Коммуникации между уровнями и подразделениями

НЕУМЕНИЕ СЛУШАТЬ. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах. Наша система образования подчеркивает важность чтения,

ПРИМЕР 6.2. Как интерпретировать «да» («хай») ваших японских партнеров

Широко освещенные в прессе торговые противоречия между  США и Японией невольно отодвигают на второй план факт расширения американо-японских деловых отношений. При общем  росте активности представителей обеих  стран трудности ведения дела с японцами остаются серьезной преградой  для многих американских фирм. Поскольку  часто встречи с японцами происходят в США, а языком переговоров служит английский, то многие американцы исходят  из западных правил бизнеса. Хотя вполне возможно добиться успеха с японцами на этих «западных условиях», каждому  бизнесмену следовало бы попытаться усвоить японские обычаи, культуру и практику деловых отношений.

Существенным является знание соответствующего этикета проведения деловых встреч в Японии. Если, к  примеру, вы отклонитесь от ранее  согласованной повестки встречи, попытаетесь  поднять новую тему или заставить  принять какое-то решение экспромтом, вы можете лишить японца равновесия. Акцент на согласие с группой в японском обществе обесценивает индивидуальную инициативу или спонтанность поведения. Поэтому японские совещания, как  правило, жестко следуют протоколу.

Люди западной культуры обычно сосредотачивают внимание на тактике и выговаривании преимуществ  для себя, в то время как японцы больше озабочены тем, чтобы узнать людей, с которыми они собираются иметь дело. Бизнес для японца строится на отношениях доверия, уверенности  в партнере и общем интересе. Первый ритуальный шаг в любом взаимодействии с деловым японцем — это  обмен визитными карточками (мэйси). Такой обмен формализует процесс  взаимного представления и устанавливает  статус сторон друг по отношению к  другу и в соответствующей  организации каждой стороны. Приняв визитную карточку от японца, западный бизнесмен должен прочитать ее (про  себя) полностью, а затем в словесной  форме показать, что он воспринял  ее содержание. Недопустимо взять  такую карточку и сунуть в карман, не прочитав ее. Это понимается так, что ваш собеседник не относится  к категории заслуживающих внимания персон, другими словами вы наносите непреднамеренное оскорбление японцу, и может случиться, что в ходе последующих встреч сгладить негативное впечатление не удастся.

Не думайте, что  после завершения предварительных  формальностей можно сразу переходить к делу. Ритуалы только начались, и западному бизнесмену, горящему желанием поскорее приступить к деловым вопросам, следует набраться внимания к собеседнику и терпения. Не начинайте деловых разговоров. Японец знает, зачем вы здесь, и вам не следует торопиться с беседой или решениями, стремясь продвинуть их дальше и быстрее, чем считает уместным японская сторона.

Форма — существо японского стиля, поэтому разговоры  с японцами многослойны. Западный бизнесмен  ценит прямоту, а английский язык располагает к точности выражений. Для японца ценен сам процесс  общения, а японский язык намерено неясен. В том, что сказано и не сказано, японец различает между «татемаэ* и «хоннэ». «Татемаэ» — это официальное изложение, правда для публики, а «хоннэ» — истинные намерения, настоящая правда. Непонимание этого различия стало причиной многих упущенных возможностей.

Например, в духе восточной вежливости, японец пытается сообщить западному бизнесмену то, что гость хочет услышать, а  в силу нелюбви японцев к слову  «нет» гость может подумать, что  его обманывают, в то время как  японец считает, что он просто-напросто вежливо себя ведет. Для проницательного  руководителя разговор с японцем  может полностью свестись к попыткам угадывания «хоннэ», скрытой за «татемаэ». В беседе присутствуют и то, и  другое, но западный человек чаще всего  реагирует только на «татемаэ».

Западный бизнесмен  должен также приспосабливать свой английский к совершенно другому  подходу японца к структуре и  использованию языка. Независимо от того, насколько медленно и просто говорит западный бизнесмен, обращаясь  к японцу, даже знающему английский, он не должен поддаваться уверенности  в том, что японец понял сообщение  во всех его оттенках. Во многих отношениях японский язык грамматически является противоположностью английского. Фраза  «Я собираюсь домой* в буквальном переводе выглядит как «Домой собираюсь  я». Эта инвертированность структуры  имеет важные последствия и заставляет выбирать способ обращения к японцу, даже если английский язык последнего кажется совершенным, а вы пользуетесь  услугами переводчика.

