Менеджмент турфирмы

 

      

1.2. Особенности производственной  деятельности туроператора и  турагента.     

Туроператорская деятельность (туроператор) - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом.     

Туристский продукт формируется  из комплекса услуг по перевозке  и размещению, оказываемых за общую  цену (независимо от включения в  общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.      

Их  оказывают транспортные фирмы и  компании, гостиницы, рестораны, кафе, экскурсионные фирмы, музеи и  выставочные залы, парки аттракционов, азартные мероприятия и заведения, спортивные и курортные организации. Формированием турпродукта, занимаются туроператоры. Туроператор составляет дифференцированные туристические продукты из составляющих услуг в соответствии с требованиями и пожеланиями клиентов.     

Туроператор разрабатывает туристические маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим туристическим продукта, определяет цены на и передает турпродукт агенту для их последующего продвижения и реализации туристам.     

Главной рыночной ролью этих организаций  является соединение поставщиков услуг  с клиентами-туристами. Это специфический туристский вид бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей его развития и рычагов управления.     

Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение  и усиление конкуренции повлияли на формирование структуры туроператоров  и предопределили их дальнейшую специализацию.      

Согласно  действующему международному и российскому законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).     

Турагентская  деятельность - деятельность по продвижению  и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом  или индивидуальным предпринимателем.     

Турагент – это посредник, занимающийся продажей сформированных туроператором туров, действующий на основе посреднических договоров, или продавец, действующий на основе договоров купли-продажи туристских продуктов.     

Турагент  добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.     

Турагентство  – достаточно распространенный вид  бизнеса в туризме. Значительная часть фирм действует как розничные  турагентства, работая с клиентами  напрямую.     

Основные  задачи турагентства:     

- полное и широкое освещение  возможностей отдыха и путешествий  по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т.д.;     

- продвижение этой информации  с помощью рекламы;      

-организация продажи туристского  продукта в соответствии с  современными методами торговли, с использованием специфики и  особенностей туристского бизнеса.      

Туристические агентства могут иметь разнообразные  формы:     

- чисто туристические агентства  по продаже туров, сформированных  туроператорами, на условиях комиссионного  вознаграждения;     

- транспортно-туристические агентства  по организации транстуров. Здесь есть перспективы для создания совместных фирм с транспортными организациями: авиационно-транзитными, авиакомпаниями, железными дорогами.      

С точки зрения специфики деятельности, турагентства могут быть:     

-многопрофильными, т.е. осуществляющими комплексное  обслуживание любых клиентов, включая  отпускников, командированных и  пр.;    

- специализированными, наиболее распространенными из  которых являются коммерческие  турагентства, организующие деловые  поездки для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также специализирующиеся в организации отдыха.     

Турагенты и туроператоры могут иметь разнообразные  формы собственности. Главной рыночной задачей как турагента, так и  туроператора остается обеспечение устойчивого положения на туристском рынке и получение прибыли.      

Турагенты и туроператоры различаются между  собой:

• по системе доходов.

 

     Туроператор имеет  некоторый туристский продукт, и  его прибыль формируется из разницы  между затратами на его формирование и ценой продажи. Часто туроператор  приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный  туристский продукт со своим механизмом ценообразования.     

В то же время турагент действует как  розничный продавец, и его прибыль  получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта либо из разницы между ценой покупки и ценой продажи туристского продукта. Турагент реализует туристский продукт по ценам туроператоров;

• по принадлежности туристского продукта.

 

     Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу) только тогда, когда клиент выражает покупательский интерес.     

На  практике бывает очень трудно определить различие между туроператорами и  турагентами. Чаще всего обе функции  выполняет одна организация, которая может сама разрабатывать маршруты как туроператор и продавать их туристам и другим турагентам как турагент, а также приобретать туры у других фирм для своих клиентов.      

1.3 Управление туроператорской деятельностью      

Менеджмент туроперейтинга - система мероприятий, направленных на решение вопросов управления деятельностью туроператоров в туристском бизнесе и отношений туроператоров с производителями туристских услуг (авиалиниями, отелями, транспортными фирмами), посредниками (турагентами) и потребителями туристского продукта (туристами).     

