Основные элементы системы управления в гостиничном бизнесе

МИНИСТЕРСТВО  КУЛЬТУРЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«САНКТ-ПЕТРЕБУРГСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ КИНО И ТЕЛЕВИДЕНИЯ»

ВЕЧЕРНЕЕ  ОТДЕЛЕНИЕ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по  дисциплине «Современный менеджмент»

на  тему: «Основные элементы системы  управления в гостиничном бизнесе» 
 
 
 
 

Выполнила:

………………………………………………………………………………………… 
 
 
 
 

                                                        Санкт-Петербург

                                                             2012

     ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение……………………………………………………………………………….…………..3

1. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ХОЗЯЙСТВОМ………………….............5

      1.1. Особенности работы в сфере гостиничного хозяйства……………...………..5

      1.2. Организационные структуры менеджмента в гостиничном бизнесе........…7

      1.3. Организационная структура гостиничного предприятия…………………….10

      1.4. Управление непрерывным развитием гостиницы…………………………….13

2 . ОСНОВНЫЕ  ЭЛЕМЕНТЫ МЕНЕДЖМЕНТА В ГОСТИНИЧНОМ  БИЗНЕСЕ……….15

      2.1. Управление операциями и качеством…………………………………………..15

      2.2. Управление маркетингом………………………………………………………....18

      2.3. Управление доходами………………………………………………………..……19

      2.4. Управление финансами…………………………………………………………...22

3. ПЕРСОНАЛ-МЕНЕДЖМЕНТ  В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ…………………………..23

      3.1. Персонал как ключевой фактор  управления гостиничным бизнесом……..23

      3.2. Структура и функции службы  управления персоналом……………………..24

      3.3. Управление конфликтом………………………………………………………….30

      3.4. Мотивация персонала в гостиничном  бизнесе………………………………..32

            3.4.1. Система чаевых  как мотивационный аспект………………………..35

Заключение……………………………………………………………………………………….38

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………………………………….39 
 
 

     Введение.

     По  мере развития экономики роль сферы  обслуживания еще больше усиливается и все больше людей вовлекаются в ее разные отрасли. Приблизительно 70% ВНП экономически развитых стран генерируется в данной сфере – индустрии гостеприимства.

     Широкий круг социальных и персональных услуг, таких, как проживание, питание, здравоохранение, необходим для поддержания должного уровня жизни и эффективного функционирования экономики.

     Сфера обслуживания охватывает разные группы организаций, включая гостиницы, мотели, гостевые дома, рестораны, кафе, магазины туристских товаров, парки отдыха, клубы, другие сферы, связанные с туризмом и отдыхом, которые предоставляют социальные и персональные услуги

     Наиболее  важное место в данной сфере занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру сферы обслуживания.

     Менеджеры в индустрии гостеприимства пытаются рассматривать ее как отдельную сферу экономики и не имеющую ничего общего с другими видами бизнеса. Однако, несмотря на то, что эта индустрия по некоторым важным признакам отличается от других видов бизнеса, нельзя принять это обстоятельство как удобную причину для ее отделения от управленческой практики и процедур, применяемых в других сферах экономики.

     В последние два десятилетия было сделано значительное движение в  сторону применения теории общего менеджмента в индустрии гостеприимства, но специалисты считают, что достигнут небольшой прогресс в деле применения теории менеджмента бизнеса производственной сферы в сфере обслуживания в целом и в гостиничном бизнесе в частности.

     Сфера обслуживания характеризуется следующими признаками:

     ─ клиент является участником в процессе обслуживания;

     ─ процессы производства и потребления совпадают во времени;

     ─ объемы обслуживания не прочны во времени;

     ─ место расположения (размещения) определяется потребительским спросом;

     ─ процесс обслуживания трудоемкий;

     ─ продукт неосязаемый;

     ─ сложно измерять исполняемость.

     Непосредственное  участие в процессе обслуживания порождает определенные проблемы, а именно: надо создавать соответствующую обстановку, где осуществляется обслуживание. Например, в гостиницах и ресторанах необходимо выбрать для этого наилучшее место, создать соответствующую декорацию, правильно расположить мебель и т.д..

     Трудоемкость  индустрии обусловлена в первую очередь взаимоотношениями между клиентами и работниками. В современных условиях, несмотря на увеличение применения новейших технологий и автоматизации многих процессов обслуживания, от эффективной организации человеческих ресурсов гостиниц, по-прежнему зависит обретение ими нового качества работы, успех ведения гостиничного бизнеса в целом. В связи с этим особое значение приобретает трансформация системы управления персоналом.

     Одной из основных особенностей гостиничного бизнеса является то, что конкурентоспособность в нем определяется в первую очередь подготовленностью и квалификацией персонала. Именно по этой причине в данной курсовой работе персонал-менеджмент выделен в отдельную главу.

