Организационная структура гостиницы

 

    2.4. Обслуживающий персонал в униформе.

    Это наиболее специфическая служба любого отеля: работники, оказывающие индивидуальные услуги гостям. Большинство обслуживающего персонала в униформе часть своего дохода получают в виде чаевых, которые зависят от качества и частоты услуг. К ним относят:

    Подносчики  багажа. Помогают гостям доставить их багаж из лобби в гостиничный номер. При общении с гостями носильщик багажа должен уметь предоставить интересующую их информацию. В высококлассных отелях такие сотрудники обязаны владеть несколькими иностранными языками, поэтому подбор кандидатов на эту должность затруднен.

    Швейцары. Это служащие, несущие дежурство у входных дверей гостиницы. Они первыми встречают и приветствуют гостей, наблюдают за входом и выходом проживающих и посетителей, вызывают по запросу такси, регулируют движение транспортных средств перед гостиницей для обеспечения безопасности гостей. Как и носильщики багажа, должны быть информированы о возможностях гостиницы и местных достопримечательностях.

    Служба  парковки автомобилей. Эта служба имеется обычно в отелях мирового класса. Ее сотрудники занимаются парковкой транспорта и отвечают за его сохранность.

    Служба  транспорта. Если раньше предоставление транспортных услуг было обязательным условием лишь для отелей при аэропортах, то теперь многие гостиницы имеют такой отдел. Они предоставляют транспортные услуги для различных поездок: деловых, развлекательных, экскурсионных и т.д.

    Бюро  обслуживания. Работники этого подразделения располагаются обычно в холле гостиницы или рядом со стойкой службы приема и размещения. Их работа состоит в выполнении различных заказов гостей, связанных с информационными, деловыми, досуговыми, транспортными и иными услугами, предоставляемыми отелем. В их функции также входит заказ билетов на поезда, самолеты, в театры и на концерты, а также торговля цветами и сувенирами.

    Консьержи. Наименее заметные сотрудники, ответственные за выполнение всевозможных просьб и пожеланий важных гостей. Они оказывают гостям индивидуальные услуги: достают билеты на самолет, поезд, популярные представления, заказывают столики в престижных ресторанах, организуют экскурсионные и развлекательные программы. Они должны быть хорошими психологами, обладать хорошей памятью, уметь быстро реагировать на различные ситуации, в совершенстве владеть несколькими языками и иметь широкую сеть контактов, как на местном, так и на региональном уровнях. 

    2.5 Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы (housekeeping). Ее можно назвать наиболее важным подразделением службы приема и размещения. Это часть гостиничной команды, которая создает в отеле атмосферу гостеприимства. Как правило, в этом подразделении работает максимальное количество персонала по сравнению с другими службами (до 50% служащих)

    Эти работники обслуживают различные  помещения (номерной фонд, общественные помещения, помещения специального назначения: центры развлечения, фитнес-центры и др.), обеспечивая соответствие санитарно-гигиеническим нормам, оказывают услуги по стирке и химчистке одежды. В это подразделение могут быть включены отделы ремонта, прачечной (химчистки) и т.д.

    Структура этой службы зависит от типа и размера  гостиницы.

    Руководитель, возглавляющий эту службу, называется начальником хозяйственного отдела. Он подчиняется напрямую генеральному директору. Руководитель службы хозяйственного обеспечения отвечает за эффективную работу своего подразделения: проводит обучение, обеспечивает мотивацию и контроль работы сотрудников. Он должен иметь хорошую подготовку в областях планирования и организации подразделения, подбора персонала, уметь контролировать издержки и закупки.

    Заместитель руководителя составляет график работы персонала, подготавливает отчет о статусе номеров, отвечает за уборку и состояние номерного фонда.

    Директор  прачечной-химчистки – как правило, это второй заместитель руководителя, несущий ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельем для номерного фонда и ресторанов, а также за выполнением заказов гостей по чистке одежды.

    Старшая горничная – младший руководитель в службе хозяйственного обеспечения. Она отвечает за холлы, основные коридоры и другие помещения, а также за обучение персонала и инвентаризацию моющих средств и других материалов.

    Горничные – в их обязанности входит уборка и прочее хоз. обслуживание комнат. Обычно ими руководит старшая горничная или дежурная по этажу.

    Служащие  по уборке общественных зон – работают в номерной зоне гостиницы, занимаются уборкой коридоров, лифтов, служебных, торговых и складских помещений и других зон поблизости от номеров.

    Ночной  дежурный – этот служащий после окончания дневных работ отвечает за работу ночной смены горничных и уборщиков общественных зон.

    Дежурный  по складу белья – ответственен за цикл использования белья в номерах. Он обычно является связующим звеном между стойкой службы приема и размещения, техническим отделом и гостями по части хозяйственных нужд.

    Другие  сотрудники – как было отмечено ранее, штат сотрудников зависит от ряда характеристик конкретной гостиницы: в штате могут состоять дежурный по складу белья, швеи, сотрудники по поддержанию чистоты в бассейнах, фитнес-центрах и т.д.

    2.6. Инженерно-технические службы

    Можно выделить две основные задачи, стоящими перед этими службами:

1. Обеспечение функционирования всех систем и оборудования (санитарно-технического, энергетического, холодильного, слаботочных устройств и автоматики, компьютерной техники и т.д.) с целью создания комфорта и безопасности для гостей.
2. Достижение определенных финансовых результатов за счет рационального расходования материалов и энергоресурсов.