Туроператоры  подразделяются: по виду деятельности:      

1.Операторы массового рынка.  Они продают турпакеты с использованием  чартерных авиарейсов в места  массового туризма.      

2.Специализированные операторы  - это туроператоры, специализирующиеся  на определенном продукте или  сегменте рынка. В свою очередь  они могут быть:      

а) туроператорами специального интереса (например, спортивно-приключенческого туризма, организации сафари в Африке и т.д.);      

б) туроператорами специального места  назначения (например, поездки во Францию, Италию и т.д.);      

в) туроператорами определенной клиентуры (для молодежи, семейных пар, бизнесменов  и т.д.);      

г) туроператорами специальных мест размещения (в домах отдыха, на турбазах и т.д.);      

д) туроператорами, использующими определенный вид транспорта (теплоходы, поезда и  т.д.)      

По  месту деятельности:      

1. Местные (внутренние) туроператоры. Они составляют турпакеты с  маршрутами в пределах страны  проживания.      

2. Выездные туроператоры. Создают турпакеты на зарубежные страны.      

3. Туроператоры на приеме. Они базируются  в стране назначения и обслуживают  прибывающих туристов.      

Кроме того, принято разделять туроператоров  на инициативных и рецептивных.      

Инициативные  туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего, по нормам ВТО, не менее чем из трех услуг (размещения, транспортировки туристов и любой другой, не связанной с первыми двумя). Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта.      

Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, которые комплектуют туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.).      

2. Планирование тура. Договорной план      

Перед тем как принимать решение  об организации туров в новое  место назначения, туристская фирма  проводит маркетинговые исследования. Необходимо выявить нужды, приоритеты потребителей, тенденции спроса. Это  поможет так сформировать турпакет, чтобы более полно удовлетворить все потребности покупателя (туриста). Эти исследования помогают также правильно направить ход планирования туров и ведения договорной кампании с поставщиками услуг.      

Подготовительная  работа начинается за два года и  более до того, как произойдет первая отправка туристов по новому маршруту, по новой программе или в новую страну.      

Взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг оформляются путем заключения договоров. Каждому году работы (или другому рабочему периоду) предшествует договорная кампания, во время которой и заключаются договора. Перед договорной кампанией обычно составляется договорный план, включающий следующие разделы:

•        наименование партнера;
• основной предмет договора;
• срок действия договора;
• сроки заключения договоров;
• особые сведения.

 

     Этот  план позволяет составить реальную картину - схему действия работников туристской фирмы по обеспечению услуг на туре. Состав договорного плана зависит от вида тура и предполагаемых услуг. При нескольких видах туров первоначально составляются отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем - сводный план, где партнеры группируются по срокам заключения договоров или по географическому принципу. Перед составлением договорного плана необходимо уже четко представлять себе предполагаемых партнеров, а также быть готовым к заключению договоров на стадии переговоров.      

3. Специфика заключения договоров  с поставщиками услуг     

После того как установлены места назначения, количество человек в группах  и даты их заездов, в процессе переговоров  с гостиницами, авиалиниями и  другими поставщиками услуг наступает стадия подписания договоров и контрактов.

 Договор необходим для урегулирования  обязанностей и ответственности  сторон, в частности в ситуациях,  когда остаются непроданными  места в гостиницах, посадочные  места в самолете, или в случаях,  когда отменяются чартерные авиарейсы,  чтобы предусмотреть систему  санкций, штрафов для каждого  конкретного случая.      

Контрактно - договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.      

Взаимоотношения с гостиничными предприятиями  определяются в основном следующими соглашениями:

• Договором о квоте мест с гарантией заполнения.10-80%. По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана и течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30-80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.
• Договором о квоте мест без гарантии заполнения. По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.
• Договором о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма выторговывает более низкие цены на размещение в гостинице, чем обычно.
• Договором о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места. Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые даст вам партнёр - поставщик услуги. Во взаимоотношениях с поставщиками услуг необходимо предусматривать условие о невозможности обратного повышения цен и отработать механизм исполнения этого условия.
• Договор с предприятием питания

 

     Такой договор заключается с отдельным  предприятием питания, если питание организуется вне средства размещения туристов и не входит в контракт с гостиничным предприятием. Это может иметь место на маршрутных, тематических турах (питание в пути) и др.