Методы управления в сфере гостиничного бизнесса

Чем шире в управлении гостиничным  предприятием применяются экономические методы, тем большее число вопросов решается непосредственно в основных звеньях управления службой сервиса, ближе к источнику информации. В прошлом, в условиях необоснованно широкого применения административных методов нередко на высоких уровнях управления принимались решения, которые по своему содержанию входили в компетенцию нижестоящих звеньев управления. В результате замедлялся процесс принятия решений, и не обеспечивалась требуемая оперативность управления, снижались его компетентность и качество. Использование системы экономических методов на предприятиях сферы услуг будет давать должный эффект только в том случае, если принцип прибыльности ведения хозяйства охватывает все звенья организационной структуры управления, образуя замкнутую систему с распределением материальной ответственности между всеми ее звеньями.

В практике управления гостиницей часто приходится решать задачи, связанные  с изменением условий функционирования объекта управления. Подчас изменения  системы управления в процессе различного рода экспериментов осуществляются методом проб и ошибок, которые  нередко оборачиваются немалыми просчетами для потребителей услуг  и социальной сферы в целом. Нередко  судьбу эксперимента определяют внешние  условия функционирования объекта управления, не регулируемые сферой услуг. Существенная часть внутренних факторов и внешних условий постоянно находится в развитии во времени и пространстве. В результате становится все сложнее без специальных методов, опираясь лишь на простые расчеты и тем более на интуицию, прогнозировать поведение объекта управления при переходе на рыночные механизмы хозяйствования, разрабатывать альтернативные решения.

Реализация возникающих  в этой связи проблем в значительной мере облегчается использованием экономического моделирования. Процессы обслуживания населения, поддающиеся количественному  измерению, можно описать в виде экономических моделей, введя условные обозначения для составляющих их факторов и результатов. Рассчитав  такие модели, легко использовать их для научно обоснованного управления гостиничным предприятием: для анализа, прогнозирования, распределения ресурсов и маневра ими, для контроля за эффективностью работы и реализации иных функций управления.

Наиболее простым и  доступным является экономическое  моделирование с помощью метода корреляций и регрессий. Статистические группировки при этом используются для выявления тенденций, форм зависимости  между факторами и результатом, определения количественной меры влияния  каждого из них в совокупности и в "чистом" виде. Объективные  корреляционные зависимости проявляются  лишь при обобщении достаточной  совокупности наблюдений по отношению  к числу факторов, включаемых в  модель. В ходе многолетних экспериментальных  расчетов в сфере услуг установлено, что количество наблюдений, используемых для расчетов, деленное на количество факторов, включенных в модель, плюс единица должно быть больше или равно 6-8.

В корреляционно-регрессивных моделях при обосновании прогнозных решений, связанных с перспективным  развитием сферы гостиничного хозяйства, может использоваться не только практическая, но и теоретическая информация. Зная параметры модели и задаваясь определенными теоретическими значениями факторов, можно предсказать значение результатов. При этом выявляется действие только изучаемых, наиболее существенных факторов, учтенных при разработке модели.

Одной из характерных особенностей этого метода является возможность  одновременного использования в  моделях сферы гостиничных услуг  факторов с различной размерностью: стоимостной (коп., руб., тыс. руб.), натуральной (кг, тыс. шт.), относительной (процент, коэффициент) и т.п. Это повышает практическую ценность и диапазон применения данного метода в экономических расчетах.

Получаемые в результате расчетов коэффициенты регрессии свидетельствуют  о количественной мере изменения  результата при изменении того или  иного фактора на единицу, т.е. характеризуют  эффективность влияния факторов. Это дает возможность решения  различных управленческих задач. Можно, например, определить, какие факторы  оказывают наиболее сильное воздействие на объект управления, какие - второстепенное и, исходя из этого, планировать достижение кратковременных, среднесрочных и долгосрочных целей в улучшении сферы услуг. На основании подобных данных можно также определить систему мер эффективного управления гостиничным предприятием с целью увеличения объемов услуг и повышения культуры сервиса наиболее эффективными путями.

