Организационные и межличностные коммуникации на предприятии

Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. [Приложение 1]

1.4. Коммуникации между уровнями и подразделениями

Межуровневые коммуникации в организации

Информация перемещается внутри организации  с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменение приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. К примеру, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически занята или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что обслуживание клиента - первая наша забота. В этом случае служащие готовы своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот - вице - президента по банковским операциям.

Передача информации с низших уровней  на высшие может заметно влиять на производительность. В одном реальном примере инженер разработал более эффективный способ раскроя листового металла для крыльев самолета, и сообщает о своей идее непосредственному начальнику. Если руководитель решил поддержать предложение инженера, он сообщит о нем на следующий, более высокий уровень управления. Изменение требует одобрения со стороны управляющего заводом или управляющего производственными операциями на более высоком уровне. Налицо ситуация, в которой нечто, возникшее на низшем уровне организации, должно подняться на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни управления. Этот пример иллюстрирует обмен информацией, происходящий ради повышения конкурентоспособности организации за счет увеличения производительности.

На любом из перечисленных выше уровней могло быть принято решение  об отклонении новой идеи. Если предположить, что идея действительно была хорошей, сообщение инженеру об отклонении его  предложения фактически проинформировало бы его о том, что организация  не стимулирует его к поиску новаторских  предложений, обеспечивающих сокращение издержек, и к выработке подобных предложений в будущем. В результате организация может лишиться многих серьезных возможностей повышения производительности и получения экономии.

Коммуникации по восходящей

Т.е. снизу вверх, также выполняют  функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким  путем руководство узнает о текущих  или назревающих проблемах и  предлагает возможные варианты исправления  положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей - это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на 1 час в неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы получили название кружков качества. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Коммуникации между различными отделами

В дополнение к обмену информацией  по нисходящей или восходящей организации  нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества  подразделений, поэтому обмен информацией  между ними нужен для координации  задач и действий. поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

К примеру, представители разных отделов  в школе бизнеса периодически обмениваются информацией по таким  вопросам, как составление расписания занятий, уровень требований в программах для выпускников, сотрудничество в  исследовательской и консультативной  деятельности и обслуживание местного населения. Подобным же образом в  больнице обслуживающий и врачебный  персонал различных отделений должен обмениваться информацией о распределении  ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроле за издержками, новых методах лечения и т.п. в сфере розничной торговли региональные управляющие сбытом могут периодически встречаться для обсуждения общих проблем, координации стратегии сбыта о обмена информацией о продукции. В компаниях наукоемких отраслей ключевые руководители среднего звена из производственных, маркетинговых и проектно- исследовательских отделов встречаются для координации действий по обновлению продукции. На основе базовой технологии компании могут выпускать разнообразные продукты, поэтому чрезвычайно важно через научно- исследовательский отдел получать информацию о том, чего хочет рынок. Это позволяет организации сохранять близость к потребителю и продолжать эффективно удовлетворять его запросы. Подобным образом, производственники должны дать обоснование достаточно низких затрат по реализации будущих инноваций проектно- исследовательского отдела с тем, чтобы дальнейшее производство было оправдано. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы.

Дополнительные выгоды от коммуникации по горизонтали заключаются в  формировании равноправных отношений, которые являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Коммуникации руководитель- подчиненный

Наиболее очевидным компонентом  коммуникации в организации являются отношения между руководителем  и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали , рассмотрим этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем  и подчиненным связаны с прояснением  задач, приоритетов и ожидаемых  результатов, обеспечением вовлеченности  в решение задач отдела, с обсуждением проблем эффективности работы, достижения признания и вознаграждения с целью мотивации, совершенствованием и развитием способностей подчиненных, со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме, оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Коммуникации между руководителем  и рабочей группой

В дополнение к обмену информацией  между руководителем и подчиненным  имеет место обмен между руководителем  и рабочей группой. Коммуникацией  с рабочей группой в целом  позволяет руководителю повысить эффективность  действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритета отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для  этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

Кроме того иногда рабочая группа собирается без руководителей для  обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Такие  отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников  своей работой. [4]; [Приложение 2]

 

 

 

 

Глава 2. КОММУНИКАЦИОННЫЕ ПРОЦЕССЫ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «АРКТИК- СЕРВИС»

2.1. Краткая характеристика  организации

Гостиница «Арктик- Сервис» Располагается в тихом районе города, недалеко от центра. В 10 минутах езды на общественном транспорте находятся железнодорожный вокзал и автовокзал, а так же все основные развлекательные центры. Расстояние до аэропорта Мурманск составляет 39 км. Из окон гостиницы открывается красивая панорама города с видом на Кольский залив, Спасо- Преображенский собор, Маяк и знаменитый памятник Защитникам Заполярья «Алеша». Рядом расположено Семеновское озеро с парком аттракционов и самый северный в мире океанариум.