    Принято считать инженерно-техническую службу затратным подразделением, так как  она не приносит прибыли, как номерной фонд или служба питания, однако здесь возможно и сэкономить.

    Сегодня практически любая гостиница, состоящая  из нескольких больших корпусов и  имеющая большую площадь имеет  в штате главного инженера, являющегося  руководителем инженерно-технической  службы. Эффективность его работы оценивается по тому, как грамотно поставлены цели и задачи перед его подразделением, как выстроена организационная структура, как налажена система контроля и отчетности.

    Технический отдел возглавляет менеджер, как  правило, с техническим образованием. Он осуществляет контроль взаимодействия всех технических работников, с тем, чтобы минимизировать издержки гостиницы, связанные с функционированием ее оборудования и систем.

    Проектный отдел в структуру гостиницы  входит редко, его функции выполняют  сторонние организации.

    За  работу систем водоснабжения, электрогенераторов, центральной системы отопления и т.д. отвечает персонал отдела обслуживания и управления оборудованием.

    Для гостиниц, состоящих из нескольких корпусов среднего размера и имеющих  небольшую площадь, общая структура инженерно-технической службы не так сложна. Персонал, как правило, немногочисленный (примерно 12 человек), и основные работы направлены на устранение возникающих технических проблем.

    Гостиницы, небольшие по размеру, с небольшой  прилегающей территорией, в своем штате имеют 1-2 человек, а генеральный директор берет на себя обязанности по техническому обслуживанию, выполняя функции главного инженера.

    2.7. Служба питания и напитков

    Питание – это один из основных компонентов  гостиничного продукта. С точки зрения доходности служба питания и напитков (Food & Beverage) занимает второе место после номерного фонда.

    Общие принципы организации работы на предприятиях питания гостиницы мало чем отличаются от принципов обыкновенных предприятий  питания. Среди особенностей предприятий питания гостиницы можно отметить следующие:

1. В структуру гостиничного предприятия может входить несколько ресторанов, а может – ни одного. Для гостиниц, входящих в цепи, или отелей высших категорий необходимо наличие как минимум двух ресторанов, один из которых должен быть фирменным; при этом необходимо иметь собственные ночные клубы, бары, банкетные залы и т.д.
2. Ряд гостиниц наряду с ресторанами предпочитают иметь в своей структуре кафе.
3. В отеле может быть несколько разновидностей баров:

    Лобби-бар – располагается в вестибюле гостиничного здания, является удобным местом для встреч;

    Ресторанный бар – находится в зале ресторана, традиционно представляет собой элемент интерьера;

    Бар при бассейне – привилегия курортных и высокоразрядных гостиниц;

    Мини-бары – маленькие бары с холодильниками в гостевых комнатах, в которых запасы напитков пополняются ежедневно;

    Вспомогательный бар – в больших гостиницах их может быть несколько, они располагаются на этажах, и здесь хранятся напитки для обслуживания гостей на этажах.

4. Важным моментом в работе подразделения питания и напитков является торговля спиртными напитками, которая может приносить большую часть доходов.
5. При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиницы есть следующие варианты: полный пансион (трехразовое питание), полупансион (завтрак – ужин или завтрак – обед), только завтрак, all inclusive (все включено).
6. Одним из важнейших требований, предъявляемых к гостиницам делового назначения, является обеспечение возможности банкетного обслуживания.
7. Любой первоклассный отель должен обслуживать номера (Room service), даже если это убыточно. Меню может в Room service быть ограничено.

 

    2.8. Медицинская служба

    Медицинское подразделение в структуре гостиницы должно предоставлять клиентам медицинские услуги и отвечать за соблюдение санитарно-технических норм на предприятии, обеспечивая безопасное и комфортное пребывание в заведении.

    Деятельность  медицинской службы в гостинице (не предназначенной для оказания специализированных услуг оздоровительно-профилактического профиля) преследует следующие цели:

1. Создание условий для оказания экстренной мед. помощи;
2. Исключение возможности заболевания гостей и персонала отеля в связи с пребыванием в гостинице;
3. Обеспечение комфортного с санитарно-гигиенической точки зрения пребывания гостей в отеле.

    Основные  методы и приемы в работе медицинской  службы отеля делятся на две группы:

1. Административно-управленческие:
• Планирование работы медицинского подразделения;
• Распределение полномочий среди сотрудников гостиницы и контроль их действий;
• Выполнение управленческих функций путем прямого и косвенного руководства;
2. Технические:

• Санитарно-гигиенические

• Лечебно-профилактические

    Спектр  медицинских услуг, предоставляемых  различными предприятиями гостиничной  индустрии, колеблется в очень широких пределах: от аптечки до специализированных программ на базе хорошо оснащенных оздоровительных центров.

    Организационная структура медицинского подразделения  является индивидуальной для каждого  отеля. Руководитель медицинской службы подчиняется непосредственно генеральному директору, что позволяет ему оперативно выполнять свои функции. 

    2.9. Служба маркетинга и продаж

    В числе основных функций подразделения  маркетинга можно назвать комплексные  рыночные исследования, разработку маркетинговой  политики, продажу гостиничного продукта (основная цель службы), организацию рекламы и связи с общественностью и т.д.

    Крупные независимые отели т сетевые  гостиницы имеют полноценные  маркетинговые отделы, структура  которых определяется потребностями  и размерами предприятия. Небольшие гостиницы редко создают отделы маркетинга.