Особенности трудовой мотивации в ресторанном и гостиничном бизнесе

В ресторане «Охотников»  успешно справляются с этой задачей и готовят эксклюзивно, очень вкусно. Это блюда из дикого мяса:  лося, изюбря, молодого жеребенка, косули и кролика. Не меньшее удовольствие доставят гостям блюда из свинины, говядины, баранины, ягненка, приготовленные искусными поварами по специальным рецептам.

По желанию посетителей  мясо может быть  приготовлено прямо  в зале, на открытом огне. Оригинальный интерьер двух залов  ресторана и  кафе-бара создан лучшими  мастерами  в классическом  стиле со строгой  элегантностью и тонким вкусом. В  ресторане звучит великолепная живая музыка, царит атмосфера чудесного праздника.

Ресторан «Охотников»  рассчитан на 50 посадочных мест, и  в нем  все продумано до мелочей.

Для постояльцев гостиницы  предусмотрены бесплатные континентальные  завтраки, которыми кормят с 8.00 до 11.00 дня. Это холодная закуска, йогурт, сок натуральный, тосты, чай (кофе), мюсли с фруктами и молоком и горячее блюдо на выбор.

В будние дни с 12.00 до 15.00 ресторан приглашает на вкусные и  недорогие бизнес-ланчи по 150 руб., при этом меню составлено на каждый день недели новое и в двух вариантах. А для иностранных гостей отеля предусмотрено специальное туристическое меню по цене от 350 руб. и выше.

В стенах этого ресторана  также проводятся банкеты, фуршеты  и свадьбы по заказу с участием известных ведущих и живой музыки. Помимо составленного меню гостям могут приготовить изысканные и любимые блюда по их желанию.

В «Отеле Звезда» баня «Греческий зал» и сауна «Тайны Востока» работают круглосуточно.

В сауне гость может  насладиться ароматерапией: это и масло чайного дерева, эвкалипт, кипарис, лаванда, можжевельник, иланг-иланг и многое другое.

А в «греческом зале»  можно поднять настроение и  укрепить свое здоровье, попарившись  веничками. Дубовый веник – препятствует повышению артериального давления, березовый – улучшает настроение, снимает усталость, раздражение, а эвкалиптовый, чьи листья содержат от 1 до 3% эфирного масла, эффективно применять при простудных заболеваниях.

К услугам гостей отеля  косметические маски для лица и тела, а также грязевые маски.

Можно насладиться фиточаем компании «ZEE ASCHWENDNER», «Селла», «Марании», «Эрл. Грей», «Фруктовый чай», лечебный чай и чай «Вишневый сад».

Для постоянных клиентов предусмотрена гибкая система скидок, при которой  после десяти посещений  сауны гость получает дисконт в размере 10%, после пяти посещений сауны дисконт составляет 5%.

Гостиничный комплекс «Звезда» расширил спектр оказываемых дополнительных услуг и открыл на втором этаже  современный и уютный конференц-зал.

Гостиничная индустрия  – это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации в истории  цивилизации человечества – уважения гостя, торжества его приема и обслуживания. Гостю всегда и у всех народов предоставляется все лучшее. В понятие гостеприимства исторически неизменно и обязательно входят кров и пища, т.е. услуга размещения и питания. 

Сегодня индустрия гостеприимства – это мощнейшая система хозяйства  региона или туристского центра и важная доходная составляющая экономики дестинации. Индустрию гостеприимства в части размещения составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, пансионы, алькасары, парадоры, мотели, молодежные хостели и общежития, апартаменты, туристские хотора, дачи, сельские домики, а также частный сектор, активно участвующий в размещении туристов. 

 

2.2. Анализ системы мотивации

 

Процесс ориентации побудительных  стимулов сотрудника, при которой  он стремится достигать цели организации, называется мотивация.

Конечно, материальные поощрения: премии, прибавка к зарплате, наиболее важный мотиватор.

Зарплата за 2006 год  в среднем составила 8 973 рубля. Исходя из этого, заработок не велик.

Поощрения за высокие  индивидуальные заслуги сотрудника, за достижение высоких результатов и т.д. производятся путем выдачи личных премий.

