Основные элементы системы управления в гостиничном бизнесе

     7) Отдел маркетинга и связей с общественностью

     Для многих знакомство с отелем начинается именно с этого подразделения. Обязанности  работников, занятых в этом отделе, можно подразделить на четыре группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связи с общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг гостиницы, поэтому маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны.

     Специалисты по связям с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы. В обязанности отдела входят: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций.

     1.4. Управление непрерывным развитием гостиницы

     Управление  непрерывным развитием гостиницы  предполагает введение новых элементов, закрытие старых, модернизацию существующих. Иначе говоря, обновление. Но обновляя гостиницу (т.е. развивая ее), важно помнить, что каждая гостиница самобытна, и сохранить наиболее притягательные элементы этой самобытности.

     Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу  как коллективное средство размещения. При этом гостиница обязана оказывать ряд дополнительных услуг, набор которых зависит от ее категории. Если менеджмент гостиницы не будет реагировать на факты действительности, а будет зарабатывать в основном за счет размещения, то гостинице может грозить кризис.

     Доход от размещения в основном зависит от процента загрузки номерного фонда, которым располагает гостиница, и цены продажи номера. Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и в то же время предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает потребности как клиентов, проживающих в гостинице, так и клиентов с улицы. Необходимость непрерывного развития номерного фонда всеми гостиницами воспринимается как аксиома и осуществляется в соответствии с финансовыми возможностями каждой гостиницы.

     Сегодня для гостиниц наиболее значим фактор дополнительных услуг, т.е. создания нового продукта, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиницы. Практика показывает, что создание нового продукта — это процесс творческий, сопряженный с анализом огромного количества факторов, требующий на свою реализацию определенных средств.

     Приступая к созданию нового продукта, менеджмент гостиницы должен определить рынок, на котором данный продукт будет реализовываться, предполагаемый объем продаж, его жизненный цикл, ориентировочную цену, затраты на его создание и период выпуска его на рынок. Такие требования к созданию нового продукта исключают спонтанный характер данного процесса и предполагают наличие в гостинице механизма управления непрерывным развитием.

     Одно  из условий эффективного управления гостиничным предприятием — учет видов проживания потребителя (гостя) в отеле:

     ─  ночлег;

     ─ продолжительное;

     ─ проживание во время переезда;

     ─ проведение свободного времени или отпуска.

     В США современные гостиницы находят  различные способы удовлетворения потребностей своих клиентов, такие, как организация этажей только для женщин, бизнес-этажей, этажей для VIP-гостей, центров бизнес-услуг, оздоровительных центров, специальных помещений для отдыха в номерах, наличие мини-бара, введение программ для постоянных клиентов, организация отелей с полным набором услуг.

     2 . ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ МЕНЕДЖМЕНТА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ.

     2.1. Управление операциями и качеством.

     Перед менеджером производственной сферы стоит ряд проблем и задач, которые обычно относятся к одному из пяти компонентов так называемой концепции 5р (первые буквы английских слов), а именно продукту (product), заводу (plant), процессам (process), программам (programs) и людям (people). Инструментарий решения проблем и задач, который предлагает эта концепция, можно также применять для решения аналогичных задач в индустрии гостеприимства. Например, для минимизации издержек на содержание персонала в отелях и ресторанах в условиях сезонных флуктуации спроса применяется динамичное программирование. Активно применяются также такие приемы, как линейное программирование и транспортные модели, теория массового обслуживания и др.

     Для начала хотелось бы охарактеризовать само понятие "продукт" в сфере гостиничного хозяйства. Например, при посещении ресторана  зачастую продуктом считают только меню, предлагаемое гостям, или музыку в ресторане. Но картина продукта была бы неполной, если бы не учитывались и другие компоненты проведения приятного вечера: комфорт и уют в зале; вид из окна, видимость сцены; внимательный и заботливый персонал; чистота в местах общего пользования; система резервирования столиков и другое. Очень сложно измерить значимость неосязаемых компонентов, часто они просто игнорируются, а значение осязаемых переоценивается.

     При увеличении ассортимента туристских продуктов  увеличивается и количество проблем. Например, в отеле вместе с расширением ассортимента предлагаемых услуг появляется необходимость в приеме на работу соответствующего высококвалифицированного персонала, в увеличении площади необходимых складских помещений и т.д. Эти проблемы часто становятся причиной конфликта между отделом маркетинга и операционным отделом. Первые хотят увеличить ассортимент продуктов, в то время как последние - максимизировать эффективность производства услуг.

     Существует  ряд методов, направленных на рост эффективности  и конкурентоспособности с помощью внесения разнообразия в предлагаемые потребителям туристские продукты. Например, увеличение участия потребителей в производстве продукта, как это делается в ресторанах многих отелей мира во время завтрака, или когда гость отеля сам заполняет документы при поселении, тем самым облегчая труд службы размещения, особенно при наличии очереди у стойки портье.

     В процессе производства продуктов и  предложения услуг применяются  многие приемы и инструменты производственного  менеджмента. Для изучения труда  в частности используется изучение методов организации труда и оценки труда. Составляется системная схема анализа, которая состоит из следующих важных этапов: выбор; регистрация; проверка; развитие; помещение и утверждение. На каждом этапе применяются разные приемы анализа. Например, на этапе регистрации используются диаграммы потоков, на этапе проверки - приемы опроса и др. В гостиничном бизнесе способ выполнения работ оказывает непосредственное воздействие на клиента, с помощью вышеуказанных методов можно, изучив труд работников, усовершенствовать предлагаемую клиенту услугу.

