Коммуникация, её виды. Информационный коммуникационный процесс

    Медицинские работники  обычно считают, что способны  хорошо общаться с людьми. Однако  исследователи (Eastwood C.,1995) пришли к выводу, что общение происходит не столь эффективно, как могло быть. Медицинские сёстры  и руководители сестринских служб считают необходимым проводить больше времени в общении с пациентами, однако этому мешает их загруженность. В то же время известно, что эффективные коммуникации способствуют выздоровлению пациента, особенно если он получает адекватную и компетентную информацию об ожидаемых результатах лечения.

    Руководители  сестринских служб тратят  большую  часть своего рабочего времени на какие – либо коммуникации. Они общаются с пациентами и их семьями, медсёстрами и врачами, другим персоналом ЛПУ, посетителями. Как руководителю, медсестре – менеджеру ежедневно приходится  демонстрировать эффективные методы обмена информацией внутри коллектива и вне его. Следовательно, её очень важно понимать сущность коммуникационного процесса, владеть навыками эффективного общения.

    Коммуникация (лат. «communis» - «общий») – процесс общения людей, затрагивающий межличностные взаимоотношения, заключается  в передаче информации, значения и смысла с помощью символов и зависит от ценностей, культуры, убеждений.

       Основные  функции коммуникации:

- информативная - передача истинных или ложных сведений;

- интерактивная (побудительная) - организация  взаимодействия  между  людьми, например,  согласование  действий,   распределение   функций,   влияние   на настроения, убеждения, поведение собеседника путем  использования  различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение;

- перцептивная функция -  восприятие  друг  друга партнерами  по  общению и установление на этой основе взаимопонимания;

-экспрессивная  -  возбуждение или   изменение   характера   эмоциональных переживаний.

       Выделяют  следующие виды коммуникаций:

- организационные;

- внешние;

- внутренние;

- формальные;

- неформальные;

- вертикальные;

- горизонтальные;

- восходящие;

- нисходящие;

- межличностные.

       Организационные   коммуникации  -   это   совокупность   коммуникаций,

строящихся  на  основе  общения,   опосредованного   информацией   о   самой организации, ее целях и задачах.

       Межличностные   коммуникации  -  устное  общение   людей  в  одном   из

перечисленных видов коммуникации. Природа межличностных отношений существенно отличается от природы общественных  отношений,  так  как  их  важнейшая  специфическая черта  -  эмоциональная  основа.  По  этому  межличностные отношения можно рассматривать как  фактор  психологического  климата  группы.  Эмоциональная основа межличностных отношений означает, что они  возникают  и  складываются  на основе определенных чувств, рождающихся  у  людей  по  отношению  друг  к другу.

       Эффективная  межличностная коммуникация  очень   важна  для  успеха  в управлении, так как, с одной стороны, решение  многих  управленческих  задач строится  на   непосредственном   взаимодействии   людей   -   начальник   с подчиненным, подчиненные друг с другом - в рамках  различных  событий,  а  с другой, межличностная коммуникация является  лучшим  способом  обсуждения  и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

                                   Внешние коммуникации.

       Внешние  коммуникации - это коммуникации  между организацией и  средой. От факторов внешней среды зависят коммуникационные  потребности организации.  Если  бы нужно  было  проанализировать,   о   чем   говорят,   пишут   и   читают   в действительности  люди  в  организации,  основное   внимание   пришлось   бы сосредоточить  на  каких-то  вопросах,  которые  связаны   с   потребностями информационного взаимодействия с  внешним  окружением,  которое  влияет  или будет влиять на организацию.

       Организации  пользуются разнообразными средствами  для  коммуникаций  с составляющими своего  внешнего  окружения.  С  имеющимися  и  потенциальными потребителями  они  сообщаются  с  помощью   рекламы   и   других   программ продвижения  товаров  на  рынок.  В  сфере   отношений   с   общественностью первостепенное внимание  уделяется  созданию  определенного  образа,  имиджа организации  на  местном,   общенациональном   или   международном   уровне.                     

       Внутренние  коммуникации - это коммуникации  внутри  организации  между различными уровнями и подразделениями.

       Формальные  коммуникации  -  это  коммуникации,  которые  определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью  уровней  управления  и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше  вероятность искажения   информации,   так   как   каждый   уровень   управления    может корректировать и отфильтровывать сообщения.

       Неформальные  коммуникации – это канал неформальных  коммуникаций распространения  слухов.  Поскольку  по   каналам   слухов информация передается быстрее, чем по каналам  формального  сообщения, руководители   пользуются   первыми    для    запланированной    утечки    и распространения определенной информации  или  сведений  типа  "только  между нами".

       Приписываемая  слухам репутация неточной информации  сохраняется  и  до сегодняшнего дня. Тем не  менее  исследования  показывают,  что информация, передаваемая  по  каналам  неформального  сообщения,  т.  е.   слухи,   чаще оказывается точной, а не искаженной.  Согласно  исследованию  80—99%  слухов точны в отношении непротиворечивой  информации  о  самой  компании.  Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь  идет  о  личной  или  о сильно  эмоционально  окрашенной  информации.  Кроме  того,  независимо   от точности  все  свидетельствует  в  пользу  влиятельности  слухов,  будь   их воздействие положительным или отрицательным.

