ДействиеКомментарийКонсультирует
относительно типичных дефектов, проверяет
дату покупкиПроверяет сохранность
внешнего вида и целостность упаковкиДля
Технически несложного товара, проданного
не более 14 дней назад, или Технически
сложного товара на обмен или Неисправного
товара со статусом БУ Определяет: использовался
он или нетКонсультирует покупателя
относительно товара, на который обменивается
товарЕсли Технически несложный
товар или Неисправный товар
со статусом БУ, проданные менее 14 дней
назад или Технически сложный
товар не использовались, то Согласовывает
с руководителем сектора и
службой рекламации факт обменаГотовит
товар к обменуДемонстрирует
и готовит товар к обмену, оформляет
гарантийный талон. Консультирует
по программе Гарантия+Оформляет
обмен товараОформляет обмен
товара на равнозначный или с доплатой.
Получает от клиента необходимые
документы. При наступлении срока
действия сертификата «Гарантия+» (во
второй/третий год использования) при
возврате и обмене товара деньги за
услугу «Гарантия+» не возвращаютсяПроверяет
авторизацию, предлагает обратиться в
СЦДля Товара, проданного более 14 дней
назад, или Использовавшегося технически
несложного товара Вежливо и настойчиво
предлагает обратиться непосредственно
в СЦ: <#"justify">Необходимо предварительно
предупредить клиента о его ответственности:
в случае установления нарушения
правил эксплуатации, согласно ст.18 п.5
Закона о Защите прав Потребителей
, клиент обязан будет возместить нам
расходы на проведение экспертизы -
300 руб. , а также расходы на хранение
и транспортировку - 300 руб. В случае
отсутствия у ПРО-Сервис аккредитации
настойчиво рекомендует обратиться
в авторизованный сервис производителя.
Во всех остальных случаях связываться
с руководителем сектора и
отделом рекламации.Визуально осматривает
наличие механических поврежденийВ
случае несогласия клиента обратиться
непосредственно в СЦ, тщательно
осматривает оборудование на предмет
наличия механических повреждений,
следов залития и трещин. В случае
обнаружения информирует потребителя
о его ответственности и еще
раз предлагает сдать в ремонт
непосредственно в СЦ. Определяет
необходимость выдачи товара на подменуОсуществляет
прием товара на проверку качестваРаспечатывает
два экземпляра квитанции и технического
листа. Ставит на них подписи, покупателя
и свою, печать салона. Один экземпляр
отдает покупателю. При необходимости
выдает товар на подмену: распечатывает
акт приема-передачи в двух экземплярах
и получает на них подпись покупателяПодает
заявку на гарантийностьПо телефону
0451
.Выдача покупателю товара/денежных
средств.
ДействиеКомментарийСрокИнструкцииПроверяет
билет и выплачивает денежные
средстваПроверяет билет, получает
от покупателя заполненное заявление,
билет и чек на продажу; выплачивает
выигрышИнструкция по выплате выигрыша
Русское лото <#"justify">.Закрытие
смены.
ДействиеКомментарийСрокИнструкцииВыгружает
лист продажПо факту закрытия салонаИнструкция
по выгрузке листов продаж <#"justify">Продажа
товаров / услуг с предоставлением
скидки
.Продажа с предоставлением
скидки.
ДействиеКомментарийСрокИнструкцииСвязывается
с ответственным за предоставление
скидкиПри возникновении в соответствии
со стандартом, устанавливающим перечень
скидок и условия их предоставления
на ТТ Компании, необходимости продажи
товара / услуги с предоставлением
скидки по служебной записке, для
установления возможности осуществления
продажи со скидкой связывается
по телефону с Ответственным за предоставление
скидки: - Вице-президент по коммерции
- Руководитель проекта Luxury и Vertu - Управляющий
директор филиалаПо факту возникновения
необходимости продажи товара / услуги
со скидкойОтражает в 1С:Рарус операцию
продажи товара / услуги со скидкой
по служебной запискеОтражает в
"1С:Рарус" операцию продажи товара
/ услуги со скидкой в соответствии
с Методической инструкцией по работе
с 1С:РарусПо факту согласования
предоставления скидкиИнструкция по оформлению
продажи со скидкой <#"justify">.2
Значимость персонала для компании
Сотрудники розницы ООО
«Евросеть-Ритейл» - основная движущая
сила компании, от их работы зависит
развитие компании, рост продаж и продвижение
брэнда «Евросеть». Благоприятные условия
труда и отдыха сотрудников розницы
- это благоприятное развитие компании.