 

Таблица 2.9

 

Система поощрений работников ресторана 

 

Основания для поощрения	Размер премии
Предложения по улучшению работы ресторана	25% от заработной платы
Лучший результат работы	30% от заработной платы
Активное участие в жизни ресторана	15% от заработной платы

 

Список мер дисциплинарного  взыскания за различного вида недоработок является хорошим стимулом. Например, такой список мер может содержать взыскания:

-за невыполнение установленных действующей системой контроля показателей;

-за допущенную ошибку в работе;

-за кражу собственности ресторана;

-за нарушение требований охраны труда и пожарной безопасности.

 

За приведенные нарушения применяются следующие меры:

-лишение премий частично или полностью;

-лишение ранее примененных видов моральной и социальной мотивации.

Действующая система мотивации  в данном ресторане является малоэффективной. Поэтому необходимо разработать  новые стимулирующие методы мотивации  персонала. Такие как: повышение  квалификации, карьерный рост, то есть увеличить нематериальные стимулы.

Сейчас у всех ресторанов, есть одна главная проблема - кадровый голод. Проблема найма обслуживающего персонала в основном упирается в значительном превышении спросом предложения, то все более сложнее в случае с управленческими кадрами.  Все дело в том, что найти грамотных и квалифицированных ресторанных управленцев сегодня достаточно трудно.

 В России нет  специализированных учебных заведений  где могли бы готовить специалистов  такого уровня. Управленцами в ресторанах преимущественно становятся из официантов, менеджеров, а так же барменов. Они к сожалению не имеют возможностей для дальнейшего профессионального развития так как они мало мобильны.

Ведь,  как правило,  выше директора находится собственник ресторана, его место занять невозможно.

 С декабря 2003 года по инициативе Федерации Рестораторов и Отельеров появилась Система сертификации персонала ресторанов и отелей. Она задумана как общероссийская, но на сегодняшнее время персонал сертифицируется только в столице. Несмотря на то, что система актуальна, о ней известно лишь узким группам профессионалов.  Эта система стала первой попыткой структурировать российский рынок труда в индустрии питания. Целью проекта  является создание в стране механизма независимой оценки персонала ресторанов и отелей, тем самым это сможет помочь в создании множества профессиональных кадров, удовлетворяющих современным требованиям.

Системе сертификации предшествовали – профессиональные стандарты по профессиям ресторанной индустрии.

Профессиональные стандарты  – это реестр основных профессий  отрасли и должностей с их подробным  описанием - указанием должностных  инструкций, необходимых для каждой из них знаний, навыков и умений.

Странно, но создание и принятие этого документа, прошло абсолютно незамеченным для большинства представителей отрасли хотя очевидно его практическое  применение. Для владельцев ресторанов и менеджеров-управленцев – это основа для разработки системы внутренних стандартов ресторана, системы аттестации и мотивации работников, программы повышения их квалификации, должностных инструкций, да и просто списка вопросов для интервью при наборе нового персонала; для учебных заведений (любого уровня, в том числе и внутрикорпоративных) – это основа для внедрения и разработки новых учебных программ, соответствующих современной ситуации в отрасли, для работников отрасли – это возможность самостоятельно оценить свой уровень и осознать свои перспективы на рынке.

Пока инициатива в  основном исходит от самих рестораторов, специалистов, добровольно пришедших на сертификацию, – единицы. Скорее всего, сертификация так и останется делом добровольным, а потому надеяться остается лишь на сознательность рестораторов и собственно работников. Для этого необходимо четко сформулировать, для чего им нужен сертификат.

Из-за недостатка персонала  профессионализм отодвигается на второй план. Сертификация поможет постепенно избавиться от бардака, она позволит упорядочить работу персонала, построить  систему, при которой развитие ресторанов будет более логичным, а не спонтанным. А это, разумеется, будет более эффективным. Сертификация – это подтверждение профессионального уровня, а потому имеет значение для всех – и для самих специалистов, и для работодателей, и для кадровых агентств. Это своеобразная рекомендация. Для специалистов – как любой сертификат – это еще один плюс к их резюме. Кроме того, тот факт, что человек прошел добровольную сертификацию, говорит еще и о его заинтересованности. Что касается кадровых агентств, то из двух равных будут выбирать человека с сертификатом. Хотя не стоит забывать, что выбирают не только работников, но и людей.

