Автор работы: Пользователь скрыл имя, 27 Января 2014 в 18:09, реферат
Цель – изучить особенности общения с недовольным клиентом.
Задачи:
1) изучить причины недовольства клиентов;
2) анализ взаимодействия продавца с недовольным клиентом.
Методы исследования:
книжное исследование;
социальный опрос;
опрос в форме личной беесды.
ВВЕДЕНИЕ 3
Понятие жалобы 5
2 . Портрет недовольного клиента 8
3. Правила поведения с недовольным клиентом 13
3.1. Разговор с недовольным клиентом по телефону 18
4. Анализ взаимодействия продавца с недовольным клиентом 20
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 22
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Однажды, позвонив в компанию «Интерсвязь» из-за того, что отключилась локальная сеть, клиент ждал 20 минут, пока оператор не ответил. После того как он рассказал о проблеме, диспетчер бросил трубку. Позвонив, еще раз, ответил уже другой оператор. Он извинился за задержанное время и объяснил, что проводятся профилактические работы и в скором времени сеть будет подключена. Буквально через 10 минут, интернет был включен. Ваша задача – принимать звонки клиентов и решать их проблемы – причем, заметьте, проблемы всех типов клиентов, независимо от их жизненных позиций. По-правде говоря, стоит взглянуть на эту ситуацию с другой стороны: да, трудно, но зато какая прекрасная возможность! Вы умело беретесь за дело, успокаиваете клиента, исправляете допущенную оплошность, и… вместо трудного, недовольного, фактически потерянного для компании клиента вы получаете удовлетворенного и лояльного покупателя, который отныне знает, что на вашу компанию можно положиться.[11]
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Плохое отношение организации к жалобам начинается с недовольства потребителей, а заканчивается взаимной неприязнью. Клиенты перестают выражать претензии, и компания теряет возможность узнать, как улучшить обслуживание в соответствии с потребностями клиентов. Это, в свою очередь, приводит к дальнейшему уменьшению количества клиентов: разочарованные, они отказываются от услуг компании, сообщая всем и каждому, какая она плохая.В современном обществе выгоднее компаниям создавать эффективные системы реагирования и решения жалоб. Ведь в случае с недовольными клиентами можно исправить свои слабые места. Именно недовольные клиенты могут рассказать тебе, что нужно сделать, чтобы довольных стало больше. В конце концов, все, что нужно недовольному клиенту - чтобы его услышали. А если вам удастся исправить недостаток, и тот, кто вам на это указал, в следующий раз это заметит, тогда можете быть уверенными, что вы приобрели постоянного клиента. Залогом успеха послужат неугасимая вера в себя и упорный труд по преодолению препятствий. Не нужно бояться трудностей – и трудных клиентов! Напротив, нужно считать подобные испытания пробным камнем, на котором удастся отшлифовать и довести до совершенства свои навыки. С этого начинается победа в бизнесе, которая несет миллионные прибыли[2].
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Информация о работе Категории клиентов в туристической фирме