      Вертикальные коммуникации – это коммуникации, в которых информация перемещается внутри организации  с  уровня  на  уровень  в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по  нисходящей,  т. е. с высших уровней на низшие. Таким путем  подчиненным  уровням  управления сообщается о текущих задачах, изменении  приоритетов,  конкретных  заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п.      

    Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней  на  высшие  может  заметно влиять на  производительность.  Коммуникации  по  восходящей,  т.  е.  снизу вверх, также выполняют функцию оповещения  верха  о  том,  что  делается  на низших уровнях. Таким путем руководство узнает  о текущих или назревающих проблемах  и  предлагает  возможные  варианты  исправления  положения   дел.

         Наиболее  очевидным   компонентом   вертикальных   коммуникаций   в

организации  являются  отношения  между  руководителем  и  подчиненным.  Они составляют  основную  часть   коммуникативной   деятельности   руководителя. Исследования  показали,  что  2/3   этой  деятельности   реализуется   между управляющими и управляемыми.

       Некоторые  из многочисленных разновидностей  обмена  информацией  между руководителем и подчиненным  связаны  с  прояснением  задач,  приоритетов  и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в  решение  задач  отдела; обсуждением  проблем   эффективности   работы;   достижением   признания   и вознаграждением  с   целью   мотивации;   совершенствованием   и   развитием способностей подчиненных; со сбором информации  о  назревающей  или  реально существующей проблеме; оповещением  подчиненного  о  грядущем  изменении,  а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

       В дополнение  к обмену информацией между  руководителем  и  подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации  с рабочей  группой  в  целом  позволяют  руководителю  повысить  эффективность действий группы.

       Иногда  рабочая группа собирается  без   руководителей  для  обсуждения

проблем,  усовершенствований  или  надвигающихся  перемен.  Такие  отношения равенства  могут  способствовать  повышению  удовлетворенности   сотрудников своей работой.

      Горизонтальные  коммуникации  -  это коммуникации  между различными отделами организации. В дополнение к обмену информацией  по  нисходящей  или восходящей   организации   нуждаются   в    горизонтальных    коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений,  поэтому  обмен  информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку  организация  — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться,  чтобы специализированные элементы  работали  совместно,  продвигая  организацию  в нужном направлении.

       В обмене  информацией по  горизонтали   часто  участвуют  комитеты  или специальные  группы,   в   которых   формируются   равноправные   отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.

                          Коммуникационный процесс.

       Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми.

       Основная  цель  коммуникационного  процесса  —  обеспечение  понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений.  Однако  сам  факт обмена информацией не  гарантирует  эффективности  общения  участвовавших  в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия  его эффективности, следует иметь представление о  стадиях  процесса,  в  котором участвуют двое или большее число людей.

       В процессе  обмена информацией можно выделить  четыре базовых элемента:

       1.   Отправитель — лицо, генерирующее  идеи или собирающее  информацию и передающее ее.

       2.   Сообщение —  собственно  информация,  закодированная  с  помощью символов. Смыслом и значением сообщения являются  принадлежащие  отправителю идеи,  факты,  ценности,  отношения  и   чувства.   Сообщение   посылают   с использованием передатчика в передающий канал, доводя его до  получателя.  В качестве передатчика возможно  использование  как самого  человека,  так и технических средств.

       3.   Канал — средство передачи  информации.  Каналом  передачи  может

быть сама среда, а также  технические  устройства  и  приспособления.  Выбор канала  должен  быть  совместим   с   типом   символов,   используемых   при кодировании.

       4.   Получатель — лицо, которому предназначена  информация  и  которое

интерпретирует ее.

       При  обмене информацией отправитель  и  получатель  проходят  несколько взаимосвязанных этапов. Их  задача  —  составить  сообщение  и  использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли  и  разделили исходную идею.

       Это  трудно, ибо каждый этап является  одновременно точкой,  в  которой

смысл может быть искажен  или полностью  утрачен.  Указанные  взаимосвязанные этапы таковы:

     -зарождение идеи;

     -кодирование и выбор канала;

     -передача;

     -декодирование;

     -обратная связь;

     -«шум».

                                           Зарождение идеи.

       Обмен   информацией  начинается  с   формулирования  идеи  или   отбора

информации. Отправитель  решает, какую значимую идею  или  сообщение  следует сделать  предметом  обмена.  Его  роль  заключается   в   проектировании   и кодировании информации с последующей передачей другим  участникам  процесса.

    Очень важно правильно и  тщательно  сформулировать  свою  идею,  сделать  ее конкретнее,  с  тем  чтобы она стала интересной  и   притягательной   для получателя.   Предварительно    отправитель    должен    осуществить    свою идентификацию в рамках коммуникационного процесса.

       К сожалению,  многие попытки обмена  информацией   обрываются  на  этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного  времени  на обдумывание идеи.

       Важно  помнить, что идея  еще  не  трансформирована  в  слова   или  не

приобрела другой такой формы, в  которой  она  послужит  обмену  информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать  предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять  в расчет множество факторов.

       Существует  связь между восприятием и  коммуникацией.  У  руководителя, который считает подчиненных способными к  развитию  и  совершенствованию,  а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов  их  работы,  скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на  указанную тему по существу. Управляющий, который воспринимает подчиненных  как  детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего, заложит в свои  идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления.