Понятие и классификация методов менеджмента предприятий туризма

При определении цены на услуги туризма исходят из следующих принципов: цена должна возместить турфирме затраты на производство, реализацию, организацию потребления услуг туризма и обеспечить такую прибыль, которая позволила бы ей функционировать на принципах самофинансирования; цена должна соответствовать спросу на данные услуги, который во многом определяется сезонностью туризма; цена должна быть гибкой, т.е. маневренной и динамичной.

В условиях рыночной экономики производитель туристского продукта должен назначать обоснованный уровень цен туризма является индивид (турист), который покупает туристские впечатления, ориентируясь на свой интерес; кроме того, в туризме процессы производства, реализации и потребления туристского продукта соединены в единый производственно-​обслуживающий процесс.

Кругооборот оборотных средств в туризме включает в себя:

денежные средства, авансированные турфирмой на организацию тура, т.е. на создание туристского продукта;

материальные и нематериальные услуги туризма, а также товары туристско-​сувенирного назначения;

туристские впечатления;

денежные средства, полученные от реализации услуг, товаров, туристских впечатлений.

Таким образом, турфирма не вкладывает свой капитал в создание объектов туристского показа, но уже само их существование приносит ей денежный доход. Турфирма оплачивает лишь услуги, связанные с показом туристам этих объектов.

Своеобразие организации финансовых отношений в туризме в значительной степени обусловливается также особенностями ценообразования на продукцию этой отрасли.

Цена туристского продукта или отдельной услуги весьма динамична и зависит от многих факторов: стоимости услуг, входящих в турпакет, числа туродней, вида тура (групповой, индивидуальный), числа туристов в группе, их возрастного состава, сезона и др.

Расчет цены на туристский продукт производится на основе нормативной калькуляции (определяемой на основе рыночной цены тура в соответствии с существующим спросом) и сводится к определению не себестоимости тура, а его продажной цены. Применение нормативной калькуляции обычно вызывает существенные колебания в уровне рентабельности турфирм, что отражается на их финансовом положении.

Для решения экономических задач в управлении туристской организацией, основными свойствами которых являются большое число ограничительных условий и множество решений, широко применяются экономико-​математические методы, которые позволяют повысить рентабельность организации от продажи туристских услуг и максимизировать прибыль.

Социально-психологические методы

На результаты труда оказывает влияние множества психологических факторов. Умение их учитывать помогает руководителю целенаправленно воздействовать на отдельных работников и сформировать коллектив с едиными целями.

Для того чтобы управленческое воздействие на коллектив было результативным, необходимо знать моральные и психологические особенности отдельных работников, социально-​психологические характеристики отдельных групп.

С этой целью применяются социально-​психологические методы - совокупность специфических приемов воздействия на личностные отношения, возникающие в трудовых коллективах, и на социальные процессы, протекающие в них.

Социологические методы позволяют установить назначение и место работников в коллективе, выявить лидеров и обеспечить их поддержку, связать мотивацию работников с конечными результатами производства, обеспечить эффективные коммуникации и разрешение конфликтов в коллективе.

Психологические методы направлены на личность конкретного работника и, как правило, персонифицированы и индивидуальны. Главной их особенностью является обращение к внутреннему миру человека, его личности, интеллекту, чувствам, образам и поведению с тем, чтобы направить внутренний потенциал человека на решение конкретных задач организации.

Социальные отношения и отражающие их методы управления тесно связаны с другими методами управления, такими, как социальное и психологическое планирование, моральное поощрение, регулирование и т.п.

Социальное планирование предполагает постановку социальных целей и критериев, разработку социальных нормативов (уровень жизни, оплата труда, потребность в жилье, условия труда и др.) и плановых показателей, достижение конечных социальных результатов.

Психологическое планирование - новое направление в работе с персоналом, ориентированное на формирование эффективного психологического состояния трудового коллектива. Оно исходит из необходимости всестороннего развития личности,

устранения негативных тенденций в трудовом коллективе и предполагает постановку целей развития и критериев эффективности, разработку психологических нормативов, планирование психологического климата. Так, руководитель отдела продаж туристских услуг должен выбирать стиль работы с менеджерами, режим организации их работы на основе оценки психологического климата в коллективе.

Метод поощрения состоит в установлении позитивных стимулов при осуществлении какой-​либо деятельности. Основными стимулами в трудовой деятельности людей выступают экономические в виде гибкой премиальной системы, способной учитывать не только сложность деятельности, но и человеческий фактор. Премирование является в первую очередь признанием авторитета и достижений человека. Например, объявление благодарности и материальное поощрение менеджера - это признание его профессиональных достижений и стимулирование его дальнейшего развития.

Метод регулирования, сущность которого составляют: информирование (создание ориентирующих ситуаций, личный пример) и нормирование (разрешения, запрещения, предписания).

Информирование сводится к информационному воздействию, когда путем доведения информации до работника разъясняется порядок предстоящих действий. При этом информирование исполнителей может осуществляться путем: прямого информирования, когда руководитель доводит сведения о задачах, основных этапах и показателях деятельности; создание ориентирующих ситуаций, т.е. предоставление некой управленческой ситуации, имеющей несколько вариантов развития событий; личный пример руководителя, когда информация доводится до работника в демонстрационной форме - путем показа на практике.

Применение этих способов позитивно отражается на эффективности деятельности, но требует высокого уровня профессиональной подготовки самого руководителя.

