Коммуникативная культура менеджера на примере OOO "Альбатрос"

  В-третьих,  менеджер выступает в качестве  руководителя, формирующего отношения  внутри и вне организации, мотивирующего  членов трудового коллектива  на достижение практических и  стратегических целей организации.

  Менеджер - это та личность, за которой  люди готовы идти, идеям которой  они всегда верят. Поддержка  членами коллектива своего руководителя  в современных условиях является  той базой, без которой ни  один менеджер, каким бы хорошим и грамотным специалистом он ни был, не сможет успешно управлять коллективом. А цель коммуникаций в организации - осуществление изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания предприятия.

 

1.2. Методы улучшения системы  коммуникаций

 

 Эффективность общения, коммуникаций, зависит, прежде всего, от коммуникативной культуры участников общения. Коммуникативная культура - это совокупность культурных норм, культурологических знаний, ценностей и значений, используемых в процессе коммуникации, в том числе и при общении.

Выделяют 3 группы правил, составляющих коммуникативную культуру:

I группа - это правила коммуникативного этикета. Они определяют порядок обращения и представления, выбор обращения и многое другое. Этикетные правила не имеют прямой связи с эффективностью общения, но их частичное или полное игнорирование отстраняет человека от участия в общении.

II группа - правила согласования коммуникативного взаимодействия. Они задают тип общения: светское, деловое, ритуальное, интимноличностное и т. д.

III группа - это правила самоподачи (самопрезентации). Они не определяют тип общения и не влияют на общую для всех эффективность, но определяют индивидуальный успех отдельных участников общения. Правила самоподачи предназначены для создания у окружающих определенного впечатления о себе.

 Эффективное  руководство предполагает способность  разделить свое видение проблем  с другими, мотивировать их  для достижения поставленных  целей, т.е. управлять вместе  с людьми, а не управлять людьми. Люди хотят, чтобы их лидер  был не только и не столько  профессионалом-технократом, ориентированным  исключительно на процесс производства, сколько руководителем с «человеческим  лицом», имеющим соответствующую  социально-психологическую подготовку. В его управленческой деятельности  на первом плане должна быть  ориентация на человека (система  «человек- человек»). Управленческая работа относится к числу таких видов человеческой деятельности, которые требуют специфических личностных качеств, делающих конкретную личность профессионально пригодной к такой деятельности.

Для полного  использования и эффективности  системы передачи информации, менеджеру  необходимо до конца понять практические потребности в коммуникации. И  важно, чтобы вопросы, влияющие на установление хорошей коммуникации, были проанализированы. Что включают в себя готовность установить коммуникацию, определение препятствий, влияющих на нее, ее принципы, выбор  метода, перекрестную коммуникацию.

Рассмотрим  возникающие трудности в развитии коммуникаций:

1. Искажение сообщений. Оно подразделяется на:

• непреднамеренное искажение, проходит, как правило, из-за низкой профессиональной пригодности;

• фильтрация, т.е. суммирование обобщение, в ходе которого возможно искажение;
• сознательное искажение. Например, сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Итог - подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей проблеме, поскольку не хочет сообщать начальнику плохие новости⁴.
• несовпадение статусов. Подчиненный стремится формировать только положительную информацию с целью получения одобрения;

2. Информационные перегрузки – невозможно реагировать на всю информацию, деление на нужную и ненужную, существенную и несущественную, достаточно субъективную.

3. Неудовлетворительная структура организации. Структура организации - эта логическая взаимосвязь уровней управления и функциональных сегментов, обеспечивающая эффективное достижение целей. Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются:

• сложность управления – неудовлетворительный способ организации власти и распределения задач;

• много уровней, много искажений - растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Однако, несмотря на существующие трудности, существуют и  пути улучшения системы коммуникации. Рассмотрим их. 

1. Управленческое регулирование:

• четкое определение и формулирование задач;

• формирование четкого представления о потребностях информации начальника, себя, своих подчиненных;
• планирование, реализация, контроль совершенствовать в направлении улучшения информационного обмена;
• обсуждение планов, задач, путей их решения.

2. Совершенствование системы обратной связи:

• перемещение людей из одной организации в другую с целью обсуждения;
• опрос работников, в среде которого необходимо выявить: четко ли доведены до них цели их деятельности, информированы ли они; с какими потенциальными и реальными проблемами сталкиваются или могут столкнуться стратегии грядущих перемен; получают ли их руководитель для предложений.

3. Совершенствование системы сбора информации, с целью снижения тенденции фильтрации идей или их игнорирование на пути снизу вверх.

4. Создание каналов информационных сообщений (стенная печать, статьи, бюллетени, радиотелевидения и т.п.).

5. Внедрение современных информационных технологий (электронная почта, скайп, видеоконференции и другие).

 

2 Коммуникативная культура  менеджера  на примере OOO "Альбатрос" 
2.1. Система коммуникаций на предприятии OOO "Альбатрос"

 

Туристическое агентство  «Альбатрос» было основано в 2002 году. Находится оно в г. Красноярске, на ул. Робеспьера, 20. Цель  предприятия:  организация  продажи  туристских  услуг. Работает с частными лицами и с другой стороны с туроператорами, базами отдыха, санаториями. Является типичным представителем малого бизнеса. Режим работы: круглогодичный по будням с 09:00 по 18:00.

