Автор работы: Пользователь скрыл имя, 30 Мая 2012 в 16:09, курсовая работа
Актуальность работы. Одной из главных функций управленцев и специалистов разного уровня является решение проблем через разрешение противоречий и конфликтов.
В сущности, успех любого бизнеса зависит от отношений между людьми: руководителями и их служащими, менеджерами и поставщиками, клиентами, государством, обществом. По большей части эти отношения гармоничны, но неизбежны ситуации, когда по той или иной причине возникаю разногласия.
Независимо от причин, вызвавших разногласия, — непонимание, сопротивление переменам, неприязненные отношения или что-то еще — найти решение, которое могло бы примирить всех, очень важно, если компания рассчитывает на большое будущее. Поскольку при наличии конфликта прогресс невозможен, то неудача в разрешении проблемы обходится очень дорого.
Введение…………………………………………………………………………..3
Глава 1 Конфликты в организации……………………………………………...5
1.1 Природа и функции конфликта, типология конфликтов…………………..5
1.2 Причины возникновения и модели разрешения конфликтов……………..10
1.3 Процесс развития конфликта. Разрешение конфликта……………………16
Глава 2 Исследование конфликтности персонала в организации…………….21
2.1 Формирование выборки и описание этапов исследования………………..21
2.2 Описание используемых методов и методик………………………………21
2.3 Обработка и интерпретация полученных данных…………………………22
Заключение……………………………………………………………………….25
Список используемой литературы……………………………………………...26
Приложения………………………………………………………………………27
По итогам тестов можно сделать вывод что люди не обладающие навыками рационального поведения склонны к сотрудничеству и готовы идти на компромисс в конфликте, а также легко приспосабливаются. В организации большая часть протестированного персонала обладает хорошими навыками разрешения конфликтов. И лишь трое из опрошенных таковыми навыками не обладают, но они готовы идти на компромисс в случае конфликта.
Таким образом можно сделать вывод что турфирма «Натали турс» легко разрешает возникшие внутренние и внешние конфликтные ситуации. Эта одна из причин такого долгого существования на рынке туристического бизнеса.
Заключение
Конфликт в организации - это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений.
Существуют пять типов стратегий поведения индивидов в конфликтной ситуации: сотрудничества, соперничества, избегания, компромисса, приспособления.
Было проведено экспериментальное исследование, включавшее наблюдение за поведением организации «Натали турс» диагностику стратегий поведения в конфликтной ситуации членов организации по методике К. Томаса, диагностика самооценки рационального поведения в конфликте. Наблюдение обнаружило хорошую психологическую атмосферу в коллективе. Тестирование выявило, что преобладающей стратегией поведения в конфликтной ситуации в коллективе является сотрудничество, приспособление и компромисс и самооценка поведения в конфликте показала, что большая часть испытуемых считает что обладает необходимыми навыками разрешения конфликтных ситуаций.
Таким образом, из результатов исследования в компании «Натали турс» можно сделать следующие выводы:
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1
Проанализируйте свои действия по 11 позициям в конфликтах, которые происходили с вашим участием, и оцените их по пятибалльной шкале по следующей матрице: оценка 1 означает, что Вы ведете себя так всегда, а оценка 5, что для вас не характерно такое поведение.
№ п/п | Позиция | Оценка |
1 | Критически оцениваю партнера | 1 2 3 4 5 |
2 | Приписываю ему низменные или плохие намерения | 1 2 3 4 5 |
3 | Демонстрирую знаки превосходства | 1 2 3 4 5 |
4 | Обвиняю и приписываю ответственность только партнеру | 1 2 3 4 5 |
5 | Игнорирую интересы соперника | 1 2 3 4 5 |
6 | Вижу все только со своей позиции | 1 2 3 4 5 |
7 | Уменьшаю заслуги партнера | 1 2 3 4 5 |
8 | Преувеличиваю свои заслуги | 1 2 3 4 5 |
9 | Задеваю “больные точки” и уязвимые места партнера | 1 2 3 4 5 |
10 | Выдвигаю перед партнером множество претензий | 1 2 3 4 5 |
11 | Раздражаюсь, перехожу на крик, повышение голоса | 1 2 3 4 5 |
Обработка результатов
Отклонение вправо от оценки «3» по среднему арифметическому по всем позициям свидетельствует о том, что вы обладаете достаточными навыками рационального поведения в конфликте. Отклонение влево от выбранного показателя свидетельствует о том, что вы не обладаете достаточными навыками рационального поведения. В этом случае вам необходимо проанализировать причины недостаточно развитых навыков рационального поведения в конфликте и заняться тренировками.
Приложение 2
Тест К. Томаса
Предлагаемый тест имеет целью определить характерную для Вас тактику поведения в конфликтных ситуациях. Он состоит из 30 пунктов, в каждом из которых имеется два суждения, обозначенные буквами А и Б. Сравнивая указанные в пункте два суждения, каждый раз выбирайте из них то, которое является более типичным для Вашего поведения.
Обведите а или б в соответствии с Вашим выбором.
1а. Иногда я предоставляю другим возможность взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
1б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем согласны мы оба.
2а. Я стараюсь найти компромиссное решение.
2б. Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого и моих собственных.
3а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
3б. Я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношения.
4а. Я стараюсь найти компромиссное решение.
4б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
5а. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.
5б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
6а. Я стараюсь избежать возникновения неприятностей для себя.
6б. Я стараюсь добиться своего.
7а. Я стараюсь отложить решение сложного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
7б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться чего-то другого.
8а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
8б. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
9а. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
9б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
10 а. Я твердо стремлюсь достичь своего.
10б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11а. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
11б. Я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношения.
12а. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
12б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу мне.
13а. Я предлагаю среднюю позицию.
13б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах своей позиции.
14а. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
14б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущество своих взглядов.
15а. Я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношения.
15б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.
16а. Я стараюсь не задеть чувства другого.
16б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
17б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18а. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
18б. Я дам возможность другому в чем-то оставаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.
19а. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
19б. Я стараюсь отложить решение сложного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
20а. Я пытаюсь немедленно разрешить наши разногласия.
20б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
21а. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
21б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22а. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и той, которая отстаивается другим.
22б. Я отстаиваю свои желания.
23а. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
23б. Иногда я предоставляю другим возможность взять на себя
ответственность за решение спорного вопроса.
24а. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.
24б. Я стараюсь убедить другого в необходимости прийти к компромиссу. 25а. Я пытаюсь показать другому логику и преимущество своих взглядов.
25б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.