Поэтому руководство компании старается
обеспечивать своих сотрудников
социальной обеспеченностью и комфортом.
Тем более это стало актуально
после перевода на полностью сдельную
оплату труда сотрудников розницы
(методика личных продаж).
Для качественной работы сотрудников
розничной торговли в компании разработаны
разнообразные должностные инструкции,
регламентирующие работу менеджеров по
продажам, методические пособия по
всем видам деятельности менеджера
и ассортименту компании. Эти и
прочие учебные материалы постоянно
обновляются и воспользоваться
ими может любой сотрудник
на своем рабочем месте. Все материалы,
касающиеся компании, работы и даже
досуга сотрудников, доступны на корпоративном
портале компании. Данный портал содержит
всю информацию по компании: деятельность
Про-Сервиса (там можно помотреть
на какой стадии находятся ремонтирующиеся
товары), новые назначения, инструкции
и методические пособия, деятельность
Благотворительного фонда, программа
«Евродисконт»... С помощью портала каждый
сотрудник (под своим номером и паролем)
имеет возможность контролировать свою
заработную плату/начисления по дням,
сдавать тестирования, отслеживать результаты
корпоративных конкурсов и личный рейтинг,
прослеживать текущие и прошедшие акции,
узнавать о рейтинге компании и изменениях
в работе и управлении, задавать вопросы
президенту компании, получать информацию
о новинках сотовой связи, узнавать о проходящих
в стране развлекательных и культурных
мероприятиях. Для интеллектуального
развития сотрудников «Евросети» на портале
постоянно выгружаются различные литературные
издания. Также на портале можно выбрать
вариант корпоративной одежды и в дальнейшем
его заказать. Для свободного общения
и самовыражения существует другой корпоративный
сайт - «ЕвроВсе», где сотрудники «Евросети»
общаются, обмениваются информацией, ведут
блоги, развлекаются.
Кроме этого, на почтовые ящики
каждой торговой точки ежедневно
приходят информационные письма с нововведениями,
начинающимися акциями, статистикой
продаж. Читая их, работник всегда осведомлен,
предупрежден, «вооружен».
Ip-телефония позволяет
сотрудникам «Евросети» общаться
и обмениваться информацией, получать
указания и консультации.
Для работы с проблемами компьютерного
и программного обеспечения, технического
и хозяйственного обеспечения, благоустройства
существует специальная служба - Help
Desk. Связаться с ними можно как
по Ip-телефонии (путем набора 555), так
и с помощью портала Help Desk.
На каждой торговой точке
имеется стационарный городской
телефон, принтер, сканер, терминал, несколько
компьютеров, веб-камеры. Рабочее место
удобно и практично оборудовано,
имеются подсобные и санитарные
помещения. Техническое оснащение,
как правило, соответствует всем
требованиям работы. В противном
случае, у сотрудника всегда есть возможность
обратиться в службу Help Desk, где рассмотрят
и обработают потребности работника.
Таким образом, руководство
компании обеспечивает удобную, качественную
работу своих сотрудников, как офиса,
так и торговли. У каждого сотрудника
«Евросети» имеются все возможности
для успешной работы, а коммуникативные
барьеры отсутствуют.
Социальную обеспеченность
и условия труда работников розницы
можно оценить с помощью таблицы
1.
Таблица 1 «Социальная обесреченность
и условия труда работников розницы
компании ООО «Евросеть-Ритейл».