Корпоративную идеологию OOO «Альбатрос» можно сформулировать в форме следующих принципов:

• единство руководства предприятия и его сотрудников в достижении главной цели - эффективной работы предприятия;
• максимальная забота о сотрудниках предприятия, создание комфортных условий для труда и отдыха, создание системы мотивации;
• уважение, преданность и любовь к своему предприятию;
• ориентация на высшие, европейские стандарты качества в работе.

Общая численность  работников в турфирме 6 человек: директор, бухгалтер, 3 менеджера по работе с  туристами, курьер. Коллектив молодой  по возрасту, все имеют высшее образование (Рис.1.) Наибольшая нагрузка в работе наблюдается в летний сезон. Сотрудникам порой приходится задерживаться на работе. Появляется много работы, увеличиваются объемы информации, увеличивается нагрузка на каждого сотрудника компании.

Целью исследования OOO «Альбатрос» является организация эффективного коммуникационного процесса. Всё коммуникационное взаимодействие внутри компании служит главной цели – построению высокой коммуникативной культуры предприятия, находящей выражение в отношении и мотивации к труду, устойчивых моделях поведения, единстве интересов руководства и сотрудников предприятия.

 

Рис. 1 Структура  организации OOO «Альбатрос»

 

 

Бухгалтер

Менеджер по работе с туристами

Менеджер по работе с туристами

Менеджер по работе с туристами

Курьер

 

 

Коммуникации  между организацией и ее средой.

Внешней средой организации являются базы отдыха, санатории, туроператоры, налоговые  службы, роспотребнадзор и естественно  клиенты (туристы), рекламные агенты (Рис.1). Обмен информацией происходит через телефон, электронную почту, факс,  личное общение, через письменные средства. В фирме широко развиты  инновационные системы коммуникаций. К ним относится, например, система онлайн бронирования отелей, используемая в работе с туроператорами.

 

Рис. 2. Субъекты внешних коммуникаций OOO «Альбатрос»

 

Внешние коммуникации

 

Клиенты (туристы)

Туроператоры Директора баз отдыха, и санаториев

Государственные органы (налоговая служба, роспотребнадзор)

Коллеги, конкуренты,

Общественность, пресса, рекламные агенты

 

Межуровневые  коммуникации в организации:

Происходят  между директором - бухгалтером, директором - менеджерами по работе с туристами, директором - курьером. Это вертикальные коммуникации, бывают как восходящие, так и нисходящие.

Каждый месяц (в конце месяца) менеджеры по работе с туристами в письменном виде докладывают о проделанной  работе директору организации. Также  в этом докладе возможны предложения, пожелания, просьбы. Предварительно просьбы  и пожелания  младших менеджеров обсуждаются с их начальниками - ведущими (старшими) менеджерами. Таким  образом, на фирме организованы восходящие вертикальные коммуникации.

Директор, рассмотрев, доклады менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает планерку, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а  также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. На этом же собрании присутствует бухгалтер фирмы для  получения информации о произведённых  расходах или предстоящих расходах, доходах и т.п. Таким образом, налажены вертикальные нисходящие коммуникации.

Горизонтальные  коммуникации  в OOO «Альбатрос» в основном протекают неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками.

Неформальные  коммуникации распространяются на празднованиях дней  рождений, встрече Нового года, и других праздников. Ежегодно в организации отмечается «день рождения OOO «Альбатрос» - дата регистрации. На данные мероприятия принято собираться всем коллективом. Также организовываются совместные поездки на природу. Сотрудникам предоставляется возможность выезжать на границу в рекламные туры, в целях повышения собственного опыта, общения с коллегами и отдыха. Данные туры частично оплачиваются организацией.

Такой системой коммуникаций руководитель оградил  себя от излишних сплетней и пересудов, организовал эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократил, насколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечил вниманием своих подчиненных и предоставил всевозможные пути для «обратной связи». Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках при неформальном общении.

 Обмен  информацией происходит: путем личного общения, телефонных переговоров, переписке в ICQ, электронной почте, на бумажных носителях (приказы, распоряжения и т.п.).

2.2. Рекомендации по совершенствованию коммуникативной культуры

 

Нравственно-деловое  поведение менеджера, во многом определяется моральными установками фирм, которые они возглавляют или в которых работают в качестве руководителей подразделений. Специфика работы фирмы обязывает к развитой системе коммуникаций. Коллектив маленький и дружный. Поэтому коммуникационные связи отлажены. Практически, сотрудники понимают друг друга с полуслова. Менеджеры по работе с туристами посещают специализированные выставки и семинары, постоянно повышают свой уровень. Как и в любой другой компании в OOO «Альбатрос» тоже существуют различные препятствия и возникают различные затруднения.  К этим затруднениям можно отнести, например, несвоевременное донесение информации к сотрудникам и директору, что может повлечь за собой материальные убытки или какие-то несогласованности. Еще одним из возможных трудностей может являться психологический настрой. Это может быть следствием, например, плохого настроения или боязни общаться с директорами и начальниками. Всеми этими недостатками занимается Директор. Старается предотвращать их.