Таким образом, в условиях рынка экономические методы руководства  получат дальнейшее развитие в сфере  гостиничного хозяйства, расширится сфера  их действия, будет преодолен формальный хозрасчет, повысится действенность  и результативность экономических  стимулов, что позволит поставить  каждого работника и каждый коллектив  в такие экономические условия, при которых появится возможность  наиболее полно сочетать личные интересы с общегосударственными.

2.3 Социально-психологические  методы управления гостиницы

Результаты труда во многом зависят от целого ряда психологических  факторов. Умение учитывать эти факторы  и с их помощью целенаправленно  воздействовать на отдельных работников может помочь руководителю сформировать коллектив с едиными целями и  задачами. Социологические исследования свидетельствуют о том, что если успех деятельности хозяйственного руководителя на 15% зависит от его  профессиональных знаний, то на 85% - от умения работать с людьми. Зная особенности  поведения, характера каждого отдельного человека, можно прогнозировать его  поведение в нужном для коллектива направлении. Это связано с тем, что каждой группе свойствен свой психологический климат, поэтому  существенным условием образования  и развития трудовых коллективов  является соблюдение принципа психофизиологической совместимости. Это особенно важно  для гостиничного предприятия –  ведь в этой сфере как нигде  важна вежливость, любезность персонала, а соответственно и доброе расположение духа, хорошие отношения в коллективе. Японские социологи утверждают, что  от настроения, желания человека работать и от того, какая морально-психологическая  обстановка в коллективе, производительность труда примерно в 1,5 раза может увеличиться  или в несколько раз уменьшиться.

Недостаточное внимание к  социальным и психологическим аспектам управления гостиничным предприятием вызывает нездоровые взаимоотношения, что снижает производительность труда. Как показывает практика, формирование здорового морально-психологического климата, воспитание чувства товарищеской взаимопомощи и коллективизма более  активно идет в коллективах рыночного типа. Так, 91% опрошенных работников гостиничного бизнеса считают, что среди членов трудовых коллективов стала складываться атмосфера взаимной требовательности и ответственности, изменилось (в лучшую сторону) отношение к труду и распределению его оплаты, 82% опрошенных интересуются и "болеют" за успехи своих коллег. Таким образом, чтобы воздействие на коллектив было наиболее результативным, необходимо не только знать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей, социально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и осуществлять управляющее воздействие. Для этих целей при управлении гостиницей применяются социально-психологические методы, которые представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Они основаны на использовании моральных стимулов к труду, воздействуют на личность с помощью психологических приемов в целях превращения административного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека. Это достигается посредством приемов, которые носят личностный характер (личный пример, авторитет и т.д.).

Главная цель применения этих методов при управлении рассматриваемым  предприятием - формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические  задачи. Другими словами, поставленные перед коллективом цели могут  быть достигнуты с помощью одного из важнейших критериев эффективности  и качества работы - человеческого  фактора. Умение учитывать это обстоятельство позволяет руководителю гостиницы целенаправленно воздействовать на коллектив, создавать благоприятные условия для труда и, в конечном счете, формировать коллектив с едиными целями и задачами.

Основное средство воздействия  на коллектив - убеждение. Убеждая, руководитель должен максимально полно учитывать  природу человеческого поведения  и человеческих отношений в процессе совместной деятельности. Понимание  руководителем рассматриваемого предприятия  биологической природы и внутреннего  мира личности помогает ему подобрать  наиболее эффективные формы сплочения  и активизации коллектива. Объектом же социально-психологического руководства  в трудовом коллективе являются взаимоотношения  работников, их отношение к средствам  труда и окружающей среде. Необходимость  использования в практике управления гостиничной организацией социально-психологических  методов руководства очевидна, так  как они позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и  потребности работников, видеть перспективы  изменения конкретной ситуации, принимать  оптимальные управленческие решения.

Приемы и способы социально-психологического воздействия во многом определяются подготовленностью руководителя, его  компетентностью, организаторскими способностями  и знаниями в области социальной психологии.

