тогда вы будете иметь  все шансы вместо обиженного клиента  получить постоянного.

7. Может случиться ситуация, когда клиент предъявляет вам претензии, и вы понимаете, что на самом деле вашей вины в этом нет. В этом случае, перед тем, как начинать вести беседу с недовольными людьми, дайте себе время успокоиться. Поверьте, в этом случае он будет более конструктивным и адекватным. Не стоит говорить о том, что вы ни в чём абсолютно не виноваты. Вы всё равно не докажете это раздражённым людям, которые хотят возместить свой моральный или материальный ущерб. Лучше вести разговор в то русло, в котором вы пробуете решить проблему. Объяснитесь с недовольными покупателями, чётко уясните, кто именно виноват в сложившейся проблеме и попытайтесь решить её. В случае, когда вы действительно не знаете, как поступать, поскольку это не в вашей компетенции, вызовите человека, который может разобраться с этой проблемой или же сами сопроводите к нему клиентов. Главное, чтобы они видели, что их проблема вам не безразлична, и вы действительно хотите её исправить.

Мы ведем себя вежливо. Мы стараемся относиться к людям  — нашим клиентам и сотрудникам  — так же, как мы относимся  к нашим близким: детям, родителям, супругам или друзьям. Так много  волшебных возможностей кроется  в исполнении этого «золотого  правила». Такое положение вещей  делает работу приятным занятием. Это  также гораздо прибыльней.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

          3.1. Разговор с недовольным клиентом  по телефону

 

Регулярно сталкиваясь с  недовольными клиентами, трудно соблюдать  спокойствие. Клиенты, звонящие в компанию, становятся агрессивными, когда их ожидания не оправдываются или ситуация не разрешается к их удовольствию. Принимая звонки, сотрудники должны уметь  налаживать отношения с недовольным  клиентом и эффективно решать его  проблемы^[3]. Сняв трубку и услышав на другом конце провода недовольный голос клиента, вы:

1) не повесите трубку  и не направите его в другое  место;

2) не станете оправдываться  дежурной фразой: «Это не моя  вина»;

3) не порекомендуете обратиться  в письменной форме;

4) не выкрикнете недовольным  тоном: «Вечно у них проблемы!»^[4].

Будьте вежливы и учтивы. Следует говорить: «Если вы не против...», «Благодарю вас за то, что вы уделили  мне свое время», «Я ценю ваш интерес», «Если вы не возражаете, может быть, я мог бы прислать вам кое-какие  материалы», «Могу я задать вам  несколько вопросов?» и т.п.

Как разговаривать с настойчивым  клиентом? Таких людей легко распознать. Они очень скоро проявляют  свою требовательность и, как правило, немедленно переходят к сути дела. Разговаривая по телефону с людьми этого типа, старайтесь, чтобы ваш  голос звучал увереннее и решительнее, тогда вам проще будет управлять  беседой. Как придать голосу решительность? Если у вас тихий голос, говорите немного громче обычного. Четко и  ясно излагайте свои мысли. Сведите  к минимуму разговор на темы, не имеющие отношения к делу. Будьте менее решительны и настойчивы, чем ваш клиент, иначе возникнет спор. 

Если вы говорите по телефону с агрессивно настроенным клиентом, следуйте трем правилам, которые помогут  вам вести разговор:

• слушайте — и вы поймете, в чем заключается его проблема;
• установите контакт — сожалейте клиенту, выскажите свое сочувствие, но только в общем плане;
• предложите свой план действий — это поможет решить проблему.

Иногда, когда жалобы обоснованны, установить контакт проще всего, согласившись с собеседником. Когда  клиент жалуется, выскажите ему свое сочувствие и ни в коем случае не позволяйте себе резких или враждебных замечаний в его адрес. Часто  клиенты буквально бурлят от переполняющих  их отрицательных эмоций. Не поддавайтесь этому напору, оставайтесь спокойным  и хладнокровным. Наконец, когда  вы выслушали клиента и установили с ним контакт, начинайте излагать свой план действий с уверенностью, что ваш план осуществим.^[10]

 

 

 

 

 

 

4. АНАЛИЗ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПРОДАВЦА С НЕДОВОЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ

 

Плохое отношение организации  к жалобам начинается с недовольства потребителей, а заканчивается взаимной неприязнью. Клиенты перестают выражать претензии, и компания теряет возможность  узнать, как улучшить обслуживание в соответствии с потребностями  клиентов. Качество продукции и обслуживания не улучшается, что приводит к еще  большему недовольству клиентов. Например, в магазине сети «Магнит», крупнейшей по числу магазинов на территории нашей страны, покупатель был рассержен тем, что ему продали просроченный товар. Он был агрессивно настроен и требовал компенсацию. Но продавец-консультант не стал его выслушивать и нагрубил клиенту. В итоге, это переросло в крупный скандал. Вскоре пришел менеджер. Он извинился за поведение сотрудника и вернул деньги за некачественный товар. Это удовлетворило покупателя, а продавец-консультант получил выговор.

Потребители, по-прежнему пользующиеся услугами или товарами компании, делают это исключительно из-за сниженных  цен, которые последняя вынуждена  устанавливать, чтобы выдержать  конкуренцию. К сожалению, многие магазины не уделяют особого внимания обслуживанию покупателей: постоянные очереди у  касс, просроченный товар, грязное помещение  и т.д. Но многие покупатели не жалуются, потому что они не хотят тратить  время или портить нервы. Они  и не ожидают от компании ни широкого ассортимента, ни хорошего обслуживания. Есть, конечно, исключения, в супермаркете «Пятерочка» охранник попросил осмотреть сумку покупательницы. Но она, посчитав это наглостью, отказала ему и стала требовать объяснений у администратора. Обвиняя охранника в невежливости и грубости, женщина кричала и угрожала, что подаст иск в суд. Но администратор успокоил покупательницу и объяснил ей, что в соответствии с правилами, на выходе из супермаркета охранник должен осмотреть сумку покупателя. Клиентка поняла ситуацию и, в итоге, извинилась.

Некоторые покупатели, если их плохо обслужили, хотят «поставить продавщицу на место и показать, чьи в лесу шишки». Например, в  магазине парфюмерии и косметике  «Летуаль» покупательница долго  рассматривала ассортимент у  кассы, её попросили поторопиться с  выбором, но она посчитала это  грубостью. Назло кассирше покупательница стала еще дольше выбирать товар  и в итоге ничего не купила.