Для рестораторов сертификат - это возможность быстрее распознавать профессиональный персонал и более  эффективно управлять им, строя систему зарплат, обучения и мотивации на конкретных стандартах. Ведь в идеале, человек, получающий сертификат  и подтвердивший свою профессиональную пригодность, попадает  в некую «высшую касту» персонала».  Грубо говоря, человек с сертификатом котируется на рынке выше, чем человек без него, шансы на получение высокооплачиваемой работы у него изначально выше.

Сделаем вывод: в ресторане «Охотники» персонал ресторана не мотивирован.

Во-первых, сотрудники компании зациклены на своих должностных обязанностях и проявляют нежелание расширять рамки своих полномочий.

Во-вторых, у них полностью отсутствует инициатива. Все попытки руководства «расшевелить» персонал наталкиваются на молчаливое сопротивление. При стремительном росте компании на рынке динамика внутри нее отсутствует. Лидерский запал есть только у учредителей и высшего руководства.

 

2.3. Предлагаемая система мотивации

 

Система мотивации постоянно формируется из нематериального и материального стимулирования.

Нематериальное стимулирование ориентировано на увеличение лояльности работников к организации, в одно время со снижением издержек по компенсации работникам их трудозатрат. Под нематериальным стимулированием понимаются такие поощрения, которые не выдаются работникам в виде наличных или же безналичных средств, однако могут требовать инвестиций со стороны компании. Главный эффект, достигаемый при  помощи нематериального стимулирования, является увеличение уровня лояльности и заинтересованности служащих в компании. Обычно выделяют три категории нематериальных стимулов:

- не требующие вложений со стороны компании;

- требующие вложений и распределяемые безадресно;

         - требующие вложений компании и распределяемые адресно.

 

 

Рассмотрим поближе те стимулы, которые не требуют инвестиций со стороны ресторана. Таковыми являются:

- Поздравления сотрудников с днем рожденья (список именинников на информационном стенде, поздравления, а так же подарок от всего коллектива. Важным моментом является то, чтобы от лица всего коллектива именинника поздравлял директор.

- «Доска почета». Можно также вывешивать вырезки из прессы, где положительно отмечается работа сотрудников ресторана. А также хорошо будет зачитывать отзывы гостей, как из книги жалоб и предложений, так и с сайта отеля «Звезда».

- «Листок позора» с именами тех сотрудников, которые допустили сбои в работе, грубо нарушали стандарты. Можно так же вывешивать таблицу: «Ситуация — как поступил сотрудник «А.» — как следовало поступить». Следовательно, это дает формализованную обратную связь и позволяет другим сотрудникам не совершать подобных ошибок. В «листке позора» фамилии и имена будет правильнее шифровать, чтобы не наносить удар по самолюбию сотрудника.

- Кубки и вымпелы лучшему официанту, лучшему менеджеру зала и т.д. Эффективно, когда критерии присуждения кубка объективны, достижимы, а так же понятны для всех.

- «Легенды компании» это такие работники, которые давно работают в ресторане и внесшие большой вклад в ее и развитие.

- Прописанные критерии, а так же этапы карьерного роста.

 

В качестве примера возьмем общее положение возрастного развития карьеры. Выделяют этапы:

•выбор карьеры (15-25 лет),

•рождение карьеры (25-30 лет),

•развитие карьеры (30-45 лет  и 45-60 лет),

•угасание карьеры (60-65 лет).

Как происходит в ресторанном бизнесе? В возрасте от 19 до 22 лет, проработав на должности официанта 2-3 года, молодой человек начинает претендовать на должность менеджера,  заместителя управляющего и т.д. Он абсолютно уверен в своем профессионализме, но не имеет необходимого образования, навыков управления, но стремится занять руководящую должность. Ни в каких других сферах: коммерческих, банковских, структурах такие претензии и не возникли бы. Там он бы спокойно накапливал опыт и знания, как минимум, в течение пять лет, постепенно все тонкости профессиональной деятельности.

Практически отсутствует методика обучения современному управлению ресторанами, в этом специфика карьеры в ресторанном бизнесе.