Социально-психологические  методы руководства требуют, чтобы  во главе коллектива были люди достаточно гибкие, умеющие использовать разнообразные  аспекты управления. Успех деятельности руководителя в этом направлении  зависит от того, насколько правильно  применяет он различные формы  социально-психологического воздействия, которые, в конечном счете, сформируют здоровые межличностные отношения. В качестве основных форм такого воздействия в гостинице используются:

планирование социального  развития трудовых коллективов;

убеждение как метод воспитания и формирования личности;

экономическое соревнование;

критику и самокритику;

постоянно действующие производственные совещания, которые выступают как  метод управления и как форма  участия трудящихся в управлении;

различного рода ритуалы  и обряды.

Подводя итог, можно заметить, что социально-психологические методы просто необходимо использовать при  управлении предприятием гостиничного хозяйства, для которого крайне важны  взаимоотношения между работниками  внутри коллектива. Ведь, имея плохие отношения  с коллегами или недовольство руководством, работники будут непроизвольно  переносить свои эмоции на клиентов, а  это совершенно недопустимо при  непосредственном контакте с людьми, который и имеет место на гостиничном  предприятии.

2.4 Сочетание методов

Административные и экономические методы управления гостиничными предприятиями имеют наряду с характерными отличиями и много общего. В практике управления они дополняют друг друга. Важно подчеркнуть, что административные решения - это не просто некие директивы, а решения, обоснованные с точки зрения их экономической целесообразности.

Что касается непосредственно  экономических методов управления, то их особенности и достоинства можно свести к следующему:

они базируются на некоторых  общих правилах поведения, дающих возможность  маневрирования ресурсами, тогда как  административные характеризуются  конкретно-адресными заданиями, ориентированными на достижение целей управляемой  системы путем формирования четкой ее структуры, создания условий для  подготовки, принятия и реализации решений;

оказывают на производителей и потребителей услуг косвенное  воздействие, посредством системы  отношений учитывают интересы коллектива и отдельных работников; административные методы по своей природе не способны столь полно и непосредственно  ориентироваться на экономические  интересы объектов управления;

непременно предполагают самостоятельность сферы услуг  на всех уровнях при одновременном  возложении на нее ответственности  за принимаемые решения и их последствия.

Административные методы предполагают значительную долю ответственности  вышестоящих органов, принимающих  решения; обращенные к внутренней деятельности сферы услуг, экономические методы побуждают исполнителей к подготовке альтернативных решений и выбору из них наиболее соответствующих интересам коллектива, в то время как административные распоряжения большей частью однозначны, требуют обязательного точного исполнения.

Эффективное повседневное применение в управлении гостиницей «Саппоро»  экономических методов предполагает наличие объективных предпосылок и умений пользоваться такими инструментами рыночной экономики как цены и налоги, кредиты и банковские ставки, котировки ценных бумаг.

В сфере услуг все большее  распространение получают социально-психологические  методы управления. Они основаны на использовании моральной заинтересованности человека в получении общественного  признания его трудового вклада. Это признание человек получает, прежде всего, в коллективе. Поэтому задача управления состоит в создании такой деловой атмосферы, в которой наиболее полно могли бы реализоваться способности каждого работника.

Особенность социально-психологических  методов состоит в чрезвычайном разнообразии их конкретных форм, проявляющихся  через формирование коллектива, создание здорового психологического микроклимата, совершенствование материального  и морального стимулирования.

Процесс формирования коллектива являемся важным объектом управления и оказывает активное влияние на результаты коллективного труда. Каждый человек тысячами незримых нитей связан с коллективом. Именно здесь он проявляется как работник и общественный деятель, здесь ощущает общественное признание своего вклада в общее дело.

Практика показывает, что  чем прочнее и содержательнее связи между членами коллектива, чем больше заботы проявляет коллектив  о своих членах, тем успешнее он решает свой задачи.

Взаимосвязи в коллективе рассматриваемого предприятия реализуются  в рамках его формальной и неформальной структуры. Формальная структура отражает отношения людей, основанные на закреплённых правах и обязанностях, полномочиях  и ответственности. Неформальная структура  отражает отношения симпатий и антипатий; сходства характеров, совместных интересов  на производстве и вне его. На основе неформальной структуры формируются  малые группы. Они могут существовать различное время, быть открытыми  или закрытыми, влиятельными или  невлиятельными.