К вашим услугам предлагается 28 комфортабельных, просторных двух и  трехкомнатных номеров квартирного  типа общей площадью от 58 м2 до 74 м2. Все номера оформлены в современном стиле, оснащены всем необходимым для комфорта.

Люкс. Одноместный (2- х комнатный)

Число гостей: 1 человек

Спальня, зал, ванная комната (совмещенная с туалетом).

Ванная комната: джакузи, раковина с зеркалом, туалет.

Цена: 4500- 00 руб.

Улучшенный: Одноместный (3- х комнатный)

Число гостей: 1 человек

Зал, спальня, кабинет, кухня, туалетная комната, ванная комната.

Цена: 3000- 00 руб.

Двухместный (3- х комнатный)

Число гостей: 2 человека

Зал, две спальни, кухня, туалетная  комната, ванная комната.

Цена: 3200- 00 руб.

Комфорт: Одноместный (2- х комнатный)

Число гостей: 1 человек

Зал, спальня, кухня, туалетная  комната, ванная комната.

Цена: 2100- 00 руб.

Двухместный (3- х комнатный)

Число гостей: 2 человека

Зал, две спальни, кухня, туалетная  комната, ванная комната

Цена: 2800- 00 руб.

Стандарт: Двухместный (2- х комнатный)

Число гостей: 2 человека

Две спальни, кухня, туалетная  комната, ванная комната.

Цена: 2000- 00 руб.

Трехместный (3- х комнатный)

Число гостей: 3 человека

Три комнаты, кухня, туалетная  комната, ванная комната.

Цена: 3000- 00 руб.

Завтраки включены в стоимость  проживания.  Гостям предлагается: одноместное, двухместное и трехместное размещение. Для тех, кто предпочитает повышенный комфорт и для молодоженов, мы предлагаем люкс- апартаменты. Это 2- х комнатная квартира с хорошим евроремонтом, встроенной кухней и уютной романтической спальней.

На первом этаже круглосуточно  работает кафе- бар, в меню русская  кухня, легкие закуски, алкоголь и прохладительные  напитки.

Для любителей активного  отдыха гостиница предлагает бесплатный настольный теннис.

2.2. Организационная структура

Успех гостиничного бизнеса зависит  от его правильной организации. Поэтому  организационная структура гостиницы  в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей  деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заданный диапазон услуг, гостиница  должна иметь отлаженный механизм их предоставления. Организационная структура  гостиничного предприятия - это функционально-технологическая  система, обеспечивающая его деятельность. Основная деятельность связана с  оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия  и стоимость услуг, и действует  одинаково по отношению ко всем обратившимся в гостиницу.

В гостинице «Арктик- Сервис» линейно-функциональная структура управления . [Приложение 3] В непосредственном подчинении у главного директора гостиницы находятся менеджеры функциональных подразделений. Под контролем менеджеров находятся старшие смены, а в подчинении у старших смены - рядовые сотрудники. Общее управление гостиницей расформировано на подразделения. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель удовлетворение потребностей клиентов.

Подразделения могут быть ориентированы  на:

· производство продукции (например: кухня или прачечная);

· предоставление услуг (например: ресторан или служба горничных);

· либо на информационное обслуживание (например: служба бронирования)

2.3 Служба бронирования гостиницы «Арктик- Сервис»

Обязанности работников службы бронирования отражаются в должностных инструкциях гостиницы. [Приложение 4] Каждый сотрудник при поступлении на должность получает свою должностную инструкцию. Без правильных и грамотно составленных должностных инструкций просто невозможно эффективное управление персоналом, причем, вне зависимости от размеров организации. Для того, чтобы должностные инструкции могли эффективно выполнять стоящие перед ними задачи, реальность, отраженная в них, должна полностью соответствовать действительности. После того, как специалист ознакомился и подписал должностную инструкцию, один экземпляр этого документа он забирает себе.

2.4. Анализ внутренних и внешних коммуникаций

В ходе анализа работы службы бронирования гостиницы «Арктик- Сервис», хотелось бы отметить, что работа службы организованна грамотно и соответствует уровню трехзвездной гостиницы.

В составе подразделения есть сотрудники, знающие несколько языков, что значительно повышает эффективность работы службы в отношении коммуникаций с иностранными туристами.

Но можно выделить и несколько  трудностей, которые возникают при  организации внешних и внутренних коммуникаций:

Отсутствие способа бронирования через интернет- сайт гостиницы

 Бронирование через сайт гостиницы недоступно.

Возникновение конфликтов между сотрудниками.

При этом:

· изменяются отношения между сотрудниками

· задачи, решаемые коллективом, перестают  быть общими

· каждый сотрудник стремится изолироваться  от других