Западные бизнесмены прибегают к помощи переводчиков себе во зло. Как правило, то, что  говорится, не переводится; переводчик обычно старается передать только смысл  сказанного. Быстро и «сочно» говорящий  иностранец в особенности должен остерегаться «переводческого сглаживания». Если вы скажете нечто, оскорбительное для японского слуха, переводчик, вероятно, превратит это в более  вежливое высказывание, одновременно и тем самым изменив смысл  сказанного. Ознакомьте переводчика  заранее с вашими намерениями  и стратегией, с тем чтобы основные акценты не были расставлены неверно.

Японский разговор — это взаимодействие. При разговоре  на английском один человек говорит, а другой его вежливо слушает; прерывать говорящего — бестактность. Японец-слушатель подает сигналы, показывающие, что он понимает говорящего. Иногда слушатель даже заканчивает за говорящего фразу. Внимательный западный бизнесмен  улавливает эти сигналы и, когда  говорит японец, реагирует аналогичным  образом. Лучше всего здесь подходят легкий кивок и краткий комментарий (типа «да-да», «угу», «понимаю», «конечно»).

Когда говорит западный бизнесмен, японец часто произносит «хай» («да»). Это «хай» означает: «Да, понимаю вас», а не — «Да, согласен с вами». Для надежности всегда следует считать, что японец не высказывает собственного мнения и не принимает решения, а только подтверждает, что понял сказанное  вами.

Успех дела с японцами больше зависит от успешности общения, чем от точности перевода с английского  на японский и обратно Недостаточно даже знать, что говорить, а чего не говорить, или когда и как  говорить что-то конкретное. Важнее понимать, как японец пользуется языком, поскольку  это значит — понимать, как он относится к жизни, а отсюда —  как он ведет дело.

Источник: Arthur A. Bushkin, «How to Read Your Japanese Partners' Hai Signs», The Wall Street Journal, May 12,1986, p. 22.

письма и умения обращаться с числами, при этом почти  не уделяется внимания развитию умения слушать. Многим кажется, что слушать  — означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Как показали исследования, управляющий по сути дела слушает  лишь с 25%-й эффективностью. Согласно другому исследованию, эффективное  слушание является важнейшим качеством  эффективно функционирующего менеджера. Типичный ответ тысяч руководителей, встречающийся чаще всего, выглядит примерно так: «Мне нравится мой начальник, он слушает меня» или «Я могу с  ним разговаривать».

Когда вам сообщают о задании, новых приоритетах  в работе, изменении рабочих процедур»  проблемах, связанных с работой, или новых идеях, способных повысить эффективность отдела или организации, важно услышать конкретные излагаемые вопросы. Но мало воспринимать факты — нужно прислушиваться к чувствам.

К примеру, к вам  в контору зашел работник поговорить о связанной с работой проблеме, и, кроме конкретных фактов, обсуждаемых  с вами, он вдруг говорит о том, что сходит с ума, взбешен или  в восторге от чего-либо. О чувствах часто говорят язык поз и жестов и тон голоса. Руководитель, например, среднего звена, который слишком  быстро сосредотачивается на конкретных фактах и вопросах, по сути дела не дает говорящему возможности поделиться с ним своими чувствами. Почувствовав, что разговаривающий с вами сотрудник встревожен, рассержен или просто в бешенстве от чего-то, вы можете, например, сказать следующее: «Мэри, в вашем голосе звучит тревога. Почему бы вам не быть со мной откровеннее?» или «Боб, давайте поговорим об этом. Мне кажется, вам хочется это обсудить». Выслушивание фактов и чувств — это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, вы расширяете свои возможности понять ситуацию и даете знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек старается передать вам. Некоторые наставления по эффективному слушанию приведены в примере 6.3.

Совершенствование искусства  общения

Помимо умения эффективно слушать, существует еще ряд способов, которые можно использовать для  повышения отдачи межличностных  коммуникаций.