     Индустрия гостеприимства производит продукт, который  в отличие от продукта промышленной сферы неосязаем, поэтому его тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.

     Оценка  продукта в индустрии сложна из-за отсутствия единого критерия, который оценивал бы его эффективность. Например, учет прибыли или количество клиентов не совсем достаточно для полной оценки процесса обслуживания (обязательно надо учесть и качество обслуживания).

     Предприятия гостиничного бизнеса функционируют в постоянном взаимодействии с окружающей средой. Изменения внешних факторов (экономическая активность, государственная политика, культура, международные отношения, конкуренция, климат, акционеры, снабженцы, технологическая инновация, социальные отношения) влияют на их деятельность и обусловливают необходимость учета этих изменений при разработке стратегии развития каждого предприятия.

     Все эти особенности гостиничного бизнеса  находят своё отражение и в  системе управления  им, который мы рассмотрим в данной работе.

     1. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ХОЗЯЙСТВОМ

     1.1. Особенности работы в сфере гостиничного хозяйства

     Юридические лица и индивидуальные предприниматели, обладающие или наделенные в установленном  порядке имущественными правами  на какое-то коллективное средство размещения, осуществляют деятельность по непосредственному распоряжению и управлению гостиничным хозяйством для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.

     С точки зрения бизнеса гостиница  представляет собой предприятие  по производству и предоставлению услуг (гостиничного продукта) коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.

     Работа  в сфере гостиничного сервиса  имеет ряд особенностей, знание которых позволяет добиться повышения эффективности и доходности предприятия.

     В первую очередь гостиничному менеджменту надо учитывать, что на предпочтения клиентов при выборе отеля оказывают влияние следующие факторы:

     ─   месторасположение гостиницы определяет удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, что во многом связано с целью посещения (отдых или деловая поездка);

     ─   удобства обслуживания, а именно: удобные спальни, рестораны, бары и т.п., доступные для клиентов и дифференцированные по типам, размерам и ценам;

     ─   уровень сервиса — ассортимент предоставляемых услуг, наличие различных видов удобств, их стиль и качество, чистота и комфорт номеров;

     ─   цена за номер и предложение дополнительных услуг. Например, возможность проведения конференций оказывает влияние на 33 % респондентов, а ресторанный сервис и прочие услуги питания — на 22 %. Ресторанное обслуживание наиболее важно для тех, кто часто совершает поездки, деловых женщин, которые отдают предпочтение отелям с круглосуточным режимом работы подобных служб;

     ─ рекомендации друзей и коллег. Свыше 87 % деловых путешественников самостоятельно принимают решение о месте размещения, а многие (35 %) основывают свое решение на рекомендациях друзей и коллег в большей степени, чем на рекомендациях турагентов (11 %); 22 % принимают решения, учитывая политику корпорации или компании;

     ─  предшествующий опыт проживания в отдельном отеле или отеле, принадлежащем гостиничной цепи. Этот фактор принимают в расчет 33 % деловых путешественников. Они предпочитают пользоваться услугами гостиничных цепей из-за их широкой распространенности и предсказуемости уровня обслуживания; 41 % считает, что цепи предлагают услуги более высокого качества, и 16 % предпочитают гостиничные цепи из-за удобства резервирования;

     ─  имидж гостиницы. Данный фактор обеспечивает благоприятное восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, качества предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, уровня квалификации обслуживающего персонала и т.п.

     Особую  роль в развитии гостиничного предприятия играет персонал. В одной гостинице работают специалисты разных профессий (от 5 до 9 специальностей), практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства менеджмента отеля.

     Работа  персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует особого умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных национальностей и специальностей, а также криминальные элементы.

     Гостиничное предприятие — это своего рода непрерывное производство услуг, так как оно работает 24 часа в сутки, 365 дней в году, поэтому у менеджеров гостиницы рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня характеризуется высокой долей вербальных разговорных контактов, непосредственно и по телефону, и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Менеджер должен уметь быстро принимать решения и быть постоянно готовым к любым неожиданностям (например, одновременный приезд двух VIP-персон, претендующих на один «президентский» номер). Все это сопряжено с высокими нервными нагрузками.

     Специфика работы гостиничного предприятия связана  с тем, что проблемные вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется минутами. Поэтому наличие высококвалифицированных кадров ─ необходимое условие успешного функционирования гостиничного предприятия.

     1.2. Организационные структуры менеджмента в гостиничном бизнесе

     Современному  менеджменту известны пять основных видов классических организационных структур управления в зависимости от способа их построения — линейная, функциональная, линейно-функциональная, дивизионная и матричная.