Отчет по практике в кафе «Рябинушка»

5 этап. Определение  эффективности от пройденного  обучения.

Существует  несколько показателей эффективности  обучения, а именно[17]:

·   удовлетворенность участников;

·   степень усвоения участниками учебного материала;

· решение проблем организации, которые послужили причиной проведения данного обучения.

Для определения  успеха в обучении персонала применяются  следующие методы:

·   опросы ;

·   экзамены и тесты;

·   измерение успеха через оценку (аттестацию) сотрудников;

·   определение успеха через анализ динамики общих показателей.

Если говорить об оценке эффективности учебных  программ, то ее смысл заключается  в том, чтобы определить, является ли данная форма обучения эффективной  и какую пользу от обучения работников получает Компания.

Первая причина  оценки эффективности учебных программ, как считает М.Магура, — это необходимость выяснения того, в какой степени были достигнуты цели обучения. Учебная программа, которая не позволяет достичь требуемого уровня знаний, рабочих показателей, добиться изменения навыков или установок обучающихся в нужном направлении, должна быть изменена или заменена другой программой[17].

Вторая причина, по которой оцениваются обучающие  программы, — это необходимость убедиться в том, что изменения рабочих показателей обучающихся произошли именно в результате обучения.

Для этого можно  сравнить профессиональную эффективность  работников до и после обучения или  сопоставить эти показатели с  эффективностью (производственными показателями) работников, не участвовавших в обучении[21].

Ясно, что не всегда предприятие после обучения своих работников добивается желаемого результата. В этом случае возникает необходимость выявления причин неуспеха. Хорошие программы могут быть недостаточно эффективны по многим причинам: возможно, были поставлены нереалистичные или слишком общие цели обучения, сам процесс обучения может быть плохо организован, были какие-то срывы по причинам, находящимся вне контроля тех специалистов, которые занимаются организацией обучения (например, болезнь преподавателя, поломки оборудования или ошибки персонала).

Анализ причин, по которым данная программа обучения потерпела неудачу, позволяет предпринять в будущем необходимые корректирующие шаги.

Программы обучения следует также оценивать с  точки зрения эффективности затрат. Поскольку затраты на обучение можно  рассматривать как инвестиции в персонал, обучение должно быть выгодным для организации, т. е. следует стремиться к тому, чтобы выгоды, которые будут получены по завершении обучения, превосходили затраты на проведение обучения.

2.6. Эффективность от внедрения предложенных мероприятий

 

Нам необходимо оценить эффект от внедрения предложенных мероприятий.

Предположим, что  внедрение детского меню, настолько  понравится потребителям с детьми, что каждый из них дополнительно  придет в ресторан еще раз в  месяц. Значит каждый третий, так как  детей в целевом сегменте 32%, истратит в ресторане дополнительно от 200 до 500 руб.

Если исходить из того,  что в месяц  кафе обслуживает около 1 500 чел., то 480 чел.  (32%), дополнительно истратят в ресторане :

480 х 220 руб. ( средняя цена покупки) =  105 600 руб. в месяц

То есть вложения в  разработку и внедрение «детского меню» в размере 199 000 в год (таблица 3) , легко покроются доходами от дополнительных покупок семей с детьми.

 

Оценим эффективность  от повышения квалификации персонала

Оценка эффективности  обучения может проводиться с использованием тестов, опросников, экзаменов и т.п. Оценку эффективности обучения могут осуществлять как обучающиеся, так и преподаватели, эксперты или специально созданные комиссии.

Смысл оценки эффективности  обучения состоит в том, чтобы полученная информация была в дальнейшем проанализирована и использовалась при подготовке и проведении аналогичных учебных программ в будущем. Такая практика позволяет постоянно работать над повышением эффективности обучения и избавляться от таких учебных программ и форм обучения, которые зарекомендовали себя как неэффективные[18].

Суммарные затраты  на оценку сотрудника, должны быть значительно  меньше, нежели суммарные затраты на поиск нового сотрудника. Таким образом, в результате затрат на разработку, внедрение и поддержание эффективной процедуры оценки, организация должна получить следующий результат:

· Снижение издержек по поиску нового персонала;

· Снижение количества увольнений сотрудников, проходящих испытательный срок, как по инициативе администрации, так и по собственному желанию;

· Формирование кадрового резерва.         