     Большое значение при разработке операций в индустрии гостеприимства, как и при разработке операций производственного процесса, имеет нормирование труда, т. е. определение времени, требуемого для выполнения определенной работы, которое позволило бы планировать работу и оборудования, и персонала, а также оценить труд. Частью каждою процесса является приобретение необходимых материалов и продуктов. Например, в отеле - это приобретение моющих средств, постельного белья, цветов, продуктов, напитков и многого другого. Для процесса покупки материалов очень важно точное их спланирование для удовлетворения всех требований и использование способа снабжения "точно вовремя".

     Особое  место в составном компоненте "процессы" концепции 5р занимает управление качеством. Что касается понятия качества продукта производственной сферы или сферы обслуживания, то оно исходит от латинского слова qualitos, означающего состояние, природу, натуру, и определяется как удовлетворение требований клиентов.

     Для учета требований клиента к качеству необходимо ориентироваться на целевой сегмент рынка при принятии стратегических решений о возможностях предложения продукта. Эти решения должны применяться операционным отделом, консультируемым отделом маркетинга. Далее требуемое качество применяется к продукту при его проектировании.

     Очень существенным требованием к качеству является его прочность и надежность. Так, например, можно гостя в отеле обслуживать в первый день пребывания по полной программе, учитывая значение первого впечатления. Но маленькие недостатки в обслуживании во второй день пребывания могут стать причиной неудовлетворенности клиента обслуживанием в общем.

     Следующее требование к качеству - его продолжительность. Продолжительность качества - это возможность повторного производства продуктов и услуг на таком же уровне. Каждый раз при поселении в отель или при посещении ресторана клиент ждет определенного качества обслуживания.

     Управление  качеством ─ это подход, увеличивающий эффективность и гибкость бизнеса в целом; он пытается установить условия, при которых каждый работник предприятия нацелен на предоставление услуг клиенту в нужное время и в нужном ему месте, и при этом указывающий каждому сотруднику его роль в этом деле. Всего этого можно достичь при такой корпоративной культуре, которая отражает взятые предприятием на себя обязательства по соблюдению требований к качеству, а также при такой системе взаимодействий между работниками предприятия, которая обеспечивала бы бесперебойное функционирование предприятия.

     Применение  разных подходов к управлению качеством  на предприятиях гостиничного типа довольно сложно, где производимый продукт неосязаемый. Здесь более уместны и важны приемы удостоверения того, что создаваемые продукты и услуги произведены правильно и с первого раза. Главной стратегией компании должно стать принятие превентивных мер вместо поиска больных точек и устранение претензий.

     В гостиничном бизнесе, где производство продукта и его потребление происходят одновременно, практически не предоставляется возможность для исправления неправильного продукта в основном из-за нехватки времени проверять продукт перед его предложением клиенту. Также и клиент может не предоставить шанс на исправление положения и как следствие этого выбирает другое место, а заодно советует и другим поступить так же.

     Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились его ожидания от них, поэтому он стал более критично относиться к качеству получаемых им услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное обслуживание, характеризует следующее: понимание нужд и требований клиентов; тщательно разработанная стратегия обслуживания; ориентированная на клиентов и работников система предложения; хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники передовой линии, которые хорошо понимают требования клиентов, нацелены на решения стратегических задач организации и чьи требования удовлетворены.

     2.2. Управление маркетингом.

     Под этим термином управление маркетингом понимается практика анализа, планирования, реализации и надзора за теми мероприятиями, которые проводятся с целью обеспечения установления, укрепления и поддержания сделок с клиентами, что означает достижение поставленных задач бизнеса. В первую очередь, извлечения прибыли, увеличения сбыта, рост вклада организации в долю рынка и так далее.

     Стратегия маркетинга предприятиям гостиничного бизнеса позволяет противостоять против разного рода воздействий со стороны внешней среды в долгосрочном периоде времени. Однако создать абсолютно точную процедуру формирования стратегии маркетинга очень сложно из-за разных внутренних характеристик компании и разнообразия внешних воздействий.

     Сотруднику, отвечающему за маркетинг, на основе созданной информационной системе и базы данных, следует:

     ─ определить цели бизнеса;

     ─ изученить внутреннюю и внешнюю среды бизнеса;

     ─ выявить возможности и имеющиеся ресурсы для ведения бизнеса;

     ─ сформировать цели маркетинга;

     ─ разработать стратегии для достижения этих целей.

     Стратегия в гостиничном бизнесе, как считает профессор Школы управления в сфере услуг Университета Борнмут (Великобритания) Стефен Калвер, связана с двумя существенными индикаторами в экономике ─ уровнем деловой активности клиентов и объемом доходов клиентов, выделяемых на отдых.

     Зарубежные  ученые также выделяют четыре принципа, с помощью которых отели могут сформировать свою стратегию маркетинга:

       ─ стратегические центры в организациях можно идентифицировать и их можно определить как стратегические единицы бизнеса;

     ─ процесс формирования стратегии основывается на базе данных;

     ─ вид деятельности не выбирается наугад, а его успех зависит от учета требований рынка;

     ─ стратегические альтернативы ограничены.

     Процесс формирования стратегии начинается с анализа взаимоотношений между потребителем и продуктом, с одной стороны, и конкурентной торговой средой ─ с другой. Многие крупные предприятия для анализа применяют математические модели и статистический инструментарий. Однако если цели и стратегия компании не базируются на реалистичной оценке ее текущей позиции и возможностей рынка, то стратегия рискует остаться только благим намерением.