Выполнение в ООО «Евросеть-Ритейл»КомментарииЭстетизация-Предоставление
бесплатного посещения культурных
мероприятий (каток, театр, кино, музеи
т.д.). -Способствование интеллектуальному
развитию сотрудников путем провозглашения
благопристойного образа жизни и
поведения.-Предоставляется очень
редко и количество мест зачастую
ограничено. Внешнее оформление места
работыКорпоративный желтый цвет приятно
радует глаз сотрудников. Салоны красиво
оформлены.Внутреннее оформление места
работыПрактично и красиво оформлено.Очень
маленькая площадь подсобных
помещений, небольшое количество мебели,
отсутствие душевых кабинок, в некоторых
салонах нет санузлаУровень технической
оснащенности рабочих местСалоны оснащены
всем необходимым оборудованием, доступом
в интернет.В большинстве салонов
оборудование старое и требует замены.Свободный
выбор ритма работыУ персонала
есть такая возможностьЕсли работник
устал - он может отдохнуть в подсобном
помещении, но в этом случае процесс
зарабатывания им денег останавливается.Уровень
медицинского обслуживанияРаз в
год сотрудник имеет возможность
пройти бесплатное медицинское обследование.Обслуживание
(лечение) в больницах платное.Рабочее
время, продолжительность дняСмена
составляет 12 часов. От 1 до 3 выходных в
неделю.Переработка, праздничные и
ночные смены не оплачивается дополнительно,
согласно сдельной системе оплаты труда,
личным продажам. Если салон не выполняет
план по продажам - сотрудники лишаются
одного выходного, работая далее
с 1 выходным в неделю.Санитарно-гигиенические
нормативы и лечебно-профилактические
мероприятияПравильная освещенность
рабочих мест, приемлемый уровень
оборудования, наличие кондиционеров.Плохая
снабжаемость предметами личной гигиены
и канцтоваров.Охрана трудаОхранные
системы.Материальное вознаграждение
трудового вкладаПремиальные ежемесячные
выплаты при выполнении плана
по продажам и подключениям, всевозможные
соревнования с дорогостоящими призами.Социальная
защита труда-Минимальная заработная
плата всегда будет выплачена. -Предоставление
ежегодных отпусков и больничных.
-Отпуск без сохранения заработной
платы. -Компенсационные выплаты.-Не
предоставляются ученические отпуска.Дополнительные
поощрения сотрудников-Программа
«Евродисконт», позволяющая приобретать
товары и услуги со скидкой для
сотрудников компании и их близких.
Следовательно, социальная система
компании ООО «Евросеть-Ритейл»
требует развития и корректировки.
Рассмотрев более подробно
и проанализировав условия труда
и социальное обеспечение сотрудников
ООО «Евросеть-Ритейл», я сделала
неутешительные выводы: права работников
в некоторых случаях нарушаются,
а социальное обеспечение оставляет
место дополнительной доработке
в этой сфере. Для наилучшей социальной
защиты, обеспеченности сотрудников
компании и стимулирования их к работе
можно проводить работы по следующим
направлениям:
.Эстетизация. Чаще проводить
разнообразные культурные мероприятия
и обеспечивать бесплатный доступ
к ним всем сотрудникам компании.
.Обеспечивать работников
корпоративной одеждой (фирменного
желтого цвета) бесплатно, минимум
два раза в год: летний вариант
и зимний вариант.
.Повсеместно обеспечить
салоны санузлами и душевыми
кабинами.
.Увеличить поставку канцтоваров
и хозяйственных принадлежностей
(в том числе и предметами
личной гигиены).
.Снять с менеджеров
по продажам обязанности техслужащих,
определив на эту должность
другого сотрудника.
.Повсеместно расширить
подсобные помещения, предоставив
удобную и комфортную мебель
бытового назначения.
.Постоянно контролировать
техническую оснащенность салонов
и офисов, своевременно реагировать
на неисправное оборудование
с предоставлением нового.