Нормирование представляет собой совокупность способов, основанных на установлении норм, регламентации действий работников по осуществлению деятельности. К ним относятся:

разрешение - способ воздействия на исполнителей посредством нормативных документов, в которых описываются действия, необходимые для осуществления ими определенной деятельности. Главным образом это действия, реализация которых нацелена на повышение эффективности, но связана с некоторым риском. Например, разрешение на разработку новых туристских маршрутов;

запрещение - противоположный разрешению способ воздействия. При этом нормативно устанавливается запрет на действия исполнителей, которые могут оказывать негативное действие на систему управления и привести к нежелательному эффекту, например к отказу туристов от путешествия. В зависимости от уровня управления, характера нарушений предусматривается ответственность виновных лиц, которая может быть: дисциплинарной, административной, гражданско-​правовой, уголовно-​правовой;  предписание - нормативный документ, содержащий описание действий исполнителей, которые должны обязательно осуществляться для обеспечения эффективной деятельности. За невыполнение данного вида норм может предусматриваться дисциплинарная ответственность.

Главная цель применения социально-​психологических методов - формирование в коллективе благоприятного социально-психологического климата.

2.Значение, формы и технология  делового общения. Деловая этика

Общение – важнейшая форма взаимодействия людей. В современном менеджменте общение играет определяющую роль. Оно служит жизненно важной цели – установлению взаимосвязей и сотрудничеству людей. Менеджеры на различные виды общения тратят в среднем 80% своего рабочего времени. От того, насколько умело построено общение зависят:

• результативность переговоров;
• степень взаимопонимания с партнерами, с клиентами, сотрудниками;
• удовлетворенность работников фирмы своим трудом;
• морально-психологический климат в коллективе;
• взаимоотношения с другими предприятиями и организациями, а также с государственными органами.

По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловым) и неформальным (светским, обыденным, бытовым).

Деловое общение – это процесс взаимодействия и взаимосвязи, в котором происходит обмен деятельностью, информацией, опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение или реализацию проблемы.

Общение отличается по содержанию и по форме. Форма общения – это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг к другу. Главное в выборе форм общения в том, чтобы «друзей не сделать врагами, о врагов сделать друзьями» (Инге фон Ведемайер).

В данном случае речь идет о качестве общения, а точнее, о его культуре. В связи с этим важно выделить следующие компоненты общения:

• коммуникатор – тот, кто инициирует общение, сообщает информацию;
• аудитория (реципиенты) – тот, кому сообщают информацию;
• сообщение – то, что говорят (содержание информации);
• средства общения – технические средства, благодаря которым информация поступает к ее получателю

Деловое общение реализуется в различных формах:

• деловая беседа;
• деловые переговоры;
• деловые совещания;
• публичные выступления.

Можно выделить два основных вида общения:

• опосредованное (косвенное) – через посредников, по телефону, факсу;
• непосредственное – вступление собеседников в контакт «с глазу на глаз». В этом случае применяется два вида коммуникации: вербальная (речевая) и невербальная (жесты, мимика, тембр голоса).

Чтобы понять, почему одни менеджеры добиваются успеха, а другие терпят неудачу, необходимо выявить роль информации, которая проходит по каналам общения в организации. Информация может быть разделена на три категории.

1. Функциональная информация – передается всем или определенной группе лиц для того, чтобы они могли выполнять свои функции (о политике, целях и задачах организации, директивы и т.п.). Она поступает в разных направлениях (вертикально и горизонтально). Традиционно обмен такой информацией называется формальным общением, так как она передается по официальным каналам организации.

2. Координационная информация  – циркулирует между функциональными  подразделениями организации; движется  обычно в горизонтальном направлении. В этом случае необходимое  общение происходит при встречах, посредством телефона, служебных  писем, объявлений и др. По существу, это общение, связанное с организацией  совместной деятельности по решению  задач фирмы.

3. Оценочная информация  – происходит общение, которое  имеет отношение к статусу  сотрудников, восприятию ими друг  друга. Каналы передачи оценочной  информации обычно включают награды, поощрения за заслуги, поощрительные  письма с благодарностью за  значительный вклад в деятельность  организации.

Особое внимание следует уделять технологии делового общения. Его слагаемые.

1. Формулирование цели: заключить  соглашение, подписать контракт, разрешить  спорный вопрос и т.д.

2. Подготовка к общению  – моделирование процесса общения, определение тактики и манеры  своего поведения.

3. Процесс непосредственного  общения. 

4. Подведение итогов делового  общения.

Таким образом, межличностное общение базируется на навыках, которые в процессе трудовой деятельности менеджера постоянно совершенствуются. Руководитель не должен недооценивать навыков межличностного общения, без которых невозможно эффективное управление организацией. 

Деловая этика – одна из самых молодых и стремительно развивающихся отраслей науки. Курсы по этой дисциплине читаются на Западе, в США не только в школах бизнеса, но и в солидных университетах, став неотъемлемой частью подготовки экономистов, менеджеров, специалистов в области управления общественными организациями и государственной службы. Постепенно интерес к деловой этике возникает и в Беларуси.

Деловая этика в широком смысле — это совокупность этических принципов и норм, которыми должна руководствоваться деятельность организаций и их членов. Она включает явления различных порядков: этическую оценку как внутренней, так и внешней политики организации в целом; моральные принципы членов организации, т.е. профессиональную мораль; моральный климат в организации; нормы делового этикета и т.п.

Интересным является тот факт, что общей основой деловой этики служит понимание труда как нравственной ценности. А труд становится моральной ценностью, если воспринимается не только как источник средств существования, но и как способ формирования человеческого достоинства. При этом решаются традиционные этические проблемы: проблема морального выбора превращается в проблему выбора профессии, так называемую проблему призвания; проблема смысла жизни становится проблемой смысла профессиональной деятельности; моральный долг рассматривается как долг профессиональный; моральная ответственность преломляется через профессиональную ответственность, профессиональные качества личности получают моральную оценку.