К
использованию матричной
структуры управления в гостиницах
прибегают при внедрении нового проекта
или программы, т.е. ее использование носит
временный характер. Во главе каждого
проекта стоит менеджер, который взаимодействует
с постоянными членами группы и работниками
функциональных отделов, подчиняющимися
ему временно и по ограниченному кругу
вопросов (например, если гостиница решила
ввести новую категорию номеров, то для
реализации этого проекта она набирает
команду из работников разных функциональных
направлений и приглашает ряд специалистов:
оформлением интерьера номеров займется
приглашенный дизайнер, сотрудник отдела
маркетинга займется подготовкой рекламной
и PR-акций, сотрудник бухгалтерии будет
вести расчетные операции и т.д.).
На
практике руководство гостиничного
предприятия при формировании организационной
структуры обычно использует элементы
различных структур управления.
Обычно
организационную структуру представляют
в виде диаграммы (изображение взаимоотношений
между структурными подразделениями
внутри предприятия), отмечая позицию
каждого, а также линии ответственности
и полномочий. Копия этой структуры включается
в должностные инструкции. Как минимум
раз в год эта схема пересматривается.
Двух одинаковых схем быть не может.
Глава
II. Принципы функционирования
основных служб
2.1.
Служба управления номерным
фондом
Эта
служба (rooms division) состоит из подразделений,
которые наиболее активно вовлечены в
процесс обслуживания клиентов. Традиционно
номерной фонд приносит большую часть
дохода гостиничного предприятия.
Служба
приема и размещения (front office). Обязанности,
функции, ответственность персонала службы
приема и размещения меняются в зависимости
рыночного сегмента, корпоративной философии,
принципов управления, организационной
структуры и т.д.
К
основным функциям этой службы можно отнести
следующие:
1.
Продажа номерного фонда (сбор
данных о его использовании);
2.
Прием гостей, их регистрация,
выдача ключей и размещение;
3.
Создание и ведение карточек
гостей;
4.
Обработка заказов на бронирование
(если в гостинице не предусмотрено
специального подразделения);
5.
Обеспечение гостей любой интересующей
их информацией;
6.
Подготовка платежных документов
за услуги и произведение окончательных
расчетов с клиентами;
7.
Координация всех видов услуг,
предоставляемых гостям.
Персонал
службы приема и размещения участвует
во всех процессах, происходящих в гостинице,
и ему ежедневно приходится соприкасаться
с проблемами, возникающими в процессе
предоставления услуг.
Среди факторов, влияющих
на работу сотрудников службы приема
и размещения, можно выделить:
- Автономность
(в Европе распространена практика, когда
работники службы приема и размещения
выполняют строго специализированные
функции, в Америке принцип работы этой
службы, наоборот, предусматривает взаимозаменяемость
всех сотрудников);
- Тесный контакт
с гостем (увеличение времени общения
с клиентом позволяет уменьшить количество
проблем);
- Производственная
культура (некачественное выполнение
сотрудниками гостиницы своих обязанностей
приводит к возникновению проблем у работников
службы приема и размещения);
- Обратная
связь (информация, полученная от гостей
или управленцев, позволяет улучшить качество
обслуживания);
- Неоднородность
задач (требует от сотрудников службы,
с одной стороны, придерживаться существующих
правил и процедур, с другой – «правильно»
реагировать на возникающие нестандартные
ситуации).
Руководитель
службы приема и размещения (front office
manager) ежедневно выполняет множество обязанностей,
в число которых входят обмен информацией
с различными подразделениями, обзор состояния
номерного фонда в течение дня, реагирование
на жалобы гостей, подготовка прогнозов,
участие в обсуждении планов с генеральным
директором и т.д. С учетом стандартов
мировой практики можно сказать, что руководитель
является связующим звеном между другими
подразделениями и гостями отеля.
К службе приема и
размещения относятся:
- Стойка администратора
(front desk или reception) – основное место контакта
сотрудников службы приема и размещения
с клиентами. Здесь происходит регистрация
гостей и расчеты с ними, распределение
номерного фонда; сюда обращаются клиенты
за решением проблем. Регистрация гостей
сопровождается оформлением регистрационных
записей, которые могут храниться в виде
файлов, на регистрационной карточке или
в гостевой книге. Эти записи содержат
информацию о госте, датах въезда и предполагаемого
выезда, способах оплаты, начислениях
на счете клиента. Функцией сотрудников
этой службы также является контроль и
составление отчета о статусе номеров
(номер может быть свободен, забронирован,
нуждаться в уборке или проведении ремонтных
работ и др.);
- Секция кассовых
операций – ее функции могут выполняться
как специальными сотрудниками (cashiers),
так и сотрудниками службы приема и размещения
наряду с другими операциями (характерно
для небольших гостиниц). В обязанности
сотрудников входит подготовка ежедневных
отчетов, обновление счетов клиентов и
прием платежей. Некоторые гостиницы используют
систему подтверждения ваучеров (доп.
документ, содержащий детали операций
по счету);
- Ночной аудит
(night auditor) – это служба занимается работой
со счетами в то время, когда прочие службы
уже не работают, то есть во время 3ей смены
(ранним утром). В небольших отелях, как
правило, такая служба отсутствует. Ее
основные функции:
-
начисление на счета платежей,
не внесенных ранее;
-
сверка итоговых цифр на счетах
компьютера со счетами различных
отделов;
-
начисление аренды за номер
и внесение итоговых показателей
в базу данных;
-
формирование отчета о задолженностях
перед гостиницей;
- Секция почты
и информации – сотрудники этой службы
выдают ключи, хранят их (во многих гостиницах
эта функция упраздняется в связи с появлением
пластиковых (электронных) ключей), принимают
почту, отвечают на любые вопросы гостей;
- Телефонная
служба (private branch exchange, АТС). В современных
условиях использование телефонных систем
позволяет гостинце предложить своим
клиентам дополнительные услуги и повысить
эффективность работы сотрудников.
В ряде гостиниц в номерах установлены
телефонные аппараты, на которых имеются
кнопки-пиктограммы, указывающие на определенную
службу (службу обслуживания в номерах,
службу горничных и т.д.); таким образом,
клиент имеет прямую возможность вызвать
сотрудника необходимой ему службы. Также
телефонные аппараты могут иметь световые
индикаторы, которые позволяют гостю узнавать
о наличии входящих сообщений. Оператор
АТС выполняет множество основных функций:
он принимает и распределяет звонки, рассчитывает
суммы платных звонков и передает их в
службу размещения, а также выполняет
ряд доп. функций (будильник, предоставление
информации). Функцией оператора также
может быть и проверка работоспособности
автоматизированных систем (типа пожарной
тревоги) и координации аварийной связи;
- Подразделение
бронирования номеров (reservation department) отвечает
за получение и обработку запросов на
будущие услуги проживания. Автоматизация
изменила режим работы этой службы, превратив
ее персонал в специалистов по продажам,
которые не просто должны принять заявку
на проживание, но и предоставит клиентам
всю необходимую информацию. Во многих
гостиницах от дел бронирования не относится
к службе приема и размещения, а является
подразделением службы маркетинга и продаж.
Очень
многие клиенты перед приездом бронируют
номера. Запросы на бронирование гостиницы
могут поступать от множества источников,
среди которых выделяют постоянные и разовые.
Постоянные связаны с постоянным сотрудничеством
гостиницы с турпредприятиями или организациями,
нуждающимися в постоянном размещении
своих работников. Разовые источники возникают,
как правило, у физических лиц или организаций
при обращении в гостиницу.
Для
получения заявок на бронирование номеров
гостиницей могут использоваться:
- Собственные
каналы, без участия посредников: свой
прямой телефон; почта; собственная Интернет-страница,
представительство в другом городе; для
сетевых предприятий возможно бронирование
«из гостиницы в гостиницу»;
- Посредники:
различные агентства резервирования (турагенства);
членство в той или иной системе интернет-бронирования
и т.д.
2.2.
Методы и типы бронирования:
- Гарантированное
бронирование: предполагает, с одной стороны,
ответственность гостиницы за сохранения
номера для гостя до определенного времени
после предполагаемой даты его прибытия;
с другой стороны, гость берет на себя
обязательства по оплате зарезервированного
номера в случае опоздания или невозможности
приезда (если не была проведена процедура
отмены бронирования). Гарантированное
бронирование обеспечивается после предоплаты,
которая может быть проведена следующим
образом:
- Предварительная
оплата услуг (клиент полностью оплачивает
услуги до своего приезда, как правило,
банковским переводом);
- Использование
кредитной карты (гостиница блокирует
на банковском счете определенный депозит);
- Гарантия
туристских агентств (гарантом бронирования
выступает турагенство, которое в случае
срыва заказа все расходы берет на себя
и в дальнейшем взыскивает их с клиентов);
- Туристский
ваучер – это другой вид гарантии турагенства
перед гостиницей. Представляет собой
документ, свидетельствующий о предоплате
услуг размещения турагенству (он содержит
информацию о турфирме, выдавшей его, с
указанием гос.номера лицензии, адреса
и др. реквизиты, количество и фамилии
клиентов, наименование организации, для
которой он предназначен);
- Корпоративная
гарантия (многие предприятия заключают
договоры с гостиницами о финансовой ответственности
за размещение своих клиентов).
- Негарантированное
бронирование: ответственность только
со стороны гостиницы, которая «сохраняет»
номер за гостем до определенного часа.
Гость не гарантирует оплату в случае
своего опоздания или не прибытия.
На
практике многие гостиницы прибегают
к сверхбронированию или перерезервированию,
которое заключается в бронировании
номеров без наличия свободных
мест. Это обусловлено тем, что
часть забронированных номеров
может остаться свободными (из-за неявившихся
или опоздавших клиентов), а для гостиницы
это крайне не выгодно. Таким образом,
прибегая к этой процедуре, гостиница
стремится избежать убытков, связанных
с неявившимися клиентами, которые, по
статистике, составляют 20% от числа гостей,
сделавших негарантированное бронирование,
и 5% от числа гарантированно забронировавшихся.
Однако использование гостиницей системы
сверхбронирования возможно только при
тщательном расчете, анализе и регулировании
данных по клиентам, видам и времени резервирования,
иначе могут возникнуть проблемы, связанные
с невозможностью размещения постояльцев
одновременно претендующих на один номер,
что приведет как минимум к их недовольству,
а в ряде стран – и к выплате штрафа.
Цикл
обслуживания гостя
можно разбить на 4 стадии, каждая из которых
связана с определенными финансовыми
операциями со счетом клиента. К ним относится
подготовительная стадия, въезд, пребывание,
выезд.
2.3.
Технологии службы приема
и размещения.
При
описании процесса обслуживания гостя
мы неоднократно упоминали о возможности
использовать как неавтоматизированные,
так и автоматизированные системы.
Существует три стадии развития технологий:
неавтоматизированная, полуавтоматизированная
и автоматизированная:
- неавтоматизированная
(ручная) технология: подобная практика
была распространена до 20-х гг. XX в.
Повсеместно, а многие маленькие гостиницы
используют ее до сих пор. Она заключается
в том, что все записи служба приема и размещения
производит вручную. Данные по бронированию
и плотность загрузки заносятся в специальную
таблицу; статус номера отражается на
стенде; каждое подразделение ведет свою
отчетность о предоставленных клиенту
услугах, а для сверки и конечного формирования
счета передает ваучеры в службу приема
и размещения.
- полуавтоматизированная
технология, появилась в начале 1970-х гг.:
часть операций проводятся вручную, а
часть производится с использованием
спец.оборудования. Более эффективный
способ сборки данных по сравнению с предыдущим.
Кассовые аппараты и другое оборудование
позволяют часть процедур, связанных с
процессом оформления документов при
въезде, выезде и расчете гостей, производить
более быстро и точно.
- автоматизированная
технология: получила широкое распространение
в начале 1980-х гг., но и по причине дороговизны
была доступна только для крупных гостиниц.
Постепенное совершенствование ПК привело
к появлению компьютерных систем для гостиниц,
которые стали доступны для отелей любого
размера. В гостиницах, использующих такие
системы, работа службы приема и размещения
полностью автоматизирована. Программа
бронирования внутренней системы отеля
соединена с центральной системой резервирования
и автоматически может рассчитывать тарифы,
рассылать подтверждения, заполнять гостевой
файл и составлять различные отчеты. Все
зачисления на счет клиента проводятся
одновременно с зачислением на счета отделов
при оказании гостям услуг, что позволяет
быстро произвести все необходимые расчеты
при выезде. В ряде отелей благодаря начислению
автоматизированных систем возможна процедура
самостоятельной регистрации клиентом
въезда и выезда (гость помещает в терминал
кредитную карту, система направляет запрос
в систему резервирования отеля и возвращает
клиенту информацию на проверку, после
чего выдает талон, на основании которого
сотрудник службы приема и размещения,
а ряде случаев – и сама система выдает
гостю электронный ключ).