.Изменить систему оплаты
труда. Вместо личных продаж
сотрудникам розницы ввести постоянно-сдельную
систему оплаты. Оклад+продажа.
.Назначить материальные
выплаты по выслуге лет.
.Оплачивать переработку,
ночные и праздничные смены
в соответствии с законом.
.Предоставлять оплачиваемый
ученический отпуск.
.Обеспечить бесплатное
медицинское обслуживание работникам
ООО «Евросеть-Ритейл».
.Проводить корпоративные
праздничные мероприятия за счет
компании.
.Предоставлять сотрудникам
раз в год бесплатные путевки
в лечебно-оздоровительные учреждения.
.Организовывать спортивно-развлекательные
мероприятия для сотрудников:
соревнования по волейболу между
отделами и сотрудниками розницы,
спортивные игры, интеллектуальные
игры.
Работы в этих направлениях
будет способствовать улучшению
физического и психологического
состояния сотрудников «Евросети»,
сплочению коллектива, развитию корпоративного
мышления и преданности компании,
дальнейшему распространению брэнда
«Евросеть» и повышению уровня продаж.
.3 Система подготовки и
активизации персонала
ООО «Евросеть-Ритейл» на
сегодняшний день это не только международная
компания, но и брэнд, которому доверяю
миллионы людей. Поэтому каждый сотрудник
(особенно сотрудник розницы - менеджер
по продажам) - это лицо компании. И
он должен соответствовать требованиям
руководства и быть профессионалом.
Для этого в «Евросети» разработана
система отбора, подготовки и обучения
персонала.
Отбор кандидатов при трудоустройстве
очень жесткий, но оправданный. Он состоит
из нескольких этапов:
.Предоставление резюме.
.Прохождение собеседования.
.Прохождение учебного
тренинга. Благодаря тренингу будущий
специалист получает информацию
о компании и своих будущих
обязанностях, осваивает технику
продаж и психологические приемы
общения, узнает об ассортименте
компании, анализирует будущую должность
и свои предстоящие обязанности.
.Стажировка в качестве
менеджера по продажам непосредственно
в салоне. Длиться 2 дня. Во первых,
на практике человек анализирует
предстоящую работу, принимая или
отвергая ее таким образом
по истечению практики. Во вторых,
руководители (старшие продавцы
и директора магазинов) анализируют
работу будущего сотрудника, выявляя
в нем перспективы развития.
.Проходной экзамен в
виде игры. Выявляет, чему из рассказанного
научился кандидат и может
ли он претендовать на должность.
По прохождению экзамена с
кандидатом оформляется трудовой
договор. Далее уже свежий специалист
обязан в течение полугода
пройти двойную систему экзаменов.
Экзамены охватывают не только
всю деятельность менеджеров
по продажам, но и ассортимент
компании, технику продаж. В итоге,
человек проходит путь: кандидат-стажер-продавец-консультант
2 категории-продавец-консультант 1
категории. Обучение и тренинги
проводятся профессиональными тренинг-менеджерами,
учебный материал предоставляется.
Есть возможность пересдать экзамены.
Таким образом, к работе допускаются
только специалисты.
Также в компании постоянно
проводится переаттестация сотрудников
на предмет их профпригодности и
знания текущих акций компании. Раз
в полгода тренинг-менеджеры проводят
дополнительные обучения сотрудников,
а партнеры компании обучают работников
в своих тренинг-центрах.
ООО «Евросеть-Ритейл» всегда
способствовала образованию, профессиональному
обучению и карьерному росту своих
сотрудников, поэтому стимулирование
и активизация персонала происходит
постоянно. По мимо материальных вознаграждений
при выполнении плана, персонал имеет
возможность участвовать в соревнованиях
и конкурсах, проводимых руководством
и партнерами компании. Победители
получают дорогостоящие призы - от денежного
вознаграждения до поездки заграницу.
Таким образом, выполнение планов по
продажам и участие в соревнованиях
способствует не только повышению прибыли
компании, но и обогащению сотрудников.