ПРОЯСНЯЙТЕ СВОИ ИДЕИ ПЕРЕД НАЧАЛОМ ИХ ПЕРЕДАЧИ. Прояснение собственных идей перед  их передачей означает, что вам  необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать  объектами передачи. Для любой  передачи в адрес вышестоящего руководителя, подчиненного или коллеги вам, в  принципе, нужна определенная тема как объект передачи. Некоторые из таких тем перечислены в табл. 6.2.

ПРИМЕР 6.3. Наставления  по искусству эффективно слушать

Профессор Кит Дэвис  приводит 10 правил эффективного слушания. Прочитав очередное правило, на минуту прервитесь, вообразите разговор с  конкретным человеком и представьте, как вы пользуетесь только что  прочитанным правилом.

1. Перестоим говорить. Невозможно слушать, разговаривая. Полоний (Гамлету): «Дай каждому твой слух, мо никому — твой голос».

2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.

3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

4. Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь?

5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.

6. Будите терпеливым. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.

7. Сдерживайте свой характер Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

8. Не допускайте споров или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед.

10. Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.

Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко  намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить.

Чтобы слушать, нужны  оба уха: одно — воспринимать смысл, другое — улавливать чувства говорящего.

Люди, не слушающие, получают меньше информации для принятия взвешенных решений. Чтобы развить  умение слушать, оцените свое общение  с другим человеком после завершения разговора. Спросите себя, что именно вы сделали эффективно с позиции 10 наставлений. А затем — в чем должны усовершенствоваться?

Источник: Keith Davis, Human Behavior at Work, 5th ed. (New York: McGraw-Hill, 1977), p. 387.

БУДЬТЕ ВОСПРИИМЧИВЫ К ПОТЕНЦИАЛЬНЫМ СЕМАНТИЧЕСКИМ  ПРОБЛЕМАМ. Не жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения  двусмысленные слова или утверждения. Вместо фразы: «Барбара, принесите его  мне, как только вам представится удобная возможность», скажите лучше: «Барбара, чрезвычайно важно, чтобы  я получил отчет утром в  четверг. Тогда у меня будет время  его просмотреть и попросить  у вас уточнений, которые мне  могут понадобиться к совещанию, намеченному на 9 часов утра в  пятницу». Употребляя точные слова, —  а не общего характера, — вы выигрываете  в результативности.

СЛЕДИТЕ ЗА ЯЗЫКОМ СОБСТВЕННЫХ ПОЗ, ЖЕСТОВ И ИНТОНАЦИЯМИ. Следите за выражением своего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы  не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и  услышать себя так же, как видит  и слышит вас собеседник. Посылая  гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь  большей ясности и понимания  ваших слов.

Таблица 6. 2. Примеры  тем для передачи

1. Сообщение работникам  о своем понимании предстоящих изменений в распределении заданий.

2. Получение от  вашего руководителя информации, проясняющей задачу.

3. Сообщение руководителю  о проблеме, с которой вы столкнулись.

4. Обсуждение с  подчиненным менее чем удовлетворительных  результатов его работы.

5. Поощрение подчиненного  похвалой и признание его хорошей  или прекрасной работы.

6. Сообщение работникам  об идее, над которой им следовало  бы, по вашему мнению, подумать.

7. Выяснение реакции  работников на ваши идеи.

8. Сообщение руководителю  другого отдела об изменениях, возможность которых рассматривает  ваш отдел, и выяснение его  мнения о том, как это может  отразиться на работе его отдела.

9. Сообщение подчиненным  о новых целях или системе  приоритетов.

10. Сообщение секретарю  о важнейших делах текущей  недели.

ИЗЛУЧАЙТЕ ЭМПАТИЮ  И ОТКРЫТОСТЬ. Эмпатия — это  внимание к чувствам других людей, готовность «залезть в их шкуру». Это все  равно что спрашивать самого себя: «Кто этот человек, к которому я собираюсь  обратиться? Каковы его потребности  и интересы? В каком он сегодня  настроении?» Активно пользуясь  эмпатией при обмене информацией, мы пытаемся соответствующим образом  настроить принимающую сторону  и приспособить вариант кодирования  и передачи сообщения к индивиду или группе и ситуации. Удачное  применение эмпатии может заметно  уменьшить возможность неверного  понимания при декодировании  сообщения принимающей стороной.