 

Рассчитаем  экономическую эффективность мероприятия  по совершенствованию системы обучения

Эффект воздействия  программы обучения работников на производительность труда и качества продукции может  быть определена по следующей формуле:

E=P*N*V*K-N*Z,

Где P – продолжительность  программы обучения на производительности труда и другие факторы результативности

N – количество  обученных работников

V – стоимостная  оценка различия в результативности  труда лучших и средних работников, выполняющих одинаковую работу;

K – коэффициент,  характеризующий эффект обучения  работников (например, рост результативности труда, выраженный в долях)

Z  - затраты на обучение одного работника.

В кафе «Рябинушка» при существующей системе обучения ежегодно обучение проходит  в среднем 1 человек. Этого недостаточно для поддержания высокого квалификационного уровня сотрудников.

Рассчитаем  экономическую эффективность мер  по улучшению системы образования. Ежегодно обучение и повышение квалификации должно предоставляться как минимум 5 сотрудникам (т.е. N=5).

Средняя стоимость  обучения одного сотрудника составляет 15000 руб. (Z=15000).

В условном примере  стоимостная оценка различия труда  лучших и средних сотрудников (специалистов) составит 30000 руб. (V= 30000).

А коэффициент, характеризующий эффект программы  обучения K составляет ¾ стоимостной оценки различия труда лучших и средних сотрудников (K=3\4).

Предположим, что  эффект программы обучения имеет  место в течение 2 лет (P=2)

Итак, E=2*5*30000*3/4 – 5*15000= 150 000 руб.

Таким образом, экономическая эффективность новой  программы обучения составит 150 тыс. руб.

Эффект от внедрения  дополнительных предложений в мотивационный пакет определить трудно, но сам факт заботы предприятия о своих сотрудниках обязательно будет оценен, а значит повысится внутренний имидж предприятия, а те, кто в настоящее время испытывают желание уйти из компании из-за слабого мотивационного пакета, пересмотрят свое решение.

Усиление мотивации  в первую очередь скажется на снижении текучести кадров, а это в свою очередь сократит затраты предприятия  на поиск и обучение новых сотрудников.

В любом случае, затраты на  обучение персонала – это, по сути, инвестиции в предприятие, а это положительно влияет на успешность деятельности и повышение качества обслуживания.

Таким образом, полученные результаты свидетельствуют, что предложенные мероприятия эффективны и могут быть рекомендованы для внедрения в кафе «Рябинушка».

Заключение

 

В данной работе, на примере кафе «Рябинушка», проведен анализ качества обслуживания.

Вид деятельности  «Рябинушка» −  организация общественного питания в форме кафе.  Время работы: с 10.00 до 23.00. Специализация – русская и восточная кухни.

В настоящее  время кафе успешно работает, предприятие проводит маркетинговые акции, которые включают и скидки, и подарки. Конкуренция на рынке общественного питания очень высока и предприятию постоянно приходится заботиться о повышении конкурентоспособности. Предприятие постоянно ведет работу по улучшению качества обслуживания внутри предприятия. Поскольку вся деятельность кафе «Рябинушка» направлена на  потребителя, то  мнение  покупателей продукции кафе наиболее верное о качестве обслуживания. Для выяснения отношения потребителей к качеству обслуживания в кафе «Рябинушка» был проведен опрос методом простой случайной выборки. Опрос проводился в течении 1 недели в кафе «Рябинушка», всего опрошено 176 покупателей.

Сведения, полученные в ходе опроса, имеют важное значения для планирования работы предприятия, так как предоставляют сведения о контингенте потребителей и дают информацию об их доходах: в настоящее время целевой сегмент ресторана: молодые люди со средними и средне - высокими доходами, большую группу посетителей составляют дети до 12 лет. Потребители, выбирая для посещения предприятие, превыше всего ставят качество обслуживания и продуктов.

В настоящее  время широта ассортимента и качество продукции большинство потребителей устраивает. При этом большинство считает, что необходимо повышать уровень культуры персонала. Учитывая результаты опроса о посещении предприятия 32% детей в возрасте до 12 лет, понятно, почему для повышения качества обслуживания, потребители предложили внедрить детское меню.

Ресторанный рынок  России испытывает настоящий беби - бум. Открываются заведения, рассчитанные именно на юных клиентов, детские программы  появляются во многих известных ресторанах и кафе. Даже элитные заведения  предлагают специальное детское меню.

Учитывая, что треть посетителей кафе «Рябинушка» являются детьми, которые приходят в ресторан с родителями и результаты опроса, когда 53% участников маркетингового опроса высказали пожелание, чтобы было проявлено внимание к пришедшим с ними детям, кафе «Рябинушка» должен разработать мероприятия, которые были бы направлены на подрастающее поколение.

Поэтому первым мероприятием, направленным на повышение  качества обслуживания будет разработка детского меню.

Вторым мероприятием, которое может повысить качество обслуживания в ресторане станет повышение квалификации персонала ресторана.

Оценка уровня образования свидетельствует о  том, что большая часть работников  не имеет профильного образования и нуждается в обучении. В работе предложено разработать Программу развития кадров предприятия.

В заключение проведена  оценка эффективности предложенных мероприятий, которая показала, что  внедрение детского меню, несмотря на затраты по его организации  окупятся очень быстро.

Повышение квалификации кадров потребует также денежных вложений, но усиление мотивации в первую очередь скажется на снижении текучести кадров, а это в свою очередь сократит затраты предприятия на поиск и обучение новых сотрудников. Таким образом, цель работы достигнута: разработаны эффективные мероприятия, способные реально повысить качество обслуживания в кафе «Рябинушка».

Список  использованной литературы

 

1. ГОСТ Р 50646-94.Услуги  населению. Термины и определения [Текст]. – Введ. 1996 - 03 - 12. – Москва : ИПК Изд-во стандартов, 2004. – 19 с. 

2. ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества  услуг [Текст]. - Введ. 1995-07-01. – Москва : ИПК изд-во стандартов, 2004. – 14 с. 

3. ГОСТ Р 50762-95. Общественное питание классификация  предприятий [Текст]. - Введ. 1995-04-05. – Москва : ИПК изд-во стандартов, 2004. – 19 с. 

4. ГОСТ Р 50763-95. Общественное питание. Кулинарная  продукция, реализуемая населению.  Общие технические условия [Текст]. - Введ. 1995-04-05. –Москва : ИПК изд-во стандартов, 2004. – 19 с. 

5. ГОСТ Р 50935-96. Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу [Текст]. - Введ. 1996-08-21 –Москва : ИПК изд-во стандартов, 2004. – 15 с. 

6. Положение  о государственном надзоре и  контроле в области обеспечения  качества и безопасности пищевых  продуктов: утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 21 декабря 2000 г. № 987 [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.kodeks.ru/noframe/free-LawProjects.

7. Правила оказания  услуг общественного питания:  утв. постановлением Правительства  РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 [Электронный ресурс] – Режим доступа: http :/ www.consultant.ru/online/base/?req.

8. Российская  Федерация. Законы. О защите прав  потребителей [Текст] : федер. закон . – Москва : Изд-во Омега-Л, 2006. – 25 с. 

9. Аристов, О. В. Управление качеством [Текст] / О. В. Аристов. - Москва : Инфра-М, 2006. – 240 с.

10. Акурова, Н. Азбука ресторанного сервиса [Текст] / Н. Акурова, А. Крупцов. - Москва: Дело, 2004. – 198 с.

11. Базарова, Т. Ю. Управление персоналом [Текст] : учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базарова, Б.Л.Еремина. — Москва : Банки и биржи: ЮНИТИ, 2003. – 560 с.

12. Бородина, В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент [Текст] / В. В. Бородина. -  Москва : Книжный мир, 2002. – 165 с.

13.  Губанкова, Г. Особенности ресторанного бизнеса [Текст] / Г. Губанкова / / Ресторанный бизнес. - 2002. - № 1. – 17 с.

14. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм [Текст] / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкинз. - Москва : ФиС,  1998. – с.

15. Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст] : учеб. пос. для вузов / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. - 2-е изд.- Минск : Новое знание, 2001. – 787 с.

16. Магура, М. Л. Современные персонал - технологии [Текст] / М. Л. Магура, М. И. Курбатова. [Электронный ресурс] – Режим доступа: http : // www.maguru.ru/books/spt/.

17. Магура, М. Как повысить отдачу от обучения персонала [Текст] / М. Магура // Управление персоналом. — 2000. — № 11.

18. Попов, С. Г. Управление персоналом [Текст] : учебное пособие / С. Г. Попов. – Москва : Ось-89, 2002. – 144 с.

19. Пряникова, Ю. Очевидные секреты ресторанного бизнеса / Ю. Пряникова / / Компаньон. Киев. - 2002. - № 5. – 42 с.